Afaceri de servicii: Cum să răspundeți la reclamații și să faceți clienții să se întoarcă

Conducerea propriei afaceri înseamnă că va trebui să comunicați cu multe persoane diferite - diferite tipuri de clienți. A avea succes în domeniul tău de afaceri vine mână în mână cu a avea de-a face cu oameni care pur și simplu nu vor fi mulțumiți de serviciile tale.

Principalul lucru în această situație este să vă amintiți că va trebui să fiți flexibil și de ajutor pentru a nu pierde definitiv acești clienți. Dacă vă lupți să faceți acest lucru să se întâmple în afacerea dvs. de zi cu zi, iată câteva sfaturi care vă vor ajuta să faceți clienții să revină.

1. Încercați să le înțelegeți problema

Cea mai importantă parte a gestionării plângerilor clienților este să nu vă arătați frustrarea. Deși problemele lor ar putea fi nerezonabile, trebuie totuși să asculți tot ce au de spus, deoarece au decis să-și pună încrederea în serviciile tale.

Este foarte important să fii înțelegător în această situație, astfel încât ei să simtă că îi iei în serios. O abordare pe care o puteți folosi pentru a-i face să simtă că au toată atenția voastră este să le repetați problemele înapoi.

Cum se face

De exemplu, dacă îți spun că problema lor principală a fost că angajații tăi nu au venit la timp pentru a ridica anumite piese de mobilier, le poți răspunde „Dacă am înțeles bine, problema ta principală a fost întârzierea serviciilor noastre”.

Acest lucru îi va ajuta, de asemenea, să vadă că nu au avut nicio problemă cu serviciile în sine, ci mai degrabă un factor care nu a fost neapărat implicat, deoarece acest lucru ar fi putut fi cauzat din cauza traficului.

Discutarea problemei și înțelegerea punctului de vedere al clientului te va ajuta să arăți prietenos și fericit să-l ajuți, rămânând în același timp profesionist și gestionând situația corect. Privind astfel de plângeri ca pe o modalitate de a vă îmbunătăți afacerea și serviciile este exact ceea ce vă va ajuta să vă evidențiați de concurenți.

2. Investigați problema

În unele cazuri, sursa problemei poate fi în interiorul propriei companii. Un nou angajat sau cineva care are o istorie de performanță subnormală poate frustra un client. Îi poate face să simtă că nu sunt tratați în modul în care ați promis.

Cel mai probabil va trebui să investești în furnizarea de servicii de formare mai bune pentru noii tăi angajați. Oamenii care sunt încă noi la locul de muncă ar putea să nu știe cum să se ocupe și de clienți și ar putea face greșeli simple care pot enerva unii clienți.

Pe de altă parte, uneori este o idee bună să lăsați un angajat să plece dacă nu este capabil să țină pasul cu standardele companiei dumneavoastră. Păstrarea lor în preajmă va oferi pur și simplu afacerii tale o reputație proastă și vei ajunge cu multe alte plângeri ale clienților în viitor.

Tratați fiecare plângere în mod individual

Când vedeți că un client se plânge de calitatea serviciilor dvs., ar trebui să lucrați la îmbunătățirea serviciului dvs. în funcție de nevoile lor individuale.

Dacă vezi că problema există din cauza comportamentului unuia dintre angajații tăi, fie îi poți antrena să fie mai flexibili și politicosi, fie poți căuta pe cineva mai potrivit pentru acea anumită sarcină.

3. Oferă-le o reducere pentru viitor

Mai este un lucru pe care îl poți face pentru a-ți crește șansele de a trata cu profesionalism reclamația clientului. Găsiți o modalitate de a vă cere scuze clienților cu un stimulent (nu mită).

Oferirea clienților tăi un cod de reducere după ce au făcut o reclamație va arăta intențiile tale bune și dorința de a le recâștiga încrederea.

Oferându-le o reducere, clienții tăi vor fi mai mult decât tentați să folosească din nou serviciile tale, chiar dacă au întâmpinat unele probleme prima dată. De data aceasta însă, ar trebui să vă asigurați că nu faceți din nou aceeași greșeală care aproape i-a alungat.

4. Solicitați feedback

Ultimul pas pentru a răspunde la o reclamație a unui client este să vă asigurați că clienții dvs. au fost mulțumiți de experiență. Cel mai bun mod de a vă asigura de acest lucru este prin a le cere feedback, fie direct, fie indirect.

Calea directă este să le întrebi prin conversațiile tale prin e-mail sau chiar printr-un apel telefonic, în funcție de tipul de servicii pentru clienți pe care le oferi.

Întrebându-i direct dacă sunt mulțumiți de serviciile tale pentru clienți și ce ar putea fi îmbunătățit, te va ajuta să arăți prietenos și de ajutor, în timp ce îți pasă de profesionalismul mărcii tale.

Calea indirectă

Cealaltă modalitate prin care poți cere feedback este printr-un formular de feedback pe care îl poți trimite clienților tăi ca e-mail. Veți putea să puneți mai multe întrebări și ei vor putea răspunde după bunul plac. Dacă toți clienții primesc acest formular, acest lucru ar putea crește numărul de răspunsuri și feedback constructiv

Căutați modele și tendințe

În plus, veți putea, de asemenea, să colectați și să revizuiți cu ușurință toate datele de la clienții dvs. cu un efort minim.

Obținerea de feedback de la mai mulți clienți vă oferă posibilitatea de a identifica punctele slabe sau frecvența plângerilor specifice. Apoi puteți lucra la îmbunătățirea cu succes a acestor domenii ale serviciilor dumneavoastră.

Oferiți clienților dvs. cele mai bune servicii posibile

S-ar putea să fii dezamăgit atunci când primești reclamații de la clienții tăi. Trebuie să rețineți că astfel de situații vă vor ajuta să vă îmbunătățiți modul în care lucrați și să vă gestionați afacerea.

Cu cât lucrezi mai mult pentru a te asigura că le oferi cele mai bune servicii posibile, cu atât ei vor aprecia mai mult eforturile tale, chiar dacă întâmpină o problemă.

La sfârșitul zilei, clienții tăi sunt motivul pentru care afacerea ta de servicii este încă în funcțiune. Răspunsul la plângerile lor fiind prietenos și de ajutor, rămânând în același timp profesionist este ceea ce vă va ajuta afacerea să se dezvolte și să depășească problemele din trecut.

Doriți să aflați cum vă poate ajuta software-ul de management al afacerilor de servicii să vă gestionați și să vă dezvoltați afacerea? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.