Top 7 instrumente de bază de cunoștințe SaaS pentru educarea utilizatorilor în 2022

Să fim sinceri, când ai o problemă cu Spotify sau Netflix, unde te duci?

Sau poate aveți nevoie să obțineți ajutor cu Slack sau MailChimp? Luați legătura imediat cu echipa de asistență pentru clienți?

„Nu vă pot găsi baza de cunoștințe.”

Ei bine, dacă o faci, te numeri printre cei 3 din 10 care preferă în primul rând contactul uman în locul autoservirii.

Desigur, nu există nicio vină în a face acest lucru; companiile au o echipă de servicii pentru clienți dintr-un motiv.

Dar permiteți-mi să vă spun că apelanții de asistență dispar.

Iar cea mai bună modalitate de a răspunde la toate întrebările simple pe care clienții/utilizatorii ar putea avea să vă sune pentru a obține răspunsuri este construirea unei baze de cunoștințe bune.

Așa că astăzi, să trecem peste:

• Ce este o bază de cunoștințe SaaS,
• De ce aveți absolut nevoie de o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs. SaaS,
• Care sunt caracteristicile cheie ale unei bune baze de cunoștințe pentru SaaS și
• Cele mai bune instrumente de bază de cunoștințe pe care le puteți utiliza pentru afacerile SaaS

Așa că, fără alte prelungiri, să începem cu prima întrebare.

Ce este o bază de cunoștințe SaaS?

O bază de cunoștințe SaaS este o stocare pentru toate cunoștințele interne și externe pe care compania dumneavoastră SaaS ar dori să le stocheze. Deși o bază de cunoștințe SaaS este foarte asemănătoare cu o bază de cunoștințe obișnuită, există o singură diferență; o bază de cunoștințe SaaS este o necesitate absolută. De asemenea, ar putea exista diferențe în ceea ce privește tipul de conținut și dimensiunea bazei de cunoștințe atunci când se compară baza de cunoștințe SaaS cu una obișnuită. Totuși, în afară de asta, sunt același lucru.

Atunci, care sunt aceste diferențe de conținut? Și de ce aveți nevoie cu siguranță de o bază de cunoștințe pentru SaaS?

Ei bine, este ușor.

De ce aveți absolut nevoie de o bază de cunoștințe pentru SaaS

Există trei motive fundamentale în spatele necesității unei baze de cunoștințe bune pentru o afacere SaaS.

Deși există și mai multe motive pentru a avea unul pe măsură ce industria în care lucrați devine mai specifică și dimensiunea companiei tale mai mare, iată cele care se aplică tuturor afacerilor SaaS.

1- Scutește echipa de asistență pentru clienți și costurile

SaaS înseamnă software ca serviciu . Și asta înseamnă că veți deservi clienții pe bază de abonament.

Și în cele din urmă, asta înseamnă că vor exista actualizări, detalii de abonament și complexități în serviciul dvs. care ar putea necesita clienții/utilizatorii să revină în mod constant la dvs. punând întrebări.

O bază de cunoștințe online în cel mai simplu format Întrebări frecvente sau cel mai consacrat format video este un depozit excelent pentru toate întrebările obișnuite și articolele din baza de cunoștințe pe care clienții dvs. ar putea avea nevoie să le revină din când în când.

În acest fel, volumul biletelor de asistență, numărul de clienți frustrați și povara serviciilor dvs. de asistență pentru clienți scad, satisfacția clienților crește.

2- Crește retenția clienților pe termen lung

Pe lângă echipa de asistență pentru clienți, echipa de succes a clienților și echipa de vânzări ar putea beneficia, de asemenea, de o bază de cunoștințe auto-servire bine stabilită. Nu se poate nega. Succesul unei afaceri SaaS depinde de achiziționarea și păstrarea clienților. Și cea mai bună modalitate de a crește acești contributori vitali la afacerea dvs. este de a îmbunătăți experiența utilizatorului. Ce se întâmplă atunci când un utilizator/client trebuie să solicite asistență și chiar înainte de a încerca să contacteze asistența pentru clienți, văd o pagină de Întrebări frecvente în baza ta de cunoștințe? Își dau seama că își pot rezolva propriile probleme. Cine vrea să ceară ajutor atunci când problema poate fi rezolvată cu ușurință fără a cere ajutor? Nici unul. Dacă le poți arăta clienților tăi că îi dai putere să își rezolve propriile probleme, nu există o experiență mai bună pentru clienți.

3- Instrumentul perfect pentru SEO și publicitate

Optimizarea pentru motoarele de căutare poate face atât de mult pentru publicitate, iar acest lucru este valabil și în cazul bazelor de cunoștințe.

Imaginează-mi așa: unul dintre utilizatorii tăi, să-i numim Sam, are o problemă cu produsul tău SaaS. Desigur, primul lor reflex este să-l caute pe un browser.

Bam, apar articolele din baza ta de cunoștințe.

Sau să presupunem că un client al unuia dintre concurenții tăi, Kamala, are aceeași problemă. Așa că ei caută, văd postările din baza DVS. de cunoștințe chiar în partea de sus a interogării.

Ce spune acest lucru despre compania dvs. SaaS pentru clientul dvs. Sam și clientul concurentului dvs. Kamala?

Că aveți un răspuns la problemă fără a fi nevoie să vorbiți cu suportul? Că sunteți o autoritate în rezolvarea acestei probleme, astfel încât browserul să claseze pe primul loc conținutul bazei dvs. de cunoștințe? Că știi ce faci?

Toate cele de mai sus.

Fericirea clientului? Verifica

Loialitatea clienților? Verifica

Reclamă bună datorită conținutului relevant SEO? Verifica

Posibilă achiziție de clienți noi? Verificați de asemenea

Acum știți de ce aveți absolut nevoie de o bază de cunoștințe bună pentru compania dvs. SaaS.

Dar știți ce definește o bază de cunoștințe bună ?

Hai să aruncăm o privire.

Caracteristici cheie ale software-ului de bază de cunoștințe pentru SaaS

În 2022, conceptul de bază de cunoștințe este aproape fix. Dar caracteristicile cheie ale unei baze de cunoștințe bune? Eu nu cred acest lucru.

Iată o listă cu toate elementele de bază pe care ar trebui să le aibă o bază eficientă de cunoștințe pentru SaaS.

Acces usor

Bazele publice de cunoștințe fără acces ușor ar putea fi la fel de bine baze de cunoștințe private.

Nimeni nu le poate găsi, oameni buni. Fă ceva în privința asta.

Pentru a evita această greșeală comună chiar și unele site-uri web SaaS de profil înalt, puteți face două lucruri.

Mai întâi, pune link-ul undeva vizibil. Ușor ca asta. Nu-ți face clienții să treacă prin labirinturi pentru a găsi portaluri cu autoservire.

A doua varianta este...

Centre de resurse: o privire la un autoservire și mai ușor

Odată am petrecut 10 minute încercând să găsesc opțiunea de asistență pe aplicația desktop Spotify.

Se pare că trebuia să dau clic pe butonul „cont”, iar linkul de asistență era acolo, pe site. Eram epuizat de muncă, AC/DC era pornit, creierul meu pur și simplu nu funcționa.

Dar nu avem cu toții momente în care creierul ni se închide?

Nu este scopul nostru ca oameni SaaS să încercăm să facem experiențele clienților cât mai fluide posibil pentru astfel de momente?

Ei bine, ce se întâmplă dacă ar exista o soluție de autoservire accesibilă și sigură?

Caracteristica centrului de resurse UserGuiding se referă la accesibilitatea asistenței și a autoservirii.

Puteți pune în ea tot conținutul bazei de cunoștințe, răspunsuri rapide la întrebările de bază, ghiduri interactive de utilizare, toate articolele relevante și chiar o casetă de căutare .

Centrul de resurse CitizenShipper alimentat de UserGuiding

De asemenea, puteți introduce linkuri importante , cum ar fi centrul dvs. de ajutor sau un link direct către biroul de asistență pentru utilizatorii mai interesați să obțină un bilet de asistență.

În timp ce sunteți la asta, puteți, de asemenea, să aruncați o privire asupra celorlalte funcționalități de bază ale UserGuiding, cum ar fi:

• Tururi de produse și ghiduri interactive,
• Liste de verificare, sfaturi cu instrumente și puncte fierbinți,
• Analize puternice,
• Segmentarea și direcționarea utilizatorilor,
• Sondajele NPS și multe altele.

Încercați UserGuiding astăzi GRATUIT

Bara de căutare

O bază de cunoștințe bună, mai ales dacă merge mai departe de câteva întrebări frecvente, trebuie să aibă o bară de căutare.

Vă puteți imagina că trebuie să treceți prin categorie cu categorie pentru a găsi ceea ce căutați? Sau trageți în sus CTRL + F?

Nici eu.

Mai rău este să ai o bară de căutare care nu este bine programată și atunci utilizatorii trebuie să ajungă la uitare doar pentru că au adăugat un spațiu suplimentar între cuvinte.

Asigurați-vă că bara de căutare există și funcționează bine.

Întrebări frecvente, articole populare sau categorii de nivel superior

Este posibil ca utilizatorii dvs. să nu știe cum să-și formuleze problemele. În acest caz, o casetă de căutare nu este de mare ajutor.

Pentru momente ca acestea, a pune niște categorii de nivel superior sau articole populare chiar acolo unde utilizatorii le pot vedea este o practică excelentă.

Un altul merge cu o listă mare de întrebări frecvente.

Le puteți pune pe toate acolo, cu cât sunt mai accesibile pentru fiecare tip de căutare, cu atât mai bine.

O gamă largă de conținut educațional

De la întrebări frecvente la articole scurte, manuale de produse până la conținut video, o bază de cunoștințe bună conține o gamă largă de conținut educațional.

Desigur, tipul de conținut variază în funcție de tipul de produs sau de bugetul pentru baza de cunoștințe. Cu toate acestea, un lucru este sigur, chiar și atunci când nu există o mare varietate de conținut, conținutul consistent și abundent face treaba.

Ghiduri interactive

Ce se întâmplă dacă vă puteți ține de mână utilizatorii ori de câte ori au nevoie să descopere ceva fără ca echipa de asistență pentru clienți să ridice un deget?

Ghidurile interactive fac exact asta.

Deoarece ghidurile interactive oferă îndrumări contextuale, cel mai bine este să fie oferite în aplicație, de exemplu, într-un centru de resurse.

O privire asupra unuia dintre ghidurile interactive ale Grove HR inițiate direct din centrul lor de resurse, alimentat de UserGuiding

Acum că știți de ce contează bazele de cunoștințe și ce caracteristici fac diferența, să vorbim despre software-ul bazei de cunoștințe care vă poate aduce baza de cunoștințe SaaS la viață.

7 cele mai bune instrumente de bază de cunoștințe SaaS în 2022

1- Confluența Atlasiană

Dacă utilizați Atlassian's Jira, Confluence este software-ul de bază de cunoștințe pe care îl căutați.

Deși este în esență o bază de cunoștințe internă concentrată și o soluție de colaborare, funcționează perfect cu instrumente precum Trello și Jira.

Deci, dacă ceea ce aveți nevoie este un software de bază de cunoștințe internă, Confluence este plin de funcții și integrări interesante.

Prețuri

Gratuit – gratuit pentru până la 10 utilizatori

Standard – 5,50 USD per utilizator/lunar

Premium – 10,50 USD per utilizator/lunar

Enterprise – oferta personalizata

2- HubSpot Service Hub

La fel ca toate celelalte hub-uri HubSpot, HubSpot Service Hub este un tip de instrument „de la întreprinderi mici la întreprinderi” și are destul de multe funcționalități.

Software-ul reunește un centru de birou de asistență, sondaje cu feedback-ul clienților, instrumente de conversație și, desigur, o bază de cunoștințe.

Deși instrumentele all-in-one nu au cea mai bună reputație, este totuși HubSpot.

Instalarea HubSpot este ușoară, analiza bazei de cunoștințe este eficientă și este rapid integrată cu aplicațiile sale surori.

Prețuri

Începător – 45 USD/lună, 2 utilizatori, 23 USD per utilizator suplimentar

Profesional – 360 USD/lună, 5 utilizatori, 72 USD per utilizator suplimentar

Enterprise – 1200 USD/lună, 10 utilizatori, 120 USD per utilizator suplimentar

3- Helpjuice

Helpjuice este unul dintre instrumentele independente de bază de cunoștințe de pe piață și pare să fie bun la ceea ce face, deoarece este destul de popular din 2011.

Helpjuice se mândrește cu funcțiile sale ușoare de creare și formatare, analize perspicace, opțiuni de căutare foarte funcționale și personalizare. În plus, are câteva integrări uimitoare precum Slack, Google Chrome, Zendesk și Salesforce.

Dacă produsul dvs. SaaS are o curbă mare de învățare și sunteți în căutarea unei bune opțiuni de bază de cunoștințe, o soluție independentă precum Helpjuice este ceea ce căutați.

Prețuri

Helpjuice patru planuri diferite și o probă gratuită de 14 zile.

Starter – 120 USD pe lună, până la 4 utilizatori

Preluare – 200 USD pe lună, până la 16 utilizatori

Premium Limited – 289 USD pe lună, până la 60 de utilizatori

Premium Nelimitat – 499 USD pe lună, utilizatori nelimitați

4- Zendesk

Zendesk este cel mai bun dintre cei mai buni când vine vorba de a permite companiilor SaaS să servească mai bine clienții. Toti stim.

Dar știați că au și un software de bază de cunoștințe?

Zendesk for service, un produs Zendesk, oferă o opțiune de centru de ajutor pe care o puteți folosi pentru a ajuta clienții să se ajute cu crearea ușoară, actualizarea rapidă, colaborarea în echipă și widget-urile site-ului.

Deși este important să rețineți că centrul de ajutor Zendesk este doar parte a sumei mari de instrumente din Zendesk pentru service. Prin urmare, este recomandat doar dacă utilizați deja sau intenționați să utilizați Zendesk.

Prețuri

Echipa Suite – 49 USD per agent/lună facturat anual (centru de ajutor unic)

Suite Growth – 79 USD per agent/lună facturat anual (mai multe centre de ajutor)

Suite Professional – 99 USD per agent/lună facturat anual (mai multe centre de ajutor)

5- Interfon

La fel ca Zendesk, Intercom este un jucător important în jocul de servicii pentru clienți și are soluții separate, echipate cu suite mari de instrumente.

De asemenea, știm că principala trăsătură de vânzare a Intercom este tehnologia de comunicare cu clienții: roboții conversaționali.

Reunește chatboții și o bază de cunoștințe și asta numesc o experiență de utilizator fluidă. Pentru a oferi utilizatorilor această experiență, tot ce trebuie să faceți este să creați o bază de cunoștințe cu Intercom și să vă configurați botul Intercom pentru a genera conținut educațional pentru anumite întrebări.

Prețuri

Intercom oferă baza de cunoștințe ficțiune pentru 65 USD/lună pentru afacerile eligibile în stadiu incipient. Cu toate acestea, ei nu dezvăluie alte liste de prețuri pentru niciuna dintre cele trei soluții ale lor.

6- Document360

Document360 este soluția ta de bază de cunoștințe indie SaaS și este preferata mea personală.

Cu Document360 puteți crea baze de cunoștințe interne sau externe, puteți adăuga articole cu ușurință și puteți personaliza practic totul.

De fapt, punctul său de vânzare trebuie să fie acest nivel ridicat de personalizare, dar dacă mă întrebați pe mine, experiența sa de utilizator în produs este la fel de bună. Este cu ușurință unul dintre cele mai ușor de utilizat instrumente dintre software-ul de bază de cunoștințe.

Prețuri

Document360 are patru planuri diferite și oferă o probă instantanee de 14 zile pentru primele trei.

Pornire – 99 USD pe proiect, pe lună (2 conturi de echipă)

Afaceri – 299 USD pe proiect, pe lună (10 conturi de echipă)

Enterprise – 499 USD pe proiect, pe lună (15 conturi de echipă)

Enterprise Plus – cotație personalizată

7- Baza de cunoștințe ProProfs

O altă soluție dedicată în totalitate bazelor de cunoștințe este ProProfs.

Cu o ușurință considerabilă de utilizare și integrări excelente cu instrumentele de servicii de top precum Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira și Slack , ProProfs este una dintre cele mai bune opțiuni, în special pentru întreprinderile mici și mijlocii.

Printre cele mai proeminente caracteristici ale instrumentului se numără crearea și întreținerea conținutului, accesul pe diferite dispozitive și browsere și personalizarea sporită.

Prețuri

ProProfs oferă două soluții diferite, un centru de ajutor public sau o bază de cunoștințe privată. Acesta din urmă vine pentru 2 USD utilizator/lună cu planul Essentials sau 3 USD utilizator/lună cu planul Premium; planul Enterprise are o cotație personalizată. Toate planurile ProProfs sunt disponibile gratuit o probă de 15 zile.

Prețurile pentru planurile publice sunt:

Esențiale – 30 USD autor/lună (facturat anual)

Premium – 40 USD autor/lună (facturat anual)

Enterprise – oferta personalizata

Concluzie

Deci, ce este o bază de cunoștințe SaaS? De ce ai avea nevoie? Ce îl face bun, ce îl face rău?

Cel mai important, care sunt unele instrumente care vă pot ajuta să creați o bază de cunoștințe SaaS excelentă?

Răspunsurile la toate aceste întrebări sunt chiar mai sus. Știu că voi vedea articolele din baza de cunoștințe SaaS pe Google peste ceva timp dacă vă puteți da seama cum să funcționeze toate aceste informații.

Mult noroc!

întrebări frecvente

Ce este o bază de cunoștințe bună?

O bază de cunoștințe bună, în special una pentru o afacere SaaS, trebuie să fie ușor accesibilă, să aibă o bară de căutare, întrebări frecvente, articole obișnuite, diferite tipuri de conținut (de exemplu, articole, videoclipuri și altele) și, dacă este posibil, ar trebui să fie funcțională cu ghiduri interactive.

Cum folosesc Confluence ca bază de cunoștințe?

Pentru a începe să utilizați Confluence by Atlassian, tot ce trebuie să faceți este să vă abonați la instrument și să adăugați articole și cunoștințe la afișarea bazei de cunoștințe prefabricate. Cu toate acestea, este important de menționat că Confluence este o soluție pentru bazele de cunoștințe private.

Pentru ce este baza de cunoștințe?

O bază de cunoștințe SaaS poate fi utilizată pentru a educa clienții, pentru a oferi utilizatorilor autoservire 7/24, pentru a urmări actualizările și pentru a adăuga informații noi. Posibilitățile sunt nesfârșite, deoarece bazele de cunoștințe pot fi atât private, cât și publice.