Timp de răspuns: Vol. 6

Vă satisfaceți clienții, dar ne puteți satisface curiozitatea?

Cu Barry Pepper, VP al experienței clienților la PushPress.

Vă rugăm să ne spuneți puțin despre compania dumneavoastră și despre ce faceți acolo.

PushPress este un sistem de gestionare a sălii de sport care îi ajută pe proprietarii de săli de sport să gestioneze totul, de la facturarea membrilor și urmărirea antrenamentului până la automatizările potențial și site-ul lor web. În prezent, sunt VP of Customer Experience, după ce am început cu PushPress în urmă cu aproape cinci ani ca specialist part-time de asistență. De-a lungul anilor, mi s-a oferit oportunitatea de a urca pe scară și de a ne construi echipa CX.

„Când ne putem face clienții să zâmbească, o mică parte din zi le face mai bună”

Care celebritate ar fi cu adevărat grozavă la slujba ta și de ce?

Will Ferrell. În rolul meu, totul este să ofer o experiență grozavă echipei și clienților noștri. Ușurarea și ușurarea comică aduc un zâmbet pe fețele oamenilor. Când ne putem face clienții să zâmbească, o mică parte din zi le face mai bună. Dacă îi putem trimite din interacțiunile noastre înapoi către propriii lor clienți mai fericiți, atunci ei vor putea oferi o experiență mai bună și clienților lor.

Care este cel mai valoros lucru pe care te-a învățat lucrul în serviciul clienți?

Nu subestima prin ce poate trece un client în propria viață. Un client furios nu este întotdeauna supărat pe tine sau pe compania ta. Uneori, lucrurile din viața lor s-au fiert și tu se întâmplă să fii persoana care să preia greul. Tratez întotdeauna fiecare interacțiune într-un mod în care să pot aduce o mică schimbare zilei sau comportamentului lor.

Care este cel mai mare hack de productivitate al tău?

În prezent, aș spune că trebuie să fie AI. Acest lucru mi-a economisit mult timp pentru a corecta mesajele și a rezuma conversațiile de asistență pentru a fi prins.

Ce gif descrie cel mai bine starea ta mentală acum?

Care este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Acesta este unul complicat, pentru că am interacționat cu atât de multe organizații grozave care sunt uimitoare la serviciile pentru clienți. Cea care îmi vine în minte a fost la o mică firmă de bijuterii. I-am comandat soției mele un colier de ziua ei. Când a sosit, era o mizerie încurcată. M-am dus la chatul lor online pentru a începe o întoarcere, iar persoana cu care am vorbit a fost rapidă și a primit una nouă pe drum. Când a sosit cel nou, ea a lipit personal colierul pentru ca acesta să nu se încurce în transport și a lăsat, de asemenea, un bilet de scuze scris de mână pentru soția mea în cutie.

Care este cel mai prost serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Am contactat furnizorul meu local de servicii de internet din cauza unor probleme cu viteza mea de internet. Reprezentantul serviciului pentru clienți m-a informat că au făcut unele modificări recente în planurile și vitezele de internet și, din păcate, viteza la care eram abonat în prezent nu mai era disponibilă. Reprezentantul mi-a sugerat să fac upgrade la un pachet de viteză mai mare.

Spre surprinderea mea, am descoperit că plăteam cu 20 USD mai mult pe lună pentru o viteză mai mică decât cea oferită în prezent. Când am întrebat de ce planul meu nu a fost actualizat automat, reprezentantul a răspuns că mi-a trimis o scrisoare prin care mă anunță cu privire la modificări. Cu toate acestea, la întrebări suplimentare cu un supervizor, am aflat că scrisoarea conținea doar o invitație generală de a discuta despre actualizarea planului meu, fără a menționa modificarea prețului sau faptul că am fost suprataxat.

În rezumat, am contactat furnizorul meu de servicii de internet pentru a rezolva o problemă de viteză, doar pentru a descoperi că am plătit mai mult pentru mai puțin. În timp ce compania a susținut că a trimis o scrisoare prin care mă anunța cu privire la modificări, comunicarea a fost inadecvată și înșelătoare, ceea ce a dus la o experiență frustrantă și costisitoare pentru mine ca client.

Un burger este un sandviș?

Nu.

Ce poți face pe care un bot nu îl va putea replica niciodată?

Empatia și înțelegerea autentică pentru clienții noștri se află la baza valorilor noastre. În calitate de companie care deservește proprietarii de săli de sport, recunoaștem provocările și presiunile unice care vin cu conducerea unei săli de sport. De fapt, mulți dintre membrii echipei noastre, inclusiv eu, au fost proprietari de sală de sport în trecut și înțelegem luptele zilnice și forța mentală necesare pentru a reuși în această industrie.

„Credem că atingerea umană este esențială în construirea de relații puternice și pentru furnizarea de servicii excepționale pentru clienți”

Echipa noastră se angajează să ofere suport personalizat și soluții care sunt adaptate nevoilor specifice ale fiecărui proprietar de sală cu care lucrăm. Credem că atingerea umană este esențială pentru a construi relații puternice și pentru a oferi un serviciu excepțional pentru clienți. Deși tehnologia poate fi cu siguranță utilă în eficientizarea proceselor și îmbunătățirea eficienței, ea nu poate înlocui elementul uman de empatie și înțelegere. De aceea avem o echipă de profesioniști dedicați care sunt pasionați să-i ajute pe proprietarii de săli de sport să depășească provocările și să-și atingă obiectivele. La compania noastră, nu vindem doar produse sau servicii, ci construim o comunitate de indivizi cu gânduri asemănătoare care sunt dedicați succesului și bunăstării unul altuia.

Ce mâzgăliți când ești la apeluri video?

Săgeți.

Care este singurul sfat pe care l-ai da colegilor tăi din industria de servicii pentru clienți?

Aveți empatie și asigurați-vă că înțelegeți cu adevărat ce întreabă cineva. Mă refer întotdeauna la întrebarea numărul unu adresată la Disney, fiind: „La ce oră este parada de la ora trei?” Răspunsul pare ușor, dar, în realitate, persoana știe că parada începe la poarta din față la ora 15.00. Vor să știe la ce oră ajunge parada în spatele parcului unde se află în prezent.

Ce carte citesti in acest moment?

Tocmai am terminat Fans First de Jesse Cole.

Ce cuvinte îți fac pielea să se târască?

„Glitch”, „glitching” și „sistemul este defect?”

Cum i-ai explica meseria ta unui extraterestru?

Îndrum o echipă de oameni care ajută alți proprietari de săli de sport cu privire la modul de utilizare a software-ului nostru și, de asemenea, oferă cele mai bune practici în conducerea unei săli de sport.

Care este cel mai folosit emoji-ul tău în chat-urile clienților?

Nu folosesc prea multe emoji-uri. Probabil că trimit gif-ul „Hello” Forrest Gump mai mult decât orice.

Te identifici mai mult cu titlul „asistență pentru clienți”, „serviciu pentru clienți”, „succesul clienților” sau „experiență cu clienții” și de ce?

Experienta clientului. Pentru mine este, deoarece conduc echipa noastră CX, care este formată din echipa de asistență, echipa de succes și echipa de onboarding. Scopul meu este să văd nivelul superior al modului în care toate aceste departamente afectează experiența clienților în fiecare etapă a călătoriei și cum putem îmbunătăți experiența.

„Lucrul în serviciul clienți necesită multă răbdare, empatie și profesionalism”

Ce ați vrea să știe oamenii despre lucrul în serviciul clienți?

În primul rând, lucrul în serviciul clienți necesită multă răbdare, empatie și profesionalism. Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt adesea primul punct de contact pentru clienții care pot fi frustrați, supărați sau confuzi. Este important să le ascultați în mod activ preocupările, să le abordați problemele cu respect și să vă străduiți să găsiți soluții care să le răspundă nevoilor. Lucrul în serviciul pentru clienți poate fi, de asemenea, o provocare emoțională. A face față clienților dificili și a gestiona situațiile de mare stres în fiecare zi poate afecta sănătatea mintală. Este important ca reprezentanții serviciului pentru clienți să practice auto-îngrijirea și să aibă sisteme de asistență în vigoare pentru a-i ajuta să facă față cerințelor locului de muncă.

În plus, reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie adesea să urmeze liniile directoare și politicile stricte stabilite de compania lor, care le pot limita capacitatea de a oferi anumite soluții sau acomodari. Este important ca clienții să înțeleagă că, deși reprezentanții serviciului pentru clienți sunt acolo pentru a ajuta, pot exista anumite limitări și proceduri pe care trebuie să le urmeze. În general, munca în serviciul clienți necesită un set unic de abilități și poate fi atât plină de satisfacții, cât și provocatoare. Este important ca clienții să abordeze interacțiunile cu reprezentanții serviciului pentru clienți cu răbdare și respect, precum și să recunoască munca grea și dăruirea care sunt necesare pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți.

Conversația s-a încheiat... deocamdată

Dacă sunteți interesat să fiți prezentat în seria noastră Timp de răspuns, ne puteți împărtăși aici opiniile dvs. despre serviciul pentru clienți și părerile despre dacă un burger este un sandviș sau nu.