Cum se face un sondaj de satisfacție? Pas cu pas și șabloane

Obține satisfacția clienților este un pas indispensabil pentru orice companie care dorește să crească într-un mod durabil și scalabil. Cu toate acestea, pentru a ști dacă acest obiectiv este atins, învață cum să faci un sondaj de satisfacție este fundamental.

Acest lucru se datorează faptului că, prin sondaje de satisfacție a clienților, compania este capabilă să verifice nivelul de calitate al EXPERIENȚEI pe care consumatorul îl trăiește cu acesta .

În același timp, poate identifica nevoile de schimbare în diferite aspecte ale acestei relații.

Dar la urma urmei, cum să faci un sondaj de satisfacție ? Continuați să citiți și aflați!

• Cum se realizează un sondaj de satisfacție coerent și eficient?
• Exemple de anchete de satisfacție
• Cum să încurajăm clientul să răspundă la un sondaj de satisfacție?

Cum se realizează un sondaj de satisfacție coerent și eficient?

Potrivit 1st Financial Training Services , 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng de companii, dar 91% nu mai cumpără . Atunci când efectuează un sondaj de satisfacție, organizația le oferă însă posibilitatea de a se deschide , înainte de a înceta relația.

Cu toate acestea, este esențial ca această cercetare să fie bine condusă. În caz contrar, nu vei cunoaște motivele reale ale nemulțumirii publicului tău. Prin urmare, nu îi vei putea oferi o EXPERIENȚĂ bună .

Pentru a vă ajuta în acest sens, am creat acest ghid simplu pas cu pas:

1) Definiți obiectivul cercetării

2) Stabiliți canalul de aplicare

3) Pariați pe întrebări închise și obiective

4) Analizați informațiile

5) Aduceți îmbunătățirile necesare

Înțelegeți fiecare pas în detaliu mai jos.

1) Definiți obiectivul cercetării

Sondajul de satisfacție care urmează să fie aplicat va analiza experiența consumatorului cu ce zonă a companiei? Care este calitatea serviciului? Este ușurința procesului de cumpărare? Utilizabilitatea comerțului electronic? Succesul pe care l-a avut acea persoană cu produsul sau serviciul?

Înțelegerea a ceea ce va fi măsurat și evaluat este esențială pentru ca datele colectate să poată fi într-adevăr traduse în informații.

2) Stabiliți canalul de aplicare

Este important să indicați ce canal de căutare și asta depinde foarte mult de scopul ei.

Dacă se pune accentul pe evaluarea unui serviciu telefonic oferit unui client care a sunat la companie, sondajul poate fi aplicat la finalul suportului, folosind în continuare telefonul ca canal.

Un exemplu de întrebări pentru un sondaj de satisfacție în această situație ar putea fi: „Ce notă ați acorda calității serviciului oferit de însoțitor, cu 1 groaznic și 5 excelent?”.

Alte tipuri de sondaje pot fi efectuate prin e-mail și chiar prin chat-ul companiei, inclusiv canale precum WhatsApp și SMS.

3) Pariați pe întrebări închise și obiective

Atunci când realizează un sondaj de satisfacție, companiile se așteaptă ca lead-ul să răspundă, până la urmă, pur și simplu trimiterea întrebării nu contribuie la managementul organizațional și la îmbunătățirea acestuia.

Pentru a crește rata de răspuns, se recomandă ca sondajul să prezinte doar una până la trei întrebări, toate cu răspunsuri multiple.

În acest fel, utilizatorul percepe că va fi rapid, ceea ce contribuie la creșterea ratelor de răspuns.

4) Analizați informațiile

Cu datele în mână, compania trebuie să tabuleze rezultatele , să analizeze informațiile și să identifice dacă problemele sunt unice sau globale , adică dacă există un eșec al companiei într-un proces sau dacă a existat o nemulțumire individuală.

Nemulțumirile unice trebuie, de asemenea, considerate ca o problemă care trebuie eliminată. Dar atunci când există o problemă globală, adică atunci când mulți utilizatori sunt nemulțumiți, acest lucru necesită măsuri mai urgente și mai serioase.

Dacă compania urmează ghidul pas cu pas privind modul de realizare a unui sondaj de satisfacție, va avea un răspuns foarte direct și asertiv despre o problemă clară care împiedică experiența consumatorilor săi. Apoi, are loc o creștere a vitezei de căutare a soluției, luând în considerare punctul corect al problemei.

Citește și: Ce este succesul clienților? Concept, beneficii și modul de aplicare în comerțul electronic .

5) Aduceți îmbunătățirile necesare

Având în vedere punctele problematice, este esențial ca organizația să acționeze pentru a le rezolva.

Având clienții companiei ca sursă de informații va accelera procesul de identificare și aplicare a modificărilor.

Prin urmare, obiectivul este ca compania să își rezolve problemele mai rapid, crescând mai rapid satisfacția consumatorului, crescând retenția și, bineînțeles, generând mai mult feedback financiar .

Exemple de anchete de satisfacție

Există câteva exemple de sondaje de satisfacție care pot fi folosite de toate companiile pentru a monitoriza calitatea EXPERIENȚEI consumatorilor săi. Vezi mai jos două exemple.

NPS (scor net de promovare)

NPS este acronimul pentru net promotor score și funcționează din aplicarea unei singure întrebări clienților: „ Cât de probabil este să recomandați această companie prietenilor și familiei dvs.? ".

Apoi, o riglă cu note de la 0 la 10 ca opțiuni de evaluare. Conform răspunsurilor, clienții sunt împărțiți în trei tipuri de consumatori:

• Detractori (scoruri de la 0 la 6);
• Neutre (clasele 7 și 8);
• Promotori (clasele 9 și 10).

detractorii

Detractorii sunt cumpărători care au avut experiențe foarte negative cu compania și pot chiar influența negativ alți oameni. Sunt nemulțumiți și trebuie să înțelegeți motivul din spatele acestuia.

Neutri

Clienții neutri nu au avut o experiență bună sau proastă, însă nu vorbesc despre marcă sau îi sunt loiali. Oricât de mult nu este ceva la fel de rău ca ceea ce se întâmplă cu detractorii, obiectivul în acest caz ar trebui să fie îmbunătățirea experienței și obținerea unor rezultate bune din asta.

Promotori

Clienții promotori sunt clienți fideli care sunt mulțumiți de marcă și vorbesc deschis despre asta. În acest caz, obiectivul companiilor ar trebui să fie acela de a lărgi gama de promovare a clienților, astfel încât aceștia să poată profita și extinde beneficiile reținerii și a cuvântului în gură pozitiv.

Citește și: Cum să aplici centrarea pe client în afacerea ta și să obții rezultate mai bune?

CSAT (scor de satisfacție a clienților)

CSAT este acronimul pentru client satisfaction score sau customer satisfaction score.

Acesta este un alt tip de sondaj de satisfacție, similar cu NPS, dar cu unele particularități.

CSAT măsoară și satisfacția unui conducător. De exemplu: „ de la 0 la 5, care este nivelul tău de satisfacție față de companie? ”

Cu toate acestea, întrebările pentru acest tip de sondaj de satisfacție pot varia foarte mult, ceea ce face această metodă foarte flexibilă și poate fi adaptată pentru diferite evaluări ale satisfacției, cum ar fi:

• „de la 0 la 5, cât de bine a îndeplinit așteptările dumneavoastră soluția contractată?”
• „de la 0 la 5, cât de mult a fost rezolvată problema dumneavoastră în serviciu?”

Cum să încurajăm clientul să răspundă la un sondaj de satisfacție?  

Realizați că există multe modalități de a colecta informații pentru a măsura nivelul de satisfacție a clienților. Niciunul dintre modelele prezentate nu necesită investiții mari, dar sunt capabile să aducă multe beneficii organizației.

Prin urmare, este necesar să încurajăm clientul să răspundă la sondajul de satisfacție propus. Câteva modalități de a face acest lucru sunt: ​​pariază pe un text persuasiv cu declanșatoare mentale , care te convinge de importanța de a răspunde la acesta; și oferă un bonus sau o recompensă pentru participare.

În combinație cu sondajele de satisfacție, utilizați o tehnologie pentru a îmbunătăți experiența clienților în diferite domenii de afaceri.

Soluția SmartHint, de exemplu, mărește experiența de cumpărături în magazin și crește conversia. Faceți cunoștință cu tehnologia noastră!