Cum să-ți păstrezi clienții existenți și care sunt beneficiile?

Cercetările arată că achiziționarea unui nou client este de cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. De aceea, pe măsură ce profesioniștii în vânzări se confruntă cu noi modele de afaceri într-o lume post-COVID, o modalitate mai ușoară pentru ei ar fi să se concentreze pe clienții existenți. Iată cinci pași simpli pentru a păstra clienții existenți.

Vânzările sunt o muncă grea chiar și în cele mai bune perioade. Introduceți o pandemie, odată cu întreruperea afacerii care rezultă din carantină și izolare, iar oamenii de vânzări au acum provocările suplimentare ale lucrului de la distanță, care reduce efectiv experiența personală necesară de obicei pentru o vânzare, noi tehnologii, noi oferte și prospectarea de noi clienții într-o lume a afacerilor care se transformă rapid. De înțeles, îi poate lăsa pe cei mai mulți să se simtă copleșiți și frustrați. Dar, așa cum se spune adesea: spectacolul trebuie să continue.

Așadar, în timp ce tu, în calitate de profesionist în vânzări, te confrunți cu noi modele de afaceri și urmărești noi clienți, o modalitate mai ușoară și mai bună ar putea fi să te concentrezi pe fructele care nu se agață - clienții tăi existenți - pentru a-ți crește afacerea și pentru a-ți atinge acele ținte de vânzări descurajante.

„În calitate de profesioniști în vânzări, depunem mult efort în generarea de clienți potențiali, dar ratam oportunități ignorând clienții pe care îi avem deja. Este atât de important să redirecționăm o parte din timpul și efortul nostru către acei clienți care văd deja valoare. Ei vor prospera, și tu la fel,” spune George Leith , director pentru clienți la Vendasta.

Desigur, asta nu înseamnă că încetați să prospectați și să urmăriți noi clienți. Există întotdeauna uzură într-o bază de clienți existentă. Cu toate acestea, este important să acordați mai multă atenție celor care fac deja afaceri cu dvs.

Deci, cum să păstrați un client existent? Și care sunt beneficiile?

Beneficiile păstrării unui client existent

Știați că atragerea unui nou client este de cinci până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent ?

Este un fapt bine stabilit că succesul dvs. de vânzare către un client existent este de 60% până la 70%, în timp ce doar 5% până la 20% cu un nou prospect. Adăugați timpul și efortul necesar pentru a prospecta și a încheia o afacere cu un client nou și este clar de ce ar trebui să petreceți mai mult timp cu clienții existenți.

Studiile arată, de asemenea, că, în medie, 65 la sută din afacerile unei companii provin de la clienții existenți, dar majoritatea cheltuiesc doar 21 la sută din bugetele lor de marketing pentru aceștia.

Sună bine, nu? Gresit.

După cum observă Larry Myler, fondatorul și CEO-ul By Monday, Inc., o firmă de consultanță care accelerează veniturile din vânzări B2B , există o statistică îngrijorătoare aici. „Conform unui studiu Bain & Company, 60% până la 80% dintre clienții care se descriu ca fiind mulțumiți nu fac mai multe afaceri cu compania care i-a mulțumit inițial. Cum poate fi asta? Adesea se datorează lipsei de conexiune.”

1. Angajament continuu

„Dacă sunt interesat să păstrez clienții, sunt interesat să înțeleg câți pleacă și motivele care stau la baza pentru care își pun capăt relației cu mine”, spune Jill Avery , lector superior la Harvard Business School și autor al cărții Go de la HBR. Pentru instrumente de piață .

Începe cu implicarea continuă a clienților. Aceștia sunt clienții tăi existenți – în unele cazuri se întorc și ei – pentru că ți-ai construit o mare încredere cu ei.

Dar, așa cum subliniază Leith, relația și încrederea nu sunt același lucru. „Nu cred că ajungi să ai încredere fără un raport. Așa că trebuie să construiți acest raport și, pe măsură ce construiți încredere, nu este ceva care dispare ușor.”

Este, de asemenea, ceva în care trebuie să investești continuu. Ar putea exista lucruri care vor eroda această încredere. De exemplu, dacă livrați un produs sau un serviciu care nu corespunde așteptărilor stabilite în timpul prevânzării. Ar putea eroda încrederea pe care ați construit-o cu un client. Așadar, obiectivul tău principal este de a le oferi mai întâi cererea. Primiți feedback continuu și asigurați-vă că sunt mulțumiți la sfârșitul zilei.

DESCARCĂ ACUM! Manual despre marketingul agențiilor prin automatizare

Trebuie să lucrați cu ei în mod regulat - zilnic, săptămânal, lunar. Dacă aveți un client care vă plătește în mod regulat și nu îi acordați atenție, probabil că vă vor părăsi pentru un concurent.

„Acesta este unul dintre principalele motive convingătoare pentru care ați dori să jefuiați o parte din bugetul de marketing și să-l cheltuiți pe baza de clienți existentă. Pentru că fiecare competitor de acolo își execută cele mai mari bugete într-un efort de a atrage acel client”, spune Leith.

2. Luați în considerare nevoia lor neconsiderată

Angajamentul continuu oferă, de asemenea, perspective asupra celorlalte cerințe ale clienților existenți. Dacă ajungi să cunoști bine acea organizație, în timp începi să înțelegi o mulțime de lucruri despre ea. Care sunt celelalte dureri ale lor? Cât mai mult ar putea cheltui în bugetul lor. Sunt motivați de o reducere? Îl poți combina cu ceea ce ai vândut astăzi pentru a adăuga valoare și a obține o creștere suplimentară a cheltuielilor?

Pe măsură ce începeți să cunoașteți acel client și să construiți capitalul mărcii, ar trebui să începeți să-i provocați.

Leith crede că de fapt îi datorezi clientului. „Am descoperit că clienții cu care construiesc cele mai bune relații sunt cei cărora le pot spune ce nu vor să audă uneori, dar au nevoie să audă”, spune el.

Citiți: Care este călătoria de decizie a clienților și de ce ar trebui să fie strategia dvs. de vânzări

Aceasta este o piesă importantă a puzzle-ului odată ce începi să înțelegi cu adevărat afacerea unui client - echipele de vânzări la nivel de stradă, modul în care își monetizează ofertele de produse, modul în care tratează cu clienții existenți. Și apoi dintr-o dată realizezi că nu aplică o mișcare de achiziție sau o mișcare de reținere. Atunci îți poți oferi celelalte soluții.

„Dacă lucrurile merg bine și facem bani buni pe acel client, găsesc că mulți agenți de vânzări spun „Nu vreau să supăr căruciorul cu mere, o să rămân cu ceea ce am astăzi”. Și când se întâmplă asta, le lași ușa deschisă pentru a găsi ceea ce nu oferi de la un concurent”, avertizează Leith.

Așa că nu fi leneș, pentru că acel client a avut încredere în tine pentru o perioadă de timp cu o cheltuială regulată. Le datorați să continue să aducă alte soluții care îi ajută să reușească în lumea de astăzi – probabil unul dintre cele mai competitive medii cu care ne-am confruntat vreodată în istoria antreprenoriatului.

3. Fii un inovator

Trebuie să inovezi continuu și să te adaptezi în funcție de condițiile în schimbare ale pieței pentru a oferi valoare clienților tăi și a atenua amenințarea cu care se furișează un concurent.

Dacă le vinzi în continuare același pachet pe care l-au cumpărat acum 14 luni, fără inovație sau valoare adăugată, atunci un client este sigur să fi uitat de uimitoarea propunere care i-a fost făcută prima dată. Acum sunteți doar persoana care sună o dată pe lună pentru a face check-in. Dar clientul probabil are provocări diferite și are nevoie de soluții diferite pentru a reuși.

„De aceea nu-mi place ideea de „hei, sun pentru a ajunge din urmă”,” spune Leith.

Există puține beneficii pentru un client în a te „prinde din urmă”. Un apel cu un client existent în care nu aduci valoare suplimentară îi pierde de fapt timpul.

Acest lucru nu înseamnă că ar trebui să-i bombardați cu produse și propuneri noi. Trucul este să continui să inovezi cu linia ta de produse și să te adaptezi la nevoile pieței. Dar din nou, optimizați-vă ofertele. Nu vă aglomerați afacerea cu articole cu vânzări reduse și nu vă încurcați clienții.

Autorul Barry Schwartz, în cartea sa The Paradox of Choice: Why More is Less, descrie „remușcarea cumpărătorului” ca rezultat al prea multor opțiuni și sugerează eliminarea opțiunilor pentru a reduce anxietatea consumatorului. Un studiu publicat în Nature constată de fapt că numărul optim de opțiuni este de 12 și prea multe pot fi dăunătoare dacă costul alegerii depășește beneficiile sale din cauza „suprasarcinii de alegere”.

4. Deveniți expertul de încredere

Potrivit lui Nielsen, 92 la sută dintre oameni au încredere în recomandările unei persoane pe care o cunosc față de orice alt tip de publicitate. Așadar, pe măsură ce construiți capitalul de marcă, urmăriți să deveniți un expert de încredere în comunitatea pe care o serviți.

A fi expert înseamnă a asculta clienții și ecosistemele acestora. Începe cu elementele de bază – o bună cercetare veche. Așadar, aprofundați profilul dvs. ideal de client, discutați cu baza de clienți existentă, accesați Google Analytics și rețelele sociale pentru a afla cine își petrece timpul pe site-ul dvs. web și pe mânerele rețelelor sociale, ce caută și care sunt cele mai populare subiecte consumat. De asemenea, trebuie să fii cu ochii pe concurenți, să-ți dai seama de magneții lor de plumb, de ofertele lor și de cumpărătorii pe care încearcă să-i atragă.

Citiți: Ce este un profil ideal de client și 6 moduri de a identifica ICP-urile

Pandemia a redus drastic spațiul de afaceri, atât în ​​ceea ce privește mai puține afaceri pe piață, cât și mai puține oportunități.

„Cu toate acestea, aceasta oferă o oportunitate de a regândi nu numai ceea ce vindeți, ci și modul în care îl vindeți ca mijloc de a crește veniturile, marja sau cota de piață”, spune Scott Edinger , autor, lider de gândire și fondator Edinger Consulting.

Pentru a rămâne pe linia de plutire în acest nou mediu de afaceri, mulți profesioniști în vânzări trebuie să-și revizuiască gândirea veche.

Leith este de acord. „Cred că aveți obligația morală de a vă ajuta clienții să-și dezvolte afacerea”, spune el. „De asemenea, cred că oamenii care spun mereu „da, totul merge grozav, doar dă-i drumul” sunt leneși. Îi datorați clientului dvs. să continuați să le aduceți inovație pentru a-i ajuta să-și dezvolte afacerea.”

Nu este întotdeauna vorba de upsell și de cât mai mult comision câștigați. Uneori, face o recomandare care le va îmbunătăți afacerea. Trebuie să vă asumați rolul unui consilier de încredere. Făcând asta, te stabilești ca expert în domeniul tău. Și în cele din urmă, protejați venitul de bază al clienților existenți.

5. La bord în fiecare etapă

Încorporarea unui client nu are loc doar după prima semnare a contractului. Trebuie să fie continuu și să evolueze.

Dacă aveți numeroase rezultate pe care credeți că ar putea ajuta un client, poate să nu fie înțelept să implementați totul la început, deoarece clientul sau piața ar putea să nu fie pregătite. Dar fiți întotdeauna pregătiți, deoarece, în calitate de expert de încredere, aveți cunoștințele și perspicacitatea de a ști când este momentul potrivit.

„Nu voi uita niciodată ce mi-a spus odată renumitul antrenor de vânzări Jim Blendell, care a pregătit o mulțime de oameni în spațiul media canadian de-a lungul anilor – că a fi consultantul de încredere este ca și cum ați ateriza un avion”, spune Leith. „Fiind fost pilot, a folosit o analogie cu zborul. Când aterizezi un avion, nu te uiți la pământ, te uiți la orizont. Și despre asta înseamnă vânzarea bazată pe rezultate. Vorbește despre acel orizont și privește în josul drumului. Este vorba de adopție, de vânzare a rezultatului și de a aduce întotdeauna valoare.”

În cele din urmă, dezvoltarea unei afaceri necesită analiza clienților de către agenți de vânzări profesioniști în fiecare zi. Nu este doar o etapă într-o pâlnie de vânzări.

Așa că acordați atenție clienților pe care îi aveți astăzi. Trebuie să-i păstrezi și să extinzi afacerea pe care o fac cu tine. Cu un client existent, ați făcut deja munca de a construi un raport și de a stabili o relație. Ați fost împreună în tranșee și înțelegeți punctele forte și punctele slabe ale clientului.

Ai devenit un expert de încredere pe câmpul de luptă.