Cercetare SaaS UX: tot ce trebuie să știți în 2022

Aplicațiile SaaS au unele dintre cele mai mari rate de abandon al utilizatorilor.

O afacere medie obișnuită și-a schimbat 39 la sută din software-ul SaaS în decurs de un an pentru a-l face mai ușor de utilizat. Cu alte cuvinte, oamenii au găsit instrumentele greu de folosit și au plecat în scurt timp.

Asta se traduce în zeci de mii de investiții suplimentare, tone de timp petrecut pe remake-uri și multă frustrare.

Proiectarea unei aplicații SaaS puternice, care este și ușor de navigat, ar putea fi o provocare. Dacă tabloul de bord este prea confuz și nu este intuitiv, utilizatorul va fi descurajat să îl folosească.

De aceea, companiile SaaS trebuie să planifice proiectarea software-ului pe baza cercetării amănunțite UX .

În acest articol, permiteți-mi să vă ghidez prin cele mai bune sfaturi și practici ale cercetării SaaS UX și să vă dau câteva exemple din lumea reală.

De ce este cercetarea UX atât de importantă pentru companiile SaaS?

Efectuarea cercetării SaaS UX este o necesitate pentru a asigura uşurinţa în utilizare şi pentru a minimiza revizuirile software după lansare.

Iată cele mai importante lucruri de reținut.

Înscrieri de încercare software: faceți-le mai ușor pentru a obține mai mulți utilizatori

V-ați simțit vreodată enervat de câte informații inutile trebuie să furnizați pentru a vă înscrie pentru ceva?

Dacă ai făcut-o, atunci știi cum s-ar putea simți clienții tăi potențiali atunci când se confruntă cu un proces complex de înscriere.

Sarcina ta este să:

• simplificați fluxul de înscriere reducând la minimum numărul de pași pe care trebuie să îi faceți pentru a începe să utilizați software-ul.
• solicitați doar informații esențiale (dacă cereți multe imediat, asigurați-vă că justificați fiecare cerință). Aceasta înseamnă că nu există carduri de credit! Afacerile SaaS care permit înscrieri fără cerința cardului de credit primesc de două ori mai mulți clienți plătitori din probele gratuite decât cei care nu o fac.

Aruncă o privire la procesul de înscriere la MailTrap. În primul rând, necesită doar informațiile esențiale, cum ar fi numele de utilizator și parola.

Rețineți că, de asemenea, încurajează utilizatorul să se înscrie, asigurându-le că nu sunt necesare carduri de credit sau contracte.

În al doilea rând, utilizatorul trebuie să își verifice adresa de e-mail fără a avea acces la aplicație.

E-mailul sosește în aproximativ 10 secunde, așa că confirmarea este destul de rapidă. Utilizatorul face clic pe link și este redirecționat înapoi la pagina de conectare.

Rețineți că folosirea unui tooltip care încurajează să se autentifice, oferind utilizatorului un caz real de utilizare pentru MailTrap.

Doar un clic și suntem gata să folosim instrumentul. Are chiar și un mesaj demonstrativ pentru a ajuta utilizatorul să învețe instrumentul mai repede.

Un proces de înscriere simplu și cu efort redus ca acesta este cel mai bun pariu.

Integrare simplă: Ajutați utilizatorii să obțină valoare rapid

Sunt atât de multe lucruri pe care utilizatorii dvs. trebuie să știe despre aplicația dvs. pentru a obține valoarea maximă a acesteia. Împingerea tuturor acestor informații pentru a-i face competenți cât mai curând posibil ar putea fi foarte tentant.

Rezista tentatiei.

Cea mai bună experiență de îmbarcare, la fel ca experiența de înscriere, este simplă.

La Tidio, experiența de onboarding începe cu o simplă în patru pași, prin care utilizatorul oferă detaliile esențiale pentru a începe să folosească soluția.

Procesul durează mai puțin de un minut.

Când utilizatorul finalizează ultimul pas, acesta intră în tabloul de bord Tidio.

Pentru a ajuta utilizatorii noi să navigheze în Tidio, am oferit acolo o listă de verificare scurtă, ușor de urmărit.

Acesta ghidează noul utilizator prin procesul de integrare înainte de a începe să folosească chatul live.

Se poate face clic pe fiecare secțiune din lista de verificare, astfel încât navigarea în integrare este destul de rapidă și ușoară.

Deci, amintiți-vă să:

• faceți integrarea inițială care începe de la pagina de pornire (procesul în patru pași în Tidio) simplă și rapidă de finalizat.
• oferiți o listă de verificare pentru integrare pentru a ghida noii utilizatori prin călătoria activării software-ului dvs.

Păstrați mai mulți utilizatori cu o interfață de utilizare ușor de utilizat

O interfață complexă este unul dintre cele mai comune motive legate de UX pentru care utilizatorii schimbă aplicațiile. Aici, ar putea fi, de asemenea, tentant să împachetați interfața cu funcții, dar aveți grijă să nu copleșiți utilizatorii.

De aceea, învățarea cum să faci interfața de utilizare cât mai intuitivă ar trebui să fie crucială în timpul cercetării tale UX.

Analizați interfețele celor mai populare aplicații din nișa dvs. și aflați de ce clienții le iubesc.

Lasă-mă să te ajut să începi.

Editorul HelpJuice este un exemplu excelent de interfață de utilizare familiară, ușor de utilizat într-o aplicație software pentru serviciul clienți.

Este foarte ușor să începeți să utilizați instrumentul, deoarece este proiectat într-un mod care seamănă cu alte editoare de text populare.

De asemenea, funcțiile sunt ușor disponibile.

Bara dintre titlu și corpul principal de text, de exemplu, are toate caracteristicile de formatare. O astfel de plasare facilitează găsirea și aplicarea acestora atunci când este necesar.

O altă funcție care face ca HelpJuice UI să fie excelentă este drag-and-drop. Dacă utilizatorii trebuie să adauge fișiere la text, pot doar să le mute în mediul aplicației.

În acest fel, HelpJuice iese în evidență ca un instrument ușor de utilizat, ceea ce trebuie să aveți în vedere în toate etapele cercetării și planificării UX.

Scrieți o copie captivantă a aplicației

Creșterea recentă a scrierii UX ca domeniu separat de copywriting a avut loc pentru un motiv întemeiat. Capacitatea copierii în aplicație de a interacționa și chiar de a distra utilizatorul joacă un rol major atât în ​​succesul dvs., cât și al clienților dvs.

Iată câteva indicații importante de reținut:

• face copia cât se poate de simplă. Imaginați-vă că aveți o conversație cu utilizatorul dvs. și transformați copia în ceva care seamănă cu ea.
• folosiți un ton prietenos și o voce activă. Ele facilitează înțelegerea conținutului.
• utilizați limba utilizatorului . Dacă sunteți sigur că utilizatorul înțelege și apreciază jargonul din industrie, nu ezitați să îl includeți în copie.
• luați în considerare perspectiva utilizatorului. Scrieți copia într-un mod care să semene cu obiectivele lor (vezi un exemplu de la Crello de mai jos).

Fiecare mesaj, sfat, tutorial sau alt conținut textual este o oportunitate de a simplifica munca utilizatorului, așa că trebuie să-l folosiți.

Iată un exemplu grozav de utilizare a unui limbaj simplu pentru a lua în considerare perspectiva utilizatorului în setările Crello.

În loc să scrie ceva generic precum „primiți e-mailuri cu actualizări de produse”, scriitorul UX a ales o versiune mult mai bună.

Dacă urmați aceste sfaturi, copia software-ului dumneavoastră SaaS va crea un sentiment de interacțiune cu un om.

Un om care comunică clar, oferă sfaturi utile și nu complică nimic atunci când are ocazia.

Cercetare SaaS UX: 4 bune practici

Acum că știm cele mai importante obiective în timpul cercetării, haideți să vedem cum le puteți atinge.

1. Găsiți terminologia pe care o înțeleg utilizatorii dvs

Multe aplicații SaaS, atât pentru afaceri B2B, cât și B2C, folosesc adesea terminologie profesională sau jargon specific industriei în copierea interfeței.

Este o parte majoră a unei interfețe de utilizare bună, ușor de utilizat, care face software-ul mai ușor de utilizat și de înțeles.

Acum, probabil ați auzit că se recomandă evitarea redactării în aplicație a jargonului, SaaS este adesea o excepție .

Motivul pentru aceasta este că vânzarea unei aplicații SaaS extrem de tehnice către un public tehnic necesită „să vorbească limba lor”. Procedând astfel, obțineți mai multă credibilitate .

Acesta este unul dintre motivele pentru care 42% dintre titlurile de pe paginile de destinație SaaS conțin jargon profesional. De aceea, cercetarea terminologică este o parte esențială a cercetării UX.

La Tidio, colectăm terminologie și copiem date prin sondaje, Google Ads și Google Search Console . În general, instrumentele Google Analytics ar trebui să fie de preferat dacă doriți să rămâneți într-un buget rezonabil.

De exemplu, analizând cuvintele cheie din Search Console, putem defini modul în care oamenii caută software de chat live pentru companii.

La rândul lor, aceste cuvinte cheie vă ajută să înțelegeți cum să scrieți copia pentru ghidurile de ajutor pentru aplicații pentru Tidio.

2. Învață Design Thinking pentru a crea software centrat pe utilizator

Dacă aveți ceva experiență în dezvoltarea de produse SaaS, este posibil să fi auzit despre „gândirea de proiectare”.

Gândirea de design este o abordare și un cadru centrat pe om care se concentrează pe o mai bună înțelegere a nevoilor utilizatorilor prin colaborare și design.

Cei mai importanți pași în gândirea designului sunt sublinierea, definirea, ideea, prototiparea și testarea .

• subliniați : conectați-vă cu utilizatori reali pentru a dezvolta o înțelegere puternică a obiectivelor lor,
• definiți : identificați problemele lor și gândiți-vă la soluții posibile,
• ideate : aici, faci brainstorming cu echipa ta pentru a veni cu idei specifice,
• prototip : construiți diferite versiuni ale software-ului,
• test : prezentați versiunea utilizatorilor și perfecționați ideile despre modul în care gândesc și se comportă cu software-ul.

Rezultatul final al procesului de design thinking este un prototip de software bazat pe cercetarea nevoilor utilizatorilor.

Pentru a ajunge acolo, veți avea nevoie de software de testare A/B, pentru că sunt implicate destul de multe prototipuri și testare.

Vă recomand să învățați și să aplicați design thinking în cercetarea dvs. SaaS UX pentru a stabili mai multă încredere între compania dvs. și utilizatori și pentru a câștiga mai multă credibilitate.

În plus, te ajută să fii empatic față de clienții tăi, ceea ce este ceva ce poți uita cu ușurință cu atâtea alte lucruri care se întâmplă.

3. Utilizați hărțile termice pentru a înțelege comportamentul utilizatorului

O hartă termică este o modalitate de a descoperi modul în care utilizatorii SaaS interacționează cu ea.

Include atât elemente dinamice, cât și statice și oferă o bună înțelegere a modului în care software-ul implică utilizatorii.

Acest lucru face că hărțile termice sunt importante pentru creșterea conversiilor, dezvăluirea comportamentului utilizatorului și a experienței generale.

Iată beneficiile utilizării hărților termice pentru cercetarea SaaS UX:

• identifica distragerile. Acest lucru ar putea fi util în special pentru îmbunătățirea înscrierilor și a altor pagini legate de conversie.
• definiți cele mai utile caracteristici. Urmărind mișcarea mouse-ului în SaaS, puteți vedea ce caracteristici sunt cele mai importante pentru utilizatori.
• validați modificările designului UI. Verificați modul în care utilizatorii navighează în diferite modele pentru a alege cele mai bune opțiuni.

De exemplu, iată o hartă termică a paginii de destinație a chatbots a lui Tidio.

După cum puteți vedea, majoritatea oamenilor fac clic în colțul din stânga, care include un buton pentru prețuri și alte produse Tidio.

Hărțile termice ar putea ajuta, de asemenea, companiile SaaS să-și îmbunătățească generarea de clienți potențiali. De exemplu, urmărind modul în care vizitatorii site-ului navighează pe site și unde convertesc cel mai mult, companiile SaaS pot ajusta plasarea CTA.

4. Faceți ca sistemele de asistență să fie ușor disponibile

Nu vă așteptați ca utilizatorii să petreacă tone de timp căutând răspunsuri despre cum să vă folosiți software-ul. Dacă doriți ca aceștia să continue să utilizeze SaaS, trebuie să vă asigurați că asistența este la doar câteva secunde distanță.

Pentru a face asta să se întâmple:

• alcătuiește o bază de cunoștințe. Creați o bază de cunoștințe în care utilizatorii pot obține răspunsuri aprofundate la întrebările legate de SaaS.
• oferă chat live gratuit sau chatbot . A avea un chat live sau un chatbot cu întrebări frecvente în tabloul de bord al instrumentului este o modalitate bună de a fi gata să accepte întrebări de la utilizatori.
• scrieți instrucțiuni clare și concise de utilizare . Utilizați un format întrebare-răspuns pentru a răspunde la întrebările frecvente ale utilizatorilor.

La Tidio, folosim, de asemenea, diferiți chatbot pe diferite pagini de tablou de bord pentru a oferi conținut relevant de autoajutorare.

De exemplu, acest chatbot este instalat pe pagina constructorului de chatbot și oferă un videoclip explicativ pentru utilizatorii începători.

Un astfel de chatbot ar putea gestiona o mulțime de întrebări frecvente și repetitive ale utilizatorilor și ar putea permite utilizatorilor să-și controleze experiența.

Amintiți-vă, oferirea de asistență excelentă utilizatorilor dvs. SaaS ar trebui să însemne întotdeauna o combinație de opțiuni de autoajutorare și servicii pentru clienți.

Nu numai că acest lucru ajută la economisirea de bani, dar și la asigurarea unei disponibilități mai mari de ajutor pentru utilizatori.

5. Testează totul A/B

Am menționat de multe ori testarea în acest articol, dar este foarte greu să-i subliniez suficient de bine importanța.

Testând A/B SaaS, puteți defini dacă este utilizabil, util, accesibil și valoros. Pentru a face acest lucru, țineți cont de trei obiective pentru fiecare test:

• o sarcină specifică și concentrată pe care utilizatorii trebuie să o îndeplinească, adică să creeze un chatbot,
• o sarcină largă la care contribuie sarcinile mici, adică să ofere asistență mai eficientă pentru clienți,
• poziția utilizatorului în pâlnie , adică utilizator de încercare gratuită, client plătitor etc.

Iată un exemplu grozav de test A/B bine efectuat cu Convert. După testarea și implementarea modificărilor, s-au observat următoarele rezultate:

• Creștere cu 61% a clienților potențiali pe o pagină de destinație,
• Creștere cu 57% a clienților potențiali pe pagina de prețuri.

Destul de impresionant, nu?

Aruncă o privire la o transformare care a avut loc:

Dacă mă întrebați pe mine, aș spune că fiecare test ar trebui să se refere la două lucruri: utilitate și obiectiv de afaceri . Și utilizarea Convertiți ca software de testare A/B a ajutat Earth Class Mail să descopere problemele și să obțină rezultate extraordinare după ce le remediază.

Cercetare SaaS UX: Gânduri finale

Pentru a evita refacerea SaaS după lansare, trebuie să investiți într-o cercetare amănunțită UX. Nu costă o avere, dar poate ajuta cu adevărat la evitarea investițiilor în revizuiri și la menținerea ratei de abandon scăzut.

Atingerea obiectivelor utilizatorilor este scopul final din spatele fiecărui sfat aici, așa că abordați-vă cercetarea în consecință. Aplicați cele mai bune practici menționate în acest articol și veți crește șansa de a dezvolta SaaS care îi ajută pe utilizatori să-și facă treaba și să le mențină experiența pozitivă.