Timp de răspuns: Vol. 22

Vă satisfaceți clienții, dar ne puteți satisface curiozitatea?

Cu Agnieszka Poplawska, șeful echipei de succes pentru clienți la Calamari.

Vă rugăm să ne spuneți puțin despre compania dumneavoastră și despre ce faceți acolo.

Fac parte din echipa de succes a clienților de la Calamari. În ultimele luni, am avut ocazia să mă dezvoltăm ca lider de echipă de succes pentru clienți. Suntem o companie SaaS cu misiunea de a simplifica resursele umane, astfel încât clienții noștri să se poată concentra pe dezvoltarea afacerilor lor. Ceea ce diferențiază echipa noastră de succes pentru clienți este rolul nostru de ghișeu unic pentru clienți, oferind continuitate pe tot parcursul călătoriei lor cu instrumentul nostru.

Care celebritate ar fi cu adevărat grozavă la slujba ta și de ce?

Henry Cavill iese în evidență ca un candidat puternic – sunt destul de sigur că toată lumea a avut șansa să-și vadă rolul de Superman și poate portretizarea lui Geralt of Rivia înThe Witcher. La fel ca dăruirea lui Superman de a-i ajuta pe ceilalți, Henry ar putea oferi servicii pentru clienți de top, cu un sentiment puternic de empatie și un angajament de a rezolva problemele cu grijă și respect. Portretul lui Geralt arată, de asemenea, abilitățile sale de rezolvare a problemelor și adaptabilitatea, care sunt esențiale pentru furnizarea de servicii excepționale pentru clienți.

Care este cel mai valoros lucru pe care te-a învățat lucrul în serviciul clienți?

Stabilirea așteptărilor realiste și apoi îndeplinirea sau depășirea acestora este cheia pentru a asigura satisfacția și încrederea clienților. Este mai bine să subpromiți și să exagerezi. Ne străduim să oferim servicii de mai sus și dincolo fiecărui client și să facem experiența clientului remarcabilă.

Care este cel mai mare hack de productivitate al tău?

Blocarea timpului pentru a se concentra pe sarcini specifice. Acest lucru îmi permite să minimizez distragerile în aceste perioade.

Ce gif descrie cel mai bine starea ta mentală acum?

Care este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Am contactat linia de asistență a unei companii de tehnologie pentru asistență cu o problemă hardware și mi-a depășit așteptările. Tehnicianul lor nu numai că a diagnosticat problema, ci a oferit și îndrumări pentru prevenirea unor probleme similare în viitor. Expertiza lor și abordarea prietenoasă au făcut din aceasta o experiență grozavă.

Care este cel mai prost serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Într-o întâlnire recentă cu serviciul clienți, a trebuit să trec de la o echipă la alta din cauza unei probleme tehnice cu banca mea. Partea frustrantă a fost reiterarea problemei când am fost transferat la noua echipă.

„Nu este vorba despre a fi perfect, ci despre a fi responsabil și dedicat să oferi cea mai bună experiență posibilă”

Care este cel mai ciudat lucru pe care v-a întrebat un client?

Nu a fost cel mai ciudat lucru, dar cu siguranță ceva care mi-a făcut ziua în acel moment. Când am întrebat dacă mai pot ajuta cu ceva, clientul a întrebat dacă pot să le dau înapoi mărimea lor 38 și să le găsesc un prinț pe calul său alb. Aș vrea să am o baghetă magică!

Ce poți face pe care un bot nu îl va putea replica niciodată?

Cred că boții nu vor putea rezolva probleme care nu au o soluție simplă și care necesită adesea o combinație de cunoștințe, creativitate și intuiție. Ceea ce îi diferențiază pe oameni de inteligența artificială este inteligența noastră emoțională, care include empatie reală, înțelegere a contextului și adaptabilitate. Inteligența artificială poate identifica emoțiile și poate reacționa la ele, dar nu poate simți sau conecta cu adevărat emoțiile. De asemenea, s-ar putea împiedica în rezolvarea problemelor interpersonale dificile.

Care este singurul sfat pe care l-ai da colegilor tăi din industria de servicii pentru clienți?

Adoptă o mentalitate de responsabilitate. În serviciul pentru clienți, responsabilitatea înseamnă asumarea responsabilității pentru acțiunile, deciziile și rezultatele clienților. Amintiți-vă, nu este vorba despre a fi perfect, ci despre a fi responsabil și angajat să oferiți cea mai bună experiență posibilă clienților dvs.

Ce carte citesti in acest moment?

Mindset: The New Psychology of Successde Carol S. Dweck – această carte prezintă conceptul puternic al mentalității de creștere versus mentalitatea fixă. Cred că este o lectură obligatorie pentru oricine caută o creștere personală și profesională. Există un citat care merită reținut (nu doar unul, dar am vrut să aleg unul pe care să-l împărtășesc cu voi!), „Chiar și în mentalitatea de creștere, eșecul poate fi o experiență dureroasă. Dar nu te definește. Este o problemă de înfruntat, tratată și din care trebuie învățată.”

Care este cel mai bun lucru pe care ți l-a spus vreodată un client?

Acest lucru a fost acum câteva săptămâni în timpul fazei de implementare – am auzit de la client că au simțit cu adevărat că le-am înțeles provocările și de ce aveau nevoie. Scop atins!

Cum i-ai explica meseria ta unui extraterestru?

Asigurarea faptului că oamenii sunt fericiți și mulțumiți de tehnologia pe care o folosesc.

Care este cel mai folosit emoji-ul tău în chat-urile clienților?

Te identifici mai mult cu titlul „asistență pentru clienți”, „serviciu pentru clienți”, „succesul clienților” sau „experiență cu clienții” și de ce?

Cu siguranță mă identific mai mult cu titlul „succesul clientului”. Succesul clienților este o abordare holistică care depășește simpla furnizare de asistență sau servicii. Acesta acoperă întreaga călătorie a clienților, concentrându-se pe asigurarea faptului că clienții își ating rezultatele și obiectivele dorite și au experiențe pozitive atunci când se implică cu un produs sau serviciu.

„În final, nu este vorba doar de furnizarea de servicii; este vorba de a crea interacțiuni semnificative și pozitive care pot lăsa un impact de durată”

Ce ați vrea să știe oamenii despre lucrul în serviciul clienți?

Ceea ce mi-aș dori ca oamenii să știe despre lucrul în serviciul clienți este că este o experiență care vă poate schimba profund perspectiva. Recomand cu tărie ca fiecare să încerce singur la un moment dat. Vă învață valoarea empatiei, a comunicării eficiente, a rezolvării problemelor și a răbdării, așa cum puține alte profesii o pot face. Este o oportunitate de a intra în legătură cu oameni din toate categoriile sociale și de a le înțelege nevoile și preocupările. În cele din urmă, nu este vorba doar de furnizarea de servicii; este vorba despre crearea de interacțiuni semnificative și pozitive care pot lăsa un impact de durată.

Conversația s-a încheiat... deocamdată

Dacă sunteți interesat să fiți prezentat în seria noastră Timp de răspuns, puteți împărtăși aici cunoștințele dvs. despre serviciul pentru clienți - și hackuri excelente de productivitate - aici.