Cum să urmăriți vânzările: un ghid pas cu pas

În vânzări, încerci mereu să mergi pe linia dintre a fi suficient de implicant pentru a dovedi valoarea produselor tale și a fi atât de obținut încât alungi clienții potențiali cu propunerile tale insistente și neîncetate. Acest echilibru dificil poate fi deosebit de dificil de menținut atunci când contactați potențiali care v-au auzit deja cântecul și dansul - cum îi urmăriți?

Și nu sunt doar perspective; ce zici de urmărirea clienților cu care te-ai încheiat deja? Datele ne arată că vânzarea către clienții existenți este mai ușoară și mult mai puțin costisitoare decât achiziționarea altora noi și, datorită abordării volante, cei mai mulți dintre noi știm că există încă multe venituri potențiale de găsit cu clienții noștri existenți. Cum urmărim baza noastră de clienți în moduri care să profite la maximum de relațiile noastre existente?

Din fericire, atât cu potențialii, cât și cu clienții existenți, există mai multe tehnici de vânzări ulterioare pe care le puteți adapta situației dvs. specifice pentru a vă crește șansele de succes.

Cuprins

Urmărirea cu perspectivele

1. Examinați toate notele sau fișierele pe care le aveți despre prospect
2. Verificați-vă de două ori cercetarea
3. Stabiliți un obiectiv clar și oferiți valoare
4. Efectuați apelul (sau e-mail sau mesaj)
5. Când nu închizi
6. Repetați după cum este necesar

Urmarirea clientilor existenti

1. Check-in în stil restaurant
2. Stabiliți ritmuri regulate de comunicare
3. Generați advocacy!

Concluzie

Urmărirea cu Perspective

Ați luat legătura, prospectul dvs. cunoaște afacerea, acum trebuie doar să încheiați. Dar cum? În acest moment, poate fi ușor să lași ego-ul sau nervii să aibă prea multă influență asupra modului în care mergi mai departe. În schimb, respirați, intrați în zonă și urmați acești pași:

1. Examinați toate notele sau fișierele pe care le aveți despre prospect

Indiferent dacă ai fost tu cel care ai făcut contactul inițial, sau altcineva din echipa ta de vânzări, revizuiește toate informațiile care au fost adunate despre contactul tău. Dacă punctul de contact anterior a avut loc cu un alt agent de vânzări sau s-au colectat informații care nu sunt legate de afaceri, gândiți-vă la cum puteți utiliza aceste informații înainte de a le aduce în discuție. Dacă vă puteți conecta la el în mod natural, grozav. Dar pot exista și momente când ar trebui să-l lași deoparte. De exemplu, dacă ați ascultat o conversație înregistrată cu un alt agent de vânzări și ați aflat că fiul clientului potențial avea o petrecere de ziua de naștere mai târziu în cursul zilei, atunci când ați întrebat cum a fost ziua de naștere a fiului lor, probabil că va fi înfiorător. Dar dacă ți-au spus asta, referindu-te la conversațiile anterioare, să le dorești fără îndoială lor și familiei lor bine, fără să devii prea invaziv sau să vorbești despre interese comune poate fi o modalitate excelentă de a construi relații .

De asemenea, este foarte important să determinați cât de aprofundat a fost primul punct de contact. Perspectiva a primit o descriere completă a produsului dvs. sau doar și-a băgat degetul de la picior? Începi mai mult sau mai puțin de la punctul unu, cauți să clarifici confuzia sau revii cu un răspuns specific la o întrebare pe care au pus-o în ultima conversație? Pe scurt, identificați în ce parte a canalului de vânzări se află potențialul dvs. și fiți pregătit să le abordați în consecință.

2. Verificați-vă de două ori cercetarea

Dacă prospectul se află într-o industrie sau într-o situație de nișă cu care nu ați avut prea multă experiență anterioară, asigurați-vă că ați făcut cercetările înainte de a suna pentru a urmări. În funcție de modul în care ai intrat pentru prima dată în contact cu prospectul, s-ar putea să fi făcut deja acest lucru, dar dacă nu, iată șansa ta.

Acesta este, de asemenea, momentul să revizuiți mental domeniile cu care este probabil să se lupte această persoană - domenii pe care le puteți aborda și pentru care puteți oferi soluții. Pot exista, de asemenea, lacune în cunoștințele lor; dezvoltați întrebări care vă vor ajuta să evaluați nivelul lor de expertiză și să aveți resurse pe care să le împărtășiți cu ei pentru a evidenția amenințările și domeniile cu potențial din industria lor de care este posibil să nu le cunoască (și pe care produsul dvs. le poate aborda!).

3. Stabiliți un obiectiv clar și oferiți valoare

În funcție de amploarea tranzacției și de cât de departe se află prospectul în pâlnia de vânzări, poate fi nerealist să te aștepți să închizi în timpul primului tău apel sau e-mail de urmărire. Dar doar pentru că recunoașteți că este posibil să nu închideți imediat, nu înseamnă că puteți suna fără un plan în minte și vă așteptați să mutați clientul mai departe în canal.

Poate că regula de aur pentru fiecare interacțiune pe care o ai cu potențialii tăi este aceasta: oferiți valoare. Cum te asiguri că clienții tăi răspund la fiecare apel, deschid fiecare e-mail și interacționează cu prezentarea ta până la capăt? Fă-l să merite timpul lor.

Marketingul de conținut face exact acest lucru, oferind informații și educație înainte de a-i invita pe clienții potențiali să se uite la produsul dvs. Răspândiți această tehnică în toate punctele dvs. de contact și faceți ca implicit să se deschidă întotdeauna, oferind un fel de valoare imediat. Într-un e-mail sau text, aceasta poate implica trimiterea unui nou studiu de caz sau a unui link către un tip de conținut informativ care este relevant pentru ceea ce ați vorbit în prima interacțiune cu clientul potențial. Într-un apel telefonic, acesta poate oferi informații suplimentare pentru a răspunde la o întrebare pe care a avut-o prospectul în ultima ta conversație.

Odată ce ați oferit ceva valoare, încadrați strategia astfel: ce îmi împiedică prospectul de ___________? (de exemplu, înscrierea pentru încercarea noastră gratuită, închiderea, recunoașterea valorii produsului nostru etc.) Apoi investigați. Amintiți-vă vechea zicală: „Avem două urechi și o gură, așa că putem asculta de două ori mai mult decât vorbim”. Pregătiți întrebările pe care le veți pune, dar fiți întotdeauna gata să plecați din scenariu pentru a căuta răspunsuri, asigurându-vă că corectați orice presupunere la care este posibil să fi ratat semnul.

4. Efectuați apelul (sau e-mail sau text)

Ai notele tale, ți-ai planificat întrebările și ai deschis apelul oferind valoare. Acum este timpul să vorbim cu adevărat. Este demn de remarcat faptul că uneori poate fi dificil de evaluat de ce un prospect este suspect să se angajeze, deoarece uneori nu este complet sincer cu privire la punctele sale dureroase. Ego-ul și nesiguranța pot sta în calea celor mai buni dintre noi și, uneori, poate fi greu să-i convingi pe proprietarii de afaceri să fie deschiși și vulnerabili cu privire la ceea ce se luptă cu adevărat de la bun început.

La fel cum probabil că nu te-ai întâlni cu un străin întâmplător (sau unul pe care l-ai întâlnit doar o dată sau de două ori) și ai începe conversația întrebând: „Ce este ceva din viața ta de familie care te ține treaz acum noaptea ?”, poate doriți să vă ușurați la nivelul de vulnerabilitate pe care îl întrebați de la contactul dvs. Nu toți clienții potențiali sau clienții sunt deosebit de păziți și, dacă par a fi genul care vrea doar să pună totul pe masă și să rezolve lucrurile, mergeți la ea. Dar începeți conversația cu întrebări mai generale despre afacerea lor și starea industriei clientului și lăsați-i să stabilească tonul cât de profund și-ar dori să ajungă. Poți să-i ghinești mai adânc odată ce simți că le-ai câștigat încrederea, dar atunci când faci asta, asigură-te întotdeauna că îi răspunzi cu înțelegere, răbdare și demonstrații pozitive ale ascultarii tale.

Alternativ, s-ar putea să vă aflați într-o poziție norocoasă în care nimic nu vă reține potențialul, iar ei sunt pe deplin la bord cu orice le oferiți. Sau s-ar putea ca pur și simplu să aibă câteva zone de confuzie în ceea ce privește produsul dvs. În acest caz, pur și simplu clarifică lucrurile și ajungi la îndeplinirea obiectivului pe care ți-l-ai propus înainte de apel!

În scenariul extra-norocos, în care perspectiva este mai deranjată decât ați anticipat, treceți la închidere, dar niciodată să nu vă înfățișați și să vindeți de dragul vânzării. Asigurați-vă întotdeauna că produsul pe care îl oferiți este cel mai potrivit pentru a satisface nevoile clientului și nu doar cel mai potrivit pentru a vă face cei mai mulți bani pe termen scurt. Jucați jocul lung aici și, ca atare, doriți ca clienții să fie cât mai fericiți și bine serviți posibil. Și asta înseamnă să vinzi în interesul lor, chiar dacă crezi că ai putea fi un pic mai furiș și ai putea percepe mai mult decât ceea ce le-ar fi de fapt util sau util.

5. Când nu închizi

Nu orice apel se încheie cu o vânzare. Este în regulă. Există modalități de a merge mai departe care ar putea însemna totuși că există o înțelegere cu acest client în viitor.

Pregătește-te bine pentru următoarea interacțiune definind un pas următor. Rezumați conversația (faceți note scrise așa cum o faceți) și asigurați-vă că atât dvs., cât și clientul potențial aveți aceeași înțelegere a motivului pentru care nu cumpără încă. Descrieți pașii pe care îi veți lua pentru a rezolva problema. Dacă mai există întrebări pe care le au, notează-le pentru a putea lucra la găsirea răspunsurilor. Dacă prețul este o problemă, vedeți dacă există un alt pachet sau o ofertă pe care o puteți aranja pentru ele.

Ei ar putea spune, de asemenea, că vor mai mult timp, ceea ce este în general cod pentru: „Încă nu sunt 100% sigur că cred că asta va fi la fel de grozav pentru mine pe cât îmi spui că este.” În acest caz, obțineți câteva mărturii ale clienților și studii de caz adunate pe care le puteți trimite. Stabiliți o cronologie pentru când veți lua din nou legătura și asigurați-vă că oferiți acea valoare (studiile de caz, pachetul personalizat pe care l-ați aranjat pentru ele etc.), fie cu puțin timp înainte de a vorbi din nou, fie împărtășiți-o chiar la începutul interacțiunii tale. NU suna NICIODATĂ doar pentru a „a atinge baza” sau pentru a „înregistra”. Aveți întotdeauna un plan și oferiți întotdeauna valoare.

De asemenea, este o idee grozavă să cădeți de comun acord asupra unui curs de acțiune. Poate că ar trebui să caute ceva în industria lor pentru a verifica cu ceea ce le-ați spus, sau unele dintre propriile numere pe care doresc să le verifice. Încadrați sfârșitul apelului astfel încât amândoi să vă angajați la un fel de acțiune despre care să vă puteți întoarce și să vorbiți la următorul punct de contact.

În cele din urmă, întreabă persoana cum să ajungă cel mai bine la ea. Acest lucru nu înseamnă doar mediul, ziua săptămânii și ora, ci puneți întrebări mai specifice, cum ar fi: „Există ceva pe care să pot pune în subiectul e-mailului meu sau un mod în care îl pot marca care te face mai mult probabil să o citească?” Dacă simțiți că sună prea pasiv-agresiv pentru dvs., încadrați-vă ancheta ca cercetare sau un sondaj cu o singură întrebare.

6. Repetați după cum este necesar

Majoritatea ofertelor vor necesita mai multe interacțiuni. Doar pentru că clientul nu este angajat chiar de la început, nu înseamnă că nu vei face în cele din urmă vânzarea. Continuați să încercați, continuați să întindeți mâna și, atâta timp cât nu ați obținut un „Lasă-mă în pace!” ferm, continuați să deconectați. Mai devreme sau mai târziu, majoritatea perspectivelor vor răspunde. Chiar dacă acel răspuns vă spune că nu sunt interesați și să nu le mai trimiteți e-mailuri, cel puțin s-au implicat în sfârșit. Continuați până când aveți un da sau nu clar.

Urmarirea clientilor existenti

Ai încheiat afacerea, ai câștigat vânzarea, e timpul să sărbătorești, nu? Da, dar mai e de făcut. Iată pașii pe care trebuie să îi urmați după încheierea tranzacției:

1. Check-in în stil restaurant

Când ești la restaurant și tocmai ți-a sosit mâncarea, s-ar putea să fi observat că chelnerul tău, în general, își abate capul în aproximativ un minut după ce ai început să mănânci, doar pentru a verifica dacă totul este pe placul tău. Poate că au uitat să aducă sosul tartar cu fish and chips, sau ți-au adus supă în loc de salata pe care ai vrut-o pe lângă. Dacă trebuie să stai cinci sau zece minute încercând să atragi atenția cuiva, în timp ce mâncarea caldă din fața ta se răcește, nu vei fi un client fericit. Un check-in rapid poate preveni această situație, crescând șansele de a mânca mulțumiți și, la rândul său, de a reveni clienți.

Aceeași tehnică poate fi aplicată și în cazul vânzărilor. După ce ați încheiat afacerea, asigurați-vă că vă informați cu clientul de îndată ce acesta a avut prima experiență cu produsul, întrebându-l dacă a avut dificultăți sau dacă puteți face ceva pentru a face experiența și mai bună. . Acesta este, de asemenea, un moment grozav pentru a le mulțumi pentru sprijinul acordat, a-ți exprima entuziasmul în legătură cu parteneriatul cu ei și, în general, să construiești putere și să aduci un sentiment mai personalizat relației tale de afaceri.

Încercarea de a vinde clientului altceva în acest moment poate părea înșelătoare („Tocmai am scris un cec pentru ceea ce mi-ai spus că îmi va rezolva toate problemele, iar acum îmi spui deja că trebuie să plătesc mai mult pentru altceva ?!”), dar poate fi un moment bun pentru a asculta cu adevărat și a nota mental ce soluții ar trebui să aduceți cu ei în viitor, fie pentru a aborda probleme încă nerezolvate, fie pentru a crește valoarea în domenii pe care deja se confruntă. cu produsul dvs.

De asemenea, este o idee bună să întrebați clientul despre modalitățile pe care preferă să le urmăriți în viitor. E-mailul, telefonul sau chiar mesajele sunt cele mai bune pentru a le contacta? Aflați și faceți o notă în dosarul lor pentru referințe viitoare. Chiar dacă probabil le-ați întrebat deja acest lucru, poate fi bine să verificați din nou în acest moment. Odată ce vă plătesc și sunt (literal) mai investiți în serviciile dvs., este posibil să obțineți informații de contact cu prioritate mai mare și mai privilegiate.

2. Stabiliți ritmuri regulate de comunicare

Chiar vrei să construiești o relație cu clientul tău, iar acest lucru se poate întâmpla doar printr-o comunicare regulată. Cu toate acestea, sunteți într-adevăr doar un reprezentant al agenției dvs. și, prin urmare, puteți utiliza alte echipe și resurse din agenție pentru a construi acea loialitate între client și marca dvs. Configurați lucruri precum buletine informative ale companiei, seminarii web regulate, sondaje pentru a culege informații despre ceea ce funcționează și ce ar putea fi îmbunătățit sau chiar organizați evenimente precum conferința ConquerLocal, în care clienții pot conecta și pot discuta cu dvs. în persoană. De asemenea, trebuie să vă asigurați că îi prezentați clientului profesionistului de asistență atribuit din echipa dvs., care se va ocupa de toate întrebările sale tehnice și va cunoaște fișierul lor în interior și în exterior.

În plus, profitați la maximum de relațiile stabilite cu clienții oferindu-le clienților beneficii, cum ar fi promoții exclusive, informații timpurii despre noile lansări sau chiar acces anticipat la noile funcții ale produsului dvs. Aceasta poate fi o strategie de vânzări deosebit de eficientă, deoarece îl face pe client să se simtă apreciat, de încredere și apreciat, dar îl încurajează și să implementeze și să cumpere noi funcții fără a fi nevoie să le vindeți cu adevărat.

Acestea fiind spuse, deși este bine să încurajezi dezvoltarea unei relații mai largi între clientul tău și brandul tău, trebuie, de asemenea, să fii cu ochii pe lucruri și să verifici din când în când. La urma urmei, ești cel care și-a câștigat încrederea în primul rând și poate fi foarte bine cel cu care se simt cel mai confortabil pentru a-și împărtăși necazurile și succesele.

În plus, pe măsură ce produsul dvs. oferă valoare și clientul crește, acesta ar putea avea nevoie de mai multe dintre serviciile dvs. Ei pot sau nu să realizeze acest lucru, sau pot să nu cunoască întregul catalog de soluții pe care le oferiți, dar dacă aveți conversații regulate cu ei, veți putea identifica zonele în care le puteți oferi mai multă valoare prin mărirea portofoliului de soluții pe care le achiziționează de la dvs. Acest lucru nu numai că vă aduce mai multe vânzări, dar, de asemenea, scade pierderea și crește advocacy în rândul clienților dvs.

Deși acest punct a fost deja declarat implicit, doriți întotdeauna să vă asigurați că abordați aceste interacțiuni ca check-in-uri sau chiar ca apeluri de asistență, niciodată ca un argument de vânzare în care vă aruncați direct de îndată ce clientul ridică telefonul. . Prin stabilirea unei relații în care clientul recunoaște că doriți cu adevărat să oferiți valoare și să-i susțineți în obiectivele lor, va trebui să depuneți mult mai puțină muncă pentru a-l convinge că ceea ce încercați să le vindeți merită banii câștigați cu greu.” le cer să se bifurcă. Clienții vor vedea argumentațiile dvs. de vânzări ca recomandări și sugestii bazate pe cunoștințele dvs. despre preocupările lor și pe experiența dvs. în domeniul dvs., mai degrabă decât pe furișuri pentru banii lor. Dar acest lucru necesită timp pentru a-i cunoaște mai întâi. Începeți toate apelurile de vânzări cu o listă de întrebări specifice despre cum merg lucrurile, atât cu afacerea lor, cât și cu produsul.

La sfârșitul zilei, doriți să vă amintiți întotdeauna sfatul de sus: adăugați întotdeauna valoare. Nu solicitați niciodată o urmărire fără scop sau agendă pentru comunicarea dvs. Aveți întrebări pre-planificate, revizuiți-le dosarul înainte de a începe să vorbiți pentru a anticipa nevoile, luptele și succesele și poziționați-vă întotdeauna pentru a le face viața mai ușoară și afacerea lor mai puternică prin ceea ce aveți de spus.

3. Generați advocacy!

Transformați clienții fericiți în cea mai bună resursă de vânzări. Abordarea volantă a luat cu asalt lumea SaaS, iar unul dintre motivele principale este accentul pus pe recunoașterea clienților existenți ca fiind unul dintre cele mai puternice instrumente de vânzări. Păstrați-vă clienții de succes și entuziasmați de produsul dvs. și veți obține o echipă de vânzări mult mai mare și mai puternică decât cea pe care o aveți pe statul de plată. Oricât de uimitoare este echipa ta de vânzări, este mult mai convingător să auzi despre valoarea unui produs de la un prieten și utilizator real care nu este plătit să ți-l vândă, decât să primești un argument de vânzări de la un agent de vânzări aleatoriu care tocmai te-ai cunoscut și al cărui comision se bazează pe a te face să tușești banii.

Pentru a promova advocacy în rândul bazei dvs. de clienți, puteți pur și simplu să solicitați recenzii, să includeți mici mementouri de recenzii în buletine informative și alte comunicări și să organizați evenimente de rețea pentru a construi o comunitate autentică printre utilizatorii produsului dvs. Dacă doriți să deveniți și mai agresivi, puteți oferi stimulente de recomandare, cum ar fi primirea unei reduceri sau a unui cod de cupon atunci când determină pe cineva să se înregistreze sau să cumpere produsul dvs. sau să acceseze o funcție premium sau funcții suplimentare (de exemplu, acestea obțineți 20 de tranzacții gratuite prin platforma dvs. de comerț electronic).

Concluzie

Deși cei mai buni agenți de vânzări pot face să pară că abilitățile de vânzări sunt încorporate în ADN-ul unei persoane, ei de fapt necesită timp, strategie și practică pentru a se dezvolta. Indiferent dacă ești un începător sau un expert experimentat, cu aceste sfaturi și cu disciplina de a le pune în practică, poți să-ți duci abilitățile la următorul nivel astăzi și să le construiești în anii următori.

Cum poate ajuta Vendasta

Rămâneți la curent cu toate clienții potențiali cu Managerul nostru de relații cu clienții (CRM), Centrul de vânzări și succes! Folosiți instrumentul nostru Snapshot premiat pentru a ajunge la clienți potențiali, apoi primiți notificările noastre privind clienții potențiali susținute de date trimise în căsuța dvs. de e-mail exact în momentul în care este cel mai probabil ca un client potențial să facă o achiziție.