16 moduri de a păstra clienții în afacerea dvs

Loialitatea clienților este capacitatea de a-i determina pe clienți să continue să folosească un serviciu și/sau să cumpere produse de la o companie printr-o experiență bună. Dar pentru a reține clienții, este important să trecem dincolo de retenție, este necesar să-i cucerim și să-i implicăm, făcându-i promotori ai mărcii.

Astăzi, orice companie trebuie să-și construiască o bază de clienți loiali pentru a rămâne relevantă și pentru a stimula creșterea mărcii. Mai ales în momentul în care trăim: creșterea pieței și creșterea concurenței. Prin urmare, nu putem subestima importanța loialității clienților .

Câștigarea clientului este esențială pentru ca aceștia să continue să vă susțină brandul, chiar și cu apariția de noi competitori. Vezi în această postare totul despre loialitate și 16 modalități de a păstra clienții .

• Ce este loialitatea clienților?
• De ce să păstrați clienții?
• Cum se măsoară loialitatea clienților
• 16 moduri de a păstra clienții în afacerea dvs
• Aprecierea experienței este modalitatea de a păstra clienții
• Concluzie

Ce este loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este strâns legată de reținere , adică de capacitatea de a-i determina pe consumatori să continue să folosească un serviciu și/sau să cumpere produse de la aceeași companie .

Dar păstrarea clienților depășește cu mult păstrarea lor. Înseamnă, de asemenea, să-i cucerești și să-i implici, făcându-i Promotori ai afacerilor.

Și aceasta este în totalitate legată de EXPERIENȚA în toate etapele călătoriei de cumpărare și cu toate interacțiunile utilizatorilor cu un brand.

De ce să păstrați clienții?

Știați că fidelizarea clienților este de 5 până la 25 de ori mai ieftină decât cucerirea de noi consumatori? Deci este! Dar dacă asta nu este suficient pentru a vă convinge, consultați mai jos principalele avantaje ale investiției în loialitatea clienților.

• Generați mai mult profit cu costuri mai mici
• Oferă o mai mare predictibilitate a veniturilor
• Contribuie la îmbunătățirea serviciilor și produselor dvs
• Te face o referință pe piață
• Ajută la câștigarea de noi clienți

Generați mai mult profit cu costuri mai mici

După cum am menționat mai devreme, păstrarea clienților este de 5 până la 25 de ori mai ieftină decât atragerea altora noi. Aceasta înseamnă că, investind în loialitatea clienților, puteți genera mai multe profituri cu costuri mult mai mici. Unul dintre principalele motive pentru aceasta este că clienții fideli – care vă folosesc serviciile mai mult – au o valoare pe viață (LTV) mai mare, ceea ce ajunge să scadă costul relativ de achiziție de clienți (CAC) și să genereze o rentabilitate mai bună a investiției (ROI). .

Oferă o mai mare predictibilitate a veniturilor

Când ai o bază de clienți fideli, este mai ușor să ai predictibilitate a veniturilor, deoarece identificând profilul lor de achiziție, poți ști mai mult sau mai puțin cât vor cheltui pe al tău. companie și, în consecință, cât va profita într-o anumită perioadă.

Contribuie la îmbunătățirea serviciilor și produselor dvs

Clienții fideli și implicați tind să urmărească compania și știrile acesteia; și să participe activ prin împărtășirea feedback-ului și perspectivelor. Acest lucru contribuie la îmbunătățirea serviciilor, produselor și proceselor în ansamblu. La urma urmei, nu există nimeni mai bun decât clientul să spună dacă serviciile și produsele tale generează o experiență satisfăcătoare.

Te face o referință pe piață

Pe lângă profiturile și îmbunătățirile pe care le aduce această strategie, loialitatea clienților este, de asemenea, capabilă să facă din marca dvs. o referință pe piață, prin recomandările pe care le fac prietenilor, familiei și altor consumatori - celebrul marketing din gură.

Ajută la câștigarea de noi clienți

Cine a spus că păstrarea și păstrarea clienților nu este o modalitate de a atrage noi clienți? Deși spunem că este mai ieftin să întreținem decât să dobândești clienți noi, un lucru nu îl exclude pe celălalt. La urma urmei, a fi o referință pe piață și a te baza pe marketingul din gură în gură de la clienții fideli este o modalitate excelentă de a atrage atenția mai multor oameni și de a genera încredere și interes în brandul tău.

Cum se măsoară loialitatea clienților

Un pas foarte important în fidelizarea clienților este analiza. Abia atunci este posibil să înțelegi dacă reușești cu adevărat această strategie și ce să faci pentru rezultate mai bune. Verificați mai jos principalele modalități de măsurare a loialității clienților.

• Scorul net al promotorului (NPS)
• indicele de răscumpărare
• monitorizarea socială
• Cercetări diverse
• Canale deschise pentru a asculta

Scorul net al promotorului (NPS)  

Scorul net al promotorului (NPS) este una dintre cele mai cunoscute și mai utilizate modalități de măsurare a satisfacției clienților și, în consecință, un termometru bun pentru măsurarea sau prezicerea loialității. La urma urmei, consumatorii tăi vor deveni fideli doar dacă sunt mulțumiți de serviciul și/sau produsul tău.

NPS constă în a adresa clienților următoarea întrebare: „pe o scară de la 0 la 10, cât de mult ați recomanda compania noastră prietenilor?”. Pe baza acesteia, este posibil să identifici câți dintre clienții tăi sunt promotori (9 și 10), detractori (de la 0 la 6) sau neutri (7 și 8) și, pe baza acestora, să iei decizii pentru a-ți îmbunătăți afacerea.

Apoi, pentru a vă obține NPS, completați această formulă cu procentele de clienți la fiecare nivel: NPS = % din clienții care promovează – % din clienții care detrag.

Identificarea nivelului de satisfacție al clienților tăi și a ceea ce cred aceștia că este esențial pentru a crea un plan de acțiune, a reduce detractorii, a crește promotorii și, astfel, a păstra clienții.

indicele de răscumpărare

O altă modalitate de a măsura loialitatea clienților este analizarea ratei de răscumpărare a consumatorilor. Cu acesta, este posibil să știi ce procent din vânzările tale într-o anumită perioadă a fost închis de cineva care ți-a achiziționat deja produsul sau a angajat serviciul.

Pentru a calcula această rată repo este foarte simplu. Iată cum funcționează: dacă ai realizat 100 de vânzări într-o lună, 70 dintre ele au fost de la clienți noi și 30 au fost de la persoane care au cumpărat deja de la tine, atunci rata ta de răscumpărare este de 30%.

monitorizarea socială

Monitorizarea socială este, de asemenea, o modalitate bună de a măsura loialitatea clienților în afacerea dvs. Este o monitorizare care își propune să observăm și să analizăm ce spun oamenii despre brand pe social media .

În acest caz specific, puteți concentra aspectul acestei analize asupra clienților dvs.

Cercetări diverse

Pe lângă analizele mai convenționale, este, de asemenea, interesant să creați și alte tipuri de sondaje care vă ajută să identificați cum se simt clienții despre marca și serviciile dvs. și de ce sunt loiali sau nu.

Canale deschise pentru a asculta

Deși acești indicatori și sondaje sunt importanți, clientul tău nu va arăta întotdeauna ce simte prin ei. În unele cazuri, se vor exprima spontan prin alte canale, precum e-mail, comentarii pe blog, mesaje pe rețelele de socializare sau chiar WhatsApp. De aceea, este important să păstrați toate canalele deschise pentru a auzi ce au de spus clienții dvs. în modul în care se simt cel mai confortabil.

16 moduri de a păstra clienții în afacerea dvs

Acum că știți ce este loialitatea clienților, avantajele acesteia și cum să o măsurați, vedeți 16 moduri de a păstra clienții în afacerea dvs.

1) Cunoaște-ți foarte bine publicul

2) Concentrați-vă pe clientul ideal

3) Puneți clientul în centrul strategiilor

4) Poziționează-te ca expert

5) Asigurați un serviciu excelent

6) Surprindeți clienții

7) Oferiți experiențe de autoservire

8) Interacționați cu clientul pe tot parcursul ciclului de viață

9) Personalizați și optimizați experiența

10) Investește într-o călătorie de cumpărături omnicanal

11) Fii întotdeauna sincer și transparent

12) Împărtășiți cunoștințele

13) Creați programe de loialitate

14) Monitorizați nivelul de satisfacție a clienților

15) Colectați dovezi sociale

16) Investește în acțiuni promoționale

1) Cunoaște-ți foarte bine publicul

O experiență de client de înaltă performanță nu vine fără efort și, cel mai important, fără a ști cine va fi servit.

Clienții sunt pilonul principal al comerțului cu amănuntul , așa că trebuie să înțelegeți ce vor, ce le place și ce au nevoie înainte de orice altceva. Cunoașterea publicului vă ajută să definiți mixul de produse , în modul în care magazinul conduce comunicarea și, de asemenea, în ceea ce trebuie să faceți pentru a face consumatorul mulțumit și a-l păstra.

Dar aceste informații esențiale nu vor cădea din cer. Pentru a le obține, puteți, de exemplu, să formulați sondaje și să oferiți beneficii pentru a încuraja răspunsurile.

2) Concentrați-vă pe clientul ideal

După ce vă cunoașteți publicul , devine mai ușor să identificați cine este persoana dvs. și cine este profilul dvs. ideal de client (PCI). Cu aceste informații, concentrează-ți eforturile de atragere și reținere asupra acestor tipuri de clienți. Până la urmă, pe lângă faptul că este mai ușor de cucerit, șansa ca aceștia să fie mulțumiți de produsele și serviciile tale este mult mai mare și, în consecință, la fel și loialitatea lor.

3) Puneți clientul în centrul strategiilor

Multe companii încă creează strategii gândindu-se la ceea ce va fi mai ușor, mai ieftin și mai confortabil pentru operațiune, dar aceasta nu este cea mai bună modalitate de a păstra în mod eficient clienții.

Nu vrem să spunem că magazinul dvs. trebuie să fie în pierdere atunci când vine vorba de serviciul clienți, dar să nu vă uitați la consumator atunci când planificați poate fi începutul unui dezastru. Și ceea ce odată părea mai economic poate ajunge să aibă efectul opus.

Pe de altă parte, companiile care pun clientul în centrul strategiilor lor și le pasă cu adevărat de el sunt, în medie, cu 60% mai profitabile, deoarece au clienți mai mulțumiți, fideli, care revin frecvent la afaceri.

Amintiți-vă: o „experiență wow” eficientă are ca rezultat consumatori mulțumiți care efectuează marketing verbal pentru marca dvs.

4) Poziționează-te ca expert

Un alt sfat pentru a pastra clientii este sa te pozitionezi ca expert in domeniul in care activezi, inca din momentul vanzarii . În calitate de expert, veți spune consumatorilor ce este cel mai bine pentru a-și rezolva durerea și nu doar să vă împingeți produsul sau serviciul. Acest lucru îl face să aibă încredere în compania ta.

O altă modalitate de a te poziționa ca expert este prin crearea și partajarea de conținuturi legate de mijloacele lor de operare și prin a ajuta consumatorul în luarea deciziilor pe tot parcursul călătoriei de cumpărare. Acest lucru se poate face prin intermediul unui blog , pe propriile rețele sociale, prin e-mail, cu materiale descărcabile etc.

5) Asigurați un serviciu excelent

Pare evident, dar multe companii se îngrijorează de lucruri nebunești și uită că serviciul pentru clienți face toată diferența atunci când vine vorba de loialitatea clienților.

Prin urmare, în primul rând, asigurați-vă că echipa dumneavoastră de service este bine pregătită să asculte și să rezolve problemele clienților cu dăruire și asertivitate. Și rețineți că serviciul începe cu vânzarea și trece prin toți oamenii care comunică la un moment dat cu clientul: succesul clienților; A sustine; printre alții.

Cu o echipă bine pregătită, puteți trece la alte îmbunătățiri, cum ar fi utilizarea instrumentelor e T care ajută la optimizarea procesului și la eficientizarea acestuia. Dar fără a uita de serviciul umanizat.

6) Surprindeți clienții

După ce ai făcut bine elementele de bază, ai asigurat un serviciu excelent, poți să mergi mai departe și să-ți surprinzi clientul depășindu-și așteptările inițiale.

Pentru asta, lucrurile mărunte pot fi suficiente, precum o notă scrisă de mână; un toast; un cupon de reducere la efectuarea achiziției; sau chiar rezolvarea creativ a unei probleme.

Acest lucru va fi cu siguranță înregistrat în mintea lui și va garanta multe puncte pentru brand-ul tău, crescând șansele de loialitate.

7) Oferiți experiențe de autoservire

Puteți fi sigur că echipa dvs. de asistență pentru clienți este foarte importantă în rezolvarea multor situații, dar serviciul nu își poate permite întotdeauna să fie doar reactiv.

Soluția? Găsiți modalități de a vă face clientul mai independent în rezolvarea problemelor, oferind experiențe de autoservire.

La urma urmei, 7 din 10 consumatori spun că se așteaptă să găsească pe site-ul lor opțiuni de autoservire, cum ar fi conținut de asistență, tutoriale, studii de caz etc.

În plus, autoservirea are câteva avantaje pe care asistența tradițională pentru clienți nu le poate oferi. Verifică-l mai jos.

• SLA pentru servicii reduse: Clienții găsesc informații rapid și nu ocupă timp operatorului. De asemenea, dacă problema unei persoane este împărtășită și rezolvată, poate ajuta pe mulți alții.
• Clientul va recurge mereu la această resursă mai întâi în situații similare în viitor , devenind un obicei sănătos și generând o eficiență mai mare în procese.
• Experiența unui client care poate rezolva singur o problemă este mare și compania devine o referință pentru el.

8) Interacționați cu clientul pe tot parcursul ciclului de viață

Implicarea clientului cu marca dvs. pe tot parcursul ciclului de vânzări este un proces esențial pentru a îmbunătăți experiența și a păstra clienții. Mai jos, enumeram cele mai bune beneficii ale acestei strategii.

• Valoarea de viață (LTV) crește pe măsură ce experiența clienților se îmbunătățește în fiecare etapă a călătoriei de cumpărare.
• Rentabilitatea investiției (ROI) în marketing devine mai mare.
• Pe măsură ce ratele de conversie se îmbunătățesc semnificativ.

9) Personalizați și optimizați experiența

După cum am menționat deja, pentru a păstra clienții, experiența trebuie să fie pozitivă pe tot parcursul călătoriei de cumpărare, iar asta include optimizarea și personalizarea a tot ceea ce este posibil.

Puteți folosi instrumente pentru a ajuta la optimizarea proceselor și chiar pentru a simplifica unii pași care se fac manual. Un exemplu în acest sens este momentul înregistrării. Solicitați doar informațiile necesare și asigurați-vă că sistemul își va aminti aceste date în viitor.

Pentru a personaliza și a face experiența mai individualizată, sunați clientul pe prenume în e-mailuri și mesaje, trimiteți cupoane de reducere pentru prima achiziție, etc.

Și când ne gândim la universul comerțului electronic, asta include realizarea de navigare și căutarea produselor în magazinul virtual este eficientă și unică.

O modalitate de a obține acest rezultat este să pariezi pe tehnologii de inteligență artificială care se bazează pe analiza navigației pentru a optimiza, automatiza și personaliza experiența . Exemplele principale de instrumente ca acesta sunt ferestrele de căutare și recomandare inteligente .

Primul facilitează căutarea produselor, deoarece arată rezultatele cu viteză mare , corecție fonetică , are căutarea vocală , căutarea imaginilor , geolocalizarea și căutarea comportamentală personalizată , adică arată cele mai relevante rezultate pentru fiecare client. Ferestrele, în schimb, facilitează luarea deciziilor, deoarece fac recomandări personalizate cu cele mai relevante articole pentru profilul fiecărui consumator.

Aceste caracteristici fac experiența mai plăcută, crescând ratele de conversie și loialitatea clienților.

Aflați mai multe: Ce este căutarea inteligentă și de ce să o am în comerțul meu electronic?

10) Investește într-o călătorie de cumpărături omnicanal

construiți o zi de achiziție omnicanal este esențial pentru a face clientul mai confortabil și pentru a construi loialitate. La urma urmei, peste 90% dintre consumatori se așteaptă să poată interacționa cu companiile prin canalele pe care le folosesc deja, adică se așteaptă la o experiență omnicanal.

A fi omnicanal presupune a avea mai multe canale de vânzări, comunicare și asistență pentru clienți și integrarea lor eficientă.

Este de remarcat faptul că această experiență nu poate fi izolată. De fiecare dată când clientul revine în magazinul dvs. sau intră în contact cu marca dvs., experiența ar trebui să fie aceeași sau chiar mai bună. Pentru că o singură experiență negativă este suficientă pentru ca el să se gândească de o mie de ori înainte de a face din nou afaceri cu e-commerce-ul tău. Și cel mai rău: poți deveni în continuare un detractor al mărcii.

Așadar, oferă o călătorie pozitivă continuă, fără frecări. La urma urmei, asta se așteaptă clientul de la o experiență omnicanal constantă.

11) Fii întotdeauna sincer și transparent

Fără îndoială, a fi sincer și transparent este una dintre principalele modalități de a păstra clienții în orice afacere, la urma urmei, acest lucru generează încredere și persoana se simte liberă să continue să consume din acea companie.

Așa că promite doar ceea ce poți livra, în publicitate , descrieri de produse, despre procesele de schimb și retur . .

Dacă ceva nu merge conform așteptărilor, deoarece se întâmplă evenimente neprevăzute, recunoașteți eroarea, informați clientul despre ceea ce s-a întâmplat și propuneți cea mai bună soluție.

12) Împărtășiți cunoștințele

Pe langa pozitionarea ta ca expert, impartasirea continutului si cunostintelor relevante este si o modalitate de a ajuta consumatorul inainte si dupa achizitie si de a te bucura de produsul tau in cel mai bun mod, crescand foarte mult sansele de loialitate.

Câteva idei pentru a pune acest lucru în practică sunt: ​​creați un centru de ajutor, precum cel de la SmartHint ; un blog corporativ care abordează conținut legat de domeniul său de activitate; partajați conținut, date și informații despre compania și segmentul dvs. pe rețelele sociale; creați cărți electronice, infografice, manuale; Printre alte lucruri.

13) Creați programe de loialitate

Atunci când faci treaba foarte bine, servind bine clientul, aducându-i valoare, printre alte lucruri esențiale, este, de asemenea, posibil să creezi programe de loialitate care încurajează și mai mult acea loialitate.

Multe companii pariază astăzi pe cashback , care este să returneze o parte din banii cheltuiți, astfel încât consumatorul să-i poată folosi din nou în aceeași afacere. Pentru aceasta, clientul trebuie de obicei să se înregistreze și să informeze datele și apoi fiecare achiziție pe care o face va fi înregistrată în sistem, precum și banii acumulați pentru când dorește să-l folosească.

De asemenea, este foarte comun să folosiți strategii de gamification. Cu alte cuvinte, creează o atmosferă de joc în jurul afacerii tale, punctând consumatorul în funcție de pașii pe care îi fac.

14) Monitorizați nivelul de satisfacție a clienților

Veți putea păstra cu adevărat clienții doar dacă le monitorizați în mod frecvent nivelul de satisfacție. Abia atunci vei ști ce să îmbunătățești, ce să schimbi și ce să faci în continuare în afacerea ta.

Pentru a monitoriza acest lucru, folosiți indicatorii pe care i-am menționat mai devreme: NPS, rata de răscumpărare, monitorizare socială, sondaje deschise etc. Și, desigur, fiți întotdeauna deschis să auzi ce au de spus clienții pe orice canal.

15) Colectați dovezi sociale

Când o persoană vede alți clienți folosind un produs sau serviciu, se simte mai receptivă și mai confortabilă la decizia de cumpărare . Prin urmare, colectarea și difuzarea dovezilor sociale este foarte importantă atragerea și păstrarea clienților.

În comerțul dvs. electronic, dovezile sociale pot veni într-o varietate de formate, cum ar fi mărturii de site-uri web, evaluări numerice, studii de caz , postări pe rețelele sociale și așa mai departe.

Mărturiile clienților dvs. sunt mai eficiente decât multe strategii de marketing. Potrivit sondajelor, 8 din 10 consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult cât au încredere în recomandările prietenilor.

16) Investește în acțiuni promoționale

Promoțiile mult îndrăgite nu puteau fi ratate! Pe lângă atragerea de noi consumatori, ele ajută și la păstrarea clienților. La urma urmei, cui nu-i place o promovare?

Dacă aveți un comerț electronic, abuzați de cupoanele de reducere și schimbați strategiile. Uneori, puteți trimite clienților care nu au mai cumpărat din magazinul dvs. de mult timp, pentru a le aduce înapoi. În altele, îl poți trimite celor care cumpără frecvent, ca modalitate de a le oferi.

Dar puteți crea și acțiuni promoționale care implică recomandarea clienților și orice altceva vă permite imaginația.

Aprecierea experienței este modalitatea de a păstra clienții

După cum ați văzut în acest text, oferirea celei mai bune experiențe pentru clienții săi este calea ideală către cele mai bune rezultate și mari oportunități de loialitate.

Indiferent de dimensiunea afacerii tale, concentrarea pe îmbunătățirea experienței clienților va aduce cele mai bune rezultate pe termen mediu și lung, la urma urmei, poate genera oportunități mari și poate influența direct rezultate pozitive pentru compania ta.

Dacă aveți un magazin online, cunoașteți instrumentele SmartHint și vedeți cum acestea ajută la creșterea experienței de cumpărături în cadrul site-ului. Și pentru a continua să oferiți o experiență bună în pasul următor, puteți conta pe Aftersales , soluție de automatizare a serviciului post-vânzare pentru comerțul electronic.

Concluzie

Fidelizarea clienților este secretul marilor companii, care au reușit să aibă succes și să rămână acolo cunoscând bine clientul, plasându-l în centrul strategiilor lor și oferind cea mai bună experiență posibilă. De la lucruri mici la lucruri mari.

Prin fidelizarea clienților, pe lângă faptul că ai un venit previzibil, atrageți atenția altor persoane, deoarece nu există publicitate mai bună decât publicitatea spontană și autentică din partea celor care folosesc efectiv serviciul.

Dacă trebuie să fidelizați clienții în comerțul dvs. electronic, faceți cunoștință cu SmartHint! Pe lângă faptul că ajută la loialitate, crește și ratele de conversie, personalizând și îmbunătățind experiența de cumpărături în magazinul dvs.