16 funcții obligatorii ale centrului de apeluri pentru echipele de vânzări

Dacă înființați un centru de apel outbound , sunt șanse să vă uitați la ce software vă poate sprijini cel mai bine echipa. Chiar și agenții cu cele mai înalte performanțe au nevoie de instrumentele potrivite pentru a stimula vânzările, pentru a menține productivitatea și pentru a garanta satisfacția clienților.

Aici, vom acoperi caracteristicile care sunt indispensabile în următorul tău software pentru call center, beneficiile implementării platformei potrivite și cele mai bune practici pentru echipa ta de vânzări.

Ce să cauți într-un centru de apeluri de vânzări

Soluția potrivită pentru call center poate deveni un pilon al strategiei dvs. de vânzări și este greu să o rupeți și să o înlocuiți, așa că găsirea platformei potrivite prima dată este esențială.

Funcțiile avansate, cum ar fi automatizarea și analiza datelor, vă fac mai eficient și vă lasă mai mult timp să vă concentrați pe îmbunătățirea relațiilor cu clienții, ceea ce este esențial atunci când 71% dintre oameni solicită personalizare - și se simt frustrați când nu o primesc.

Iată cele 16 funcții esențiale ale centrului de apeluri pe care ar trebui să le înscrieți pe lista dvs. de verificare:

Caracteristici de apelare

1. Apelare predictivă: un dialer predictiv folosește un algoritm pentru a prezice când agenții de vânzări vor fi disponibili și pentru a alinia apelurile telefonice pentru aceștia. Membrii echipei pot reduce timpul de inactivitate și pot crește timpul de contact pe oră, sporind productivitatea generală. Cu campania potrivită de apelare predictivă , puteți deveni, de asemenea, mai proactiv în ceea ce privește abordarea problemelor și rezervarea întâlnirilor.
2. Apelare automată: software-ul formează automat următorul număr din coadă pe măsură ce agenții își termină apelurile. Cu ajutorul acestuia, echipele pot menține un flux constant de clienți cu timpi de așteptare minimi.
3. Previzualizare apelare: Permiterea agenților să vadă detaliile următorului apelant le oferă șansa de a-și pregăti și adapta abordarea. Ei pot avea conversații semnificative, care au șanse mai mari de a câștiga clienții.
4. ID-ul apelantului personalizabil: puteți afișa numele companiei și numărul local, astfel încât clienții să știe cine sună, ceea ce poate crește șansele de a prelua. Această caracteristică este esențială pentru construirea și menținerea încrederii oriunde își desfășoară activitatea afacerea.

Managementul lead-urilor

1. Integrare CRM: conectarea instrumentului call center cu software-ul CRM vă permite să partajați informații între cele două platforme. De asemenea, puteți înregistra automat datele privind apelurile și interacțiunile cu clienții, astfel încât să fie ușor disponibile atât pentru echipele de vânzări, cât și pentru asistență. De aceea Nextiva se integrează cu furnizori de CRM de top, cum ar fi HubSpot și Zendesk.
2. Scorul potențial și prioritizarea: algoritmii oferă fiecărui client potențial o valoare bazată pe cât de probabil este să facă conversie. Echipa ta se poate concentra pe cei mai promițători clienți potențiali, poate gestiona mai bine resursele și își poate optimiza timpul.
3. Serviciu de identificare a numărului format: atunci când echipa dvs. primește apeluri primite de la clienți , poate vedea numărul de telefon pe care clientul l-a apelat. Dacă ați folosit acel număr pentru o campanie de telemarketing, agenții dvs. vor vedea și informațiile respective. În acest fel, ei vor ști dacă apelul este legat de o anumită reclamă și vor realiza că clientul este probabil interesat de un anumit produs, reducere sau ofertă.
4. Mementouri prin SMS: puteți programa mementouri pentru clienți potențiali, astfel încât aceștia să aibă mai multe șanse să participe la sesiuni precum demonstrații sau urmăriri. Mesajele SMS pot include ora întâlnirii și linkul video.

Productivitate și coaching

1. Scripturi de apeluri și șabloane: a avea solicitări vă permite să ghidați conversațiile și să asigurați coerența între ele. De asemenea, puteți instrui angajații noi pentru a face față situațiilor dificile, cum ar fi depășirea obiecțiilor comune și navigarea solicitărilor de reduceri.
2. Dirijarea inteligentă a apelurilor: direcționarea potențialilor cunoscuți către agenții corespunzători înseamnă că cei care apelează petrec mai puțin timp așteptând și alegând opțiuni dintr-un meniu. Ca rezultat, puteți îmbunătăți experiența clienților și o puteți face mai puțin frustrantă. Puteți baza rutarea pe nevoile apelantului sau pe abilitățile și nivelurile de experiență ale agentului.
3. Tablouri de bord de performanță în timp real: statisticile oferă o imagine de ansamblu în direct a valorilor, cum ar fi volumele de apeluri și activitatea agenților. Managerii pot folosi aceste informații pentru a înțelege performanța fiecărui membru al echipei și pentru a dezvolta feedback corect și imparțial.
4. Înregistrarea și redarea apelurilor: puteți înregistra apeluri pentru a le revedea în recenzii de performanță și sesiuni de antrenament. Agenții din call center își pot identifica punctele forte și punctele slabe, astfel încât să știe unde să se îmbunătățească. Furnizorii de top precum Nextiva vă permit să setați declanșatoare care spun software-ului când să înceapă înregistrarea apelurilor.

Conformitate

1. Conformitate STIR/SHAKEN: Acest set de protocoale vă permite să autentificați informațiile de identificare a apelantului și să preveniți falsificarea. Dacă nu autentificați corect apelurile de ieșire, acestea pot fi marcate ca spam, iar rata de răspuns va scădea.
2. Curățarea listei Nu apelați: numerele de apel din listele Nu apelați vă pot lăsa cu penalități uriașe și vă pot afecta reputația dacă se știe. Eliminarea listelor elimină toate aceste numere din campaniile dvs. de apeluri, astfel încât să nu riscați agenții să le contacteze. În plus, echipele se pot concentra pe clienții potențiali care au șanse mai mari să-ți întâmpine afacerea.
3. Arhiva de înregistrare a apelurilor: industrii precum cea juridică și cea de sănătate pot solicita dovada conversațiilor în cazul în care trebuie să examineze cazuri specifice. De multe ori au un timp minim în care trebuie să stocați înregistrările. Software-ul pentru call center vă permite să stocați fișiere pentru timpul prescris și să rămâneți conform.
4. Stocarea securizată a datelor: serviciile de call center sunt supuse legilor privind protecția datelor, cum ar fi GDPR și HIPAA . Stocarea securizată criptează informațiile sensibile ale clienților în timpul transferurilor și în repaus pentru a vă asigura că îndepliniți standarde acceptabile. De asemenea, evitați încălcările costisitoare ale datelor și consolidați încrederea în compania dvs.

Cele mai bune practici atunci când conduceți o echipă de vânzări outbound

Deși o soluție de call center vă poate ajuta să vă îndepliniți obiectivele, succesul depinde în continuare de cât de bine vă gestionați echipa. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă ajuta să profitați la maximum de instrumentul call center.

Stabiliți obiective clare și indicatori cheie de performanță

Definirea obiectivelor și urmărirea progresului vă pot ghida echipa de vânzări către succes. Toată lumea știe cum arată o performanță bună și ce trebuie să facă.

Iată câteva dintre cele mai relevante valori de urmat:

• Volumul apelului
• Rata de conectare
• Rata de conversie
• Timp mediu de manipulare
• Rata de închidere pentru prima dată
• Timp de încheiere
• Evaluări de calitate a apelurilor

Setarea indicatorilor cheie de performanță (KPI) vă poate ajuta chiar să încurajați agenții și să recompensați cei mai performanti.

Cu soluția potrivită de call center, puteți folosi gamification pentru a vă motiva echipa de vânzări. Nextiva are această caracteristică încorporată în tabloul de bord de analiză. Tot ce trebuie să faceți este să dați clic pe pictogramă și să configurați clasamente sau concursuri.

Înțelegeți profilul dvs. ideal de client

Identificarea profilului ideal de client (ICP) vă ajută să vă concentrați resursele pe cei mai promițători clienți potențiali și scurtează procesul de vânzare. Aceasta înseamnă să analizați datele existente și să efectuați cercetări de piață pentru a descoperi care criterii demografice duc de obicei la conversii.

Totuși, vânzările închise nu contează pentru tot. Luați în considerare și care grupuri au cele mai mari rate de reținere și oportunități de upsell.

Lucrați alături de alte departamente pentru a obține informații suplimentare despre ICP. De exemplu, echipa de asistență pentru clienți și centrul de apeluri inbound au adesea cunoștințe directe despre nevoile clienților și provocările cu care se confruntă.

Încorporați toate aceste date despre clienți în strategia dvs. de vânzări pentru call center. Dacă știți că anumite grupuri folosesc adesea produsul dvs. pentru a rezolva o anumită problemă, menționați acel caz de utilizare în prezentarea dvs. Adaptându-ți abordarea, echipa ta poate crește eficiența și eficacitatea activității sale.

Investește în generarea de lead-uri de calitate

După ce v-ați definit ICP, aplicați aceste informații pentru a vă asigura că reprezentanții de vânzări contactează grupurile potrivite și generează clienți potențiali de calitate. În acest fel, puteți crește ratele de conversie și puteți vedea o rentabilitate mai mare a investiției (ROI) pentru inițiativele dvs. de vânzări.

Utilizați scorul și prioritizarea clienților potențiali pentru a vă optimiza canalul de vânzări. Software-ul dvs. CRM poate atribui o valoare fiecărui client potențial pe baza datelor demografice și comportamentale pe care le introduceți.

Dacă este necesar, puteți personaliza diferitele tipuri de apeluri efectuate pentru a identifica cele care au cea mai mare prioritate.

Monitorizați eforturile echipei dvs. prin tabloul de bord de analiză al instrumentului dvs. Ar trebui să puteți vedea câți agenți potențiali cu scoruri ridicate contactează și ce procent din apelurile lor conduc la vânzări.

Dacă numărul este mai mic decât se aștepta, ar putea fi necesar să vă revizuiți ICP sau să investiți într-o anumită formare și dezvoltare pentru echipa dvs.

Utilizați cele mai bune instrumente

Cele mai bune instrumente de vânzări outbound vă permit să îmbunătățiți interacțiunile cu clienții și să creșteți vânzările. De asemenea, vă ajută să împărtășiți date între toate platformele software pentru a oferi echipei dvs. o supraveghere totală.

Iată câteva tipuri populare de software cu care vă puteți integra pentru operațiuni mai bune ale centrului de apeluri:

• CRM: Multe tipuri de centre de apeluri au deja acces la o soluție CRM prin intermediul companiei lor. Acest software este esențial pentru construirea fluxurilor de lucru în jurul clienților potențiali și existenți. Asigurați-vă că software-ul dvs. CRM nu numai că are toate caracteristicile esențiale, ci este și conectat la alte aplicații. Platforme precum HubSpot și Zendesk sunt cunoscute pentru integrările lor.
• Productivitate: platforme precum Microsoft Teams și Google Workspace permit echipei dvs. să comunice și să lucreze împreună mai bine. Mulți clienți folosesc aceste mărci în mod implicit. Prin urmare, posibilitatea de sincronizare cu instrumente precum Google Calendar pentru setarea întâlnirilor (mai degrabă decât forțarea clienților potențiali să instaleze o nouă aplicație) creează o experiență mai bună pentru clienți.
• Informații despre venituri: acest software vă poate analiza datele clienților pentru a genera informații utile pe care le puteți încorpora în strategia dvs. de vânzări. Un instrument popular este Gong Collective .

Alegeți instrumente care nu numai că se potrivesc nevoilor dvs., ci și care se integrează bine. Aveți nevoie de capacitatea de a comuta fără probleme între platforme, astfel încât să nu vă pierdeți impuls. De aceea Nextiva oferă integrări cu toate aplicațiile de top pentru centrele de apeluri.

Dezvoltați scripturi de apeluri câștigătoare

Dezvoltarea de scripturi eficiente vă ajută să standardizați comunicarea pentru a asigura coerența în întreaga echipă. Încercați să creați un script pentru fiecare scenariu despre care știți că are rezultate.

Începeți prin a lua în considerare ICP-ul dvs. și ce idei și strategii vor rezona cu ele.

Un element cheie sunt punctele dureroase. De exemplu, directorii au mai multe șanse să răspundă la ofertele care demonstrează rentabilitatea investiției clară, în timp ce personalul operațional va aprecia soluțiile care le economisesc timp și efort.

Pe măsură ce scrieți scriptul, dați-i o structură logică cu o oarecare flexibilitate. Clienții trebuie să simtă că ați ajuns în mod organic la fiecare etapă a conversației. Cu toate acestea, agenții au nevoie de scripturi care să le permită să discute o gamă largă de scenarii.

Articol înrudit

24 de scripturi de serviciu pentru clienți pentru a vă ajuta să navigați în fiecare situație

Prioritizează coaching-ul și dezvoltarea

Nu uita niciodată elementul uman. În timp ce software-ul pregătește membrii echipei pentru succes, ei sunt totuși cei care încheie tranzacții. Instruirea continuă a centrului de apeluri este esențială pentru a dota oamenii de vânzări cu abilitățile și cunoștințele necesare pentru a-și îndeplini bine sarcinile.

Monitorizarea regulată a apelurilor și discutarea performanței este o strategie de dezvoltare puternică. Personalul are cu 80% mai multe șanse de a fi implicat dacă primesc feedback constructiv. Puteți seta platforme precum Nextiva să înceapă înregistrarea atunci când apare o situație specifică la care doriți să lucrați.

Clarificați domeniile de performanță ale agenților pe care le evaluați și modul în care le măsurați pentru a vă structura recenziile.

Verificați abilitățile de comunicare ale individului sau cunoștințele despre produse? Organizați sesiuni de revizuire cu promptitudine pentru a vă asigura că informațiile dvs. sunt încă relevante pentru rolul lor.

Stimulează comportamentele corecte

Recunoașterea și recompensarea acțiunilor care se aliniază cu obiectivele dvs. poate motiva echipele. Stimulentele au, de asemenea, un efect secundar. Dacă agenții își văd colegii obținând strigări sau bonusuri, ei vor avea mai multe șanse să-și imite comportamentele.

Dacă utilizați o platformă cu gamification, aveți o modalitate instantanee de a identifica cei mai performanti. Puteți oferi agenților avantaje pentru upselling sau cross-selling de produse.

Recunoașterea este un puternic motivator. Un studiu recent a arătat că recunoașterea publică este cea mai eficientă și memorabilă modalitate de a recunoaște angajații.

Luați în considerare să postați despre realizări pe rețelele sociale ale companiei dvs. sau să prezentați un premiu pentru realizări specifice.

Articol înrudit

30 de idei de concurs de vânzări pentru a vă ajuta întreaga echipă să zdrobească cota

Atinge-ți obiectivele de vânzări cu Nextiva

Un centru de apeluri de vânzări echipează echipele de vânzări din exterior cu tehnologia și instrumentele pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții, pentru a efectua mai multe apeluri și pentru a se asigura că aceste apeluri au mai multe șanse să aibă succes.

Pe lângă faptul că oferă un plan de prețuri care se potrivește bugetului dvs., următoarea dvs. platformă ar trebui să aibă caracteristici precum:

• Un apelator predictiv, astfel încât reprezentanții să petreacă mai puțin timp așteptând și mai mult timp vorbind cu potențialii clienți
• Integrare CRM , astfel încât toate interacțiunile și detaliile cu clienții să fie păstrate într-un singur loc
• Înregistrarea și redarea apelurilor, astfel încât să puteți revedea conversațiile în timpul analizelor de performanță și al sesiunilor de antrenament și să ajutați agenții să se îmbunătățească
• Conformitate STIR/SHAKEN, astfel încât să puteți autentifica ID-urile apelantului și să vă asigurați că apelurile nu sunt marcate ca spam

Acest lucru vă ajută să vă împuterniciți cu adevărat echipa, mai degrabă decât să adăugați volumul de lucru.

Soluția de centru de contact bazată pe inteligență artificială Nextiva aduce toate aceste instrumente esențiale (și multe altele) într-un singur loc. De la urmărirea KPI-urilor și gestionarea volumelor mari de apeluri până la apeluri la rece și înregistrarea apelurilor, puteți face totul într-o singură platformă.

În plus, Nextiva se integrează cu unele dintre cele mai bune CRM și software de birou de asistență din lume, astfel încât să se potrivească perfect în fluxurile dvs. de lucru existente.