Ce este Retention Marketing? Pentru ce ai nevoie? Strategii și exemple

Marketingul de retenție folosește tehnici de marketing pentru a păstra clienții cu o companie.

Include diferite metode, cum ar fi crearea unei experiențe pozitive pentru clienți, oferirea de oferte speciale și utilizarea rețelelor sociale pentru a păstra legătura cu clienții.

Marketingul de retenție este util pentru orice afacere, dar este mai ales eficient în afacerile cu clienți fideli. Poate fi folosit atât în ​​întreprinderile mari, cât și în cele mici și poate crește efectiv loialitatea clienților și vânzările. Folosind strategii de retenție, companiile își pot crește profiturile, menținând în același timp baza de clienți.

Pentru a vă ajuta, am pregătit un ghid amănunțit despre marketingul de retenție care vă va permite să începeți.

Ce este Retention Marketing?

Marketingul de retenție presupune promovarea afacerii dvs. către clienții existenți. Această strategie este dezvoltată pentru a-i determina pe clienți să selecteze aceeași afacere pentru achiziții ulterioare, menținând clienții implicați, actualizați și recompensați.

Marketingul de retenție îmbunătățește frecvența achizițiilor (frecvența cu care un client obișnuit cumpără) și repetă rata de achiziție (probabilitatea ca un cumpărător să revină).

Creșterea acestor două valori sugerează îmbunătățirea valorii de viață a clientului (CLV), ceea ce duce la profitabilitatea pe termen lung, mai degrabă decât la câștiguri de achiziție pe termen scurt.

Acum, trebuie să vă întrebați de ce aveți nevoie de marketing de retenție pentru asta, așa că mergem mai departe și ne uităm la strategiile și exemplele sale. În primul rând, aruncați o privire asupra beneficiilor sale.

Beneficiile marketingului de retenție

Iată câteva beneficii ale marketingului de retenție:

• O formă mai ieftină de marketing: este o provocare să găsești noi clienți potențiali. Dar dacă aveți deja adresa lor de e-mail sau numărul de telefon, atunci remarketingul și păstrarea lor este ușoară, deoarece mai mult de jumătate din muncă a fost făcută.
  
  
• Construiți relații pe termen lung cu clienții: 77% dintre clienți spun că au consolidat relațiile cu mărcile de cel puțin 10 ani. Gandeste-te la asta.
  
  
• Oferă randamente mai mari: 61% dintre clienți fac tot posibilul să cumpere de la mărci de încredere, iar 60% fac achiziții mai frecvente.
  
  
• Marketing din gură: 75% dintre clienții fideli vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea, recomandând produsele dumneavoastră prietenilor și familiei.

Cum să creați o strategie puternică de marketing de retenție

1. Cunoașteți utilizatorii prin maparea călătoriei lor

Nu-ți poți păstra clienții actuali dacă nu știi despre ei. Au dispărut acele vremuri în care obișnuiai să trimitei e-mailuri și buletine informative în vrac — 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile și personalizările individuale, dar 66% spun, de asemenea, că sunt tratați ca numere.

A afla cum, unde și când utilizatorii potențiali și actuali interacționează cu marca dvs. este esențială pentru optimizarea strategiei dvs. de marketing de retenție în fiecare etapă.

Înțelegând așteptările utilizatorilor dvs., vă puteți personaliza experiența utilizatorului pentru a satisface nevoile utilizatorilor dvs. și a facilita ratele de reținere pentru fiecare segment cheie de utilizatori.

2. Determinați retenția curentă și pierderea curentului

A afla câți clienți pleacă, când pleacă, este esențial pentru păstrarea clienților. De asemenea, asigurați-vă că vă cunoașteți clienții cei mai mulțumiți și de ce sunt atât de mulțumiți de aplicația dvs.

Folosirea analizei de cohortă ca strategie de marketing de retenție pentru a înțelege câți clienți abandonează, când își desfășoară activitatea și care sunt factorii principali.

Cohortele pot suna complexe și știința datelor, dar nu sunt. O cohortă este un grup de utilizatori care împărtășesc o trăsătură comună - toți au descărcat aplicația dvs. în aceeași zi, au achiziționat un anumit produs sau au folosit o funcție cheie.

De exemplu, puteți crea o cohortă de utilizatori care s-au descărcat și s-au alăturat aplicației dvs. într-o anumită zi și să le urmăriți în următoarele șapte zile. În fiecare zi, veți obține o perspectivă despre câți utilizatori s-au întors, cât de des s-au întors, ce puncte de frecare au cauzat pierderea și multe altele.

Observând ce funcționează (și ce nu), puteți identifica ce fac utilizatorii dvs. cei mai activi și ce îi face pe alți utilizatori să vă dezinstaleze aplicația.

3. Concentrați-vă pe integrare și pe prima achiziție

Știți că faza inițială de retenție este cea mai critică? De exemplu, știați că 77% dintre utilizatori părăsesc aplicația în 72 de ore de la descărcare?

Dacă nu oferiți utilizatorilor o experiență bună pentru prima dată, aceștia au puține șanse să revină. Așadar, asigurați-vă că procesul de integrare ar trebui să fie eficient, astfel încât să poată preveni retragerea.

Obiectivele onboardingului sunt triple:

• Configurare: direcționați noii utilizatori prin etapele inițiale de înregistrare și conectare.
  
  
• Iluminator : ghidați utilizatorii asupra modului în care funcționează produsul dvs., cum îl ajută pe utilizator și sfaturi rapide pentru a profita la maximum de el.
  
  
• Acumularea datelor : adunați informații despre utilizatorii dvs. pentru a le construi profilurile și a le personaliza experiențele.

Există câteva reguli de aur pentru o integrare eficientă:

• Simplifică-te și oferă stimulente pentru a promova o conversie inițială.
  
  
• Permiteți utilizatorilor să sară peste tutoriale și alte valori adăugate pentru o experiență simplificată.
  
  
• Folosiți suprapuneri ale interfeței de utilizare, explicații ușoare și indicii vizuale pentru a ajuta utilizatorii noi să experimenteze rapid beneficiul esențial al aplicației.
  
  
• Solicitați permisiunea pentru colectarea datelor, notificări push, metode de plată și informații personale.

4. Utilizați datele pentru a oferi comunicări personalizate cu clienții

Marketingul de retenție se referă la crearea de legături cu utilizatorii la nivel personal. Este vorba despre îmbunătățirea întregii experiențe end-to-end a utilizatorului, care le întărește relația și loialitatea față de marca dvs.

Relațiile de la om la om sunt importante pentru a intra în legătură cu clienții și pentru a le reține atenția acum mai mult ca niciodată. Dar pentru a produce mesaje empatice și oferte convingătoare, veți avea nevoie de informații semnificative despre utilizatorii dvs. și despre ceea ce au nevoie.

Este vital pentru că nu veți putea păstra utilizatorii decât dacă îi implicați în mod corect, la momentul potrivit, prin segmentarea clienților.

Colectarea și analiza acestor date despre utilizatori vă permite să vă înțelegeți clienții pe baza unei imagini complete: de la vârsta, sexul, locația și interesele acestora până la modul în care vă folosesc aplicația.

Toate aceste informații vă permit să implicați clienții pe termen lung.

5. Utilizați analiza pâlniei pentru a înțelege punctele de frecare

O experiență de utilizator fără întreruperi este esențială pentru ca utilizatorii să revină. Prin urmare, analiza pâlniei poate fi salvatorul tău în acest sens. Canalele sunt un instrument de analiză a comportamentului care determină modul în care utilizatorii navighează pe platforma dvs. și în ce puncte pleacă.

Canalele de conversie vă permit să vă concentrați asupra aspectelor critice ale aplicației: procesul de înregistrare sau de finalizare a plății. În plus, vă ajută să determinați cele mai eficiente canale de achiziție de clienți, astfel încât să vă puteți concentra eforturile de marketing de retenție a clienților cu cel mai mare ROI.

Prin optimizarea canalelor, nu numai că creșteți conversiile, ci și îmbunătățiți și simplificați experiența utilizatorului.

6. Împărtășiți feedback-ul ușor.

Marketingul de retenție înseamnă construirea unei relații cu utilizatorii tăi. Și toată lumea înțelege că comunicarea este cheia unei relații sănătoase.

A cere feedback utilizatorilor este cea mai bună modalitate de a determina și de a îmbunătăți punctele de frecare înainte ca utilizatorii să părăsească aplicația dvs. Utilizatorii vor să vadă că le ascultați comentariile, sugestiile, solicitările și criticile și că faceți ceva în privința lor.

7 cele mai bune strategii de marketing de retenție cu exemple

1. Campanii de marketing de retenție bazate pe reactivare

Poate deloc surprinzător, clienții repetenți au cu 73,7% mai multe șanse de a face conversii decât vizitatorii pentru prima dată. Dar, în timp ce luați în considerare clienții care nu mai interacționează cu marca dvs., trebuie să vă concentrați asupra intervalului de timp „bucni de aur” – nu copleșirea clienților care se află în stadiul inițial de agitare, dar care nu ajung prea departe în trecut.

Un studiu de marketing prin e-mail realizat de Return Path a descoperit că trimiterea de e-mailuri de reactivare către clienții „inactivi de mult timp” are doar o rată de citire de 1,8%. Acest lucru poate fi atribuit parțial filtrării mesajelor spam sau promoționale, pe care furnizorii de căsuțe poștale o decid cu o combinație de recente, rata de implicare și rata de ștergere/ignore.

De exemplu, Instacart a început o campanie de e-mail care a stimulat utilizatorii inactivi să revină cu livrare gratuită și reduceri. Au adăugat un sentiment de urgență unei înțelegeri care necesită timp.

Folosiți sondaje și alte formulare de feedback ale utilizatorilor pentru a înțelege de ce oamenii vă dezinstalează aplicația și apoi utilizați acele informații pentru a rezolva problema. Luați în considerare anunțurile de noi funcții, codurile de reducere sau recomandările personalizate de conținut/produs.

Return Path a analizat campaniile de reactivare și a văzut două bune practici esențiale:

• Definiți sumele în dolari în linia de subiect. Ofertele de reducere în dolari sunt de aproape 2 ori mai reușite ca % reduceri.
  
  
• Actioneaza rapid. Doar 1,8% dintre e-mailurile trimise utilizatorilor inactivi de mult timp au fost citite, apoi media de 12%.

2. Incorporarea campaniilor de marketing pentru fidelizarea clienților

Incorporarea este începutul unui program de succes pentru clienți. Poate sprijini punctele de frecare sau frustrare ușoare dacă investiți timp pentru a permite utilizatorilor să vă înțeleagă aplicația și beneficiile acesteia.

Cu 55% dintre utilizatori care declară că au returnat un produs pentru că nu înțeleg cum să-l folosească, este evident că companiile trebuie să investească într-o experiență bună de integrare pentru a-și păstra baza de clienți.

De exemplu , MyFitnessPal permite utilizatorilor să urmărească caloriile și să înregistreze antrenamentele printr-o interfață simplă de utilizator și o bază de date extinsă cu alimente.

Procesul de integrare al aplicației le permite utilizatorilor noi să înregistreze ceva ce au mâncat. Acest lucru le permite să experimenteze instantaneu cât de ușor este să calculeze caloriile cu aplicația, fără presupuneri sau aproximări.

În zilele noastre, clienții se bucură de o experiență de îmbarcare personalizată, iar MyFitnessPal este corect: în loc să afișeze videoclipuri despre cum să folosească platforma, îi direcționează utilizatorii prin configurație și îi pun să introducă informații esențiale, cum ar fi greutatea și mesele zilnice, să incepe.

3. Campanii de reținere a clienților bazate pe recomandări

Marketingul de recomandare le permite clienților dvs. să vă împărtășească produsul cu oamenii, la fel ca marketingul din gură. Este, de asemenea, una dintre cele mai utile metode: 78% dintre agenții de marketing B2B declară programe de recomandare produc SQL-uri bune sau excelente.  

Încurajând utilizatorii actuali să vă recomande aplicația pentru o recompensă, îi puteți solicita să continue să vă folosească platforma și să ofere utilizatorilor potențiali dovezi sociale puternice pentru a stimula descărcările noi.

Și funcționează: 77% dintre utilizatorii de telefonie mobilă declară că au descărcat o aplicație pentru că au auzit despre ea prin gura în gură.

De exemplu, Dropbox, Airbnb și Uber au folosit stimulente reciproce ca bucle virale pentru a păstra și recompensa utilizatorii actuali și pentru a câștiga alții noi.

Folosiți campanii de marketing de retenție bazate pe recomandări pentru a obține clienți potențiali de înaltă calitate prin programe de recomandare cu două fețe, aprobări sociale și conținut generat de utilizatori.

4. Campanie de retenție bazată pe loialitate și recompense

În esență, consumatorii doresc să se simtă apreciați și le place să-și cheltuiască banii pe mărci pe care le apreciază. Un program de loialitate este una dintre cele mai bune moduri de a le atinge pe ambele.

Cu 58% dintre consumatorii programelor de loialitate care cumpără cel puțin o dată pe lună, este clar că programele de loialitate funcționează. De exemplu, Starbucks este un rege în oferirea de comoditate prin implicarea mobilă și păstrarea clienților.

Aplicația lor a prezentat întotdeauna un sistem simplu de loialitate care recompensează utilizatorii cu stele pentru fiecare comandă, care poate fi apoi răscumpărată pentru mâncare și băuturi gratuite. Mai mult decât atât, în timpul COVID-19, obișnuia să informeze utilizatorii că, în timp ce cafenelele din magazine sunt închise, transportul și livrarea oferă în continuare o modalitate sigură și convenabilă de a obține cofeina preferată.

Aceste actualizări le consolidează în mod eficient marca și le ajută să mențină legătura emoțională cu consumatorii în perioadele grele.

5. Campanie de retenție a clienților bazată pe comunitate

Comunitățile online sunt incredibil de eficiente pentru ca mărcile și clienții să interacționeze între ele. Formarea unui grup centrat în jurul unui anumit subiect poate aduce idei împreună pentru a crea entuziasm.

De exemplu, Reddit este o platformă de rețea socială bazată pe comunitate care se numește „prima pagina a internetului”. Redditorii pot vedea interesele comune în domenii, de la Life Pro Tips până la Movie Universe – creând comunități o mină de aur pentru conținutul generat de utilizatori.

Dezvoltarea unei comunități de utilizatori activi și pasionați, care împărtășește un interes comun poate fi o modalitate convingătoare de a menține clienții implicați cu aplicația dvs., în special în perioadele de criză, când oamenii se bazează pe comunitățile lor pentru asistență și conexiune.

De exemplu, TripAdvisor, platforma lor de ghiduri de vacanță, oferă clienților recenzii despre lucruri de făcut, locuri de cazare și restaurante. Totuși, oferă, de asemenea, un forum de discuții în aplicație pentru utilizatorii TripAdvisor pentru a vorbi despre orice și totul despre locații.

6. Campanie de reținere a clienților pe bază de abonament

Monetizarea aplicațiilor nu este o strategie nouă de păstrare. Dintre acestea, planul de abonament este unul dintre cele mai tipice, cu 53% din veniturile din software generate prin abonament până în 2022.

Modelul de abonament nu este doar o modalitate utilă de a genera venituri, dar poate și spori retenția. Puteți crea obiceiuri și loialitate pentru utilizatori, stimulând utilizatorii să cumpere abonamente lunare sau anuale.

De exemplu, aplicația The New York Times este o descărcare gratuită și afișează un mesaj în aplicație celor care nu sunt abonați care numără înapoi articolele gratuite rămase pentru luna respectivă. Aceste mesaje de marketing atrag utilizatorii gratuit să cumpere un abonament și să se angajeze în aplicație ca sursă de încredere pentru știri de ultimă oră.

7. Campanie de marketing de retenție bazată pe conținut

Deveniți ghidul utilizatorilor pentru orice și orice despre industria dvs. Oferind soluții la problemele lor, ei vă vor observa marca ca lider în spațiul dvs. și vă vor utiliza implicit pentru achiziții viitoare.

O strategie de marketing de retenție bazată pe conținut este una dintre cele mai bune metode de a face acest lucru. Oferind beneficii exclusive sub formă de conținut, puteți crea loialitatea clienților cu o abordare inbound care nu are un cost suplimentar per persoană.

De exemplu , DoubleTree Hotels, deținută de Hilton, a lansat o campanie de conținut care împărtășește rețeta secretă pentru faimoasele lor prăjituri cu ciocolată – rețete pe care brutarii încercau să o recreeze de ani de zile.

Videoclipul cu rețetă DoubleTree a fost vizionat de peste 800.000 de ori, fanii care își postează cookie-urile coapte acasă pe platformele de socializare. Acest conținut permite DoubleTree să mențină o conexiune puternică cu clienții chiar și atunci când aceștia nu pot călători.

Concluzie

Retention marketing este o formă de publicitate care oferă oferte atractive și creează un mediu care încurajează clienții să rămână. Acest lucru se poate realiza prin crearea de conținut, furnizarea de resurse utile și crearea unei experiențe pozitive pentru clienți.

Cu strategiile potrivite, companiile pot atinge niveluri ridicate de retenție, asigurându-se că clienții lor se simt apreciați și probabil că vor reveni pentru mai mult.

Dacă doriți să folosiți marketingul de retenție pentru afacerea dvs., atunci luați în considerare utilizarea instrumentelor de automatizare a marketingului NotifyVisitors, cum ar fi crearea de călătorii și crearea pâlniei. Dacă doriți să aflați mai multe despre el, programați o demonstrație gratuită

Întrebări frecvente