Timp de răspuns: Vol. 11

Vă satisfaceți clienții, dar ne puteți satisface curiozitatea?

Cu Kinga Superson, șeful echipei de asistență clienți la Growbots.

Vă rugăm să ne spuneți puțin despre compania dumneavoastră și despre ce faceți acolo.

Growbots este o platformă de automatizare a vânzărilor care ajută companiile să genereze clienți potențiali și să-și automatizeze procesul de vânzări. Utilizează tehnologia AI pentru a identifica și a ajunge la potențiali clienți, sporind eficiența vânzărilor și productivitatea. Sunt un lider al echipei de asistență pentru clienți și sunt responsabil pentru furnizarea celui mai bun suport clienților noștri.

„Lucrul în serviciul clienți m-a învățat valoarea răbdării și a rezistenței”

Care celebritate ar fi cu adevărat grozavă la slujba ta și de ce?

Dwayne „The Rock” Johnson. The Rock s-ar potrivi fantastic pentru slujba mea datorită eticii sale puternice de muncă și devotamentului. Este cunoscut pentru personalitatea sa motivațională și inspiratoare, care ar aduce o energie pozitivă echipei. Datorită capacității sale de a face față provocărilor, ar fi priceput să găsească soluții și să ofere asistență excepțională clienților.

Care este cel mai valoros lucru pe care te-a învățat lucrul în serviciul clienți?

Lucrul în serviciul clienți m-a învățat valoarea răbdării și a rezistenței. Tratându-mă cu o varietate de întrebări și preocupări ale clienților, am întâlnit situații în care găsirea unei soluții poate necesita timp și efort. M-a învățat importanța de a rămâne răbdător și calm, chiar și în circumstanțe dificile. Rămânând rezistent, pot menține o atitudine pozitivă și pot persista în găsirea de soluții, asigurând satisfacția clienților și construind încredere.

Care este cel mai mare hack de productivitate al tău?

Unul dintre cele mai mari hackuri ale mele de productivitate este utilizarea instrumentelor digitale precum Todoist pentru gestionarea sarcinilor. Captând fiecare idee sau sarcină care îmi vine în minte în Todoist, eliberez spațiu mental și ușuresc povara amintirii fiecărui lucru mic. Acest lucru îmi permite să mă concentrez mai eficient asupra sarcinii în cauză. În plus, utilizarea Todoist mă ajută să-mi prioritizez volumul de lucru, permițându-mi să revizuiesc și să evaluez urgența și importanța fiecărei sarcini, asigurându-mă că îmi aloc timpul și energia în mod eficient.

Ce gif descrie cel mai bine starea ta mentală acum?

Care este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Una dintre cele mai bune experiențe ale mele de servicii pentru clienți a fost cu un agent Survicate prin chat live. Serviciul a fost 10/10, cu răspunsuri rapide, ton entuziast, întrebări de sondare și o soluție sugerată. M-a simțit fără efort și încântător, făcându-mă fericit să creez bilete suplimentare în viitor, în loc să mă simt frustrat. Chiar dacă nu toate solicitările mele cu Survicate au fost rezolvate exact așa cum aveam nevoie, experiența de asistență a rămas cea mai bună pe care am întâlnit-o.

Care este cel mai prost serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Cel mai prost serviciu pentru clienți pe care l-am întâlnit a fost și într-o setare de asistență prin chat live oferită de un instrument binecunoscut. Pe parcursul interacțiunii, m-am trezit să preiau conducerea, punând întrebări de sondare și încercând să găsesc o soluție la problema mea în timp ce agentul nu era angajat și mi-a răspuns cu răspunsuri salvate irelevante, încheind fiecare dintre ele cu „Sper că te ajută”. După câteva zile frustrante, simțindu-mă epuizată și fără o rezoluție, am decis să renunț. Mi-am exprimat dezamăgirea în conversație (fără urmărire) și în sondajul NPS.

Spre surprinderea mea, am primit un mesaj în care mă întrebam despre scorul meu scăzut și ce ar putea face pentru a ajuta. Faptul că au contactat clienții nemulțumiți a fost pozitiv, dar a fost evident că nu au verificat istoricul interacțiunilor, ceea ce a sporit frustrarea mea.

Ce robot de film ai alege ca partener al tău AI și de ce?

WALL-E ar fi prietenul meu ales de AI. Acest robot adorabil și curios posedă un amestec unic de inocență, determinare și conștiință a mediului. Cu talentul său pentru colectarea și sortarea articolelor, WALL-E m-ar ajuta să rămân organizat și eficient. În plus, personalitatea sa îndrăzneață și capacitatea de a găsi frumusețea în simplitate ar aduce un sentiment de bucurie și inspirație aventurilor noastre împreună.

Care este cel mai ciudat lucru pe care v-a întrebat un client?

Unul dintre cele mai ciudate lucruri pe care mi le-a întrebat un client a fost atunci când a cerut asistență în alegerea lenjeriei pentru animalul de companie. Deși inițial m-a luat cu nerăbdare, i-am explicat politicos că produsele noastre sunt destinate numai uzului uman și le-am redirecționat către un magazin specific pentru animale de companie. A fost cu siguranță o întâlnire neașteptată și amuzantă.

Ce poți face pe care un bot nu îl va putea replica niciodată?

Ceea ce îi diferențiază pe oameni de roboți este inteligența noastră emoțională și capacitatea de a empatiza. În timp ce roboții pot oferi răspunsuri scriptate și pot urma algoritmi predefiniti, le lipsește profunzimea înțelegerii emoționale care vine în mod natural oamenilor. Oamenii pot înțelege indicii subtile, pot înțelege emoțiile subiacente și pot răspunde cu empatie și compasiune autentice. Această atingere umană este esențială în anumite situații, mai ales atunci când se confruntă cu emoții complexe, probleme sensibile sau oferind confort și sprijin clienților.

Ce mâzgăliți când ești la apeluri video?

Nu doodle în timpul apelurilor video. Fiind o persoană care lucrează de la distanță și nu are multe interacțiuni față în față cu colegii, prețuiesc fiecare oportunitate de a le vedea fețele. Deci, în timpul apelurilor video, concentrarea mea rămâne pe conversație și pe conectarea cu membrii echipei mele, mai degrabă decât pe mâzgălire.

„Prin stabilirea de limite, exersând îngrijirea de sine și căutând sprijin de la colegi, putem oferi servicii susținute, sincere și pline de compasiune”

Care este singurul sfat pe care l-ai da colegilor tăi din industria de servicii pentru clienți?

Un sfat important pentru colegii mei profesioniști în serviciul clienți este să acorde prioritate îngrijirii de sine și să fie atenți la oboseala empatică. Fixând limite, exersând îngrijirea de sine și căutând sprijin de la colegi, putem oferi servicii susținute, sincere și pline de compasiune. Amintiți-vă, atunci când avem grijă de noi, ne creștem capacitatea de a avea un impact pozitiv asupra vieții clienților noștri.

Ce carte citesti in acest moment?

Sinceritate radicalăde Kim Scott.

Care este cel mai bun lucru pe care ți l-a spus vreodată un client?

Unul dintre cele mai bune momente a fost când un client și-a exprimat surprinderea și aprecierea pentru calitatea excepțională a asistenței mele live prin chat. Deoarece nu a putut evalua conversația, a făcut un efort și a insistat să transmită feedback-ul direct managerului meu. M-a făcut să mă simt apreciat și atunci mi-am dat seama de importanța de a avea conversații mai autentice și mai brute, care creează conexiuni mai profunde cu clienții, în loc de schimburi formale și îndepărtate.

De unde găsești știrile despre conducerea de sprijin?

Jason Fried de la HEY World, buletinul informativ Gainsight, buletinul informativ HelpScout.

Ce cuvinte îți fac pielea să se târască?

„Ping.”

Cum i-ai explica meseria ta unui extraterestru?

În rolul meu de lider al echipei de asistență pentru clienți, principalul meu accent este sprijinirea și abilitarea echipei mele. Ofer feedback și îndrumări pentru a-i ajuta să exceleze în rolurile lor. De asemenea, asigur un mediu de lucru lin și pozitiv, eliminând orice obstacole care le pot împiedica operațiunile de zi cu zi. Încurajând un flux de lucru fericit și fără probleme, asigur succesul și satisfacția generală atât a echipei mele, cât și a clienților noștri.

„Există un potențial vast de creștere și oportunitatea de a construi o carieră pe termen lung în diverse domenii de expertiză în cadrul serviciului pentru clienți”

Care este cel mai folosit emoji-ul tău în chat-urile clienților?

Te identifici mai mult cu titlul „asistență pentru clienți”, „serviciu pentru clienți”, „succesul clienților” sau „experiență cu clienții” și de ce?

Mă identific mai mult cu titlul „experiență client”, deoarece rolul meu se extinde dincolo de asistența sau serviciul tradițional pentru clienți. În timp ce echipa mea oferă sprijin clienților în luptele lor zilnice, ne concentrăm pe ne asigurăm că experiența lor generală este excepțională. Adoptăm o abordare proactivă, sfătuind și îndrumând clienții pentru a le asigura succesul cu produsul nostru.

În plus, facem eforturi suplimentare, ascultând în mod activ feedback-ul lor, pledând pentru îmbunătățiri și asigurând o comunicare fără întreruperi pe toate canalele. Prin prioritizarea experienței holistice a clienților, ne propunem să creăm o călătorie pozitivă și de impact pentru clienții noștri.

Ce ați vrea să știe oamenii despre lucrul în serviciul clienți?

Un lucru pe care mi-aș dori ca oamenii să știe despre lucrul în serviciul clienți este cât de cu adevărat plină de satisfacții și mai multe fațete poate fi. În timp ce mulți îl consideră un loc de muncă temporar, există un potențial vast de creștere și oportunitatea de a construi o carieră pe termen lung în diverse domenii de expertiză în cadrul serviciului pentru clienți. Există roluri specializate în domenii precum sarcinile de back-office, optimizarea proceselor, crearea de macrocomenzi, curatarea bazelor de cunoștințe, depanarea și menținerea calității comunicării. Aceste domenii diverse permit profesioniștilor să crească, să învețe și să contribuie la succesul atât al clienților, cât și al organizației în diferite capacități.

Conversația s-a încheiat... deocamdată

Dacă sunteți interesat să fiți prezentat în seria noastră Timp de răspuns, puteți împărtăși aici cunoștințele dvs. despre serviciul pentru clienți și despre asocieri roboți de film.