Atenție vânzător! Semnele de avertizare că este timpul să obțineți un birou de asistență.

Nu există sentiment mai bun decât să faci prima vânzare ca profesionist în comerțul electronic.

Pentru a avea această validare, ideea, produsul și marketingul dvs. sunt tot ce ar trebui să fie.

E un sentiment grozav, nu? Și sincer, există un singur lucru mai bun decât a face prima vânzare.

Sentimentul care apare atunci când transformi o vânzare în 10, 10 în 100, 100 în 1000.

Este ceea ce ne propunem cu toții, nu? Deci, desigur, pe asta se concentrează toate sfaturile online.

Vând mai mult.

Cu toate acestea, ceea ce este rar acoperit sunt dificultățile de a vă susține baza de consumatori pe măsură ce aceasta crește.

Odată cu mai multe vânzări, apar mai multe întrebări, mai multe cereri de rambursare, mai multe persoane care au nevoie de îndrumarea dvs.

Și dacă nu ești pregătit, vei ajunge să te chinui să răspunzi la întrebările clienților tăi, care este criptonitul pentru creșterea ta.

O vedem în fiecare zi chiar și cu cele mai mari mărci din lume. Nu reușiți să oferiți un serviciu excelent pentru clienți și veți atrage presă negativă, care distruge încrederea clienților în marca dvs.

Deci, care este cel mai simplu mod de a gestiona mai bine cererile de asistență pentru clienți?

O soluție cuprinzătoare de birou de asistență.

Ce este exact un birou de asistență?

Un birou de asistență este un serviciu centralizat de asistență pentru clienți. Permite mai multor agenți de succes pentru clienți să urmărească fiecare cerere și să ofere asistență directă clientului atunci când are cea mai mare nevoie.

Cele mai bune soluții de birou de asistență sunt ambele multicanal și oferă o soluție de urmărire, astfel încât să nu aveți niciodată doi agenți diferiți care oferă același sfat.

În lumea actuală axată pe consumatori, o soluție excelentă de birou de asistență nu este ceva care ar putea ajuta afacerea dvs. Este o necesitate.

Având în vedere că 8,2 % dintre consumatori sunt dispuși să părăsească o marcă din cauza serviciului prost pentru clienți, trebuie să faceți tot ce puteți pentru a vă asigura că oferiți cea mai relevantă asistență în timp util posibilă.

Consumatorii moderni sunt nerăbdători. Și când secundele pot fi diferența dintre un client mulțumit care introduce detaliile cardului sau un client supărat care lasă o recenzie groaznică, trebuie să faci tot ce poți pentru a le satisface nevoile.

Dar nu orice magazin de comerț electronic este pregătit pentru o soluție de birou de asistență. Deci, care sunt semnele pe care marca dumneavoastră ar putea beneficia de o soluție de birou de asistență?

Agenți de succes a clienților nemulțumiți

Înainte de a începe să sondați clienții și să vă uitați la ratele de conversie, ratele de răspuns la bilete sau orice altceva de genul, ar trebui să vă adresați mai întâi la persoanele care ar beneficia cel mai mult de o soluție cuprinzătoare de birou de asistență.

Agenții tăi cunosc domeniul de asistență pentru clienți a afacerii noastre mai bine decât oricine altcineva.

Ei sunt în tranșee de zi cu zi și vor avea cea mai bună înțelegere a ceea ce ar crește eficiența departamentului lor.

Așa că folosește cunoștințele lor.

Stai cu fiecare membru și întreabă-i dacă cred că un birou de asistență ar funcționa.

Dacă agenții dvs. nu sunt mulțumiți, nu vor oferi o experiență bună pentru clienți. Așa că mai întâi asigurați-vă că acesta este ceva ce își doresc.

Dacă descoperiți că sunt nemulțumiți de abordarea dvs. actuală de succes a clienților, este timpul să încercați ceva nou.

Urmărire greoaie (sau inexistentă).

La început, este complet normal să urmăriți asistența pentru clienți într-o foaie de calcul.

Veți primi doar câteva întrebări pe lună, iar a avea o foaie de calcul și o singură căsuță de e-mail [protejată prin e-mail] este cea mai eficientă și mai rentabilă metodă de organizare a totul.

Dar acest lucru este nesustenabil.

Pe măsură ce marca dvs. crește, vă va fi din ce în ce mai dificil să urmăriți totul. De îndată ce introduci un al doilea agent în amestec, foaia ta de calcul devine mai mult o datorie decât un activ.

Este mai mult decât orice, ineficient.

Când volumul de muncă devine greoi, agenții tăi vor trebui să trimită numeroase răspunsuri pentru a-l găsi pe cel cu care încearcă să ajute.

Ei vor scana prin foaia dvs. de creștere și vor ignora orice care nu le este alocat în mod explicit.

Rezultatul sunt timpi lenți de răspuns, interogări care trec prin lacune și o experiență din ce în ce mai slabă a clienților.

Foile de calcul și o singură căsuță de e-mail de asistență sunt o modalitate excelentă de a începe. Dar, pe măsură ce marca dvs. crește, aveți nevoie de ceva creat special pentru mărcile cu solicitări de servicii clienți de volum mare.

Întârzieri uriașe și timpi de răspuns întârziați

Clienții tăi sunt nerăbdători. Sunt ocupați și nu vor să-și întârzie restul zilei, deoarece echipa de asistență pentru clienți nu a putut răspunde în câteva minute.

Dacă aruncați o privire asupra oricărui studiu privind îmbunătățirile aduse serviciului pentru clienți, veți descoperi că viteza de răspuns este adesea enumerată ca unul dintre principalii diferențieri.

Răspunsurile lente ucid vânzările și pierd clienți.

Aveți nevoie de un instrument care oferă câteva funcții care sunt cheia pentru o experiență mai rapidă și mai personală a clienților. Pe scurt, vrei să cauți cele de mai jos;

• O singură vizualizare a clientului, astfel încât oricine preia simbolul să cunoască istoricul clientului și cum să îl ajute cel mai bine
• Chat live, deoarece este pur și simplu cel mai captivant canal cu cea mai rapidă rezoluție
• Rutare inteligentă pentru a atribui bilete celui mai potrivit agent

Deși nu este o listă completă, aceste trei elemente ar trebui să fie în fruntea listei pentru a vă asigura că vă curățați așteptările de interogări cât mai repede posibil.

Nu ai idee cum să te îmbunătățești

S-ar putea să știți că serviciul dumneavoastră pentru clienți lipsește.

Dar a ști ceva trebuie îmbunătățit și a ști cum să-l îmbunătățești sunt două lucruri complet diferite.

Aceasta este problema pe care o au majoritatea întreprinderilor mici atunci când își organizează serviciul pentru clienți prin foi de calcul și o căsuță de e-mail deconectată.

Nu aveți nicio modalitate de a urmări valorile cheie care duc la un serviciu mai bun. Și în cuvintele nemuritoare ale lui Peter Drucker, „ dacă nu o poți măsura, nu te poți descurca. ”

Urmărirea timpilor de răspuns, a ratelor de închidere și a eficienței agenților nu înseamnă doar furnizarea de grafice frumoase precum cele de mai jos .

Urmărirea este singura modalitate prin care poți găsi rapid unde pierzi bani. Este singurul mod în care puteți identifica găurile din serviciul dvs., care este singurul mod în care puteți concepe soluții pentru a le astupa.

Dacă nu ai idee cum să-ți îmbunătățești serviciul pentru clienți, ai nevoie de o soluție care să te ajute să-ți dai seama cum.

Ești pozitiv, pierzi bani din cauza asta

La asta se rezumă totul.

Cum vă afectează serviciul pentru clienți vânzările?

Dacă auziți plângeri, primiți recenzii negative și, în general, aveți un sentiment de nemulțumire din partea publicului țintă, există șanse mari să pierdeți bani pentru că nu vă implicați în mod corespunzător cu ei.

Nu este un secret pentru nimeni că serviciul prost pentru clienți este unul dintre motivele cheie pentru care clienții potențiali abandonează marca dvs. și merg la concurenții dvs.

• 95% dintre clienți vor spune cel puțin unei alte persoane dacă primesc servicii proaste pentru clienți
• 89% dintre clienți nu vor mai face afaceri cu o marcă din cauza serviciului prost pentru clienți
• Serviciul prost pentru clienți costă țările majore peste 338 de miliarde de dolari în fiecare an

Problema este, cum poți fi sigur că serviciul pentru clienți pierde banii mărcii tale?

Adică, dacă folosești foi de calcul pentru a urmări totul, atunci este incredibil de dificil să înțelegi unde, sau chiar dacă, ratezi.

Din fericire, există și alți indicatori care vă pot oferi informațiile pe care le căutați.

Dacă verificați site-uri de recenzii terță parte, cum ar fi recenziile dvs. Facebook și Google, veți vedea dacă oamenii au probleme cu serviciul dvs.

Dacă observați un nivel foarte scăzut de achiziții repetate și valoarea de viață a clientului este la nivelul scăzut, atunci există șanse mari ca consumatorii să nu fie mulțumiți de serviciul pe care l-au primit data trecută.

Practic, dacă simțiți că nu câștigați atât de mult pe cât ar trebui, atunci probabil că există o problemă care poate fi rezolvată printr-un serviciu decent de birou de asistență.

Marca dvs. are nevoie de un birou de asistență?

Aceasta este întrebarea de 1.000.000 de dolari. Merită să investești într-o soluție de birou de asistență pentru marca ta?

S-ar putea să fim părtinitori, dar am spune că dacă marca dvs. nu este atât de mică încât primiți doar câteva întrebări pe săptămână, atunci da, merită.

Este posibil să nu observați o rentabilitate imediată a acelei investiții, dar nivelul mai ridicat de servicii pentru clienți duce la mai multe recomandări din gură.

Aceasta duce la mai multe achiziții repetate și la o reducere a numărului de persoane care abandonează achiziția pentru că nu găsesc ceea ce au nevoie.

Nu există o regulă strictă și rapidă aici, dar nu există nici un dezavantaj în implementarea unui birou de asistență cuprinzător în magazinul dvs.

eDesk este conceput special pentru comerțul electronic. Economisiți timp și bani centralizând toată comunicarea pe fiecare dintre piețele și canalele dvs. într-un singur tablou de bord. Începeți încercarea gratuită astăzi și vedeți cum eDesk vă poate ajuta afacerea să rezolve biletele mai rapid.