Șabloane de răspuns pentru a face față recenziilor negative pe Amazon

Postare invitată de Michael de la Deliverr

Sistemele de revizuire a comerțului electronic le permit cumpărătorilor să-și împărtășească experiențele de cumpărare cu produsele și vânzătorii. În calitate de vânzător de comerț electronic, este posibil să primiți o mulțime de recenzii grozave și câteva proaste. Clienții lasă uneori recenzii negative, chiar și atunci când faci totul corect. Este un adevăr nefericit.

Aveți câteva moduri de a răspunde la recenziile negative:

• Nu faceți nimic (nu este recomandat).
• Dacă revizuirea este greșită sau încalcă politicile Amazon, contactați Amazon pentru a solicita eliminarea.
• Contactați clientul pentru a încerca să remediați problema.

Chiar dacă urmați corect toți pașii, puteți ajunge la o recenzie negativă publică, la care este posibil să doriți să răspundeți public.

Răspunsul deschis și onest la recenziile negative vă poate ajuta să vă mențineți imaginea mărcii, să convingeți viitorii clienți că, dacă au o problemă, îi puteți ajuta să o rezolve și vă va ajuta să mențineți gradul de satisfacție al clienților.

Iată de ce este atât de important să se ocupe de recenzii pentru comerțul electronic:

• Recenziile influențează deciziile de cumpărare pentru mai mult de 93% dintre consumatori. Sunt multe conversii pe care le-ai putea rata.
• Ei le arată clienților potențiali că mai mulți dintre colegii lor cumpără și iubesc (sau urăsc) produsul și oferă dovezi sociale.
• Deoarece consumatorii nu văd un produs fizic înainte de a face o achiziție de comerț electronic, recenziile bune ajută la abordarea oricărei incertitudini și la minimizarea riscurilor.
• 92% dintre clienți citesc recenzii, iar mulți vor sorta recenziile pentru a le vedea pe cele negative ca parte a procesului lor de alegere a produsului.

Reactivitatea este vitală, dar este important să răspundem bine. Stabilirea șabloanelor de răspuns vă va asigura că acoperiți elementele de bază fără a elimina frustrarea și vă va ajuta să faceți procesul de asistență pentru clienți mai rapid și mai eficient.

Vom trece peste câteva șabloane de răspuns pentru a face față recenziilor negative pe Amazon, pentru probleme comune pe care le primesc multe produse.

Produsul nu Funcționează

Clienții au adesea așteptări diferite cu privire la produse și, uneori, produsul fie nu funcționează conform așteptărilor, fie poate avea de fapt o problemă. Dacă clientul lasă mai întâi o recenzie negativă, puteți și ar trebui să încercați să-l contactați pentru a remedia problema. Dacă acest lucru nu funcționează, ar trebui să vă gândiți să răspundeți public.

„Bună [cumpărător],

Multumim pentru feedback-ul dvs. Ne pare rău că acest produs nu funcționează pentru dvs. Ne puteți contacta (găsiți-ne din funcția „Contactați vânzătorul” din istoricul achizițiilor) pentru a ne informa ce a mers prost, astfel încât să putem încerca să rezolvăm problema?

Știm că este frustrant să comandați ceva care nu funcționează conform așteptărilor, așa că am dori să vă oferim un înlocuitor sau, dacă doriți, putem emite o rambursare.

[Compania dvs]"

De asemenea, este important să rețineți că recenziile negative ale produselor ar trebui să fie întotdeauna un moment de predare. Dacă clienții spun lucruri rele despre produs, poate fi timpul să-l reevaluăm și să determinați dacă ceva este într-adevăr în neregulă cu el.

Livrarea este Lenta

Amazon oferă zone separate pentru recenziile vânzătorilor, sub care s-ar încadra livrarea lentă. Dacă o recenzie de expediere sau de asistență pentru clienți se strecoară în recenziile produselor dvs., este posibil să puteți contacta Amazon pentru a le elimina.

Cu toate acestea, ar trebui să răspundeți la acele recenzii dacă o lasă ca recenzie a vânzătorului. În această situație, cea mai bună opțiune este să accepți responsabilitatea și să-ți ceri scuze, deoarece scopul tău este să încurajezi încrederea în brand pentru viitorii clienți și să salvezi potențial o relație. Includeți scuze, explicații și soluții în răspunsul dvs.

„Bună [cumpărător],

Ne cerem scuze profund pentru întârzierea expedierii. [Explicație] Noi, din păcate, am avut o comandă în așteptare și produsele erau epuizate. [Soluție] Ne străduim să ne îmbunătățim gestionarea inventarului pentru a preveni ca astfel de probleme să se repete.

Între timp, înțelegem cât de dezamăgitor a fost [legați-l în raționamentul lor] ca acest lucru să sosească prea târziu de ziua mamei tale. Vă rugăm să ne contactați și vom fi bucuroși să lucrăm fie pentru a vă ajuta să returnați produsul, fie pentru a vă oferi o reducere de 20% la următoarea comandă.

[Compania dvs]"

Pe viitor, dacă știți că expedierea este lentă pentru o anumită zonă, luați în considerare reevaluarea strategiilor de realizare sau folosirea unui depozit de pregătire FBA.

Serviciul pentru clienți este lent

„Bună [cumpărător]

Ne cerem scuze pentru neplăcerile și dificultățile pe care le-ați întâmpinat aici.

Trecem prin tone de e-mailuri în fiecare zi și, uneori, o comandă se strecoară printre fisuri, dar nu este niciodată în regulă. Lucrăm din greu pentru a crea un sistem mai bun care va preveni acest tip de problemă în viitor.

Ca scuze, vă rugăm să ne contactați pentru un cupon de 25% reducere dacă alegeți să comandați din nou de la noi.

[Marca ta]”

Evaluările negative ale vânzătorilor ar trebui să fie o oportunitate de învățare. Sunt cel mai simplu mod de a diagnostica ceea ce faci bine sau prost în ceea ce privește îndeplinirea, serviciul pentru clienți sau gestionarea stocurilor.

Altă problemă (produsul este spart, miroase etc.)

Clienții se pot plânge de o serie de lucruri care sunt adesea fondate, dar uneori dificil de verificat sau diagnosticat. Aici, scopul dvs. ar trebui să fie să verificați cu produsul dvs. pentru a vedea dacă există o problemă pe care o puteți remedia și să răspundeți cu înțelegere.

De exemplu, în cazul unei recenzii negative care se plânge că produsul a sosit stricat, puteți lăsa următorul comentariu:

„Bună [cumpărător],

Ne pare rău să auzim că produsul dvs. a sosit stricat. Încercăm să luăm toate măsurile de precauție pentru a ne asigura că totul ajunge în siguranță, dar este clar că de data aceasta nu a funcționat.

Vă rugăm să ne contactați și vom aranja o înlocuire gratuită sau, dacă preferați, putem emite o rambursare.

[Marca ta]”

Doresc caracteristici suplimentare

Unele recenzii de produse sunt comparații între alte produse (sau unul ipotetic). Aici, cea mai bună abordare este să lași un răspuns politicos și să te îndepărtezi, pentru că de multe ori nu poți face mare lucru pentru a o remedia.

„Bună [cumpărător],

Este o sugestie grozavă. L-am auzit de câteva ori și cu siguranță îl vom lua în considerare atunci când dezvoltăm următoarea versiune a produsului.

Pentru moment, dacă nu sunteți complet mulțumit de el, ne puteți contacta și vă putem ajuta să configurați o retur.

[Compania dvs]"

Structura unui răspuns negativ de evaluare

Deși este important să aveți o anumită structură pentru răspunsurile dvs. negative la recenzii, este, de asemenea, important să nu spuneți același lucru fiecărui client.

Majoritatea oamenilor doresc să se simtă auziți ca individ, iar utilizarea unui răspuns copy-paste (pe care alții îl pot vedea) nu va ajuta.

• Recunoașteți că există o problemă. Chiar dacă nu crezi că există, un client nemulțumit este întotdeauna o problemă.
• Nu te scuze. Cereți scuze și mergeți înainte.
• Anunțați clientul că ascultați. Dacă este cazul, referiți-vă la ceva ce au spus direct.
• Luați măsuri pentru a remedia problema, oferiți o sugestie sau oferiți scuze, cum ar fi o reducere.

Recenziile negative sunt o fațetă adesea inevitabilă a comerțului electronic, dar răspunsurile publice îi fac pe alții să știe că sunteți dispus să remediați problema. De asemenea, este o idee bună să obțineți recenzii pozitive Amazon pentru a le echilibra pe cele negative.