Cum să salvez comenzile anulate?

Comenzile anulate sunt o durere pentru orice afacere de comerț electronic, deoarece totul - achiziția și conversia - tocmai a funcționat, doar pentru a fi anulat câteva minute mai târziu. Este chiar mai rău decât comenzile returnate pentru că cel puțin acolo clientul a încercat produsul înainte de a se decide.

Dar există speranță. Poți încerca să schimbi lucrurile. Poate că nu va recupera toate comenzile anulate, dar orice vânzare salvată este un mic câștig. Uneori oamenii au nevoie de puțină liniște.

De ce anulează clienții comenzile?

„M-am răzgândit” este motivul principal pentru anularea unei comenzi, potrivit Statista. Costurile mari de transport și timpul lung de livrare sunt alte motive populare. Clienții anulează comenzile pentru că simt remușcarea cumpărătorului, de obicei imediat după ce au apăsat „cumpără”.

Ei decid că nu merită așteptarea sau costul este prea mare până la urmă. Sau poate văd un anunț despre un produs similar la o reducere de la un concurent.

1. Prindeți comenzile anulate

Șansa ca un client să anuleze și să meargă la competiție este foarte mare. De aceea trebuie să acționați rapid.

Deci, configurați o automatizare pentru a reacționa la anulările comenzilor. Un simplu e-mail care spune: „Ne pare rău că te-am văzut plecat. Este ceva ce putem face?” E deajuns.

Asigurați-vă că oamenii pot răspunde la acest e-mail sau pot enumera alte modalități de a vă contacta echipa, astfel încât feedbackul să vă ajungă. Alternativ, puteți utiliza un scor de feedback ca acesta pentru a măsura satisfacția. Sigur, tariful va scădea din cauza acestor anulări, dar este o modalitate ușoară de a obține feedback.

Înrudit: Colectarea feedback-ului cu Metrilo

2. Salvarea comenzilor anulate

Sperăm că oamenii vor răspunde și veți ști de ce anulează. Acum, echipa ta va trebui să lucreze la fiecare caz în parte, dar merită pentru că vei păstra clienții și pe cei vechi.

Puteți remedia problema? Un e-mail prietenos de la serviciul pentru clienți cu o ofertă specifică adaptată feedback-ului este tot ce trebuie să faceți. Iată ce puteți face cu privire la toate motivele cele mai frecvente pe care le veți auzi.

"M-am razgândit"

Acesta este foarte complicat și are nevoie de clarificări. Puteți astfel o combinație a următoarelor:

• Trimiteți conținut informativ despre produsul specific pentru a încerca să se răzgândească din nou.
• Listați produse similare în cazul în care doresc să se schimbe.
• Oferiți un cupon de reducere pentru produsul ales inițial.
• Oferă schimbarea mărimii, culorii etc. a articolului. Conectați ghidurile de alegere pe care le aveți sau oferiți o conexiune live cu un asistent care vă poate confirma că este alegerea corectă sau vă poate ajuta să alegeți altul.
• Dacă se dovedește că au găsit o ofertă mai bună, rămâne la latitudinea dvs. să decideți dacă să vă potriviți prețul sau să renunțați și să vă salvați brandingul.

Înrudit: Cum să nu te implici în războaiele prețurilor

Costuri mari de transport și taxe de servicii

Renunțați la taxele de transport și manipulare, indiferent de valoarea comenzii. S-ar putea să vă faceți griji că oamenii ar folosi abuziv acest lucru, dar puteți oricând să vă faceți costurile mai vizibile înainte de procesul de plată pentru a evita surprizele neplăcute.

Timp lung de livrare

Promiteți livrare prioritară fără costuri suplimentare. Indicați ultima oră în care își pot reconfirma comanda pentru a o primi în cel mai scurt timp posibil de livrare.

Da, acest lucru ar pune o presiune asupra livrărilor tale, dar nu se va întâmpla tot timpul și merită dacă un client rămâne cu tine. De asemenea, puteți lucra la accelerarea livrărilor în general pentru a evita astfel de probleme pe viitor.

Politică proastă de returnare

Lucrurile trebuie să fie cu adevărat problematice acolo dacă clienții preferă să nu cumpere deloc decât să se ocupe de returnările dvs. Aceasta ar putea fi o pierdere mai mare a vânzărilor, pierzându-i multe altele în drum spre finalizarea comenzii, așa că ar fi bine să o remediați.

Înrudit: Minimizarea returnărilor pentru mărcile de modă

O politică de returnare clară și reciproc avantajoasă face minuni. La urma urmei, este comerț electronic, nu trebuie să fugi de faptul că returnările sunt normale atunci când oamenii nu pot vedea și atinge produsul înainte de a cumpăra.

Dar dacă au încredere că banii lor nu se vor pierde pur și simplu, vor fi mult mai dispuși să cumpere de la tine. (În plus, nu uitați că în unele locuri precum UE clienții au dreptul legal de a returna un articol în termen de 14 zile.)

Optiuni de plata

Acesta poate fi surprinzător, dar 10% dintre respondenții la sondaj nu trebuie trecuti cu vederea. Poate chiar când astfel de clienți au terminat comanda, și-au dat seama că au nevoie de banii din acel card de credit pentru altceva care urma să fie debitat în curând. Așa că pentru a nu ajunge la fonduri insuficiente, au decis să anuleze.

Pentru a salva această comandă, puteți oferi și alte modalități de plată – cumpărați acum, plătiți mai târziu sau ramburs, de exemplu, dacă le oferiți. Acest lucru îi va face pe oameni să se simtă mai în largul lor să cheltuiască bani.

Este necesar un cont

Dacă forțați clienții să se înregistreze pentru a cumpăra, cineva va simți întotdeauna că le cereți prea multe informații. Ei nu vor vedea de ce aveți nevoie de ziua lor de naștere și de o parolă complexă. Așadar, activați checkout pentru oaspeți doar cu o adresă și un e-mail.

Totul este un CRM de comerț electronic bun, de care are nevoie Metilo pentru a crea un profil cuprinzător al clientului, pentru a urmări comportamentul pe site și pentru a vă permite să personalizați ofertele în consecință.

Sesiune pentru clienți în Metrilo

Indiferent de feedback, mulțumiți clientului pentru că v-a răspuns. Informațiile sunt foarte utile chiar dacă nu reușiți să salvați ordinea lor particulară.

Dacă vrei să fii foarte drăguț, oferă o reducere la următoarea comandă în încercarea de a le recâștiga pe viitor. O comandă anulată tot nu înseamnă că nu mai cumpără niciodată de la dvs., așa că puteți lucra în continuare pentru păstrarea clienților.

Evitarea anulării comenzii în viitor

Dacă aveți acele lucruri la locul lor, poate nu va mai trebui să mergeți și să salvați comenzile anulate.

• Politică de returnare transparentă și prietenoasă
• Toate taxele de manipulare și alte taxe care se pot aplica sunt declarate în avans înainte de checkout
• Taxele de expediere explicate în funcție de regiune, greutate sau orice criteriu se aplică într-o secțiune dedicată de pe site, vizibilă înainte de finalizarea comenzii, astfel încât clienții să poată lua o decizie în cunoștință de cauză.
• Listarea clară a tuturor metodelor de plată disponibile în avans (și a oricăror suprataxe care se pot aplica)
• Fiind sincer cu privire la timpii de livrare și oferind informații de urmărire a comenzilor
• Furnizarea de ghiduri de alegere, diagrame de mărimi, imagini color reale etc. precum și asistență prin chat în cazul în care clientul nu este sigur ce opțiune să aleagă.

Primești multe comenzi anulate? În Metrilo, puteți vedea cu ușurință totul despre clienții care au anulat, produsele pe care le-au cumpărat și feedback-ul pe care l-au oferit și să automatizați e-mailurile pentru a salva comenzile.