Timp de răspuns: Vol. 10

Vă satisfaceți clienții, dar ne puteți satisface curiozitatea?

Cu Rune Rdbro, Chief Success Officer la iPaper.

Vă rugăm să ne spuneți puțin despre compania dumneavoastră și despre ce faceți acolo.

iPaper ajută companiile de vânzare cu amănuntul și de vânzare directă din peste 60 de țări să-și transforme cataloagele într-o experiență de cumpărare inspirată. În ultimii opt ani, am crescut departamentul de asistență clienți al iPaper de la o singură persoană la nouă persoane din trei echipe. În calitate de Chief Success Officer, sunt responsabil pentru experiența clienților post-vânzare.

În 2022, echipa mea a realizat o serie de 199 de zile cu CSAT perfect și a încheiat anul cu o medie CSAT de 99,3%. Acest rezultat a fost obținut în primul rând de echipa mea uimitor de capabilă, care vine la muncă în fiecare zi pentru a crea experiențe de succes și încântare.

Care celebritate ar fi cu adevărat grozavă la slujba ta și de ce?

Simt că Paul Rudd ar fi grozav la slujba mea. Este un mare comunicator și face orice subiect să fie digerat cu inteligență și farmec. El demonstrează abilități de rezolvare a problemelor prin capacitatea sa constantă de a gândi pe picioare și de a oferi improvizații inteligente. Este un jucător de echipă și poate aduna oamenii pentru o cauză comună. În timp ce scriu asta, îmi dau seama că mi-ar plăcea foarte mult să-i ofer șansa pentru o săptămână – Paul, ești invitat cu drag să acționezi ca Chief Success Officer timp de o săptămână. Anunță-mă când ți se potrivește cel mai bine

„Concentrarea asupra pozitivului nu înseamnă ignorarea sau respingerea preocupărilor clienților; înseamnă să recunoaștem aceste preocupări, subliniind și soluțiile”

Care este cel mai valoros lucru pe care te-a învățat lucrul în serviciul clienți?

Concentrează-te pe pozitiv! Aceasta este una dintre mantrele noastre în asistența clienților iPaper. Dacă intri într-o conversație care a așteptat un răspuns cu „Îmi pare atât de rău pentru așteptare”, vei impune potențialul sentiment de frustrare și ineficiență al clienților. În schimb, intră în conversație cu „Mulțumesc mult pentru răbdare” pentru a dezarma situația. Scuze = negativ; multumesc = pozitiv. În acest fel, putem păstra scuzele pentru când avem cu adevărat nevoie de ele! „Concentrează-te pe pozitiv” poate fi aplicat oricărui scenariu de comunicare.

Amintiți-vă, concentrarea asupra pozitivului nu înseamnă ignorarea sau respingerea preocupărilor clienților; înseamnă să recunoașteți aceste preocupări și, de asemenea, să subliniați soluțiile, beneficiile și aspectele pozitive legate de produsul sau serviciul dvs. Efortul pentru comunicare pozitivă ajută la crearea unei abordări centrate pe client, care favorizează satisfacția, loialitatea și advocacy.

Care este cel mai mare hack de productivitate al tău?

Mai multe instrumente decât hack-uri, cred. Mă bazez masiv pe TextExpander și Alfred (Mac) pentru toate sarcinile mele zilnice. TextExpander îmi permite să scriu foarte rapid prin extinderea unei game largi de blocuri de text utilizate des. Alfred este asistentul meu personal și îmi permite să fac aproape totul doar cu tastatura mea

Ce gif descrie cel mai bine starea ta mentală acum?

Ce robot de film ai alege ca partener al tău AI și de ce?

Eu as alege R2-D2. Un droid atât de iubitor și plin de resurse, cunoscut pentru loialitate, curaj și expertiză tehnică. Poate naviga pe terenuri necunoscute, poate pirata sisteme și chiar proiecta mesaje holografice (GIF). R2-D2 mi-ar face ziua în fiecare zi.

Care este singurul sfat pe care l-ai da colegilor tăi din industria de servicii pentru clienți?

Puneți întrebările potrivite pentru a înțelege „de ce” sau „ce” subiacent. De cele mai multe ori, clienții vor veni la tine întrebând cum să faci un anumit lucru. Nu pentru că știu că aceasta este cea mai bună practică, ci pentru că aceasta este ceea ce cred ei a fi soluția pe baza experienței lor actuale și a nivelului de cunoștințe. În loc să oferi doar ceea ce cer, încearcă să-i înțelegi scopul. Înțelegând obiectivul clientului – ceea ce urmărește să atingă – sunteți acum echipat pentru a oferi cel mai bun curs de acțiune către acest obiectiv, folosind experiența și nivelul de cunoștințe. Acest lucru poate reduce dramatic efortul perceput al clientului, precum și îi poate economisi timp, făcând-o corect de prima dată.

Ce carte citesti in acest moment?

Recitesc (reascult, într-adevăr) Alchemy de Rory Sutherland. Este o carte minunată, aș recomanda-o oricui. Audiobook-ul este povestit de autor, ceea ce face parte din ceea ce îl face atât de minunat! Rory Sutherland explorează modul în care schimbările aparent minore în percepție și abordare pot produce transformări remarcabile. Prin prisma experienței clienților, el dezvăluie modul în care companiile pot debloca posibilități extraordinare, transformând constrângerile în oportunități și creând interacțiuni memorabile care îi lasă pe clienți încântați și loiali.

„Lucrul în serviciul clienți vă oferă o înțelegere profundă a provocărilor clienților și de afaceri, precum și cum să îi ajutați pe alții să reușească în timp ce lucrați în echipă”

Care este cel mai folosit emoji-ul tău în chat-urile clienților?

Sărbătoresc foarte mult cu clienții noștri, deci cu siguranță

Te identifici mai mult cu titlul „asistență pentru clienți”, „serviciu pentru clienți”, „succesul clienților” sau „experiență cu clienții” și de ce?

Experienta clientului. Toate echipele mele lucrează pentru a crea o experiență grozavă, fie că este vorba de ajutor tehnic, managementul rezultatelor sau activare prin conținut excelent. Pentru noi, schimbul sau experiența pe care o creăm este la fel de mult un produs ca și software-ul nostru.

Ce ați vrea să știe oamenii despre lucrul în serviciul clienți?

Poate oferi o carieră uimitoare dacă vă asumați rolul și rămâneți curios (puneți întrebări). Lucrul în serviciul pentru clienți vă oferă o înțelegere profundă a provocărilor clienților și de afaceri, precum și cum să îi ajutați pe alții să reușească în timp ce lucrați în echipă. Această experiență și perspectivă vă pot oferi un avantaj divin în asigurarea unui rol în succesul clienților, managementul produsului, dezvoltare sau management, pentru a numi doar câteva. Din acest motiv, vedeți companii care încep angajări noi în asistența clienților pentru o săptămână sau lună, indiferent de rolul pentru care au fost angajate. Înveți lecții neprețuite care nu pot fi preluate în altă parte.

Conversația s-a încheiat... deocamdată

Dacă sunteți interesat să fiți prezentat în seria noastră Timp de răspuns, puteți împărtăși aici cunoștințele dvs. despre serviciul pentru clienți și despre asocieri roboți de film.