Cine ar trebui să dețină upsells SaaS? (Și de ce am ales succesul clienților)

Sunt directorii dvs. de cont cel mai bine pregătiți pentru a gestiona vânzările suplimentare SaaS?

Sau natura strategiei tale de venituri înseamnă că succesul clienților este de fapt cel mai potrivit?

Dacă CSM-urile dvs. fac toată munca legată de extinderi, este corect ca aceștia să primească comisionul pentru vânzările de succes.

Dar cum remediați respingerea de la AE atunci când eliminați oportunitățile de comision?

Am transferat vânzările în plus de la vânzări la CS și transferul – deși provocator – a funcționat.

Echipa noastră CS se extinde de obicei cu 120% în medie pe an pentru clienții care vin prin directorii noștri de cont.

Iată cum am făcut-o.

Cine ar trebui să dețină upsells SaaS? Vânzări sau succesul clienților?

În majoritatea industriilor, reprezentanții de vânzări dețin atât upselling, cât și cross-selling. Gândiți-vă la un comerciant fără fir. Reprezentantul vă va vinde un iPhone nou și apoi vă va vinde în plus pe o husă pentru telefon. Când reveniți cu o întrebare despre factura dvs., el va acționa ca reprezentant de asistență pentru clienți și apoi vă va vinde un nou plan de date nelimitat.

Dar în lumea SaaS, echipele de succes ale clienților trebuie să facă o mulțime de eforturi grele pentru a-i ajuta pe clienți să implementeze software-ul, să-și integreze datele, să-și antreneze echipele și apoi să se extindă la noi locuri.

La multe companii SaaS, echipele CS nu primesc nicio reducere pentru această muncă. AE-urile vor veni și vor primi comisionul pentru upsell după ce CSM-ul a ajutat clientul să reușească.

Dar asta înseamnă că ar trebui să transferați comisioanele către CSM-uri? Oamenii de vânzări sunt vânzători naturali și foarte pregătiți. Directorii de venituri s-ar putea teme că predarea frâielor către CSM va duce la un număr mai mic de expansiune.

Nu există un răspuns ușor și va fi diferit pentru fiecare companie.

De ce am decis să transferăm vânzările în plus către CS

La Proposify, am decis să acordăm succesului clienților comisionul pentru veniturile din expansiune, deoarece am emis ipoteza că ar fi mai bine pentru clienții noștri și companie.

Nu am vrut ca CSM-urile noastre să se simtă disprețuite sau resentite că nu primesc un comision pentru munca pe care o fac.

De asemenea, am simțit că transferul comisionului către CSM-uri ar fi mai bine pentru clienții noștri. CSM-urile le cunosc cel mai bine și ar putea face recomandările potrivite, la momentul potrivit.

Concentrarea pe clienții noștri și pe cultura companiei ne-a oferit motivația de care aveam nevoie pentru a transfera comisioanele de vânzare în plus de la vânzări la succesul clienților.

Procesul nostru de transfer al proprietății către CS și instruirea acestora în upselling

Deoarece folosim strategia land-and-expand, există o mulțime de comisioane potențiale în upselling. Nu numai că a trebuit să rezolvăm lucrurile cu AE-urile noastre atunci când am făcut transferul, dar a trebuit și să oferim CSM-urilor noastre noi abilități de upselling, astfel încât veniturile noastre să crească.

Iată cum să o faci:

Pasul 1. Identificați problemele legate de strategia dvs. actuală de upsell

Primul pas este să descoperi unde eșuează strategia ta actuală de upsell.

La Proposify, ne-am confruntat cu aceste provocări:

• Clienții erau uneori împinși într-un upsell care nu se potrivea cu adevărat nevoilor lor.

• Clienții au fost rugați să vândă în plus înainte de momentul potrivit.

• Am vrut să construim o echipă CS de cea mai bună calitate și știam că nu putem face asta cu structuri de compensare incorecte.

Concentrarea pe clienții noștri și pe cultura companiei ne-a oferit motivația de care aveam nevoie pentru a transfera comisioanele de vânzare în plus de la vânzări la succesul clienților.

Pasul 2. Anunțați vânzările planul dvs. de a transfera comisionul și rezolvați eventualele probleme

Am primit o respingere de la câteva AE. O persoană a spus că va vinde mai multe locuri inițial pentru a obține cel mai mare comision. Dar știam că ar fi un dezastru, deoarece implementările inițiale mari pot duce la eșec.

În cele din urmă, a trebuit să explicăm această amenințare foarte reală. Totul se rezumă la angajarea și păstrarea oamenilor potriviți care sunt dispuși să facă ceea ce este mai bun.

Din fericire, marea majoritate a AE-urilor noastre au înțeles nevoia de a împărți comisioanele. Și acum, pentru clienții noștri de top, un AE și un CSM vor lucra uneori împreună în podurile de vânzări, deoarece avem nevoie de expertiza CSM atunci când vine vorba de implementare pentru a încheia afacerea. În cazuri rare, un CSM va primi de fapt o împărțire a comisionului pentru prima tranzacție.

Pasul 3. Împărtășiți cunoștințele și cele mai bune practici de la echipa de vânzări cu CSM

Presupunând că aveți oamenii potriviți în echipa dvs. de vânzări, aceștia ar trebui să fie pregătiți și dispuși să-și dea sfaturile. Discutați cu ei despre ce funcționează cu vânzările suplimentare.

• Ce tipuri de început de conversație și întrebări duc la vânzări în plus de succes?

• Când este cel mai probabil clienții să vândă în plus?

• Cum puteți identifica oportunitățile de upsell?

Asigurați-vă că transferați cât mai multe cunoștințe posibil, astfel încât CSM-urile să fie configurate pentru a reuși.

Începeți prin a oferi comisioane unui CSM care are talent pentru vânzări - cuiva care este foarte orientat spre afaceri. Apoi, folosiți feedback-ul lor pentru a vă îmbunătăți instruirea și pentru a implementa calitatea de proprietar de vânzare suplimentară pentru toate CSM-urile.

Pasul 4. Încercați tehnicile de upsell SaaS cu CSM-ul dvs. cel mai axat pe vânzări

Când sunteți gata să predați frâiele succesului clienților, nu faceți totul dintr-o dată. Începeți prin a oferi comisioane unui CSM care are talent pentru vânzări - cuiva care este foarte orientat spre afaceri.

Împărtășiți strategiile și tehnicile din vânzări cu această persoană și permiteți-i să înceapă să vândă unele dintre conturile lor.

Apoi, folosiți feedback-ul lor pentru a vă îmbunătăți instruirea și pentru a implementa calitatea de proprietar de vânzare suplimentară pentru toate CSM-urile.

Un „nu” nu este cu adevărat un „nu”. Este o oportunitate de a afla ce am putea face mai bine. Această schimbare de mentalitate pune upselling înapoi în domeniul succesului clienților și ajută CSM să o vadă ca pe o extensie naturală a jobului lor.

Pasul 5. Ajută la eliminarea blocajelor și barierelor pentru CSM-urile care nu sunt obișnuite să vândă

Va trebui să ajuți CSM-urile să se simtă confortabil cu vânzarea.

Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este să-i întrebați: Care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla? Răspunsul este că clientul ar putea spune „nu”.

Ajută-le să-și înlăture frica și reamintește-le că un „nu” nu este cu adevărat un „nu”. Este o oportunitate de a afla ce am putea face mai bine. Această schimbare de mentalitate pune upselling înapoi în domeniul succesului clienților și ajută CSM să o vadă ca pe o extensie naturală a jobului lor.

Pasul 6. Folosiți conversațiile nereușite de upselling pentru a cerceta problemele clienților

Când CSM -urile primesc un „nu” de la un client, ar trebui să afle de ce și să descopere orice probleme necunoscute cu care s-ar putea confrunta clientul.

Poate că implementarea acelui client nu este atât de reușită pe cât credea CSM.

Iată probleme pe care trebuie să le cercetăm:

• Obține clientul rezultatele pe care le spera?

• Este clientul capabil să măsoare rezultatele pe care le obțin de la platformă?

• Au vreun membru al echipei care se confruntă cu integrarea sau cu funcțiile avansate?

• Problemele și întrebările lor sunt tratate cu promptitudine?

Odată ce problemele sunt rezolvate și a trecut ceva timp, CSM-ul poate trece din nou la conversația de upsell.

Pasul 7. Continuați să evoluați modul în care distribuiți munca

Când eram o echipă mai mică, era logic ca vânzările să se ocupe de extindere și să primească comisioanele. Dar acum, acordarea de comisioane de vânzare în plus către CSM-urile noastre este cea mai bună joacă a noastră. Modalitățile în care organizăm upselling ar putea foarte bine să evolueze din nou în viitor.

Vom asculta mereu problemele echipelor noastre și ale clienților noștri pentru a deschide noi drumuri în compania noastră.

Dacă doriți să aflați mai multe strategii de vânzări și venituri, asigurați-vă că consultați The Closing Show! Acestea sunt conversații scurte, de 5 până la 15 minute adânci din tranșee.