Clienții returnați: cine sunt aceștia și cum să îi păstrăm?

Ați auzit vreodată zicala „Este mai ieftin să păstrezi un client decât să găsești unul nou”? E adevărat! Clienții returnați , cunoscuți și sub denumirea de clienți repeta, sunt coloana vertebrală a oricărei afaceri de succes. Aceștia sunt clienții care au cumpărat deja de la afacerea dvs. și au decis să revină pentru mai mult.

De ce sunt acești clienți atât de importanți? Ei bine, pentru început, este mai probabil să cheltuiască mai mulți bani cu afacerea dvs., să vă recomande pe alții și să devină susținători ai mărcii. De fapt, studiile au arătat că clienții repetenți cheltuiesc cu 67% mai mult decât clienții noi.

Deci, este clar că păstrarea clienților ar trebui să fie o prioritate de top pentru orice afacere. În acest articol, vom analiza cine sunt clienții care revin, de ce sunt importanți și, cel mai important, cum să-i păstrăm. Vom acoperi strategii precum furnizarea de servicii excepționale pentru clienți, crearea unei experiențe personalizate, oferirea de programe de loialitate și încurajarea feedback-ului și implicarea clienților.

Până la sfârșitul acestui articol, veți înțelege mai bine de ce reținerea clienților este crucială pentru succesul afacerii dvs., precum și strategii practice pentru păstrarea clienților valoroși care revin. Asadar, haideti sa începem!

Înțelegerea clienților returnați

Păstrarea clienților returnați începe cu înțelegerea cine sunt aceștia și ce își doresc. În calea spre cumpărare, publicul țintă joacă un rol important ca factor de decizie sau susținător. Pentru a vă identifica publicul țintă, afacerea dvs. trebuie să analizeze comportamentul și preferințele clienților.

Puteți începe prin a culege date despre comportamentul și preferințele lor. Aceasta implică colectarea de date despre clienții dvs., cum ar fi vârsta, sexul, locația, istoricul achizițiilor și obiceiurile de navigare. De asemenea, puteți efectua sondaje sau focus grupuri pentru a obține mai multe informații despre nevoile și preferințele lor. Datele clienților permit unei companii să identifice un client repetat. De exemplu, valorile de loialitate a clienților, cum ar fi valoarea de viață a clienților, vânzările de achiziții repetate și rata de reținere a clienților, vă pot ajuta afacerea să descopere clienți repetați.

Deținerea de date pentru a obține o perspectivă mai bună asupra modului în care cheltuiește fiecare dintre clienții dvs. poate ajuta la luarea deciziilor strategice cu privire la locul în care doriți să fie marca dvs. și care este demografia principală a clienților dvs. Înțelegând datele demografice, psihografice și comportamentale ale clienților dvs., puteți dezvolta o persoană care să reflecte clientul ideal care revine. O persoană de client este o reprezentare fictivă a clientului tău ideal. Vă poate ajuta să înțelegeți mai bine nevoile, dorințele și punctele dureroase ale acestora.

Crearea unei persoane de client vă poate ajuta, de asemenea, să vă personalizați eforturile de marketing pentru a atrage și păstra clienții ideali. De exemplu, dacă persoana dvs. de client este un profesionist ocupat, care apreciază confortul, vă recomandăm să oferiți opțiuni de expediere rapidă sau o aplicație mobilă pentru o comandă ușoară. Pe de altă parte, dacă persoana dvs. client este un cumpărător atent la buget, care apreciază reducerile, este posibil să doriți să oferiți programe de loialitate sau promoții speciale. Ce tipuri de oferte vizați în acest grup este o întrebare importantă, deoarece atunci când vă optimizați cheltuielile determinând clienții repetați, trebuie să luați în considerare și la ce răspund aceștia.

Odată ce ați identificat personajele clienților dvs., puteți utiliza aceste informații pentru a crea o experiență personalizată pentru clienții care revin. Acest lucru ar putea implica adaptarea ofertelor de produse, a mesajelor de marketing și a serviciilor pentru clienți la nevoile și preferințele acestora. Procedând astfel, puteți construi o relație puternică cu clienții dvs. și puteți crește loialitatea acestora față de afacerea dvs. Înțelegerea clienților care revin este cheia pentru a-i menține loiali mărcii dvs.

Strategii pentru reținerea clienților returnați

Acum că ți-ai identificat clienții care revin și le-ai înțeles preferințele, este timpul să te concentrezi asupra strategiilor pentru a-i face să revină. Iată câteva modalități eficiente de a-ți păstra clienții care revin, precum și de a crește loialitatea mărcii.

• Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este crucială pentru păstrarea clienților care revin. Nu este suficient să oferi pur și simplu un produs sau un serviciu bun; clienții se așteaptă să aibă o experiență pozitivă atunci când interacționează cu o afacere. Acesta este motivul pentru care investiția în serviciul clienți poate avea un impact semnificativ asupra ratelor de retenție a clienților.

Oferind suport atent, personalizat și ascultând în mod activ preocupările clienților, companiile pot construi relații puternice cu clienții lor, ceea ce poate duce la o loialitate sporită și un marketing pozitiv din gură. În plus, demonstrând angajamentul de a răspunde nevoilor și preocupărilor clienților, companiile își pot îmbunătăți reputația și pot obține un avantaj competitiv pe piață.

Mergând peste și mai mult pentru a satisface nevoile clienților dvs. le va arăta că prețuiți afacerea lor și că sunteți dispus să faceți tot ce este necesar pentru a-i face fericiți.

• Crearea unei experiențe personalizate pentru clienți

Mărimea unică nu se potrivește tuturor când vine vorba de păstrarea clienților care revin. Adaptează-ți produsele, serviciile și comunicarea la nevoile și preferințele lor unice. Îți amintești de personajul client pe care l-ai creat? Folosiți-l pentru a vă ghida strategiile de marketing și vânzări pentru a face clienții să se simtă văzuți și apreciați. Prin personalizarea experienței clienților, puteți face ca fiecare client să se simtă apreciat și apreciat, ceea ce poate duce la o loialitate sporită și la repetarea afacerilor.

O modalitate de a crea o experiență personalizată a clienților este să aduni cât mai multe informații despre clienții tăi, cum ar fi istoricul achizițiilor, preferințele și interesele acestora. Puteți utiliza aceste informații pentru a vă adapta mesajele de marketing, recomandările de produse și promoțiile la nevoile și preferințele individuale ale fiecărui client.

O altă modalitate de a crea o experiență personalizată a clienților este de a oferi servicii excepționale pentru clienți. Clienții se așteaptă la servicii rapide, prietenoase și eficiente, iar furnizarea acestui nivel de servicii poate contribui în mare măsură la fidelizarea clienților. Asigurați-vă că echipa dvs. de servicii pentru clienți este informată, receptivă și empatică la nevoile și preocupările clienților.

În plus, oferirea unei experiențe de utilizator fluide și intuitive în toate punctele de contact este crucială în crearea unei experiențe personalizate pentru clienți. Aceasta include optimizarea site-ului dvs. web și a aplicației mobile pentru navigare și finalizare ușoară, precum și oferirea de mai multe canale pentru asistența clienților, cum ar fi e-mail, telefon și chat.

Prin crearea unei experiențe personalizate pentru clienți, puteți stabili o conexiune mai puternică cu clienții dvs. și puteți crește valoarea lor pe viață. Este un proces continuu care necesită o înțelegere profundă a nevoilor și preferințelor clienților dvs. și un angajament de a oferi servicii și asistență excepționale în fiecare etapă a călătoriei clientului.

• Implementarea unui program de fidelitate sau a unui program de recompense

Toată lumea iubește avantajele și stimulentele, așa că oferirea unui program de loialitate sau recompense este o modalitate excelentă de a-ți păstra clienții care revin. Oferind acces exclusiv la lansări noi sau reduceri la achizițiile viitoare, puteți dezvolta loialitatea față de marcă și puteți crește valoarea de viață a clienților.

Programele de loialitate pot avea mai multe forme, cum ar fi sisteme bazate pe puncte în care clienții câștigă puncte pentru achiziții care pot fi răscumpărate pentru recompense sau programe pe niveluri care oferă beneficii sporite pentru clienții frecventi sau cu cheltuieli mari. Indiferent de formă, este important să vă asigurați că programul dvs. de fidelitate este ușor accesibil și că clienții înțeleg valoarea pe care o pot câștiga din acesta. În plus, revizuirea și actualizarea regulată a programului dvs. pentru a vă asigura că rămâne relevant și captivant poate ajuta la maximizarea impactului acestuia.

Cu Joy Loyalty, puteți crea cu ușurință un program de recompense personalizat care răsplătește clienții pentru loialitatea dvs. și îi încurajează să se întoarcă la magazin. Clienții pot câștiga puncte pentru a face achiziții, a lăsa recenzii și a recomanda prieteni. Aceste puncte pot fi apoi răscumpărate pentru reduceri sau alte recompense, creând un sentiment de entuziasm și valoare pentru client.

Arătându-le clienților că le apreciezi afacerea și oferindu-le beneficii tangibile pentru loialitatea lor, poți crea o legătură puternică între ei și marca ta care îi încurajează să revină din nou.

• Oferă promoții și reduceri exclusive

Uneori, este nevoie doar de o ofertă specială pentru a-ți face clienții să se simtă apreciați. Oferirea de promoții și reduceri exclusive clienților tăi reveniți îi va face să se simtă apreciați și îi va încuraja să revină în continuare.

Acest lucru poate fi realizat prin diverse mijloace, cum ar fi oferte pe timp limitat, reduceri exclusive pentru clienții fideli și promoții personalizate. Oferind aceste promoții, clienții sunt stimulați să facă achiziții și să se simtă apreciați de brand. Pe lângă creșterea reținerii clienților, acest lucru poate duce și la creșterea veniturilor și a loialității mărcii.

Cu Avada Trust Badges Sale Pop-up, puteți crea ferestre pop-up atrăgătoare care afișează oferte și promoții exclusive, care pot fi extrem de eficiente în a atrage atenția clienților și a stimula vânzările.

• Încurajarea feedback-ului clienților și interacțiunea cu clienții dvs

Clienții tăi vor să fie auziți, așa că asigură-te că îi asculți. Această abordare nu numai că ajută companiile să identifice zonele de îmbunătățire, ci și îi face pe clienți să se simtă auziți și apreciați.

O modalitate de a încuraja feedbackul clienților este prin implementarea unui sistem de revizuire pe site-ul sau aplicația dvs. Puteți lua în considerare utilizarea Air Reviews - un partener de aplicație Shopify de top care vă poate ajuta să culegeți și să afișați recenzii frumoase și simple despre produse pentru a construi încredere și a crește vânzările pentru magazinele dvs. Shopify.

În plus, interacțiunea cu clienții pe platformele de social media precum Instagram sau Facebook poate fi, de asemenea, o modalitate eficientă de a colecta feedback și de a construi relații cu clienții. Răspunsul la comentarii, mesaje și mențiuni poate arăta clienților că opiniile lor sunt apreciate și că afacerea se angajează să ofere o experiență pozitivă.

Prin implementarea acestor strategii, veți crește probabilitatea de a vă păstra clienții care revin și de a vă construi o bază de clienți loiali. Ține minte, clienții tăi sunt cel mai mare atu al tău, așa că asigură-te că le oferi o experiență excepțională de fiecare dată când interacționează cu marca ta.

Măsurarea retenției clienților

Stabilirea unei relații bune cu clienții începe adesea cu prima lor interacțiune cu afacerea dvs., dar este important să urmăriți angajamentul și loialitatea lor dincolo de această etapă inițială. De aceea, măsurarea reținerii clienților, sau rata cu care clienții revin pentru a face achiziții ulterioare, este un aspect crucial al evaluării succesului eforturilor dvs. de păstrare. Iată câteva valori importante de luat în considerare atunci când analizați reținerea clienților:

• Analizarea valorii pe durata de viață a clientului și a ratei de abandon

Valoarea de viață a clientului (CLV) este un calcul care vă ajută să înțelegeți cât de mult va genera un client pe durata de viață. Această măsurătoare poate fi folosită pentru a-ți identifica cei mai valoroși clienți și a aloca resursele în consecință.

Rata de abandon, pe de altă parte, este procentul clienților care nu mai fac afaceri cu tine. Analizând rata de abandon, puteți identifica modele și puteți determina motivele pentru care clienții pleacă. Acest lucru vă poate ajuta să aduceți îmbunătățirile necesare afacerii și strategiilor de retenție. În cele din urmă, monitorizarea acestor valori poate duce la creșterea loialității clienților și a veniturilor pentru afacerea dvs.

• Urmărirea implicării și comportamentului clienților

Urmărirea angajamentului și a comportamentului clienților poate oferi informații valoroase asupra a ceea ce caută clienții tăi și a modului în care interacționează aceștia cu marca ta. Unele valori cheie de implicare de urmărit includ ratele de deschidere a e-mailurilor și ratele de clic, frecvența și durata vizitelor pe site și implicarea în rețelele sociale.

• Urmărirea ratei de pierdere a veniturilor

Rata de pierdere a veniturilor este o măsură esențială care măsoară valoarea de viață a clientului și cât de mult profită afacerea ta de la fiecare client în timp. Această măsurătoare este utilă pentru a lua decizii informate cu privire la strategiile de marketing și ajustările de preț care ar putea crește loialitatea clienților pe termen lung și profitabilitatea generală.

Există diverși factori care pot afecta ratele de pierdere a veniturilor, cum ar fi anulările clienților, modificările abonamentului, satisfacția clienților, modificările prețurilor și concurența. Este vital să măsurați în mod regulat această măsură pentru a obține o înțelegere exactă a stării afacerii dvs. și a situației în care vă aflați cu rata de pierdere a veniturilor.

Gânduri finale

Fără îndoială, păstrarea clienților este un aspect vital al oricărei afaceri de succes. Concentrându-vă pe menținerea clienților actuali mulțumiți, vă puteți construi o bază de clienți loiali și puteți crește veniturile în timp.

Pentru a recapitula, reținerea clienților ar trebui să fie o prioritate de vârf pentru companii, deoarece poate duce la creșterea veniturilor, loialitatea mărcii și marketingul pozitiv din gură. Pentru a păstra clienții care revin, este important să se concentreze pe serviciul clienți, să creeze experiențe personalizate, să implementeze un program de loialitate, să ofere promoții și reduceri exclusive, să încurajeze feedback-ul clienților și să analizeze valori precum valoarea de viață a clienților și rata de abandon. Făcând acești pași, puteți construi relații mai puternice cu clienții dvs. și puteți crește veniturile magazinului dvs.