Ce este managementul revizuirii? [Ghidul definitiv]

Publicat: 2022-09-16

Pe măsură ce utilizarea telefoanelor mobile crește și e-commerce-ul crește vertiginos în popularitate, gestionarea recenziilor devine o necesitate modernă pentru marketeri.

Statisticile arată că 80% dintre cumpărători folosesc smartphone-uri în timp ce se află în magazinele fizice pentru a-și îmbunătăți experiența clienților. De fapt, se conectează pentru a găsi recenzii despre produse, pentru a compara costurile de preț sau pentru a găsi locații alternative de magazine.

În comparație cu deceniile anterioare, reputația online explodează în cel mai mare index de marketing chiar acum.

În acest articol, vom acoperi totul despre gestionarea recenziilor și reputația mărcii. Cu alte cuvinte, vom vorbi despre tot ce ar trebui să știe managerii de rețele sociale de astăzi și agenții de marketing digital.

Doriți să aflați mai multe? Să începem!

Cuprins

  • Ce este managementul revizuirii?
  • De ce este important managementul recenziilor online?
  • Managementul revizuirii vs managementul reputației
  • 4 Revizuiți Beneficiile Managementului
  • Cum să gestionezi recenziile în 4 moduri simple
  • Cum să dezvoltați o strategie eficientă de gestionare a revizuirii în 3 pași simpli

Ce este managementul revizuirii?

Pe scurt, managementul recenziilor este procesul profesional de gestionare a tuturor recenziilor clienților postate despre afacerea dvs. online.

Pentru a clarifica, recenziile online includ toate postările făcute despre marca dvs. pe site-urile de recenzii și canalele de social media. Mai exact, recenziile online, indiferent de sentiment, pot fi găsite în:

  • Rețelele sociale : deși evaluarea cu stele nu este disponibilă pe Facebook, feedback-ul clienților poate deveni public cu postări personale pe Facebook și Twitter. Mai mult, există conturi de social media care preiau solicitări de revizuire și produc conținut pentru noi clienți pe Youtube, Instagram etc.
  • Profilul companiei Google: clienții potențiali vizitează mai întâi recenziile Google pentru opinii sincere în timp real despre companiile locale, precum și recenzii și statistici cu vedete.
  • Platforme relevante de nișă și alte platforme în care utilizatorii pot lăsa recenzii: în sfârșit, există platforme specifice de recenzii pentru persoanele interesate și căutări locale, cum ar fi Trip Advisor, Yelp și Foursquare.

O strategie de management de succes a revizuirii include următoarele procese: Monitorizarea revizuirii, analiza analizei, răspunsul la revizuire și generarea revizuirii.

De ce este important managementul recenziilor online?

Toate lucrurile luate în considerare, toate mărcile trebuie să exceleze în gestionarea recenziilor astăzi. Evident, există widget-uri software de gestionare a recenziilor pentru a face asta, dar companiile trebuie să acorde atenție reputației lor online.

Fie că vorbim despre mari corporații sau despre întreprinderi mici, este evident că recenziile online au un impact enorm asupra lor. În acest moment, majoritatea deciziilor de cumpărare sunt puternic influențate de recenzii bune și proaste tot timpul.

De fapt, cercetările arată că 9 din 10 clienți consideră recenziile online la fel de importante ca și recomandările personale.

În mod surprinzător, acest articol susține că același procent de potențiali consumatori citesc întotdeauna o recenzie înainte de a cumpăra ceva.

Prin urmare, este important ca proprietarii de afaceri să elaboreze răspunsuri la revizuire și strategii de monitorizare pentru a avea un management pozitiv al analizelor.

În primul rând, monitorizarea recenziilor vă ajută să urmăriți recenziile proaste, să le identificați pe cele false și să le ștergeți imediat. În al doilea rând, răspunsul la revizuire se referă la comunicarea cu consumatorii dvs. pentru a rezolva orice posibile probleme. De exemplu, ar putea fi ceva ce trebuie să schimbați pentru următoarea campanie de marketing.

Ulterior, este posibil să existe o problemă cu planul actual de asistență pentru clienți. Trebuie să vă asigurați că utilizatorii beneficiază de cea mai bună experiență posibilă pentru clienți. Prin urmare, afacerea dvs. trebuie să achiziționeze cel mai bun software de gestionare a recenziilor.

În al treilea rând, este important să găsiți și să promovați fiecare recenzie pozitivă pe care o primește marca dvs. pentru a construi încredere în comunitatea dvs. de brand. O strategie de management de succes a recenziilor clienților analizează recenziile tale bune pentru a ști cum să automatizezi mai mult.

La urma urmei, generarea de recenzii pozitive optimizează imaginea mărcii și prezența online.

Managementul revizuirii vs managementul reputației

Fără îndoială, dacă lucrați în industria de marketing, auziți întotdeauna despre unele software de revizuire și de gestionare a reputației.

Desigur, nu este un secret pentru nimeni că cei doi sună foarte asemănător. Deși acest lucru poate fi adevărat, să nu uităm că managementul revizuirii nu este același proces cu managementul reputației.

După cum sa menționat mai sus, gestionarea recenziilor online are de-a face cu urmărirea tuturor recenziilor clienților. Companiile tind să folosească cel mai bun software de gestionare a recenziilor pentru a le identifica pe cele false și pentru a răspunde la recenzii pozitive și negative.

În general, managementul reputației se referă la protejarea imaginii tale de marcă și la îmbunătățirea ideii publicului despre afacerea și produsele tale. În comparație cu urmărirea revizuirii, managementul reputației este o abordare mai rotunjită și mai strategică a aceluiași concept.

Pentru a spune altfel, managementul reputației nu se limitează la urmărirea revizuirii. Dimpotrivă, software-ul de management al reputației monitorizează și analizează fiecare informație disponibilă online.

În detaliu, acest tip de informații despre percepția publicului pot fi găsite în:

  • Platforme de recenzii (adică evaluări cu stele)
  • Site-uri web (adică informații despre afaceri și listări locale)
  • Rețelele sociale (adică aprecieri, comentarii și distribuiri)
  • Forumuri (adică referințe în discuțiile cu consumatorii)
  • Articole de blog și articole de știri (adică mențiuni de articole)

Mai mult, o strategie bună de management al reputației se concentrează foarte mult pe îmbunătățirea eforturilor SEO locale ale mărcii.

Cu alte cuvinte, am putea argumenta că managementul revizuirii este parte a unei strategii de succes de management al reputației.

Cu toate acestea, ar trebui să distingem cele două procese, deoarece ambele strategii de management sunt importante pentru prezența online a unei companii.

4 Revizuiți Beneficiile Managementului

Încă nu ești sigur că această parte a managementului reputației este potrivită pentru marca ta?

Să vedem cum poate beneficia managementul revizuirii fiecărei afaceri.

Beneficiul #1: Recenziile pozitive cresc încrederea

Pentru început, este cunoscut faptul că consumatorii iau deciziile viitoare de cumpărare pe baza sfaturilor din gură.

Indiferent dacă este online sau nu, recenziile pozitive pot ajuta o companie să construiască încredere în comunitatea de bază a mărcilor. Luați exemplul acestui studiu. Datele colectate în acest studiu arată că performanța hotelurilor din China este foarte afectată de recenziile consumatorilor online.

Pe măsură ce nivelul de încredere în rândul noilor clienți crește, la fel și vânzările.

Nu numai recenziile pozitive pot convinge clienții potențiali de ce merită produsul dvs., ci și cum funcționează.

În plus, mărturiile fac parte dintr-o strategie de succes de reputație a mărcii. Ele oferă o platformă pentru recenzii bune, în special, pentru a oferi publicului o idee reală despre produs. Având în vedere acest scop, încercați să adăugați imagini video sau o imagine clară a clienților, mai ales dacă aceștia sunt influenți.

Pe scurt, uneori recenziile pozitive detaliate și mărturiile sincere pot fi la fel de productive pentru vânzările tale ca și campaniile de marketing de succes.

Beneficiul #2: Recenziile negative vă ajută să identificați anumite probleme

Dimpotrivă, recenziile negative sunt capabile să arunce o lumină asupra punctelor slabe ale companiei.

Este inevitabil ca o afacere mică să fie impecabilă și să ofere o experiență de utilizator fără probleme. De aceea, este necesară o abordare pozitivă a recenziilor proaste. De fapt, critica constructivă poate fi găsită sub forma unei recenzii online, fie că este frumos sau nu.

Cu această intenție, este important să urmăriți, să identificați și să analizați recenziile negative care subliniază ce greșește afacerea dvs. până acum.

Acordați-vă un minut pentru a vă asculta clienții și întrebați-vă:

  • Care este problema aici?
  • Este vina ta?
  • Il poti repara?
  • S-au confruntat alte mărci cu probleme similare?

Poate că este o defecțiune a produsului sau un sistem de asistență pentru clienți insuficient.

În orice caz, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să asculți, să răspunzi, să îndrepți lucrurile și să-ți îmbunătățești munca.

Beneficiul #3: Vă puteți proteja reputația online

Un punct adesea trecut cu vederea este faptul că recenziile false sunt un lucru real și astăzi este destul de comun.

Recenziile false pot dăuna doar reputației mărcii dvs., așa că cea mai bună politică este să le identificați rapid și să le ștergeți. Există argumente cu privire la alte forme de gestionare a recenziilor tale false, dar accentul principal este cel mai rapid mod de a le urmări.

Din fericire, instrumentele de monitorizare web și social media oferă cel mai bun software de gestionare a recenziilor pentru orice afacere care are nevoie. Instrumentele de monitorizare oferă utilizatorilor rapoarte de mențiuni online, integrare API și notificări în timp real, indiferent dacă sunt făcute prin e-mail sau SMS.

Fără îndoială, protecția reputației tale online împotriva recenziilor false rău intenționate sau automate este imperativă.

Beneficiul #4: Motoarele de căutare adoră recenziile pozitive

Nu în ultimul rând, trebuie să recunoști că motoarele de căutare, precum Google, sunt cele mai rapide legături către afacerea ta.

Ca oameni ai anului 2022, avem tendința de a fi siguri de foarte puține lucruri, de fapt. În rest, putem folosi întotdeauna Google. Acesta este motivul pentru care brandul tău trebuie să se dezvolte pe SEO local.

Cu toate acestea, când vine vorba de afaceri locale, Google subliniază că distanța este doar unul dintre factorii pentru optimizarea plasării rezultatelor. De fapt, profilurilor de afaceri Google tind să le pese mai mult de proeminență și relevanță decât de proximitatea geografică.

Pentru a clarifica, este mai probabil să primiți recomandări pentru companiile care primesc multe recenzii pozitive. decât pentru cele aproape localizate.

Poate că acum ești mai convins de importanța managementului recenziilor!

Cum să gestionezi recenziile în 4 moduri simple

Acum că v-am făcut interesat de gestionarea recenziilor dvs., este timpul să vedeți cum să faceți acest lucru corect.

Deci, cum gestionați recenziile online?

1. Urmăriți și monitorizați recenziile dvs. online

În primul rând, trebuie să începeți să monitorizați feedback-ul clienților.

Instrumentele de urmărire pe web și pe rețelele sociale le pot oferi proprietarilor de afaceri monitorizarea revizuirii.

O captură de ecran a unui exemplu de gestionare a recenziilor cu Mentionlytics

De exemplu, Mentionlytics a făcut echipă cu agenții de urmărire a recenziilor pentru a oferi utilizatorilor șansa de a găsi toate recenziile online fără efort.

Cu un instrument de gestionare a reputației bazat pe software, cum ar fi Mentionlytics, puteți rămâne mereu la curent cu reputația dvs. online. Primiți notificări în timp real pentru fiecare recenzie nouă în momentul în care aceasta a fost lansată și planificați rapid o strategie eficientă de răspuns la revizuire.

2. Răspundeți la recenziile negative

Uneori, feedback-ul clienților poate deveni urât. În ciuda eforturilor depuse, o recenzie poate părea nedreaptă, grosolană sau înșelătoare.

Cu toate acestea, trebuie să vă asigurați că urmați acești pași pentru a vă păstra reputația online la fel de profesionistă:

  • Răspunde cât mai repede posibil
  • Faceți-vă răspunsul public și personalizat
  • Cere-ți scuze și, dacă este necesar, explică unde ai greșit sau cum a apărut greșeala ta
  • Oferă o soluție și cere o a doua șansă
  • Mulțumim autorului pentru contribuția lor în crearea unei experiențe mai bune pentru utilizator

Pe lângă unele lucruri importante, există câteva lucruri la fel de importante. Pentru a clarifica, sub nicio formă, nu:

  • Șterge postarea / comentariul
  • Ignora recenzia
  • Răspundeți nepoliticos sau pierdeți cumpătul
  • Interacționează-te cu detractorii/urătorii
  • Automatizați răspunsuri identice

3. Răspundeți la recenzii pozitive

În general, recenziile pozitive par un feedback bun al clienților care nu necesită răspuns.

Cu toate acestea, strategiile profesionale de răspuns la recenzii implică faptul că ar trebui să răspundeți și la recenzii pozitive. Pe scurt, ar trebui să urmați acești pași:

  • Răspunde la fel de repede ca și cum ar fi o recenzie negativă
  • Mulțumim persoanei care a postat recenzia
  • Nu vă faceți mesajul lung și inutil
  • Fii autentic și creează răspunsuri personalizate
  • Includeți un îndemn, ca o solicitare de a împărtăși recenzia lor prietenilor din rețelele sociale
  • Distribuie recenzia pe platformele tale de socializare

În plus, este la fel de important să răspundeți la fiecare recenzie, chiar dacă uneori este un efort prea mare.

Conform rezultatelor acestui studiu Harvard despre recenziile TripAdvisor, hotelurile care au răspuns la recenzii și-au optimizat performanța recenziilor. În detaliu, răspunsurile managerilor de hotel au înmulțit recenziile cu 12% și au crescut evaluările cu stele cu 0,12, în medie.

4. Încurajați clienții să lase o recenzie

Acesta poate părea dificil, dar merită.

Construiți încredere în rândul clienților potențiali și sporiți-vă reputația online, urmând acești pași:

  • Vizează clienții mulțumiți și cere-le personal să scrie o recenzie pentru afacerea sau produsele tale
  • Simplificați procesul de revizuire pentru clienți, oferind link-uri directe către site-uri de recenzii și șabloane simple
  • Explicați de ce recenziile sunt importante pentru dvs. și oferiți-le un motiv tangibil pentru a le scrie, cum ar fi reducerile viitoare

Asigurați-vă că urmați pașii anteriori dacă doriți să excelați în gestionarea recenziilor.

Cum să dezvoltați o strategie eficientă de gestionare a revizuirii în 3 pași simpli

Când vine vorba de strategii de afaceri, poate deveni confuz. Prin urmare, trebuie să faceți totul pentru a vă simplifica fluxul de lucru.

O afișare grafică a celor 3 pași de care are nevoie orice strategie de management de succes a recenziilor

Dacă doriți să creați o strategie simplă, dar de succes, de gestionare a recenziilor, trebuie să urmați pașii următori.

Pasul #1: Decideți pe ce platforme trebuie să vă concentrați

Pentru început, trebuie să alegeți unde ar trebui să se concentreze generarea de recenzii.

De exemplu, vizați o mulțime mult mai largă cu un profil de afaceri Google? Sau vrei să te concentrezi pe recenziile Facebook pentru a studia interconectarea membrilor comunității mărcii tale?

După cum am menționat mai sus, un instrument de monitorizare bazat pe inteligență artificială, cum ar fi Mentionlytics, vă poate ajuta și aici. Noua funcție de monitorizare a revizuirii a platformei include un număr mare de platforme din care să alegeți.

În mod surprinzător, sunt monitorizate peste 100 de surse de recenzii, site-uri de recenzii populare, cum ar fi TripAdvisor, înscriind pe listă.

Pasul 2: Decideți cum veți răspunde la recenzii

Despre acesta s-a vorbit în articol, dar este important să vă setați prioritățile chiar de la început.

Când aveți de-a face cu mai multe recenzii diferite (pozitive, negative și false), este important să creați o strategie completă.

Sunt multe întrebări la care trebuie să ți le pui și să răspunzi în funcție de nevoile și preferințele tale.

De exemplu, este necesar un sistem de ticketing pentru afacerea dvs.? Sau poate face mai mult rău decât bine?

Câteva alte lucruri de luat în considerare aici sunt tonul vocii, utilizarea vocabularului și a emoji-urilor, politica de tranzacționare a recenziilor false etc.

Pasul 3: Decideți cum veți colecta recenzii noi

În cele din urmă, acest pas se referă la numărul de moduri diferite prin care o companie poate colecta recenzii.

Iată câteva idei, dacă aveți nevoie de inspirație:

  • Includeți un loc de recenzie pe site-ul mărcii dvs
  • Faceți publice recenziile specifice ale produselor pentru ca fiecare client să le vadă
  • Creați conținut relevant pentru rețelele sociale, cum ar fi sondaje și întrebări despre povestea Instagram
  • Ajungeți la cumpărători prin e-mailuri personalizate

Dacă luați în considerare acest sfat, probabil că veți fi surprins de rata sa de eficacitate.

Acum la Tine

Lucrezi în departamentul de asistență pentru clienți sau în departamentul de PR al companiei tale?

Sperăm că acest articol a făcut gestionarea recenziilor clară și simplă pentru dvs.

Dacă sunteți interesat de gestionarea inteligentă a recenziilor, Mentionlytics este instrumentul potrivit pentru dvs. Așadar, asigurați-vă că vă înscrieți și obțineți o încercare gratuită pentru a experimenta gestionarea rapidă și fără efort a reputației.


8 platforme de informații privind publicul pentru marketeri (și cazuri de utilizare)

Articolul precedent

8 platforme de informații privind publicul pentru marketeri (și cazuri de utilizare)

Despre Nicolas Braoulias

Pasionat de social media și comunicare, Nicolas este un scriitor de conținut junior la Mentionlytics. Interesele sale includ scris și editare, cultura pop și design grafic. Vezi toate postările lui Nicolas Braoulias →