8 sfaturi pentru a răspunde la recenziile Amazon

Dacă vindeți produse pe Amazon, veți ști cât de importante sunt recenziile bune. Recenziile sunt o formă esențială de dovezi sociale, iar Amazon a decis de la început că recenziile vor juca un rol cheie pe piața sa. Acum, majoritatea site-urilor de comerț electronic vor folosi recenzii pentru a spori încrederea și vânzările.

Dar ce ar trebui să faci când vine vorba de a răspunde la recenzii? Acesta este ceva cu care trebuie să fii atent. În timp ce recenziile pozitive sunt ușor de răspuns (spuneți doar mulțumiri), recenziile negative sunt mult mai complicate. Dar dacă o faci corect, îți poate ajuta afacerea să se dezvolte. Iată ce trebuie să știți.

1. Fii rapid

Răspunsul eficient la recenzii negative înseamnă că trebuie să fii rapid. Nu doriți să răspundeți la o recenzie negativă doar după o săptămână sau două sau chiar după câteva zile. În mod ideal, doriți să răspundeți în aceeași zi; cu cat mai repede cu atat mai bine.

Cumpărătorii de pe Amazon se vor aștepta să vadă răspunsurile tale la recenziile negative. Dacă nu, ar putea părea că nu îți pasă de experiența clienților.

Unii oameni pot scana mai întâi recenziile negative și doriți să vă asigurați că vă spuneți partea voastră a poveștii. În mod ideal, puteți rezolva problema înainte ca clientul să comande o rambursare.

Pentru a fi rapid în răspunsurile dvs., trebuie să vă monitorizați recenziile pentru a afla când apar.

2. Fii personal

Un lucru pe care nu doriți să-l faceți atunci când răspundeți la recenzii proaste este să oferiți un răspuns general la recenziile dvs. Evitați copierea și lipirea răspunsurilor generice la recenzii. Acesta este poate cel mai rău lucru pe care îl puteți face și nu vă va face nicio favoare.

Ar trebui să răspundeți întotdeauna personal la fiecare recenzie și să abordați preocupările specifice ale fiecărui client. Nu este doar o experiență mai bună pentru client care părăsește recenzia, dar arată și mai bine atunci când alți clienți potențiali văd răspunsul. Iată câteva sfaturi grozave despre ce să includeți în e-mailurile dvs. Amazon.

3. Oferiți soluții

Poate cea mai importantă regulă pentru a răspunde la recenzii negative este să oferiți soluții la problemele menționate. Oamenii se vor plânge adesea de o anumită problemă și vor dori să oferiți răspunsul.

Puteți face o sugestie dacă fac ceva greșit sau puteți încerca să-i ajutați să rezolve problema. Alternativ, reamintiți-le că o pot trimite oricând înapoi. Le poți cere chiar să te contacteze direct.

Toate acestea arată că vă pasă și că este grozav și pentru viitorii clienți, arătând că serviciul dumneavoastră pentru clienți este de prim rang. Este o modalitate de a vă face produsele să iasă în evidență față de concurență.

4. Fii profesionist și sincer

Fii întotdeauna profesionist și respectuos atunci când răspunzi la recenzii proaste. Dacă ești supărat pe recenzie, așteaptă până te-ai calmat. Te vei răni doar dacă fii nepoliticos sau agresiv și se va întoarce serios.

Amintiți-vă, clientul are întotdeauna dreptate. Și nu uitați că alți cumpărători pot spune adesea când citesc o recenzie dacă clientul este nedrept. Așa că cereți scuze, chiar dacă nu ați greșit cu nimic și fiți politicos, indiferent de ce spune clientul.

5. Nu vă speriați de recenziile negative

Urmând pașii de mai sus vă va ajuta să lăsați răspunsuri excelente recenziilor. Dar un lucru de care trebuie să ții cont în orice moment este că recenziile proaste nu sunt sfârșitul lumii. Fiecare vânzător va primi recenzii proaste din când în când. Atâta timp cât sunt o minoritate, chiar nu va conta atât de mult.

De fapt, adaugă autenticitate. Oamenii sunt îngrijorați de recenziile false și, dacă toate recenziile tale sunt uimitoare, pare suspect.

Înrudit: Cum să eliminați feedbackul negativ de pe Amazon

6. Concentrați-vă pe obținerea de recenzii mai pozitive

Cealaltă parte a monedei este să se concentreze pe obținerea de recenzii mai pozitive. În acest fel, recenziile negative vor fi o mică minoritate. Oamenii sunt mult mai puțin probabil să fie îngrijorați atunci când aveți doar câteva recenzii proaste și o sută de recenzii pozitive.

Așadar, concentrați-vă pe obținerea mai multor recenzii pozitive în același timp cu răspunsul la recenzii negative. Faceți acest lucru contactând clienții prin e-mail și solicitându-le feedback. Nu-i mituiți și nici măcar nu cereți recenzii pozitive, ci cereți-le să-și împărtășească experiența.

Mulți vânzători Amazon din ziua de azi devin multicanal – vând și pe Etsy sau își încep propriile magazine de comerț electronic folosind platforme precum Shopify sau WooCommerce. Dacă sunteți unul dintre acești vânzători pricepuți, atunci amintiți-vă că vă puteți prezenta recenziile pozitive și mărturiile clienților și în magazinul dvs. online.

Dovada socială poate juca un rol important în succesul afacerii tale și poate crește cu adevărat valoarea acesteia dacă decideți să o vindeți. Prin urmare, este întotdeauna important să vă concentrați pe recenzii pozitive, să răspundeți în mod corespunzător și să construiți relații cu clienții dvs.

Și amintiți-vă: atâta timp cât oferiți un produs excelent și un serviciu pentru clienți, majoritatea recenziilor dvs. vor fi în mod natural pozitive.

7. Recenziile negative pot fi modificate

De asemenea, merită să ne amintim că clienții își pot edita recenziile. Dacă oferiți o asistență excepțională pentru clienți în răspunsul dvs., este posibil să descoperiți că aceștia își schimbă recenzia pentru a reflecta acest lucru.

S-ar putea să scape complet de recenzie, dar cel puțin nu este o recenzie negativă. Deci, dacă primești o recenzie proastă, gândește-te cum ai putea să o schimbi.

8. Creați un ghid

Odată ce înțelegi importanța tuturor strategiilor de mai sus, asigură-te că ai creat un ghid pentru restul echipei tale.

Clarificați pașii pe care echipa dvs. ar trebui să-i urmeze pentru a răspunde în mod corespunzător la recenzii pentru a evita riscul ca diferiți oameni să răspundă în moduri care nu sunt ideale. În mod ideal, acordați responsabilitatea doar uneia sau poate a două persoane să răspundă la recenzii.

Gânduri finale

Este întotdeauna dur atunci când primești o recenzie negativă, dar nu te lăsa dezamăgit. După cum puteți vedea, există o mulțime de moduri prin care puteți reacționa eficient la ele și le puteți transforma într-o oportunitate.

Urmați aceste sfaturi și concentrați-vă pe obținerea mai multor recenzii pozitive în primul rând și nu ar trebui să aveți probleme cu gestionarea unei afaceri Amazon de succes.

Dacă sunteți interesat de un vânzător Amazon interesat să ofere servicii excepționale pentru clienți și să obțină recenzii de cinci stele, atunci biroul de asistență pentru comerț electronic eDesk și platforma de feedback ar putea fi software-ul pentru dvs.

Căsuța de e-mail partajată centralizată a eDesk ajută echipele de asistență să economisească ore pe zi pe bilete. Este gratuit timp de 14 zile, fără card de credit necesar.