Ce este un Call Center SaaS? Beneficii cheie, caracteristici și configurare

Centrele de apel tradiționale pot fi o adevărată durere de configurat și întreținut. Sunt scumpe, inflexibile și nu se pot adapta cu ușurință la nevoile în schimbare ale afacerii.

Aici intervin centrele de apeluri SaaS.

Sunt centre de apel în cloud care oferă toate funcționalitățile esențiale ale centrului de apeluri prin internet. Acest lucru elimină nevoia de hardware fizic și simplifică gestionarea. Cu un centru de apel SaaS, plătiți pur și simplu o taxă de abonament pentru a accesa funcțiile de care aveți nevoie.

În acest articol, vă vom prezenta centrele de apel SaaS (ce sunt acestea, beneficiile cheie și caracteristicile) și vă vom arăta de ce sunt mai eficiente și mai rentabile în gestionarea interacțiunilor cu clienții. Veți ști de ce să treceți la o soluție de call center SaaS pentru a rămâne competitiv (fără a sparge banca).

Ce este un Call Center SaaS?

Un call center Software-as-a-Service (SaaS) este o soluție software bazată pe cloud, care permite companiilor să gestioneze interacțiunile cu clienții fără investiții anticipate semnificative în hardware, software sau infrastructură.

În loc de echipamente instalate la fața locului, un centru de apel SaaS utilizează internetul ( VoIP ) pentru apeluri și oferă funcții printr-un model de abonament.

Funcționalitățile sale de bază includ gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire, rutarea apelurilor și analiză și se integrează adesea cu instrumente de comunicare omnicanal, cum ar fi e-mailul, chatul și video.

Centru de apeluri on-premise vs. SaaS

Ambele opțiuni vă permit să gestionați interacțiunile cu clienții prin telefon, dar diferă prin modul în care sunt configurate și întreținute.

Centrele de apeluri on-premise implică instalarea de software și hardware direct la locația companiei dumneavoastră. Echipa dumneavoastră IT se ocupă de tot, de la configurare la întreținere continuă și upgrade-uri. Acest lucru vă oferă control asupra sistemului și asupra securității datelor.

Soluțiile on-premise pot fi personalizate pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră specifice. Cu toate acestea, costurile inițiale pentru hardware, licențe software și personal IT sunt semnificative. Creșterea sau reducerea este, de asemenea, costisitoare și consumatoare de timp, necesitând achiziții suplimentare de hardware sau software.

Centrele de apeluri SaaS, pe de altă parte, sunt bazate pe cloud. Accesați sistemul printr-un browser de internet sau aplicație softphone , eliminând instalările la fața locului. Acest lucru se traduce prin costuri inițiale mai mici cu un model de prețuri bazat pe abonament.

Întreținerea și upgrade-urile sunt gestionate de furnizor, reducându-vă sarcina IT. Creșterea sau descreșterea pentru a satisface schimbarea volumului apelurilor este, de asemenea, ușoară cu o soluție SaaS.

Majoritatea furnizorilor oferă funcții de securitate robuste și instrumente administrative. Opțiunile de personalizare ar putea fi mai limitate, dar sunt încă suficiente pentru majoritatea companiilor.

Caracteristici cheie ale centrului de apeluri SaaS

Cu SaaS, aveți un call center virtual accesibil de oriunde cu o conexiune la internet. Oferă o gamă largă de funcții pentru a vă simplifica operațiunile de servicii pentru clienți, pentru a stimula o implicare mai bună a clienților și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Să aruncăm o privire la câteva caracteristici cheie ale centrelor de contact SaaS.

1. Gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire

Centrele de apeluri SaaS ajută la direcționarea eficientă a apelurilor primite către agenții potriviți de call center, în funcție de abilitățile, disponibilitatea sau alte criterii predefinite. Clienții se conectează cu cel mai potrivit agent pentru a-și gestiona întrebările.

De asemenea, puteți gestiona campanii outbound pentru vânzări, marketing sau sondaje pentru a ajunge proactiv la clienți.

2. Dirijare avansată a apelurilor (ACD, IVR)

Distribuția automată a apelurilor ( ACD ) distribuie apelurile în mod inteligent între agenți, în funcție de abilitățile agenților, prioritatea apelurilor și lungimea cozii. Această caracteristică cheie a centrului de contact SaaS minimizează timpii de așteptare și asigură un volum de lucru echilibrat în echipa ta.

Sistemele de răspuns vocal interactiv ( IVR ) automatizează, de asemenea, sarcini de bază, cum ar fi interogări despre soldul contului sau întrebări frecvente și direcționează apelanții către departamentele corespunzătoare, în funcție de nevoile acestora.

3. Comunicare omnicanal

Centrele de apeluri SaaS depășesc doar apelurile vocale și oferă o experiență omnicanal pentru clienți. Se integrează cu ușurință cu instrumentele de e-mail, chat, rețele sociale și conferințe video, acoperind interacțiunile din toate punctele de contact și canalele din călătoria clientului.

Clienții își pot alege modul de comunicare preferat; agenții gestionează interacțiunile eficient dintr-o interfață unificată.

4. Integrarea CRM

Puteți conecta cu ușurință software-ul centrului de apel SaaS cu sistemul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a consolida informații valoroase despre clienți și pentru a oferi servicii mai personalizate dintr-un singur loc.

Cu integrarea CRM, agenții pot accesa istoricul clienților, interacțiunile anterioare și datele relevante în timp real. Se simt împuterniciți să ofere soluții personalizate, să anticipeze nevoile clienților și să construiască relații mai puternice.

5. Înregistrarea și analiza apelurilor

Cele mai multe soluții de centre de contact SaaS vin cu funcții de înregistrare și analiză a apelurilor încorporate. Puteți înregistra apeluri în scopuri de instruire, asigurare a calității și conformare.

Analizați datele centrului de apeluri , cum ar fi durata apelului, timpii de așteptare și sentimentul clienților, pentru a identifica tendințele, a optimiza performanța agenților și a îmbunătăți eficiența.

Informații practice despre operațiunile centrului dvs. de apeluri vă ajută să luați decizii bazate pe date și să vă rafinați în mod continuu strategiile pentru call center.

6. Instrumente de management al forței de muncă

Optimizați-vă forța de muncă cu instrumente încorporate pentru programare, prognoză și monitorizare a performanței.

Centrele de apeluri SaaS includ adesea funcții precum monitorizarea agenților în timp real, tablouri de bord pentru managementul forței de muncă și automatizarea programării. Aceste instrumente vă ajută să alocați resurse în mod eficient, să asigurați personal adecvat în timpul orelor de vârf și să monitorizați performanța agenților pentru a menține o calitate ridicată a serviciilor.

Beneficiile comerciale ale centrelor de apel SaaS

Gartner raportează că 75% din cheltuielile CRM sunt alocate soluțiilor SaaS, evidențiind avantajele semnificative ale mutării platformelor de comunicații în cloud.

Astăzi, companiile cu departamente de vânzări sau de servicii pentru clienți pot beneficia masiv de mutarea platformei lor de comunicații în cloud cu o soluție de call center SaaS. Cum?

1. Eficiența costurilor

Implementarea unei soluții bazate pe cloud este mult mai accesibilă decât opțiunile on-premise. Costurile de pornire și de desfășurare pentru soluțiile SaaS sunt mai mici, fără a fi nevoie de buget pentru servere sau infrastructură.

Plătiți un preț lunar echitabil de abonament pentru fiecare loc de agent, care include apeluri, mesaje text și funcții nelimitate. Acest lucru elimină costurile inițiale astronomice ale hardware-ului, licențelor software și întreținerii IT cu sistemele PBX la fața locului.

2. Flexibilitate și scalabilitate

Cu o platformă bazată pe cloud, scalabilitatea este ușoară. Puteți adăuga cu ușurință noi locații sau agenți la distanță fără a investi în spațiu de birou sau echipamente suplimentare.

Vă puteți ajusta rapid resursele agentului în funcție de fluctuațiile volumului apelurilor, în special în timpul sezonului de vârf, fără a cumpăra hardware sau software suplimentar. Soluțiile cloud permit birourilor din întreaga lume să colaboreze fără probleme pentru a servi clienții și a oferi o experiență consecventă.

Agenții tăi pot lucra de oriunde cu doar o aplicație softphone și o conexiune la internet. Acest lucru înseamnă că puteți construi o echipă diversă, la distanță și să le oferiți echilibrul dintre viața profesională și cea personală de care tânjesc.

3. Caracteristici avansate

Soluțiile de call center SaaS oferă o multitudine de funcții avansate care beneficiază companiile de toate dimensiunile.

De la ACD-uri care direcționează în mod inteligent apelurile la integrări CRM care oferă un context valoros pentru fiecare interacțiune, aceste caracteristici vă pot îmbunătăți semnificativ operațiunile centrului de apeluri.

Alte caracteristici notabile includ serviciul de identificare a numărului format (DNIS) pentru urmărirea campaniilor de marketing, chat live pentru preferințele clienților, răspuns vocal interactiv pentru opțiunile de autoservire și portarea numerelor pentru a vă menține numerele de telefon existente.

Cu o soluție SaaS, puteți accesa aceste funcții avansate fără investiții semnificative sau expertiză tehnică, egalând condițiile de joc pentru întreprinderile mici.

4. Serviciu îmbunătățit pentru clienți

Platformele SaaS bazate pe cloud oferă o interfață unificată pentru comunicarea omnicanal, astfel încât clienții să vă poată contacta oricum preferă.

Cu funcții precum rutarea bazată pe competențe, integrările CRM și analizele în timp real, agenții dvs. vor avea instrumentele de care au nevoie pentru a rezolva problemele mai rapid și pentru a păstra zâmbetul clienților.

5. Productivitate mai bună a agentului

Automatizări precum IVR ajută la direcționarea interogărilor de bază departe de agenți, permițându-le să se concentreze pe probleme mai complexe. Integrarea telefoniei computerizate ( CTI ) evidențiază automat datele relevante ale clienților, reducând căutările manuale și accelerând gestionarea apelurilor.

Munca post-apel este redusă la minimum prin înregistrarea automată a apelurilor, oferind agenților mai mult timp pentru a oferi servicii excelente. Cu o interfață unificată în loc de instrumente multiple, agenții gestionează interacțiunile multicanal mai eficient. Funcțiile AI pot chiar sugera următoarele acțiuni cele mai bune, îmbunătățind și mai mult productivitatea.

6. Securitate sporită

Centrele de apeluri SaaS oferă securitate sporită. Software-ul SaaS folosește măsuri stricte de securitate bazate pe cloud, inclusiv criptare, controale de acces și infrastructură redundantă pentru a menține în siguranță datele din centrul de apeluri.

Beneficiezi de investițiile furnizorului în certificări și audituri de securitate, asigurând conformitatea cu reglementări precum PCI și HIPAA. Actualizările automate ale software-ului protejează împotriva celor mai recente amenințări de securitate cibernetică fără a fi nevoie de niciun efort din partea echipei IT, oferindu-vă liniște sufletească.

Tipuri de centre de apeluri SaaS

Există mai multe tipuri de centre de apeluri SaaS, fiecare proiectat pentru a răspunde nevoilor specifice ale afacerii:

1. Centre de apeluri de intrare: gestionați apelurile primite de la clienții care caută asistență, informații sau asistență. Centrele de apeluri SaaS de intrare includ de obicei funcții precum IVR, ACD și rutarea apelurilor.
2. Centre de apeluri de ieșire: Centrele de apeluri de ieșire SaaS se concentrează pe apelurile efectuate către clienți sau potențiali pentru telemarketing, vânzări, sondaje sau programare de întâlniri. Aceste soluții includ adesea funcții precum apelare automată, apelare predictivă și scripting pentru apeluri.
3. Centre de apeluri combinate: un centru de apeluri combinat SaaS combină atât capabilitățile de gestionare a apelurilor de intrare, cât și de ieșire, permițând agenților să comute între primirea și efectuarea apelurilor, după cum este necesar. Acest tip de call center este potrivit pentru companiile cu volume de apeluri fluctuante sau cele care necesită atât asistență pentru clienți, cât și vânzări sau marketing outbound.
4. Centre de apeluri omnicanal: Centrele de apeluri SaaS omnicanal oferă o platformă unificată pentru gestionarea interacțiunilor clienților pe mai multe canale, cum ar fi voce, e-mail, chat, rețele sociale și SMS. Acest lucru permite companiilor să ofere o experiență perfectă pentru clienți și permite agenților să gestioneze diferite tipuri de interacțiuni dintr-o singură interfață.
5. Centre de apeluri virtuale: Centrele de apeluri virtuale SaaS permit companiilor să înființeze o echipă distribuită de agenți la distanță care pot lucra de oriunde cu o conexiune la internet. Acest lucru este util în special pentru companiile care doresc să reducă costurile generale, să-și extindă rapid operațiunile sau să acceseze un grup global de talente.
6. Centre de apeluri bazate pe inteligență artificială: Unele soluții pentru centre de apeluri SaaS încorporează inteligență artificială (AI) și capabilități de învățare automată pentru a îmbunătăți asistența clienților. Acestea pot include funcții precum chatboți, asistenți virtuali, analiza sentimentelor și rutarea inteligentă a apelurilor, care pot ajuta la automatizarea sarcinilor de rutină, la îmbunătățirea eficienței și la furnizarea de experiențe personalizate pentru clienți.

Ce să căutați într-un software de centru de apel SaaS

Când căutați un software de centru de apel SaaS, iată caracteristicile și considerațiile cheie:

• Scalabilitate: asigurați-vă că software-ul se poate adapta cu afacerea dvs. pe măsură ce crește, găzduind un număr tot mai mare de agenți și volume de apeluri.
• Asistență omnicanal: Căutați o soluție care oferă asistență pe mai multe canale, cum ar fi voce, e-mail, chat, rețele sociale și SMS, pentru a oferi clienților o experiență perfectă.
• Integrare CRM: software-ul ar trebui să se integreze cu sistemul dvs. CRM existent pentru a oferi o vedere unificată a interacțiunilor și a datelor cu clienții.
• Automatizare și inteligență artificială: luați în considerare soluții care oferă funcții automate cum ar fi IVR, rutarea apelurilor și chatbots pentru a îmbunătăți eficiența și a reduce timpii de așteptare.
• Raportare și analiză în timp real: capabilitățile solide de raportare și analiză sunt esențiale pentru monitorizarea performanței, identificarea tendințelor și luarea deciziilor bazate pe date.
• Înregistrarea apelurilor și managementul calității: căutați software care include înregistrarea apelurilor , monitorizarea apelurilor și instrumente de gestionare a calității pentru a asigura interacțiuni de înaltă calitate cu clienții și performanță agentului.
• Gestionarea forței de muncă: caracteristici precum prognoza, programarea și urmărirea aderării vă pot ajuta la optimizarea forței de muncă și la îmbunătățirea eficienței operaționale.
• Securitate și conformitate: Asigurați-vă că software-ul respectă reglementările relevante din industrie (de exemplu, HIPAA, PCI-DSS) și oferă măsuri de securitate robuste pentru a proteja datele sensibile ale clienților.
• Personalizare și flexibilitate: software-ul ar trebui să permită personalizarea pentru a se potrivi cu marca, fluxurile de lucru și cerințele specifice ale afacerii.
• Ușurință de utilizare și instruire: luați în considerare interfața cu utilizatorul și ușurința de utilizare atât pentru agenți, cât și pentru administratori, precum și disponibilitatea resurselor de instruire și asistență.
• Prețul și rentabilitatea investiției: Evaluați modelul de preț (de exemplu, pe utilizator, pe minut) și evaluați rentabilitatea potențială a investiției (ROI) în funcție de nevoile și bugetul dumneavoastră specifice.

Topul furnizorilor de centre de apeluri SaaS

Software-ul SaaS pentru centrul de contact pe care îl alegeți depinde de nevoile dvs. unice, bugetul, dimensiunea afacerii și caracteristicile cele mai utile pentru dvs. Iată câteva opțiuni de top pentru diferite nevoi și dimensiuni de afaceri în 2024.

Cum să configurați un centru de apeluri SaaS

Configurarea unui centru de apel SaaS este destul de ușoară în comparație cu setările tradiționale. Iată cum să-l puneți în funcțiune în cel mai scurt timp:

1. Definiți-vă nevoile

Începe prin a-ți da seama de ce ai nevoie de fapt. La câte apeluri vă așteptați? În orele de vârf? Ce caracteristici ale centrului de apeluri sunt indispensabile (gândiți-vă la înregistrarea apelurilor, rutarea super-line a apelurilor) și ce poate aștepta?

În cele din urmă, stabilește un buget cu care să poți ține pasul. Poți oricând să începi cu mici dimensiuni și să crești pe măsură ce afacerea ta crește.

2. Alegeți un furnizor de centru de apeluri SaaS

Căutați, comparați funcțiile și asigurați-vă că soluția dvs. de call center SaaS poate crește odată cu dvs. - nu doriți să rămâneți blocat dacă volumul apelurilor dvs. explodează.

Utilizabilitatea este, de asemenea, esențială, atât pentru tine, cât și pentru agenții tăi. Luați în considerare cât de ușor de utilizat este interfața atât pentru agenți, cât și pentru administratori. De asemenea, asigurați-vă că furnizorul oferă asistență pentru clienți de încredere.

Nu uitați să evaluați configurația lor de securitate și conformitate.

3. Echipați-vă

Căștile VoIP sunt o necesitate pentru majoritatea agenților (confortul este cheia), dar unele sisteme ar putea avea nevoie doar de un computer și un microfon bun. Și nu uitați de internet - o conexiune de încredere este coloana vertebrală a apelurilor clare.

4. Configurați centrul dvs. de apeluri SaaS

Furnizorul vă va ghida prin crearea contului, alegerea funcțiilor și obținerea de noi numere de telefon virtuale (puteți chiar porta numerele existente). Apoi, creați date de conectare pentru agenți, atribuiți-le agenților cu permisiunile corespunzătoare și configurați reguli de rutare a apelurilor pentru a distribui apelurile în mod eficient între agenți.

Antrenați-vă agenții cu privire la utilizarea software-ului pentru call center, la gestionarea apelurilor clienților și la respectarea protocoalelor de servicii pentru clienți ale companiei dvs.

6. Măsurați și îmbunătățiți

Utilizați analiza apelurilor pentru a urmări valorile cheie ale centrului de apeluri, cum ar fi durata apelului, timpii de așteptare și performanța agenților. Primiți în timp util feedback-ul clienților cu privire la sistemele și procesele dvs., astfel încât să știți unde să vă îmbunătățiți.

Utilizați înregistrarea apelurilor și monitorizarea calității pentru a evalua și performanța agenților, astfel încât să știți cât de eficient funcționează, îndeplinesc obiectivele și deservesc clienții.

Încercați înapoi și începeți prin a alege software-ul potrivit pentru call center

Primul pas pentru configurarea unui centru de apel SaaS este găsirea soluției potrivite pentru call center VoIP , iar Nextiva este aici pentru a vă ajuta. Software-ul nostru de call center bazat pe cloud oferă o mulțime de funcții pentru a vă ajuta să vă gestionați centrul de apeluri de oriunde în lume.

După ce v-ați dat seama de planul potrivit pentru nevoile dvs. de afaceri, vă vom ajuta să vă portați numerele de telefon existente pentru a asigura o tranziție fără probleme. De asemenea, echipa noastră de experți vă poate ghida prin proces, făcându-l fără probleme și eficient.

Fie că este vorba de alegerea telefoanelor sau căștilor VoIP potrivite pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți, vă avem acoperit.

De asemenea, puteți opta pentru aplicația softphone Nextiva atât pentru desktop, cât și pentru dispozitive mobile, pentru a reduce costurile inițiale și pentru a vă pune în funcțiune centrul de apeluri rapid.