Daune reputaționale: Cum să vă protejați imaginea clientului

Atunci când o afacere pierde capital financiar sau social ca urmare a daunelor reputației, rezultatele pot fi dăunătoare. Prejudiciul poate veni din orice număr de probleme, dar, în cele din urmă, sursa sa este o schimbare negativă a percepțiilor din partea unui grup de părți interesate, adesea legată de percepțiile acestora asupra performanței, comportamentului sau stilului de comunicare al companiei. Acest prejudiciu poate duce la pierderi de venituri, la creșterea costurilor de operare sau la distrugerea valorii pentru acționari.

Descărcați „De ce contează gestionarea reputației: un studiu de abandon” pentru strategii bazate pe date privind păstrarea clienților mai mult timp folosind managementul reputației online.

Înțelegerea modului în care apar în mod obișnuit deteriorarea reputației este importantă pentru toți managerii de mărci și agențiile de marketing care doresc să mențină o bună reputație. Deși impactul său este adesea sever, există pași pe care îi puteți lua pentru a preveni să apară în primul rând și pentru a ajuta clientul să se recupereze atunci când se întâmplă.

Înțelegerea prejudiciului reputației

Prejudiciul reputației poate apărea din mai multe motive, inclusiv predici de reglementare, comportament greșit din partea conducerii sau a conducerii, indiscreția angajaților, atacuri cibernetice sau recenzii negative ale clienților și postări online pe rețelele sociale.

Dacă reputația unei companii este afectată, pot dura ani pentru a recâștiga încrederea părților interesate și a consumatorilor. Și chiar mai rău, ramificațiile legale și de reglementare nu sunt neobișnuite după ce au suferit prejudicii reputației, care ar putea echivala cu amenzi, procese sau chiar investigații guvernamentale intensive.

Un plan de management al reputației poate ajuta clientul să identifice potențiale riscuri pentru afacerea sa. Acest plan ar trebui să acorde prioritate transparenței și comportamentului etic, precum și strategiilor pentru construirea încrederii între consumatori și părțile interesate.

Acestea fiind spuse, este la fel de important să aveți un plan de gestionare a crizelor pentru a răspunde rapid și a vă proteja reputația clientului atunci când apar amenințări.

Cauzele prejudiciului reputației

Reputația clientului dvs. poate suferi daune dintr-o varietate de motive și poate apărea atât intern, cât și extern. În această secțiune, analizăm unele dintre cele mai comune cauze ale daunelor interne și externe ale reputației.

Factori interni

Daunele interne ale reputației apar atunci când apar probleme din cadrul afacerii clientului sau chiar din propria organizație. Acest lucru se poate întâmpla din cauza acțiunilor echipei de management, ale angajaților sau chiar ale altor părți interesate.

Iată câțiva dintre cei mai comuni factori interni care ar putea cauza daune reputației:

• Încălcări etice: dacă dumneavoastră sau clientul dumneavoastră vă implicați în fraude, luare de mită sau corupție, este probabil să apară daune interne. Clienții și echipa dvs. se așteaptă să operați cu integritate și onestitate, iar abaterea de la aceasta poate duce rapid la pierderea încrederii.
• Calitate slabă: dacă oferiți produse sau servicii care nu sunt la egalitate în comparație cu concurenții clienților dvs. sau cu ceea ce ați făcut publicitate, așteptați-vă ca reputația acestora să aibă de suferit.
• Lipsa de transparență: Construirea încrederii cu clienții și părțile interesate necesită un nivel ridicat de transparență în operațiunile clientului și în situațiile financiare de zi cu zi. Lipsa de transparență creează suspiciuni și dăunează reputației clientului tău.

Factori externi

Atunci când daunele aduse reputației clientului dvs. provin din surse din afara afacerii lor, se consideră daune externe reputaționale. Acest lucru poate veni de la concurenții lor, clienții sau părțile interesate externe.

Unii dintre cei mai comuni factori externi care pot amenința reputația unei afaceri includ:

• Acoperire media negativă: rapoartele slabe ale consumatorilor sau recenziile negative din partea influențelor și a personalităților media pot dăuna în mod substanțial reputației clientului dvs. Acest lucru este valabil mai ales atunci când raportul include acuzații de încălcări ale siguranței, daune mediului sau comportament neetic.
• Atacurile cibernetice: atacurile cibernetice duc adesea la încălcări ale datelor care pun în pericol datele private ale clienților dvs.
• Factori economici: dacă clientul dvs. operează o afacere în timpul unei recesiuni sau unei crize financiare, acesta ar putea suferi daune reputaționale, mai ales dacă afacerea lor este considerată responsabilă pentru recesiunea economică sau care afectează negativ.

Impactul prejudiciului reputației

Daunele reputației pot avea consecințe semnificative pentru afaceri. În această secțiune, vom explora impactul financiar și al încrederii părților interesate al daunelor reputației.

Consecințele financiare

Costul daunelor reputației poate fi mare pentru întreprinderi. De fapt, mai mult de 25% din valoarea de piață a unei companii este legată de reputația sa (Deloitte) și, ca atare, orice prejudiciu adus reputației unei mărci poate reduce rapid valoarea acțiunii acesteia. Pentru a înrăutăți lucrurile, daunele reputației pot duce rapid la o scădere a vânzărilor, pierderea de clienți și chiar dificultăți în angajarea de noi angajați. În funcție de gravitatea daunelor, aceste consecințe pot fi severe și de lungă durată.

Încrederea părților interesate

A avea încrederea părților interesate este important pentru fiecare afacere. Părțile interesate ale clientului dvs. vă pot crește valoarea de piață, dar atunci când aleg să plece și să își cedeze participațiile în afacere, valoarea de piață poate scădea rapid și abrupt. Acest lucru se poate întâmpla atunci când clienții încetează să vadă valoare în afacere, atunci când angajații devin dezagajați sau când afacerea clientului dvs. se angajează în practici de afaceri nefavorabile sau manifestă un comportament slab.

Reconstruirea încrederii părților interesate poate fi un proces lung și dificil. Este nevoie de un efort concertat pentru a aborda problemele care au dus la deteriorarea reputației clientului dvs., precum și un angajament față de transparență și comunicare deschisă cu clienții și părțile interesate ale acestora.

Prevenirea daunelor reputației

Daunele reputației sunt costisitoare și necesită timp pentru orice afacere pe care o afectează. Deși este imposibil să eliminați complet riscul de deteriorare a reputației, există pași pe care dvs. și clientul dvs. puteți lua pentru a preveni acest lucru.

Gestionarea eficientă a crizelor

Elaborați un plan eficient de gestionare a crizelor la care dumneavoastră, echipa și clientul dumneavoastră să vă puteți referi atunci când reputația dumneavoastră este amenințată. Dacă este în limitele posibilităților dvs., desemnați o echipă de gestionare a crizelor desemnată care este instruită și gata să acționeze atunci când apar crize. Asigurați-vă că această echipă este pregătită să revizuiască planul în mod regulat și să încorporeze actualizări ori de câte ori este necesar pentru a vă asigura că rămâne relevant.

Practici etice de afaceri

Dacă mențineți în mod constant practicile de afaceri etice, puteți reduce dramatic amenințarea de deteriorare a reputației. Aceste practici ar trebui să includă a fi transparent și onest cu clienții, angajații și părțile interesate, precum și tratarea cu respect pe toți cei pe care îi întâlniți.

Respectarea acestor practici vă poate ajuta să preveniți deteriorarea reputației clientului dvs. și să vă asigurați că acuzațiile negative despre afacerea lor sunt reduse la minimum.

Studii de caz de prejudiciu reputațional

Daunele reputației sunt devastatoare pentru orice afacere, precum și pentru persoanele care operează și lucrează pentru aceasta. Să aruncăm o privire la câteva exemple de daune reputaționale din lumea reală cu companii care se află în criză și cum putem învăța din experiența lor.

Scandaluri corporative

Scandalurile pot fi incredibil de dăunătoare reputației tale. Un exemplu în acest sens este scandalul emisiilor Volkswagen (Mașină și șofer). În 2015, consumatorii au aflat că Volkswagen a instalat în mașinile lor diesel software care a permis înșelarea testelor de emisii, ceea ce a dus la o rechemare masivă și la o amendă de 4,3 milioane de dolari din partea guvernului SUA. În timp ce compania a suferit un nivel ridicat de deteriorare a reputației sale, planul său de gestionare a crizelor le-a permis să recâștige în cele din urmă încrederea clienților și a părților interesate.

Wells Fargo a experimentat un scandal similar în 2016 (Legea Harvard), când s-a descoperit că compania a deschis milioane de conturi neautorizate, taxând clienții pentru servicii pe care nu le-au solicitat. Acest scandal a dus la un acord de 185 de milioane de dolari cu guvernul SUA. CEO-ul a demisionat și de atunci compania a continuat să-și refacă reputația în rândul consumatorilor financiari.

Reacții în rețelele sociale

Datorită rețelelor sociale, clienții își pot exprima mai ușor opiniile și pot împărtăși povești despre mărcile cu care interacționează. Când vine vorba de reputația mărcii, asta înseamnă, de asemenea, că companiile au încă o amenințare de luat în considerare atunci când încearcă să atenueze potențialele daune.

În 2017, un videoclip viral care arată un pasager scos cu forța dintr-un zbor United Airlines (New York Times) a stârnit indignare online. Consumatorii au atacat prin intermediul rețelelor sociale, iar compania a suferit daune grave reputației. United Airlines a fost nevoită să plătească 1,1 milioane de dolari pasagerului și a pierdut nenumărați clienți.

Pepsi s-a confruntat cu reacții similare după ce a lansat o reclamă cu modelul și vedeta de televiziune de realitate Kendall Jenner, înmânând un Pepsi rece unui ofițer de poliție, la apogeul mișcării Black Lives Matter (New York Times). Brandul a fost acuzat rapid că trivializează problemele de justiție socială și pe rețelele sociale, consumatorii au considerat anunțul insensibil și lipsit de respect.

Aceste cazuri evidențiază importanța înțelegerii drepturilor omului și a justiției sociale în serviciul pentru clienți și marketing.

Recuperarea în urma prejudiciului reputației

Dacă afacerea dvs. a suferit prejudicii reputației, nu intrați în panică. Există lucruri pe care le puteți face pentru a restabili încrederea cu publicul clientului dvs. Să vorbim despre două strategii cheie: relațiile publice și construirea încrederii.

Relații publice

Unul dintre primii pași de făcut după o criză de reputație este implementarea unei strategii de relații publice. O strategie bună vă poate ajuta să recâștigați încrederea în afacerea clientului dvs. și să reparați imaginea mărcii.

Iată câteva elemente cheie ale unei bune strategii de relații publice:

• Fii transparent: fii deschis și sincer cu privire la ceea ce s-a întâmplat și la modul în care este abordat.
• Cereți scuze: dacă compania clientului dvs. a făcut o greșeală, ajutați-l să o accepte.
• Comunicați în mod regulat: țineți publicul clientului la curent cu privire la modul în care abordează problema și la modul în care efectuează modificări pentru a preveni să se repete.
• Evidențiați știrile pozitive: împărtășiți știri pozitive despre compania clientului dvs. pentru a deplasa accentul de la negativ.

Reconstruirea încrederii

Reconstruirea încrederii necesită timp, dar există pași pe care îi puteți lua pentru a accelera procesul. Luați în considerare aceste strategii:

• Respectați promisiunile: colaborați cu clientul pentru a respecta în mod constant angajamentele pe care le-au luat, fie că sunt față de părțile interesate, angajați sau clienți.
• Oferiți un serviciu excelent pentru clienți: Ajutați-vă clientul să-și uimească clienții cu un serviciu pentru clienți de neegalat. Luați în considerare lucruri suplimentare pe care le pot face pentru a-și face clienții să revină.
• Oferiți stimulente: dacă clienții au fost afectați de criza reputațională a clientului dvs., sugerați să oferiți stimulente pentru a continua să le acordați încredere în afacerea lor.
• Monitorizați-vă reputația online: urmăriți ce spun oamenii despre marca clientului dvs. online. Răspundeți la comentariile și recenziile negative în timp util și profesional.

Amintiți-vă, este nevoie de timp și efort pentru a reconstrui încrederea după o criză de reputație, dar merită până la urmă.