Stimularea loialității și creșterii: rolul marketingului de retenție pentru mărcile de bunuri de larg consum care se mișcă lentă

Pe măsură ce consumatorii din noua era devin din ce în ce mai exigenți și explorează în mod constant noi mărci, a devenit mai important ca niciodată pentru companii să se concentreze atât pe păstrarea clienților existenți, cât și pe atragerea altora noi. Un raport recent Euromonitor despre GenZ și millennials arată că doar 29% dintre millennials rămân loiali mărcilor, subliniind necesitatea unei abordări duale.

Concentrarea pe reținerea clienților este o modalitate puternică prin care mărcile pot face față acestei provocări. Prin perfecționarea nevoilor, preferințelor și dorințelor bazei lor de clienți existente, mărcile pot crea experiențe personalizate și personalizate care favorizează relații de lungă durată și stimulează loialitatea mărcii. Această abordare nu numai că alimentează afacerile repetate, dar servește și ca un catalizator puternic pentru creșterea organică prin recomandări verbale.

Cu toate acestea, o concepție greșită comună este că mărcile de bunuri de consum cu mișcare lentă (SMCG) trebuie să prioritizeze doar achiziția de clienți, în timp ce mărcile de bunuri de consum cu mișcare rapidă (FMCG) se confruntă adesea cu un accent mai echilibrat atât pe achiziția, cât și pe păstrarea clienților. Realitatea este că păstrarea clienților este la fel de vitală – dacă nu mai mult – pentru succesul mărcilor SMCG.

Rolul marketingului digital pentru bunurile de consum cu mișcare lentă (SMCG)

Adesea, mărcile din sectorul SMCG pun un accent mai mare pe marketingul offline, deoarece 90-95% din vânzările lor sunt derivate din canalele offline. Vânzările rămase sunt generate prin surse online, predominant platforme de comerț electronic precum Amazon și Flipkart, care cresc într-un ritm rapid. Deși această distribuție neregulată îi poate face pe unii să creadă că marketingul digital nu este esențial, este esențial să înțelegem că marketingul digital înseamnă mult mai mult decât facilitarea vânzărilor online.

Chiar dacă un procent semnificativ de vânzări au loc offline, este important să recunoaștem că etapele inițiale ale călătoriei clienților — conștientizarea, interesul și dorința — sunt influențate în mod predominant de interacțiunile online. La Crompton, înțelegem că, deși o parte semnificativă a vânzărilor continuă să aibă loc prin canale tradiționale, peste 70% din cercetare și evaluare au loc online. Acest lucru ne-a determinat să ne consolidăm în mod proactiv prezența digitală și să construim o amprentă online mai solidă.

Potrivit studiului nostru pentru consumatori, 80% dintre consumatori își încep călătoria de cumpărare online, în primul rând prin platforme precum Google și Amazon. Această schimbare a comportamentului consumatorilor a făcut din marketingul digital un instrument indispensabil pentru ca mărcile să ajungă și să-și influențeze publicul țintă în mod eficient.

În plus, cumpărătorii influențați digital, în special 80% din mileniali care cercetează în mod amplu produsele și serviciile pe care le consumă, petrec de obicei până la 2-3 săptămâni cercetând înainte de a face achiziția finală. Această fereastră critică oferă mărcilor oportunitatea de a interacționa cu consumatorii și de a-i ghida prin călătoria lor de cumpărare. În această perioadă, mărcile pot oferi informații valoroase, pot aborda potențialele preocupări și pot prezenta propunerea lor unică de valoare, modelând în cele din urmă percepția și preferințele consumatorilor. Valorificând această oportunitate, mărcile pot influența deciziile de cumpărare și pot răspunde nevoilor consumatorilor cunoscuți în domeniul digital de astăzi.

Prin valorificarea strategiilor de marketing digital, cum ar fi anunțurile direcționate, marketingul de conținut și implicarea în rețelele sociale, mărcile pot crea puncte de contact online de impact care rezonează cu publicul țintă. Aceste puncte de contact servesc pentru a spori vizibilitatea mărcii, pentru a prezenta propuneri de valoare pentru produse și pentru a evoca o conexiune emoțională care conduce consumatorii către o decizie de cumpărare – chiar dacă această decizie este în cele din urmă executată într-un cadru offline.

În plus, deoarece 84% dintre cumpărătorii din magazine și 74% dintre cumpărătorii online sunt inițial nehotărâți cu privire la alegerea mărcii lor, este mai important ca niciodată pentru mărcile SMCG să valorifice această oportunitate de a influența și de a câștiga acești consumatori printr-un marketing digital eficient. În esență, marketingul digital pentru mărcile SMCG este piatra de temelie a unei abordări de marketing integrate concepute pentru a crea o călătorie fără probleme și memorabilă a clienților, care se întinde atât pe tărâmurile online, cât și pe cele offline.

De exemplu, strategia noastră cheie la Crompton implică accesarea unor audiențe cu intenții înalte în timp ce executăm campanii digitale de înaltă acoperire și frecvență (R&F). Ne propunem să obținem o cotă de voce (SOV) de peste 60% în căutarea categoriilor noastre principale, cum ar fi fanii, pe tot parcursul anului. În plus, ne concentrăm pe extinderea categoriilor sezoniere, cum ar fi răcitoarele de aer și încălzitoarele de apă în perioadele lor relevante. Această abordare ne permite să țintim în mod eficient clienții potențiali și să menținem o prezență puternică pe piață.

Contestarea concepției greșite a marketingului de retenție

Una dintre cele mai persistente concepții greșite pe care le întâlnesc este convingerea că marketingul de retenție este irelevant pentru mărcile de bunuri de larg consum. Această concepție greșită provine din mentalitatea tradițională conform căreia mărcile ar trebui să se concentreze în primul rând pe achiziția de clienți, mai degrabă decât pe păstrarea clienților, deoarece produsele lor au de obicei o durată de viață mai lungă și este posibil să nu fie răscumpărate timp de câțiva ani. Cu toate acestea, această viziune învechită nu ia în considerare potențialul de vânzare încrucișată, upselling și creștere incrementală care poate fi obținută printr-o strategie de marketing de retenție bine executată.

Unul dintre beneficiile principale ale marketingului de retenție pentru mărci este valoarea crescută a duratei de viață a clienților (CLTV). Crezând relațiile cu clienții existenți și oferindu-le experiențe personalizate și relevante, mărcile pot prelungi durata și frecvența interacțiunilor cu clienții, crescând astfel valoarea globală a fiecărui client. Acest lucru, la rândul său, conduce la un flux de venituri mai stabil și mai previzibil, care poate alimenta creșterea și profitabilitatea pe termen lung.

Mai mult, este important de menționat că 26% dintre cumpărătorii din magazine și 36% dintre cumpărătorii online caută alte oferte de la aceeași marcă după cumpărare. Aceasta reprezintă o oportunitate valoroasă pentru mărci precum Crompton, unde achizițiile repetate sunt scăzute, de a interacționa cu clienții și de a-și prezenta diverse oferte de produse. Prin implicarea activă cu baza lor de clienți și promovarea altor produse, aceste mărci pot crește vânzările, pot crește CLTV și își pot consolida poziția ca soluție unică de încredere pentru nevoile clienților lor.

Un alt avantaj semnificativ al marketingului de retenție este creșterea loialității și a promovării mărcii. Atunci când clienții se simt apreciați și apreciați de o marcă, este mai probabil să rămână loiali și să recomande brandul prietenilor și familiei lor. Acest marketing organic din gură în gură poate fi de neprețuit pentru mărci, deoarece nu numai că generează noi clienți, ci și întărește reputația și credibilitatea mărcii în ochii pieței.

Mai mult, investiția în marketing de retenție poate duce la costuri de marketing mai mici în comparație cu eforturile de achiziție de clienți. Este de remarcat faptul că achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent. Acest lucru se datorează faptului că achiziționarea de noi clienți necesită de obicei o investiție semnificativă în publicitate și promoții, în timp ce strategiile de marketing de retenție se bazează adesea pe canale mai rentabile, cum ar fi marketingul prin e-mail, marketingul de conținut și implicarea în rețelele sociale. Prin prioritizarea marketingului de retenție, mărcile își pot optimiza cheltuielile de marketing și pot obține o rentabilitate mai mare a investiției.

De exemplu, un client care a achiziționat recent un ventilator de la Crompton poate să nu cumpere un alt ventilator în curând. Cu toate acestea, există numeroase oportunități pentru noi de a ne angaja cu clienții existenți și de a promova relații pe termen lung.

Prin campanii de e-mail direcționate, putem oferi clienților conținut personalizat, cum ar fi sfaturi de întreținere, informații despre lansările de noi produse și oferte speciale pentru produse relevante. Oferind asistență post-vânzare excepțională și servicii pentru clienți, ne putem îmbunătăți și mai mult relația cu clienții și ne putem poziționa ca un partener de încredere și de încredere.

Mai mult, în funcție de nevoile clientului, putem folosi marketingul de retenție pentru a vinde încrucișat produse complementare, cum ar fi răcitoare de aer sau alte aparate. Interacționând activ cu baza noastră de clienți existentă și prezentând valoarea acestor produse suplimentare, putem crește vânzările și veniturile, consolidându-ne totodată poziția de soluție unică pentru toate nevoile de electrocasnice.

Stimulați creșterea durabilă cu marketingul de retenție

În peisajul D2C extrem de competitiv și în evoluție rapidă de astăzi, marketingul de retenție a apărut ca sosul secret care leagă nevoile consumatorilor și obiectivele mărcii. În special pentru mărcile SMCG, marketingul de retenție poate genera o creștere durabilă atunci când este utilizat în mod eficient.

Pentru aceasta, mărcile trebuie să îmbrățișeze puterea marketingului digital și a strategiilor de retenție, creând o abordare holistică care integrează perfect eforturile de marketing online și offline. Acest pivot strategic permite mărcilor să cultive relații de durată cu clienții lor, încurajând loialitatea mărcii și generând o valoare crescută pe durata de viață a clienților. De fapt, se estimează că peste 63% din vânzările de produse de consum durabile în anul fiscal 2023 vor fi influențate digital, evidențiind rolul semnificativ al canalelor digitale în modelarea comportamentului consumatorilor și în procesul decizional.

În această era digitală, este timpul ca mărcile SMCG să provoace mentalitățile tradiționale și să valorifice puterea transformatoare a marketingului de retenție pentru a-și asigura locul în inimile și mințile consumatorilor lor.

La fel ca Preetika Mehta, și dumneavoastră vă puteți accelera inițiativele de transformare digitală și reținere cu WebEngage. Luați o demonstrație imediat și explorați cum să implementați strategii câștigătoare pentru a stimula loialitatea clienților și a obține o creștere durabilă a afacerii.