Managementul recenziilor online: sfaturi, strategie și bune practici

Având în vedere că consumatorii se bazează atât de mult pe recenzii și evaluări online, reputația online a mărcii dvs. poate face sau distruge succesul acestuia. De aceea, fiecare proprietar de afaceri are nevoie de o strategie solidă de gestionare a recenziilor.

Valorificând puterea recenziilor online, marca dvs. își poate crește vizibilitatea, construi încrederea consumatorilor, poate influența deciziile clienților și poate stimula creșterea afacerii.

Vă vom prezenta elementele de bază ale gestionării recenziilor, vom discuta de ce este nevoie și vă vom prezenta cele mai eficiente strategii pentru a vă ridica reputația online.

Vom explora chiar și cum puteți îndeplini această sarcină în jumătate din timp, fără să vă transpirați, cu un instrument de gestionare a recenziilor .

Ce este managementul recenziilor online?

Managementul recenziilor online este procesul de monitorizare, analiză și răspuns la recenziile clienților postate online despre o afacere, produs sau serviciu. Acesta implică diverse activități precum:

• Monitorizare : Urmărirea a ceea ce spun clienții despre o afacere pe diferite platforme, cum ar fi site-urile web de recenzii (de exemplu, Yelp, TripAdvisor), rețelele sociale și site-ul propriu al companiei.

• Analiza : evaluarea conținutului recenziilor pentru a înțelege nivelurile de satisfacție a clienților, identificarea temelor sau problemelor comune și obținerea de informații despre domeniile afacerii care ar putea necesita îmbunătățiri.

• Răspuns : interacționarea cu recenzenții mulțumindu-le pentru recenziile pozitive și abordând orice îngrijorări sau feedback negativ într-o manieră constructivă.

Scopul managementului recenziilor online este de a îmbunătăți satisfacția clienților și percepția asupra unei afaceri, de a influența clienții potențiali și, în cele din urmă, de a stimula creșterea afacerii. Permite companiilor să creeze o prezență online pozitivă, să își gestioneze reputația și să ia decizii informate pe baza feedback-ului clienților.

De ce contează recenzia online?

Recenziile clienților au devenit cea mai bună modalitate pentru cumpărători de a evalua reputația mărcii dvs. și de a lua decizii informate de cumpărare. Recenziile oferă relatări directe despre încrederea, serviciile și produsele dvs.

În zilele noastre, recenziile de afaceri nu sunt doar o reflectare a mărcii dvs.; sunt o parte integrantă a identității și reputației tale. Conform cercetărilor:

• 52% din valoarea de piață a unei companii este atribuită reputației acesteia ( Zignal Labs ).
• 99% dintre clienți citesc recenzii cel puțin „uneori” când fac cumpărături online ( Power Reviews ).
• 81% dintre consumatori analizează recenziile Google pentru a evalua afacerile locale ( Exploding Topics ).

Recenziile influențează rezultatul final

Recenziile clienților dvs. au puterea de a vă modela reputația, pe lângă:

• Creșterea clasamentului în motoarele de căutare . Recenziile vă sporesc vizibilitatea online și optimizarea căutării locale. Cu cât cunoașterea mărcii dvs. este mai mare, cu atât este mai ușor pentru cumpărători să descopere și să cumpere de la dvs.

• Construirea încrederii consumatorilor . Când evaluăm autenticitatea și credibilitatea unui brand, o evaluare de cinci stele sau o recenzie a produselor/serviciilor tale este dovada socială pe care cumpărătorii trebuie să o vadă. Recenziile pozitive îi asigură pe clienți atunci când cumpără de la întreprinderi noi sau mici.

• Influențarea deciziilor de cumpărare . Afișarea recenziilor despre produse pe paginile de destinație, mesajele de e-mail și anunțurile crește ratele de conversie cu până la 38 0% .

• Colectarea feedback-ului pentru a îmbunătăți . Recenziile oferă informații valoroase despre satisfacția clienților, ajutând mărcile să identifice zonele de îmbunătățire. Implementarea acestui feedback generează loialitatea și veniturile clienților.

Recenziile online vă afectează reputația afacerii. Iar reputația ta influențează competitivitatea pe piață. De aceea, brandurile de top își gestionează în mod activ reputația folosind o strategie de management online a recenziilor.

Cum să creați o strategie eficientă de management al revizuirii: 7 pași

Pentru a implementa o strategie de succes în rețelele sociale și de gestionare a revizuirii, iată șapte pași cheie de urmat:

1. Revendicați și optimizați-vă profilurile de afaceri pe platforme

Pentru a începe, asigurați-vă că afacerea dvs. este listată pe toate platformele relevante de recenzii. Cele mai importante includ Google Business Profile (fost Google My Business), Yelp și TripAdvisor.

De exemplu, Google Business Profile este deosebit de crucial pentru orice companie care operează la scară locală. Această platformă asigură că atunci când cineva caută produse sau servicii „lângă mine”, compania ta are șansa să apară în rezultatele căutării. Un profil de afaceri Google bine optimizat vă poate îmbunătăți în mod semnificativ vizibilitatea în căutările locale, generând mai mult trafic pietonal către vitrina sau afacerea dvs. locală.

Cu toate acestea, nu trece cu vederea platformele specifice industriei care ar putea fi foarte relevante pentru publicul țintă.

De exemplu, dacă sunteți în industria ospitalității, site-uri precum Booking.com sau Zomato pentru restaurante pot fi de neprețuit. Revendicarea profilului dvs. este adesea gratuită și vă oferă control asupra informațiilor prezentate potențialilor clienți.

Cum să vă optimizați profilurile de afaceri

Optimizarea profilurilor dvs. depășește simpla revendicare a acestora. Asigurați-vă că toate informațiile despre companie sunt corecte, inclusiv numele, adresa, numărul de telefon și orele de funcționare. Inconsecvențele între platforme pot deruta clienții potențiali și pot avea un impact negativ asupra clasamentului dvs. de căutare.

• Utilizați elemente vizuale atrăgătoare . Imaginile de înaltă calitate ale produselor, serviciilor sau locației dvs. fizice pot face profilul dvs. să iasă în evidență. Luați în considerare angajarea unui fotograf profesionist pentru a vă surprinde afacerea în cea mai bună lumină. Actualizarea regulată a fotografiilor vă poate menține profilul actual și captivant.

• Încorporați cuvinte cheie . Includerea cuvintelor cheie și a expresiilor relevante de căutare locală în descrierea companiei și în postările dvs. vă poate îmbunătăți vizibilitatea în rezultatele căutării. Cercetați cuvintele cheie pe care le folosesc clienții potențiali pentru a găsi afaceri ca a dvs. și pentru a le încorpora în mod natural în conținutul dvs.

• Menține un branding consistent . Tonul, vocea și brandingul dvs. ar trebui să fie consecvente pe toate platformele. Această consecvență ajută la construirea recunoașterii mărcii și a încrederii. Profilul dvs. ar trebui să reflecte personalitatea mărcii dvs., fie că este profesională, prietenoasă, ciudată sau orice altceva.

Încurajați clienții să lase recenzii

În primul rând, este esențial să recunoașteți impactul semnificativ pe care recenziile clienților îl au asupra afacerii dvs.

Cercetările arată în mod constant o legătură puternică între recenzii și comportamentul consumatorilor. De exemplu, 65% dintre consumatori au șanse mai mari să lase recenzii atunci când sunt solicitați de o companie. În plus, aproximativ 80% dintre recenziile online provin din e-mailuri ulterioare, ceea ce arată importanța de a ajunge la clienții tăi după o achiziție sau o interacțiune.

Cum să încurajați clienții să lase recenzia

• Cronometrați bine cererea dvs. Momentul solicitării dvs. de examinare influențează foarte mult probabilitatea de a primi feedback. Momentul optim pentru a cere o recenzie este după o tranzacție sau o interacțiune de succes atunci când satisfacția clientului este cea mai mare. Acest moment poate varia în funcție de natura afacerii tale.
  • De exemplu, un restaurant poate trimite o cerere de revizuire după vizita unui restaurant, în timp ce un comerciant online ar putea aștepta până la confirmarea că o comandă a fost livrată și a avut timp să fie evaluată de către client.

• Simplificați procesul de revizuire . Facerea procesului de revizuire cât mai simplu posibil este crucială pentru încurajarea participării clienților. Cu cât sunt mai puțini pași și cu cât este mai puțin timp pentru a lăsa o recenzie, cu atât mai bine.
  
  Iată câteva strategii pentru a simplifica acest proces:
  • Link-uri directe : includeți link-uri directe în e-mailurile ulterioare sau în mesajele SMS de afaceri care conduc clienții direct la platforma de recenzii. Acest lucru elimină barierele prin eliminarea nevoii clienților de a naviga ei înșiși pe site.
    
  • Coduri QR : pentru companiile fizice, imprimarea unui cod QR pe ​​chitanțe sau cărți de vizită pe care clienții le pot scana pentru a lăsa o recenzie poate fi foarte eficientă. Această metodă este deosebit de utilă pentru a implica clienții în timp real, la scurt timp după achiziție sau vizită.
    
  • Simplificați instrucțiunile : furnizați instrucțiuni clare și concise despre cum să lăsați o recenzie. Un ghid simplu pas cu pas poate ajuta la reducerea oricărei confuzii sau reticențe.

• Personalizați solicitările de revizuire . Mesajele personalizate îi fac pe clienți să se simtă apreciați și recunoscuți, crescându-le probabilitatea de a lăsa feedback. Pentru a adăuga o notă personală, adresați-vă clienților după nume și faceți referire la produsul sau serviciul pe care l-au achiziționat.

• Oferiți mai multe platforme pentru feedback . Deși este important să ghidați clienții către platformele în care recenziile lor vor avea cel mai mare impact (cum ar fi Google, Yelp sau site-uri specifice industriei), oferirea de opțiuni le poate spori dorința de a participa. Unii clienți pot prefera să lase feedback pe rețelele sociale sau pe o platformă cu care sunt mai familiarizați sau în care au mai multă încredere.

• Recunoașteți și recompensați feedback-ul . Recunoașterea fiecărei recenzii pozitive sau negative demonstrează clienților că feedback-ul lor este apreciat și luat în serios. În plus, luați în considerare oferirea de stimulente pentru a lăsa o recenzie, cum ar fi reduceri la achiziții viitoare sau participarea la o tragere la sorți. Cu toate acestea, asigurați-vă că stimulentele respectă liniile directoare ale platformei de revizuire pentru a evita penalitățile.

3. Răspundeți prompt, profesional și consecvent

Răspunsul la recenziile clienților nu este doar o „politețe” – este un instrument puternic în construirea unei imagini pozitive de brand și în stimularea loialității clienților. Un procent semnificativ de 90% dintre consumatori raportează că sunt mai predispuși să patroneze o afacere care răspunde activ la toate recenziile, atât pozitive, cât și negative.

Cum să răspundeți la recenziile clienților

• Urmărește răspunsuri rapide . Răspunsurile prompte demonstrează clienților și clienților potențiali că sunteți atenți și apreciați feedback-ul. Urmărește-te să răspunzi la recenzii cât mai repede posibil - în termen de 24 până la 48 de ore este ideal. Această schimbare rapidă este deosebit de crucială pentru recenziile negative, unde recunoașterea în timp util poate ajuta la atenuarea nemulțumirii și, uneori, chiar poate transforma o experiență negativă într-una pozitivă.

• Fii profesionist în orice moment . Fiecare răspuns pe care îl postați public reflectă marca dvs. Mențineți un ton profesional în toate interacțiunile, chiar și atunci când abordați feedback-ul negativ. A fi profesionist în răspunsurile dvs. îi asigură pe clienți și potențiali că afacerea dvs. gestionează laudele și criticile cu grație.

• Personalizați-vă răspunsurile . Personalizarea poate transforma un răspuns standard într-o interacțiune semnificativă. Folosiți numele recenzentului și punctele de referință specifice pe care le-a menționat în recenzia sa pentru a arăta că ați luat în considerare cu atenție feedbackul acestuia. Răspunsurile personalizate nu doar demonstrează că prețuiești feedback-ul, ci ajută și la construirea unei conexiuni cu publicul tău.

• Prezentați-vă personalitatea mărcii dvs. Răspunsul la recenzii reprezintă o oportunitate de a-ți exprima personalitatea mărcii tale. Pentru recenzii pozitive, treceți dincolo de un simplu „mulțumesc”, injectând vocea mărcii dvs. în răspunsul dvs., fie că este cald și prietenos, plin de spirit sau profesionist. Această abordare nu numai că vă face răspunsul mai captivant, dar vă ajută și la consolidarea identității mărcii dvs.

• Gestionați recenziile negative . Abordarea feedback-ului negativ oferă o oportunitate unică de a vă prezenta angajamentul față de satisfacția clienților.
  • Recunoașteți problema,
  • oferiți scuze dacă este cazul,
  • și sugerează o modalitate de a rezolva problema.

Aceasta ar putea implica invitarea clientului să discute problema offline sau oferirea directă a unei soluții. Gestionarea corectă a recenziilor negative poate transforma uneori clienții nemulțumiți în cei loiali și le arată clienților potențiali că sunteți dedicat excelenței.

• Consecvență între platforme . Asigurați-vă că strategia de răspuns este consecventă pe toate platformele de evaluare. Această consecvență ajută la menținerea unei imagini de marcă coezive și asigură că toți clienții tăi se simt apreciați, indiferent de locul în care aleg să lase feedback.

Articol înrudit

Cum să răspundeți la recenziile pozitive: sfaturi, strategii și șabloane

4. Gestionați recenziile negative ca un profesionist

Modul în care gestionați recenziile de o stea are un impact semnificativ asupra reputației mărcii dvs. În loc să le vedeți ca pe niște eșecuri jenante, luați în considerare oportunitățile de a vă arăta serviciul pentru clienți și abilitățile de rezolvare a problemelor.

• Recunoașteți rapid . Peste jumătate dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă la feedback-ul negativ în decurs de o săptămână, iar o parte semnificativă (unul din trei clienți) așteaptă un răspuns în trei zile sau mai puțin. Un răspuns prompt demonstrează că afacerea dvs. apreciază feedbackul clienților și este proactivă în abordarea preocupărilor.

• Mutați conversația offline . Ori de câte ori este posibil, încercați să luați conversația offline invitând clientul să vă sune sau să vă e-mail pentru a discuta în continuare preocupările sale. Această abordare permite o conversație mai personală și mai detaliată și demonstrează disponibilitatea dvs. de a face eforturi suplimentare pentru a rezolva problema. Mai mult, ajută la prevenirea escaladării situației într-un forum public și oferă o oportunitate de a transforma un client nemulțumit într-un susținător loial.

• Răspundeți cu respect și empatie . Abordați întotdeauna preocupările clienților cu respect și cu o dorință reală de a rezolva problema. Cereți scuze pentru eventualele neplăceri pe care clientul le-a putut întâmpina, chiar dacă problema era în afara controlului dumneavoastră. Demonstrarea empatiei și înțelegerii poate afecta semnificativ modul în care este perceput răspunsul dvs., nu doar de partea vătămată, ci și de către alți clienți care citesc schimbul. Evitați conflictele defensive sau escalade, deoarece acest lucru poate afecta și mai mult reputația mărcii dvs.

• Antrenament pentru empatie . Având în vedere importanța empatiei în comunicare, poate fi benefic să vă instruiți angajații cu privire la modul de exprimare a empatiei. Această instruire îi poate echipa să gestioneze feedback-ul negativ într-un mod care să întărească valorile mărcii dvs. și angajamentul față de satisfacția clienților. Arătarea empatiei este crucială, deoarece 68% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să demonstreze înțelegere și compasiune în interacțiunile lor.

• Amintiți-vă să urmăriți . După rezolvarea problemei clientului, urmăriți pentru a vă asigura că sunt mulțumiți de soluție. Această urmărire poate întări importanța clientului pentru afacerea dvs. și arată un angajament de a asigura satisfacția acestora. Clienții mulțumiți sunt adesea dispuși să-și actualizeze recenzia sau să răspândească cuvântul în gură pozitiv despre experiența lor.

Notă cheie → Chiar și atunci când iei conversația offline, este esențial să lăsați un răspuns public la recenzia inițială. Acest răspuns ar trebui să recunoască pe scurt feedbackul, să vă exprime angajamentul de a rezolva problema și să indice că ați contactat sau invitați clientul să vă contacteze direct.

5. Prezentați-vă recenziile peste tot

Valorificarea recenziilor clienților pe mai multe canale este o strategie puternică pentru a construi încredere și credibilitate cu potențialii clienți. Iată cum să amplificați impactul recenziilor dvs. prezentându-le în locații strategice.

• Integrați recenziile pe site-ul dvs. web . Site-ul dvs. este adesea primul punct de contact cu potențialii clienți, ceea ce îl face o platformă ideală pentru a prezenta recenzii pozitive. Luați în considerare aceste strategii:
  
  • Widgeturi personalizabile : multe platforme de recenzii oferă widget-uri pe care le puteți integra în site-ul dvs. web pentru a afișa recenzii recente. Plasați aceste widget-uri pe paginile dvs. de destinație, paginile de produse sau chiar pe pagina de pornire pentru a atrage atenția vizitatorilor de îndată ce ajung pe site-ul dvs.
    
  • Impactul conversiei : prezentarea recenziilor clienților pe site-ul dvs. poate crește semnificativ ratele de conversie. Unele studii sugerează că a avea recenzii pe o pagină de destinație poate crește ratele de conversie cu până la 270%. Această creștere este atribuită încrederii și credibilității pe care mărturiile clienților reali le aduc mărcii dumneavoastră.

• Recenzii de caracteristici în Galeriile de produse .
  • Conținut generat de utilizatori : recenziile care includ conținut generat de utilizatori, cum ar fi fotografii sau videoclipuri ale produsului în uz, sunt deosebit de influente. Acestea oferă o dovadă autentică a valorii și performanței produsului dvs., sporind încrederea în rândul clienților potențiali. Dacă este posibil, încurajați clienții să trimită fotografii sau videoclipuri împreună cu recenziile lor.
    
  • Evidențiați în galerii : includeți aceste recenzii generate de utilizatori în galeriile dvs. de imagini ale produselor. Vederea produsului „în acțiune” prin ochii unui alt client poate influența semnificativ deciziile de cumpărare.

• Utilizați recenziile în campaniile de marketing .
  • Studii de caz și mărturii : Transformați recenziile pozitive în studii de caz detaliate sau mărturii prezentate în materialele dvs. de marketing. Această abordare poate fi deosebit de eficientă pentru afacerile B2B, unde studiile de caz detaliate pot ilustra modul în care produsul sau serviciul dvs. a rezolvat probleme pentru clienți similari.
    
  • E-mail și rețele sociale : includeți recenzii remarcabile în buletinele informative prin e-mail sau ca parte a conținutului rețelelor sociale. Distribuirea de feedback pozitiv pe aceste canale nu numai că arată satisfacția clienților, ci îi încurajează și pe alții să-și lase recenziile.
    
  • Lansări de produse : evidențierea recenziilor pozitive în timpul lansărilor de produse poate oferi dovezi sociale și poate genera entuziasm cu privire la noua ofertă.

6. Asigurați o monitorizare consecventă

Urmăriți îndeaproape prezența dvs. online pe diferite platforme de recenzii și monitorizați în mod regulat pentru noi feedback. Configurați alerte automate și fluxuri de lucru de escaladare, astfel încât membrii echipei calificați să poată interveni și să ajute rapid.

Cum să vă îmbunătățiți strategia de monitorizare pentru a rămâne în avans.

• Implementați alerte automate .

Utilizați sistemele de alertă oferite de platformele de revizuire sau investiți într-un instrument cuprinzător de gestionare a reputației care poate monitoriza mai multe platforme simultan. Aceste sisteme vă pot notifica în timp real când afacerea dvs. primește o nouă recenzie, permițându-vă să răspundeți prompt. Personalizați aceste alerte pe baza unor criterii specifice, cum ar fi praguri de evaluare sau cuvinte cheie care ar putea indica o problemă critică. Acest lucru vă permite să prioritizați răspunsurile și să vă gestionați timpul în mod eficient.

• Dezvoltați fluxuri de lucru de escaladare .

Atribuiți anumiți membri ai echipei sau departamente pentru a monitoriza recenziile și a răspunde în mod corespunzător. Această claritate a rolurilor asigură că răspunsurile sunt oportune și că persoana cel mai bine pregătită pentru a aborda feedback-ul este cea care face acest lucru.

Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că creați căi clare de escaladare pentru gestionarea feedback-ului negativ sau a problemelor complexe. Acest lucru asigură că preocupările mai severe sunt transmise rapid membrilor echipei de nivel superior sau mai experimentați pentru rezolvare.

• Examinați auditurile în mod regulat

Dincolo de monitorizarea în timp real, programați audituri regulate ale recenziilor dvs. online pe toate platformele. Acesta poate fi săptămânal, bisăptămânal sau lunar, în funcție de volumul de recenzii pe care le primiți de obicei. Auditurile pot ajuta la identificarea tendințelor generale, a zonelor de îmbunătățire sau a oportunităților de a evidenția experiențele pozitive ale clienților.

Apoi, utilizați aceste audituri pentru a analiza tendințele în feedback. Căutați teme recurente atât în ​​recenziile pozitive, cât și în cele negative, care ar putea indica zone de putere sau oportunități de îmbunătățire a produselor sau serviciilor dvs.

• Implicați-vă cât de mult puteți

Implicarea nu se oprește la a răspunde la recenzii. Cereți întotdeauna clienților feedback după achiziții sau interacțiuni. Acest lucru nu numai că mărește volumul recenziilor, dar demonstrează și un angajament continuu de a asculta și de a îmbunătăți în funcție de inputul clienților.

De asemenea, ar trebui să vă extindeți monitorizarea la canalele de social media și forumurile online unde clienții ar putea discuta despre marca dvs. Această viziune mai largă oferă informații suplimentare despre sentimentul clienților și problemele emergente.

7. Analizați, învățați și îmbunătățiți

Nu există o cercetare de piață mai bună (sau mai rentabilă!) decât să auzi feedback-ul clienților despre procesele, serviciile și produsele tale. Valorificați-vă recenziile pentru:

• Identificați problemele recurente
• Lansați noi oferte de produse
• Repetați noi funcții de serviciu
• Îmbunătățiți procesele de afaceri

Instrumentele de top de gestionare a reputației folosesc instrumente de analiză a sentimentelor bazate pe inteligență artificială pentru a evalua sentimentele generale ale clienților și pentru a identifica tendințele. Puteți folosi aceste informații pentru a afla ce provoacă bucurie sau frustrare pentru clienții dvs.

Sfat pro: nu trebuie să vă monitorizați doar marca. Creați un tablou de bord care urmărește reclamațiile despre concurenții dvs. și adresați-vă clienților cu tact.

Înrudit: Revizuirea marketingului: 5 moduri de a accelera creșterea afacerii

Utilizați un sistem de management al recenziilor pentru a urmări recenziile online

Gestionarea proactivă a reputației și a recenziilor dvs. vă poate îmbunătăți relațiile cu clienții, vă poate îmbunătăți imaginea mărcii și poate contribui la succesul afacerii dvs. Dar este nevoie de mult timp și efort pentru a face toate aceste lucrări manual.

De aceea, mărcile de top eficientizează acest proces cu un instrument de gestionare a reputației online și un sistem simplu pentru gestionarea recenziilor în timp real.

Alegerea celui mai bun software de gestionare a recenziilor

Nu toate soluțiile software de gestionare a recenziilor sunt create egale. Când comparați opțiunile pentru nevoile mărcii dvs., este esențial să căutați:

• Caracteristici de generație următoare . Cel mai bun software de gestionare a recenziilor ar trebui să ofere monitorizare, analiză a sentimentelor și management al răspunsurilor. Echipa dvs. ar trebui să poată interacționa automat sau să răspundă în timp real și să interacționeze cu publicul ori de câte ori doriți. Nextiva acționează ca un asistent, urmărind mereu și pornind interacțiunea cu răspunsuri automate pentru a-ți menține clienții implicați.
• Integrari perfecte cu fluxurile de lucru existente, CRM, rețelele sociale și platformele de revizuire . Căutați software care vă consolidează toate recenziile într-un singur tablou de bord. Veți economisi timp și efort răspunzând direct la recenzii dintr-o locație centrală, mai degrabă decât navigând pe fiecare platformă separată.
• Ușurință în utilizare . Toți membrii echipei dvs. ar trebui să poată adopta software-ul de gestionare a recenziilor online cu o pregătire minimă. O interfață ușor de utilizat și o navigare intuitivă vă permit dvs. și echipei dvs. să gestionați eficient feedback-ul clienților.
• Raportare și analiză cuprinzătoare . Explorați analizele detaliate și informații ușor de înțeles despre tendințele dvs. de recenzii, sentimentul clienților și performanța generală a reputației. Puteți utiliza aceste informații pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Dar nu ar trebui să angajați un analist de date pentru a înțelege.

Accesați toate datele de care aveți nevoie pentru a lua decizii mai bune: tablourile de bord aprofundate vă oferă informații despre locații, roluri și zone geografice.

Dar prețuri? Aproape 95% dintre companiile care utilizează software de management al reputației acoperă costurile cu rentabilitatea investiției.

Configurați un proces standard de gestionare a revizuirii

Stabilirea unui proces pentru gestionarea recenziilor este la fel de importantă ca și alegerea instrumentului potrivit de urmărire a recenziilor. Strategia ta ar trebui să implice:

• Monitorizarea activă a recenziilor . Programați software-ul pentru a vă monitoriza în mod regulat canalele de rețele sociale și diverse platforme de recenzii (cum ar fi Google, Yelp, TripAdvisor și alte site-uri de recenzii specifice industriei) 24/7.
• Răspunsul la feedback-ul pozitiv și negativ . Creați șabloane de răspuns pentru dvs. și echipa dvs. pentru a eficientiza gestionarea recenziilor, lăsând spațiu pentru a adăuga o notă personală.
• Răspunzând cât mai curând posibil . Stabiliți linii directoare pentru timpii de răspuns și setați notificări pentru a vă asigura că echipa dvs. oferă interacțiuni prompte.
• Utilizarea feedback-ului pentru a îmbunătăți operațiunile de afaceri . Atribuiți pe cineva să analizeze temele comune sau tendințele din recenzii și să ofere informații valoroase în domeniile care necesită atenție.

Cele mai bune practici de management al recenziilor (ceea ce trebuie și nu trebuie)

Peisajul managementului revizuirii continuă să se schimbe pe măsură ce tehnologia avansează. Dacă nu profitați de cea mai recentă tehnologie, rămâneți în fruntea curbei va fi imposibil.

Îmbrățișați aceste lucruri de făcut și nu în planul dvs. de joc:

Nu: ignorați sau respingeți recenziile negative

Cercetările arată că 82% dintre cumpărători caută în mod special recenzii negative, deoarece sunt sceptici față de evaluările aproape perfecte. În multe cazuri, o mică doză de recenzii negative online crește de fapt credibilitatea – într-o măsură limitată.

Cumpărătorii petrec de patru ori mai mult timp pe un site atunci când interacționează cu recenzii negative, crescând ratele de conversie cu 67%.

De aceea, ar trebui să răspundeți întotdeauna cu profesionalism și ajutor la recenziile negative. Veți spori încrederea clienților și reputația companiei dvs. dintr-o singură lovitură.

Amintiți-vă că răspunsurile pozitive la feedback-ul negativ au puterea de a transforma cumpărătorii nemulțumiți în clienți loiali (și de a transforma clienții fideli în ambasadori ai mărcii).

Faceți: Lăsați AI să facă treaba grea în managementul revizuirii

Automatizarea și inteligența artificială pot eficientiza procesele de monitorizare și răspuns.

Datorită capacității sale de a analiza cantități masive de date, poate identifica cu ușurință tendințele, evidențiază sentimentele clienților și automatizează răspunsurile, simplificând întregul proces de gestionare a recenziilor.

Clasificând recenziile în funcție de sentiment și integrând datele clienților, soluția dvs. de recenzii poate oferi sugestii pentru a ajuta agentul dvs. de asistență pentru clienți să răspundă mai rapid.

Nu: Tolerează recenzii false

Generarea sau permiterea recenziilor false poate afecta grav reputația companiei dvs. Este lipsit de etică și încalcă încrederea clienților potențiali și existenți. Raportați toate recenziile false prin protocoalele platformei.

Cei mai importanți factori de evaluare pentru consumatori sunt:

1. Evaluare cu stele
2. Legitimitatea
3. Recent
4. Sentiment
5. Cantitate

Clienții realizează rapid diferența dintre sentimentul legitim al clienților și recenziile false cu evaluări umflate cu stele.

Faceți: tratați clienții corect

Gândește-te la driverele din spatele recenziilor tale negative. Sunt toate greșite?

Examinați-vă procesele de afaceri și echipa de asistență pentru clienți pentru a vedea dacă există domenii cheie de îmbunătățit.

Împărtășirea tendințelor și a statisticilor cu liderii de afaceri seniori poate aduce schimbări în locurile potrivite. Echipați-vă echipa de asistență pentru clienți cu instrumente și autonomie pentru a servi clienții atunci când au cel mai mult nevoie de ajutor.

Optimizarea reputației dvs. online și managementul recenziilor

Obținerea unei reputații online stelare nu înseamnă doar adunarea de recenzii pozitive, ci este vorba despre construirea încrederii, prezentarea angajamentului tău față de experiențe excepționale ale clienților și valorificarea feedback-ului pentru creștere.

Software-ul de gestionare a reputației vă poate împuternici brandul să stabilească o prezență online puternică care atrage și păstrează clienți fideli. Face mai ușor și mai rapid simplificarea procesului, configurarea afacerii dumneavoastră pentru un succes de durată și culegere de toate recompensele pe care le aduce o imagine pozitivă a mărcii.

Dezvoltarea unei strategii de management al revizuirii nu trebuie să fie dificilă. Cu toate acestea, ar trebui să fie minuțios să vă dovediți angajamentul față de serviciul clienți și să vă construiți marca în acest proces.

Articol înrudit

Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2024