Iată tot ce trebuie să știți despre riscul de reputație

Site-urile de recenzii, platformele de socializare și internetul le-au oferit consumatorilor puterea de a influența opinia publică ca niciodată până acum și, prin urmare, evitarea riscurilor reputaționale a devenit un element important pentru afaceri de orice formă și dimensiune. Un singur comentariu sau recenzie negativă poate deveni rapid viral, ceea ce duce la o percepție negativă pe scară largă a unei mărci. De aceea este important să fii proactiv în gestionarea riscurilor, prin identificarea pericolelor potențiale și luând măsuri pentru a le atenua.

Aflați cum să valorificați o recenzie bună și să minimizați daunele uneia proaste. Descărcați acum aceste șabloane de răspuns la recenzie.

În acest ghid, vom explora conceptul de risc reputațional, inclusiv de ce este importantă reputația, riscurile comune cu care se confruntă probabil clienții tăi și modalități de a atenua o imagine deteriorată. În acest fel, vă puteți ajuta IMM-urile (clienții de afaceri mici) să evite aceste potențiale capcane înainte ca acestea să poată face bulgăre de zăpadă.

Ce este riscul reputației?

Riscul de reputație se referă la riscul de deteriorare potențială a imaginii publice a unei afaceri. Este un risc care poate apărea dintr-o varietate de factori și este adesea imprevizibil. De asemenea, poate avea un impact semnificativ asupra veniturilor unei companii, deoarece poate duce la o pierdere de clienți și o reputație deteriorată, care poate fi dificil de reparat.

Riscul de reputație poate proveni din numeroase surse, cum ar fi serviciul prost pentru clienți, rechemarea produselor, încălcarea datelor sau chiar recenzii false Google.

Pentru a gestiona o reputație, un gram de prevenire merită un kilogram de vindecare. Luați o abordare proactivă prin monitorizarea prezenței lor online, ajutându-i să interacționeze cu clienții și răspunzând rapid la feedback-ul sau recenziile negative. De asemenea, pot stabili planuri și protocoale de gestionare a crizelor pentru a aborda riscurile reputaționale pe măsură ce apar.

Postări înrudite: Cum să monitorizați reputația online pentru clienții dvs

De ce este importantă identificarea riscului reputațional?

Reputația clientului dvs. este unul dintre bunurile lor cele mai valoroase. Este nevoie de mult timp pentru a construi o reputație pozitivă, dar doar un moment pentru ca aceasta să se prăbușească. Partea cea mai gravă este că aceste riscuri pot apărea cu puține sau deloc avertismente. De aceea, este esențial să fii pregătit și să fii atent la potențiale pericole de la orizont.

Gestionarea riscului reputațional îi ajută pe clienții dvs. să se protejeze de potențiale prejudicii, să mențină încrederea clienților și să își îmbunătățească performanța generală și profitabilitatea afacerii.

Postări asemănatoare:
Importanța managementului reputației și a greșelilor
Revizuirea instrumentelor și ghidului de monitorizare
De ce nu apar recenziile Google? Cum se rezolvă în 2023

Exemple de risc reputațional

Riscul reputațional poate proveni din factori aflați atât în ​​interiorul, cât și în afara afacerii, astfel încât IMM-urile trebuie să fie proactive în gestionarea deficiențelor potențiale pentru a evita consecințele lor negative.

Prin identificarea riscurilor potențiale și luând măsuri pentru a le atenua din timp, orice companie își poate proteja mai bine reputația. Nerespectarea acestui lucru, totuși, ar putea duce la exemplele celebre găsite mai jos:

Exemplu de încălcare a securității cibernetice

Când afacerea dvs. primește încredere cu informații sensibile, trebuie să faceți tot ce vă stă în putere pentru a o proteja. Dar ce se întâmplă când nu o faci? Încălcările securității cibernetice pot duce la pierderea informațiilor sensibile ale clienților, a datelor financiare și a secretelor comerciale. Aceste incidente pot duce la pierderea încrederii în companie și pot afecta reputația acesteia. De exemplu, încălcarea datelor Equifax din 2017 a dus la o scădere semnificativă a prețului acțiunilor companiei și chiar și ani mai târziu, utilizatorii încă simt efectele.

(sursa: X)

Rechemarile de produse

Rechemarile de produse pot dăuna nu numai reputației unei companii, ci și rezultatelor acesteia. Repararea sau înlocuirea produselor defecte și onorarea rambursărilor sunt costisitoare și, totuși, este posibil să nu garanteze pe deplin câștigarea încrederii consumatorilor. De exemplu, rechemarea Toyota din 2010 a văzut milioane de vehicule scoase de la proprietari și dealeri din cauza unei pedale de accelerație defectuoase. Acest lucru a dus la o pierdere semnificativă a încrederii în companie și la o scădere a vânzărilor de ani de zile, în urma unui șir de rechemari ulterioare. (Gardianul)

(sursa: The Guardian)

Incidente de mediu

Incidentele de mediu din cauza neglijenței, cum ar fi scurgerile de petrol sau scurgerile de substanțe chimice, pot avea un impact semnificativ asupra unei companii. Aceste incidente pot duce la o acoperire mediatică negativă și la proteste publice atât din partea cetățenilor, cât și a grupurilor ecologiste. De exemplu, scurgerea de petrol BP din 2010 în Golful Mexic a văzut 4 milioane de barili de petrol infiltrați în golf în decurs de 87 de zile. (Agenția pentru Protecția Mediului din Statele Unite ale Americii)

În timp ce incidentul are peste un deceniu, utilizatorii de pe X (fostul Twitter) încă își exprimau frustrările nouă ani mai târziu.

(sursa: X)

Furtuni de social media

Frezele din rețelele sociale cauzate de un client care își exprimă opinia online pot deveni rapid virale și pot afecta percepția publicului asupra unei afaceri. De exemplu, incidentul United Airlines din 2017, în care un pasager a fost îndepărtat cu forța dintr-un zbor, a dus la o scădere bruscă a reputației companiei și mulți utilizatori au exprimat public că își vor duce afacerea în altă parte.

(sursa: Youtube)

Postări înrudite: 8 cele mai bune exemple de management al reputației

7 tipuri comune de risc reputațional de evitat

Riscurile pentru reputația unei afaceri pot veni în multe forme și forme. Mai jos sunt câteva riscuri comune pentru care trebuie să fii atent:

1. Probleme legate de produse și servicii

Dacă produsul sau serviciul unei companii nu îndeplinește așteptările clienților din cauza marketingului înșelător sau provoacă prejudicii, poate afecta reputația companiei și poate duce chiar la acțiuni în justiție.

2. Încălcări de date și atacuri cibernetice

Odată cu dependența tot mai mare de tehnologie, încălcările de date și atacurile cibernetice pot reprezenta un risc major pentru reputație. Clienții își pot pierde încrederea într-o afacere care nu își protejează informațiile personale de hackeri.

3. Conduita greșită a angajaților

Frauda, ​​hărțuirea sau discriminarea se pot reflecta slab asupra unei afaceri. Companiile trebuie să aibă politici și proceduri puternice pentru a preveni și aborda un astfel de comportament.

4. Probleme de conducere și management

Conducerea slabă sau managementul defectuos pot duce la daune semnificative reputației dacă nu sunt controlate. De exemplu, un CEO care se angajează într-un comportament neetic sau o companie care nu reușește să abordeze preocupările angajaților poate duce la avertizori, proteste ale lucrătorilor și presă proastă. Clienții evită în mod activ să facă afaceri cu companii care se comportă într-un mod cu care nu sunt de acord.

5. Aspecte legale și de reglementare

Navigarea cu atenție a problemelor legale și de reglementare este importantă, deoarece orice încălcare poate afecta grav reputația câștigată cu greu a clientului dvs. Indiferent dacă este accidental sau intenționat, încălcarea legilor și reglementărilor nu numai că duc la sancțiuni financiare, ci și erodează încrederea în rândul clienților, partenerilor și părților interesate.

6. Social media și opinia publică

Rețelele sociale pot amplifica opiniile negative și pot răspândi rapid informații dăunătoare. De exemplu, această postare a unui utilizator din 2021 evidențiază faptul că Burger King a făcut o postare sexistă pe X în timpul uneia dintre campaniile sale de marketing. Companiile trebuie să fie atente la mesajele pe care le folosesc și să aibă un plan în vigoare pentru a răspunde în mod eficient la feedback-ul negativ lăsat online despre ele.

(sursa: X)

7. Probleme legate de concurență și industrie

Problemele legate de concurență și industrie sunt, de asemenea, ceva ce ar trebui să ia în considerare un IMM. De exemplu, o companie care este văzută ca fiind în urmă față de concurenții săi sau care se află asociată cu o industrie controversată poate suferi daune reputației.

Înțelegând cele mai comune tipuri de risc reputațional, IMM-urile pot lua măsuri pentru a-și atenua impactul și pentru a-și proteja reputația.

Postări înrudite: 8 tipuri de management al reputației

Factori care pot crește riscul reputațional

În această secțiune, vom aprofunda în factorii care au cel mai mare potențial de a dăuna imaginii unui IMM. Identificarea a ceea ce poate păta o reputație vă poate ajuta să identificați orice lacune care trebuie completate.

Acțiuni directe ale afacerii

Aceasta poate include orice, de la nerespectarea reglementărilor până la activități frauduloase și practici de afaceri problematice. Un exemplu ar fi ceva de genul cumpărării de recenzii Google pentru a vă umfla artificial clasamentul pe stele. Indiferent dacă este intenționat sau neintenționat, un client care dorește să se dezvolte ar trebui să își revizuiască practicile și lanțul de aprovizionare pentru orice ar putea fi considerat neplăcut de public.

Acțiunile angajaților

Un alt factor de luat în considerare este acțiunile echipei IMM-ului tău. De exemplu, dacă un angajat se implică într-un comportament neetic sau face comentarii inadecvate pe rețelele sociale, acest lucru poate avea un impact negativ asupra reputației clientului dvs. Prin urmare, este esențial să oferiți o instruire adecvată angajaților dvs. și să vă asigurați că există cele mai bune practici pentru a reduce acest risc.

Recenzii negative

În timp ce o companie mai mare ar putea fi capabilă să absoarbă câteva lovituri la adresa ego-ului, recenziile negative pot face sau distruge o afacere mică. Bombardarea recenziilor, în care numeroase recenzii negative sunt postate într-o perioadă scurtă de timp pe platforme precum Google, poate fi deosebit de dăunătoare. Prin urmare, este esențial să gestionați recenziile online și să abordați cu promptitudine orice feedback negativ înainte ca acesta să poată escalada.

Scurgeri de date

43% din atacurile cibernetice în fiecare an sunt vizate de întreprinderile mici (Security Magazine). Cu peste șase milioane de înregistrări de date expuse la nivel mondial doar în primul trimestru al anului 2023 (o creștere de 7% față de anul trecut), această amenințare va crește doar pentru IMM-uri (Statista). Dacă clientul dumneavoastră se confruntă cu o încălcare a datelor, este esențial să își informeze clienții cu promptitudine și să ia măsurile adecvate pentru a preveni ca aceasta să se repete.

Postări asemănatoare:
Recenzie Bombing pe Google Maps
Examinați Gating: Ce este și ar trebui să o faceți?
Cum să contestați o recenzie Google

5 bune practici de management al riscului de reputație

Riscul reputațional este un factor critic care poate afecta succesul oricărei afaceri. Având în vedere atât de multe lucruri de luat în considerare atunci când contabilizați riscul, este esențial să faceți un plan pentru a ajuta la atenuarea acestora. Iată câțiva pași pe care îi poate face clientul pentru a-și proteja reputația:

1. Elaborați un plan de management al reputației

Primul pas în atenuarea riscului reputațional este dezvoltarea unui plan puternic de management al reputației. Acest plan ar trebui să includă o analiză detaliată a reputației actuale a unui IMM, identificarea riscurilor potențiale și o strategie pentru a face față publicității negative. Pentru a consolida reputația online a clientului, luați în considerare o strategie pentru a capta feedback pozitiv de la clienții mulțumiți, cum ar fi distribuirea de linkuri către recenzii Google sau profitarea de tactici offline, cum ar fi stickerul Review Us On Google.

2. Monitorizați-le prezența online

Acest pas este crucial în detectarea potențialelor riscuri reputaționale înainte ca acestea să poată escalada. Clientul dvs. ar trebui să monitorizeze în mod regulat canalele de social media, să revizuiască site-urile web și alte platforme online pe care este menționată afacerea sa.

3. Răspundeți rapid și corespunzător

Dacă clientul dvs. detectează o situație care i-ar putea pune reputația în pericol, este esențial să răspundeți rapid și adecvat. Ar trebui să existe un plan pentru a aborda recenziile negative sau altă publicitate negativă. Răspunsul prompt și profesional poate ajuta la atenuarea daunelor cauzate de feedback-ul negativ, deoarece arată că preocupările utilizatorului sunt auzite de companie.

4. Fii transparent și sincer

Onestitatea și transparența sunt cele mai bune modalități de a gestiona riscul reputațional, așa că fiți direct cu privire la orice problemă sau provocări cu care se confruntă afacerea dvs. și fiți transparent în comunicarea cu clienții, părțile interesate și publicul. Nimeni nu poate expune scheletele din dulapul tău dacă nu există niciunul acolo pentru început.

5. Antrenează-ți angajații

Angajații joacă un rol cheie în susținerea percepției publice asupra unui IMM. Ei sunt fața publică a afacerii și pot fi și cei din prima linie atunci când apare o presă negativă. Clienții ar trebui să își instruiască angajații cu privire la modul în care să gestioneze publicitatea negativă, să răspundă la plângerile clienților și să comunice eficient cu părțile interesate pentru a reduce situațiile aprinse.

Postări asemănatoare:
De ce să vă protejați reputația online
Cum să împingeți în jos rezultatele căutării negative în Google
Plan de acțiune pentru managementul reputației: 6 pași simpli
Gestionați-vă reputația online

Cum poate ajuta Vendasta la atenuarea riscului reputațional pentru IMM-urile dvs

În calitate de proprietar de agenție, știi cât de important este să menții o reputație online pozitivă. Recenziile negative, înregistrările inexacte de afaceri și mențiunile de pe rețelele sociale pot afecta numele clientului dvs. și, în cele din urmă, pot afecta rezultatul final al acestora. Acolo poate ajuta Vendasta.

Software-ul de management al reputației de la Vendasta vă permite să monitorizați și să raportați recenzii, mențiuni online și listări precise de afaceri pe peste 90 de directoare și site-uri de recenzii. Cu acest instrument, vă puteți împuternici clienții să preia controlul asupra reputației lor online și să abordeze feedback-ul negativ sau inexactitățile care apar.

Când vine vorba de a răspunde la recenzii negative, numărătoarea inversă începe în momentul în care utilizatorul face clic pe „publicați”. Una dintre caracteristicile cheie ale software-ului de management al reputației Vendasta este capacitatea de a răspunde la recenzii direct prin intermediul platformei. Acest lucru permite clientului dvs. să abordeze rapid și ușor orice feedback negativ și să le arate clienților că le pasă de experiența lor.

Pe lângă gestionarea revizuirilor, software-ul de marketing social de la Vendasta permite, de asemenea, IMM-urilor dvs. să-și monitorizeze prezența în rețelele sociale pe mai multe platforme pentru a identifica problemele potențiale înainte ca acestea să devină probleme majore.