Demontare SaaS Email Onboarding – HaloITSM

Recent, am avut primul nostru atelier de onboarding live e-mail în care am analizat e-mailurile de onboarding ale unei companii SaaS. Echipa de marketing de la HaloITSM a fost destul de amabil să ne lase să aruncăm o privire la integrarea lor și să ni se alăture atelierului.

Puteți urmări o înregistrare completă a atelierului de mai jos sau puteți citi o versiune scrisă concretă dacă sunteți ca mine și aveți tendința de a absorbi mai bine postările decât videoclipurile.

De asemenea, în timp ce vorbim despre subiect: dacă vă confruntați cu conversia utilizatorilor gratuiti în clienți plătitori, rezervați un apel cu noi astăzi, astfel încât să putem arunca o privire și asupra înscrierii dvs. prin e-mail.

Prezentare generală HaloITSM

HaloITSM este un software complet ITSM (IT Service Management) care vă permite să gestionați cu ușurință incidentele și activele, precum și să urmăriți, să planificați și să executați schimbări organizaționale de orice scară. Gândiți-vă la el ca la un sistem de asistență pentru clienți, o bază de cunoștințe, management de echipă și multe pentru organizațiile IT.

Când HaloITSM m-a abordat pentru a le revizui e-mailurile de onboarding, echipa de marketing a aplicat deja câteva dintre sfaturile mele de îmbarcare și avea o bază bună pentru integrarea în aplicație și e-mailurile de onboarding bazate pe timp. Am mers și am revizuit configurația lor actuală de înscriere și le-am propus cum ar putea folosi e-mailurile declanșate pentru a converti mai multe încercări.

Această demontare este împărțită în trei secțiuni:

1. Scurtă examinare a integrării în aplicație.
2. Sugestii și îmbunătățiri ale e-mailurilor lor actuale de înscriere.
3. E-mailuri de comportament — cum aș configura e-mailuri bazate pe comportament pentru HaloITSM folosind Encharge.

Să ne aruncăm în prima secțiune.

Încorporare în aplicație HaloITSM

Ceea ce mi-a plăcut la integrarea HaloITSM la fața locului este că procesul de înscriere mă trimite direct în instrument după ce îmi completez detaliile, reducând astfel frecvența și crescând rata lor inițială de adoptare. Multe companii SaaS tind să-și „blocheze” noile încercări prin crearea unei porți de confirmare prin e-mail, care reduce drastic numărul de utilizatori care ajung să se conecteze efectiv la aplicație.

HaloITSM trimite în continuare un e-mail de confirmare, dar într-o etapă puțin ulterioară și fără a deveni o cerință obligatorie pentru a accesa platforma.

În aplicație, sunt întâmpinat cu un ecran de întâmpinare personalizat pe care îl săpat destul de mult!

Odată inițiată integrarea în aplicație, am fost dus la un mod vizual clar „Configurare inițială”. Lista de verificare și bara de progres fac foarte ușor să vezi cât de departe sunt de configurație, precum și fac mai interesant să completezi detaliile altfel plictisitoare. Îmi place, de asemenea, cum au făcut ușor să ia legătura cu echipa de succes a clienților chiar din această fereastră. Bună treabă, HaloITSM!

Apoi, a existat un ecran de onboarding care folosește produsul UX pentru a integra clienții. Sapat destul de mult asta! „Incidențele” de pe acest ecran trebuie să fie completate pentru a experimenta valoarea în HaloITSM. Acesta este o modalitate excelentă de a prezenta utilizatorilor produsul în timp ce îi încorporați. Un pic ca jocurile pe computer care te fac să te obișnuiești cu controlerele în timp ce joci o prezentare în joc.

Încă simt că acest pas ar beneficia de niște indicii vizuale care mă instruiesc despre ce ar trebui să fac mai întâi și să reducă distragerile, cum ar fi meniul lung de navigare din stânga. Una peste alta, o integrare în aplicație destul de bine executată.

E-mailuri curente de înscriere

E-mail de bun venit

Când creez e-mailuri de onboarding, trebuie neapărat să am în vedere obiectivul principal al onboarding-ului. Vrei să atragi oamenii la un apel demonstrativ, să-i ajuți să se autoservize în instrumentul tău și să experimenteze valoare pe cont propriu sau altceva? Acest lucru va modela foarte mult e-mailurile dvs. în continuare.

Scopul acestui e-mail nu este chiar evident, deoarece „Rezervați o sesiune gratuită” depășește CTA cu autoservire pentru a „Experimentați efectul HaloITSM”. Cu toate acestea, câteva ore mai târziu, am primit un e-mail manual de la unul dintre reprezentanții de vânzări HaloITSM, care indică faptul că au o cadență separată, bazată pe vânzări, care merge de-a lungul e-mailurilor automate. Aceasta înseamnă că cel mai bine este să păstrați e-mailurile automate concentrate pe a-i face pe oameni să experimenteze singuri valoarea și să eliminați (sau cel puțin să subliniați foarte mult) CTA-urile de vânzări. Nu uitați, doriți să vă păstrați e-mailurile simple și să nu aveți mai mult de un CTA pe e-mail!

O altă supărare pe care o am cu acest e-mail de bun venit este vaga CTA la „Experimentează efectul HaloITSM”. Sunt sigur că utilizatorii noi nu au habar care este acest efect. Cel mai bine este să vă păstrați CTA-urile concrete și clare, cum ar fi Rezolvați primul incident”. Și este și mai bine dacă reușiți să aliniați această acțiune cu un avantaj „Începeți să economisiți 2 ore de lucru manual de administrare astăzi”.

E-mail pentru beneficii

Dovada socială din partea de sus a acestui e-mail este puternică. Lista beneficiilor este, de asemenea, solidă. Cu toate acestea, nu pot spune același lucru despre CTA leneș și vag „Aflați mai multe”.

Doriți să evitați incertitudinea în e-mailurile dvs. de înscriere, deoarece acest lucru va crea doar mai multă frecare și va crește rata de abandon al înscrierii. Dacă nu sunteți sigur ce CTA să utilizați, mergeți întotdeauna cu o acțiune clară, cum ar fi „Configurați-vă baza de cunoștințe” sau traseul de beneficii care arată modul în care produsul dvs. ajută oamenii - de exemplu, „Ajută-ți clienții să se ajute singuri” sau Oferă răspunsuri instantanee ale clienților”.

E-mail pentru studiu de caz

Acest e-mail de studiu de caz are un îndemn clar la acțiune, beneficii cuantificate și o mărturie. Ce este de dorit mai mult într-un e-mail de studiu de caz?

Singura mea recomandare este să facem e-mailurile mai umane. Pune fețe umane la mărturii și trimite toate e-mailurile dintr-un e-mail personal.

E-mailuri cu expirarea perioadei de încercare

Dacă ați citit oricare dintre postările mele despre e-mailurile cu expirarea perioadei de încercare, știți deja cât de important este să subliniați ce pierd utilizatorii dvs. de încercare dacă nu fac upgrade. Echipa HaloITSM ar putea cuantifica beneficiile instrumentului subliniind câte incidente și bilete au fost rezolvate și, aproximativ, cât timp economisesc utilizatorii lor per bilet.

Un alt sfat este acela de a ilustra cum ar arăta viața utilizatorilor dacă nu reușesc să facă upgrade: tone de muncă manuală, ore petrecute pe sarcini manuale, lipsa incidentelor critice și așa mai departe. În comparație cu viața ușoară și lipsită de griji a trecerii la o platformă robustă de gestionare a incidentelor precum HaloITSM, și așa aveți, e-mailurile dvs. de expirare a probei ar suna mai puțin insistent și mai relevante.

E-mailuri de onboarding bazate pe comportament

E-mailurile pe care HaloITSM le trimite în prezent nu sunt rele, dar toate sunt bazate pe timp. Dorim să trimitem e-mailuri bazate pe acțiune, care să se alinieze cu călătoria clientului, pentru a oferi o experiență personalizată de îmbarcare și pentru a conduce oamenii către calea lor personală de succes în instrumentul nostru.

În această secțiune, parcurg procesul pas cu pas pe care l-aș folosi pentru a construi e-mailuri eficiente, bazate pe comportament, pentru HaloITSM. Să despachetăm procesul!

Pasul 1: Definiți momentele critice de valoare ale HaloITSM

Pe baza experienței mele de integrare cu instrumentul, am venit cu următoarele momente de valoare.

Evenimente de bază

1. Inscris
2. Am trimis primul e-mail.
3. A invitat un membru al echipei.
4. Am creat un bilet nou.

Evenimente suplimentare

1. Conectat la portalul de autoservire
2. Aplicație descărcată

Pasul 2: Creați un plan de urmărire a evenimentului

Cu lista evenimentelor, am alcătuit un plan de urmărire a evenimentelor pentru dezvoltatori. Dezvoltatorii pot vedea acum clar ce evenimente au nevoie pentru a integra cu Encharge.

Aceste evenimente vor fi folosite de echipa de marketing a HaloITSM pentru a declanșa e-mailuri bazate pe comportament în pasul următor.

Pasul 3: Creați e-mailurile în Encharge

Cu evenimentele integrate și gata de utilizare, am creat două fluxuri în Encharge.

Etichetele curg

Acesta este un flux simplu care etichetează utilizatorii atunci când finalizează un eveniment în aplicația HaloITSM. De exemplu, atunci când un utilizator creează un nou bilet, acest flux va adăuga eticheta „created-new-ticket” la profilul său.

Etichetele ne spun în esență ce activități au făcut utilizatorii în aplicația noastră. Avem nevoie de etichete pentru a crea fluxuri sofisticate cu filtre.

Flux bazat pe comportament

Aceasta este baza automatizării noastre de marketing bazate pe comportament. Se întâmplă destul de multe aici, așa că hai să despachetăm fluxul.

Există câteva tipuri diferite de e-mailuri de comportament pe care le declanșez în acest flux:

• E-mail de recompensă.
• Nudge email.
• E-mail cu extensia de încercare pentru utilizatorii pasivi de încercare.
• E-mail de expirare/actualizare a perioadei de încercare pentru utilizatorii de încercare activați.

Scopul e-mailului de recompensă este să-ți atragă utilizatorii de produsul tău. E-mailurile de recompensă sunt mici vârfuri de dopamină pe care le trimiteți în căsuța de e-mail a utilizatorilor dvs. de fiecare dată când finalizează o activitate în aplicația dvs. De asemenea, sunt un instrument excelent pentru a-i aduce pe oameni înapoi la aplicație și pentru a-i ghida către o acțiune critică pe care nu au finalizat-o. Inca.

În exemplul de mai jos, am decis să trimit un e-mail de recompensă ori de câte ori un utilizator trimite primul bilet.

Următorul e-mail important bazat pe comportament din acest flux este e-mailul nudge, cunoscut și sub denumirea de e-mail push (a nu fi confundat cu notificarea push) sau e-mail de re-implicare.

Urmărim când un utilizator se înscrie pentru instrument, așteptăm 3 ore și verificăm dacă și-a creat primul bilet. Dacă nu au creat un bilet, trimitem totuși e-mailul de nudge.

Scopul e-mailului nudge este de a reactiva utilizatorul, în timp ce îl readuce pe calea succesului. Utilizatorii se distrag cu ușurință, în special în instrumente complexe precum HaloITSM. Am vrut să explic foarte clar ce trebuie să facă în aplicație, dar și să le arăt DE CE trebuie să o facă - adică, ce este pentru ei, de ce ar trebui să trimită primul bilet.

Nu în ultimul rând, avem e-mailurile de expirare a perioadei de încercare și de extensie a perioadei de încercare. Cea mai mare greșeală pe care companiile SaaS o fac cu e-mailurile cu expirarea perioadei de încercare este că trimit același e-mail de upgrade la toate încercările. Această abordare funcționează rar cu utilizatorii inactivați.

Encharge vă permite să adoptați o abordare mai inteligentă aici:

Iată ce se întâmplă în acest flux:

1. Un utilizator se înscrie.
2. Așteptăm 23 de zile (procesul HaloITSM este de 30 de zile).
3. Verificăm dacă utilizatorul a finalizat momentele de valoare critică folosind pași de filtrare și etichete (rețineți fluxul de etichete).
4. Dacă utilizatorul nu a finalizat cele 3 momente critice în procesul de onboarding, adică nu are etichetele, îi trimitem un e-mail cu extensia de probă.
5. Dacă utilizatorul a finalizat toate cele 3 momente de valoare — îi trimitem e-mailul de expirare a perioadei de încercare/upgrade.

Această abordare ne permite să începem o conversație cu utilizatorii noștri pasivi de încercare și să dăm acel impuls necesar utilizatorilor noștri activi pentru a face upgrade.

E-mail cu extensia de încercare pentru HaloITSM:

Și e-mailul de actualizare cu expirarea perioadei de încercare:

Doriți să vă revizuiți e-mailurile de probă?

Asta e tot, oameni buni... Deocamdată. Am acoperit mult teren în acest atelier practic, așa că probabil că aveți întrebări. Contactați-ne pentru a vă răspunde la întrebări, pentru a vă ajuta să vă remediați e-mailurile de înscriere și pentru a vă crește ratele de conversie de probă.

Aștept cu nerăbdare să discut cu tine!

Mai multe resurse despre onboarding

• Demontare SaaS Email Onboarding — Fixel
• Demontare aaS Email Onboarding — Hey.Space
• Creați un flux de integrare prin e-mail bazat pe declanșare pentru SaaS. Ghidul pas cu pas
• Peste 16 e-mailuri de onboarding pe care le poți fura în 2020
• 45 Exemple eficiente de mesaje de bun venit analizate
• Ghidul esențial pentru automatizarea marketingului pentru SaaS