Cum să economisiți o oră pe zi la biletele de asistență

Un lucru pe care toată lumea îl poate folosi mai mult este timpul. Este o resursă neregenerabilă. Gândește-te la ce ai putea face dacă ai avea o oră în plus pe zi? Cum îți poți transforma productivitatea?

Dacă lucrezi în asistență pentru clienți, știi că fiecare oră contează. Clienții doresc răspunsuri rapide, iar dvs. doriți să vă deplasați în coada de eliberare a biletelor. Timpul pierdut este o potențială vânzare pierdută. Vechea zicală „timpul înseamnă bani” se aplică cu siguranță serviciului clienți.

Economisirea unei ore pe zi poate să nu sune prea mult, dar se însumează – adică cinci ore pe săptămână sau 260 de ore pe an!

Eliberând timp suplimentar, nu numai că vă puteți servi mai bine clienții, dar puteți aplica și timpul suplimentar pentru a vă concentra pe obiective de afaceri mai mari, cum ar fi strategia de creștere a companiei dvs.

Asta înseamnă că este important să nu te pierzi în sarcini repetitive, care irosesc timp, mai ales când vine vorba de afaceri cu mișcare rapidă, cu volum mare, cum ar fi comerțul electronic. Crezi că este imposibil? Mai gandeste-te.

Iată câteva sfaturi practice despre cum îți poți face timpul să lucreze pentru tine. Folosirea acestor sfaturi pentru a economisi timp semnificativ atunci când răspundeți la mesajele clienților, fără a sacrifica excelența în serviciul clienți, vă va permite să eliberați timpul atât de necesar pentru a lucra pentru a vă ridica obiectivele de afaceri mai largi. Și asta doar funcționează mai inteligent.

Începeți prin a vă organiza

Înainte de a putea face orice altceva în serviciul clienți, trebuie să începeți de la un loc de organizare. Nu poți ajuta pe nimeni dacă sistemele tale de eliberare a biletelor sunt dezordonate și echipa ta de reprezentanți ai serviciului pentru clienți nu funcționează în mod ordonat.

În calitate de vânzător de comerț electronic, să vă asigurați că rămâneți organizat și pe deasupra tuturor comunicărilor cu clienții este un prim pas cheie către succes . Poate părea un pas evident, dar poate fi o provocare să mențineți totul în linie atunci când aveți mai multe canale de comunicare cu clienții.

Dacă aveți numeroase întrebări la care să răspundeți, poate crea un blocaj. Deci, în loc să răspundeți la fiecare mesaj unul câte unul, este important să puteți sorta și prioritiza mesajele dvs. în tabloul de bord pentru mesaje.

Dacă sunteți utilizator eDesk, vă organizați ușor. Tabloul de bord eDesk vă permite să vă organizați biletele în funcție de starea biletului, inclusiv bilete primite, bilete rezolvate, amânate, arhivate, bilete noi și bilete arhivate.

Acest lucru vă ajută să vă organizați rapid și înseamnă că echipa dvs. are o mai bună înțelegere a fluxului de lucru. De asemenea, vă permite să căutați și să identificați rapid tipurile de bilete pe care trebuie să le obțineți în orice moment. În cele din urmă, puteți simți controlul asupra biletelor clienților dvs., chiar și asupra celor istorice și asupra tuturor datelor pe care le conțin.

Smart Inbox eDesk centralizează mesajele clienților de pe toate piețele, site-ul web și rețelele sociale într-un singur loc pentru a vă ajuta să răspundeți mai rapid și mai bine

În plus, puteți, de asemenea, să vă etichetați biletele după criteriile dorite și să le filtrați după etichete, astfel încât să puteți rămâne în fruntea anumitor grupări, cum ar fi biletele din ultimele șapte zile sau toate biletele dintr-o anumită piață sau după limbă. , pentru a numi doar câteva. Etichetele pot fi, de asemenea, automatizate, astfel încât să se aplice automat anumitor bilete pe baza regulilor pe care le-ați stabilit.

În acest fel, de exemplu, toate biletele care vin în cazul în care clientul vorbește germană pot fi etichetate corespunzător, astfel încât să știți să le direcționați către reprezentantul corect vorbitor de limbă.

Prin sortarea, prioritizarea, etichetarea și filtrarea mesajelor dvs., vă asigurați că vă organizați fluxul de comunicații, astfel încât echipa dvs. să le poată aborda mai eficient și să economisească timp.

Având un sistem metodic pentru modul în care biletele sunt alocate și răspuns, oferă echipei tale direcția și creează un flux de lucru mai bun. Când echipa ta este bine organizată, timpul pe care îl economisește se adună.

Profitați la maximum de asistența online

Răspunsul la întrebările clienților online prin e-mail sau chat se dovedește a fi mult mai rapid decât răspunsul prin telefon. Răspunsul folosind text este mai rapid, deoarece atunci când aveți de-a face cu conținut scris, puteți utiliza răspunsuri automate și șabloane pentru a evita repetarea, ceea ce poate ajuta la mutarea biletelor mai rapid.

Deci, dacă este posibil, încercați să vă direcționați clienții să interacționeze cu compania dvs. prin e-mail sau chat online, astfel încât echipa dvs. să poată trece prin fiecare interogare mai rapid și să rămână mai eficientă.

Asigurându-vă că aveți notificări în timp real activate pentru a vă alerta cu privire la interogările prin e-mail și chat, vă va asigura că echipa dvs. este la curent cu noile interogări și răspunde rapid. Acest lucru este esențial, având în vedere cât de importanți sunt timpii de răspuns rapid atunci când vine vorba de serviciul clienți.

Chatbot-urile pot fi de ajutor aici. Chiar dacă echipa dvs. live de asistență pentru clienți nu este online, un serviciu de chatbot poate fie să ofere răspunsuri automate, fie să direcționeze clientul către o pagină de bază de cunoștințe sau pur și simplu să-și recunoască întrebarea și să-i informeze că un agent îi va fi alături în curând.

Poate părea un lucru mic, dar chiar și un răspuns automatizat de chatbot care să informeze clientul că mesajul lor a fost primit va contribui în mare măsură la furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți . Apoi, când echipa dvs. este pregătită să răspundă, poate economisi timp utilizând un limbaj clar și concis pentru a rezolva problemele rapid și cuprinzător.

Aici pot fi utile răspunsurile standardizate bazate pe șabloane, împreună cu automatizarea, despre care urmează să discutăm în continuare.

Înrudit: 7 cele mai importante tendințe de asistență pentru clienți pentru 2021

Creați șabloane utile

Economisirea timpului la crearea de conținut pentru mesajele pe care le trimiteți clienților poate fi o modalitate excelentă de a cumpăra timp înapoi. Aici șabloanele pot fi foarte utile. Acestea permit echipei dvs. de asistență pentru clienți să folosească conținutul de care are nevoie pentru a răspunde la întrebări obișnuite, fără a fi nevoie să tastați același răspuns în mod repetat. Tot ce trebuie să faceți este să creați din timp diferitele șabloane de care aveți nevoie.

Șabloanele sunt create de obicei pe baza răspunsurilor la probleme și întrebări frecvente . Sunt fragmente de conținut care pot fi copiate și lipite în conversații relevante și personalizate după cum este necesar pentru a se potrivi situației specifice.

Exemple de tipuri de șabloane pe care le puteți crea includ:

• Confirmări de comandă
• Confirmări de livrare
• Politici de rambursare
• termeni si conditii
• Solicitări de revizuire

Toate acestea sunt tipuri standard de comunicații care pot fi automatizate cu ușurință ca șabloane și setate pentru a fi trimise clientului atunci când efectuează o comandă sau după ce își primesc produsul. Acest lucru economisește timp echipei dvs., asigurând în același timp că fiecare client are un răspuns în urma unui punct de contact cheie sau a unei interacțiuni cu compania dvs.

De asemenea, șabloanele pot fi personalizate cu numele clientului, astfel încât să se simtă personalizate. În acest fel, echipa dvs. economisește timp de la tastarea aceluiași conținut în mod repetat, dar clientul încă simte că fiecare mesaj este adaptat pentru el. Acest lucru stimulează acel sentiment de experiență excelentă a clienților, care este atât de important în lumea afacerilor de astăzi.

Concluzia este că șabloanele vor bifa caseta de a se asigura că clientul dvs. primește răspunsul de care are nevoie, atunci când are nevoie, economisind în același timp timp prețios dvs. și echipei dumneavoastră.

Alăturați-vă buletinului nostru informativ și primiți conținut de comerț electronic de top direct în căsuța dvs. de e-mail.

Abonati-va

Pune automatizarea la lucru

Este un dat că anumite sarcini de serviciu pentru clienți pot fi repetitive. Deci, de ce să nu automatizezi aceste sarcini? Automatizarea vă ajută să economisiți timp prin configurarea sistemului dvs. de gestionare a mesajelor clienților pentru a efectua automat sarcinile gestionate anterior manual. Automatizarea chiar și a celor mai mici acțiuni se poate adăuga, economisind companiei dvs. mult timp prețios.

Când vine vorba de a face software-ul biroului de asistență pentru comerțul electronic să funcționeze pentru dvs., automatizarea vă poate ajuta în mai multe moduri:

1. Bilete automate
eDesk vă permite să creați reguli pentru a aloca automat anumite mesaje anumitor membri ai echipei. Aceasta înseamnă că membrii echipei responsabili cu interogările de pe piață pot primi doar acele interogări. Acest lucru le permite să se specializeze și să își concentreze atenția asupra unui anumit domeniu. Alți membri ai echipei pot primi interogări care provin de la diferite canale. Aceasta înseamnă că toată lumea este concentrată, timpul este maximizat și întrebările clienților primesc răspuns eficient.

2. Răspuns automat
Răspunsul automat este o caracteristică utilă de utilizat atunci când un client trimite un mesaj în afara programului de lucru al echipei tale. Acest lucru asigură că clientul primește un răspuns automat, făcându-l să se simtă recunoscut în timp ce așteaptă un răspuns de la un agent în timpul orelor de lucru. Răspunsul automat poate fi, de asemenea, util în perioadele de vârf, cum ar fi orele de vârf pentru cumpărături de Crăciun, când știți că interogările vor crește și echipa dvs. se va confrunta cu un volum mare, dar doriți totuși să vă asigurați că întrebările clienților dvs. sunt rezolvate.

3. Prioritizarea biletelor
Prioritizarea biletelor eDesk vă permite să setați reguli pentru a prioritiza automat mesajele importante. Acest lucru vă ajută să economisiți timp, deoarece înseamnă că veți prioritiza mai întâi biletele importante, eliminându-le astfel încât să vă puteți ocupa de articole mai mici. De asemenea, stabilirea priorităților va reduce presiunea de pe echipa ta, oferind un sistem cu care pot lucra mai eficient.

Automatizarea primește uneori o presă proastă, deoarece se crede că este mai puțin personală sau scoate din ecuație elementul uman. Cu toate acestea, unele sarcini nu necesită neapărat o notă personală, cel puțin nu în primă instanță. Pentru astfel de sarcini, automatizarea este o soluție valoroasă pentru a ajuta la reducerea presiunii de pe lucrările mici, care pot lua timp inutil.

După cum puteți vedea, multe dintre elementele de mai sus care pot fi automatizate sunt sarcini procedurale care nu necesită un element uman și sunt mai bine servite de automatizare.

Prin automatizarea unor sarcini, cum ar fi exemplele de mai sus, puteți aloca timpul echipei pentru sarcini mai utile, cum ar fi furnizarea de servicii excelente pentru clienți în fiecare interacțiune cu clientul.

Înrudit: 9 sfaturi eficiente pentru managerii de servicii pentru clienți în 2021

Oferiți o bază de cunoștințe

Uneori, cel mai bun mod prin care vă puteți ajuta clienții este dându-i puterea să se ajute singuri. O bază de cunoștințe pe site-ul dvs. web, inclusiv o secțiune Întrebări frecvente (întrebări frecvente), vă poate ajuta doar în acest sens. Paginile mai aprofundate pot oferi o perspectivă mai profundă asupra produselor, materialelor dvs., chiar și asupra companiei dvs. în sine. Împreună, toate acestea pot fi resurse benefice pentru clienții dvs.

Prin construirea unei biblioteci de resurse cuprinzătoare, dar ușor de navigat pe site-ul dvs. web, puteți acoperi cele mai frecvente întrebări, probleme comune și puncte dureroase, toate într-un loc central ușor de găsit. În acest fel, clienții pot accesa rapid și își pot face drum prin informații utile la orice oră din zi sau din noapte pentru a găsi rapid răspunsurile de care au nevoie.

Acest lucru reduce presiunea de pe echipa dvs. de servicii pentru clienți, reducând numărul de întrebări repetitive. Adesea, întrebările legate de serviciul clienți sunt simple, iar autoservirea poate fi o cale mai bună pentru a le răspunde. Oferirea unei baze de cunoștințe poate avea un impact tangibil asupra cozii de eliberare a biletelor, ajutând la eliberarea acesteia.

Și atunci când apar întrebări la care se poate răspunde de baza de cunoștințe, poate fi pur și simplu o chestiune de a îndrepta clienții către locul potrivit de pe site-ul dvs. pentru a-i ajuta să răspundă la întrebările lor. De asemenea, puteți adăuga la baza dvs. de cunoștințe (uneori cunoscută și ca „biblioteca”) pe măsură ce apar întrebări sau probleme suplimentare frecvente.

Crearea unei baze de cunoștințe nu ar trebui privită ca oferind un serviciu mai mic pentru clienți. Dimpotrivă, toți clienții care nu au timp și nu doresc să apeleze sau să trimită prin e-mail serviciul pentru clienți preferă să caute pur și simplu răspunsul la întrebarea lor într-o bază de cunoștințe.

Oferind o bază de cunoștințe, oferiți clientului o altă opțiune despre cum își pot răspunde la întrebări și nu va trece neobservat.

Gânduri finale

După cum puteți vedea din cele de mai sus, există mai multe moduri prin care eDesk vă poate ajuta să eliberați timpul prețios al echipei dvs., astfel încât să poată fi aplicat în alte domenii de creștere.

Doar prin configurarea sistemului de bilete într-un mod care să răspundă nevoilor unice de afaceri ale companiei dvs., vă puteți optimiza biroul de asistență pentru a funcționa în cel mai bun mod posibil pentru afacerea dvs. Și asta îl va ajuta să funcționeze mai eficient și vă va economisi timpul atât de necesar.

A avea acea oră suplimentară pe zi disponibilă poate face diferența pentru a accelera creșterea companiei tale. Dacă doriți să aflați mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să răspundă mai rapid și să se dezvolte, rezervați o demonstrație live sau încercați eDesk gratuit timp de 14 zile, fără card de credit necesar.