15 exemple de top de management al reputației pentru întreprinderile mici

Evaluările de cinci stele nu se întâmplă doar.

Trebuie să fiți proactiv în ceea ce privește construirea unui număr mare de recenzii online pozitive pentru a depăși recenziile negative rare.

Gestionarea reputației nu este o caracteristică „drăguță de a avea” în centura dvs. de instrumente de marketing – poate face sau distruge afacerea dvs.

Am adunat cele mai bune (și cele mai proaste) exemple de management al reputației. De asemenea, vom împărtăși cele mai bune practici utile pentru a vă îmbunătăți reputația afacerii.

De ce aveți nevoie de o strategie de management al reputației

Ce se întâmplă când clienții potențiali îți găsesc marca online? Fie că este vorba de o căutare pe Google sau de un videoclip TikTok, este crucial să vă asigurați că brandul dvs. apare favorabil online.

O strategie de gestionare a reputației online a devenit painea și untul unei strategii de marketing digital de succes.

Sentimentul mărcii nu este doar despre sentimente calde și neclare. Cercetările efectuate de BrightLocal au descoperit că 98% dintre consumatori folosesc internetul pentru a cerceta întreprinderile mici înainte de a cumpăra de la acestea. Reputația online a mărcii dvs. vă împiedică capacitatea de a crește clienții potențiali, vânzările, de a păstra clienții și de a obține rezultatul final.

Avantaje și dezavantaje ale managementului reputației online

Managementul reputației este procesul de monitorizare și îmbunătățire a sentimentului public al unei mărci. Abordarea folosește o combinație de postări pe rețelele sociale, recenzii online și mărturii ale clienților ca reacție la un eveniment sau poate fi proactivă pentru a evita atenția negativă nedorită.

În zilele noastre, cea mai mare parte a gestionării reputației are loc online. Ca atare, există câteva avantaje și dezavantaje ale realizării unei strategii de management al reputației.

Modalități de a vă urmări reputația online

În funcție de bugetul și resursele disponibile, există câteva moduri diferite de a reîmprospăta reputația online a mărcii dvs.

1) Fă-o singur

Faceți un inventar al modului în care marca dvs. își poate îmbunătăți prezența online. Luați în considerare mărturiile, postările pe rețelele sociale, asistența pentru clienți și alte puncte de contact online. Dacă vreo zonă nu încântă clienții, suflecă-ți mânecile și sari înăuntru.

Aceasta poate fi o abordare foarte ieftină, dar care necesită mult timp. Oferirea de asistență pentru clienți 1:1 într-un mod personalizat nu crește, dar cu siguranță face o diferență în apărarea recenziilor negative.

2) Lucrați cu o firmă de relații publice

Luați în considerare angajarea unei agenții de relații publice (PR) pentru a depăși o imagine slabă a mărcii. Ei își pot împrumuta expertiza pentru a vă îmbunătăți reputația afacerii în moduri în care echipele interne nu pot. Această opțiune este cea mai bună pentru companiile care au nevoie de ajutor continuu în gestionarea crizelor, deoarece lucrul cu agențiile vine adesea cu un preț ridicat.

Firmele de PR își propun să rezerve apariții media favorabile, să distribuie mărturii ale clienților pe canalele media și să faciliteze evenimente pozitive, cum ar fi retribuirea comunității. În linii mari, acestea resping plângerile clienților găsite într-o căutare pe Google.

3) Utilizați un instrument de gestionare a reputației mărcii

O modalitate mai simplă de a rămâne la curent cu recenziile dvs. online și reclamațiile clienților este să utilizați un instrument de gestionare a reputației online . Aceste servicii sunt o modalitate accesibilă de a obține o vedere panoramică a tuturor site-urilor dvs. de recenzii și de a răspunde prompt.

Aceste instrumente pot oferi gestionare a recenziilor, pot urmări activitatea pe rețelele sociale și vă pot alerta echipa de asistență pentru clienți în timp real. Această abordare omnicanal asigură ca niciun client să nu cadă prin fisuri.

Instrumentele de top de gestionare a reputației monitorizează recenziile din postările de pe rețelele sociale, forumurile și peste 50 de site-uri de recenzii, inclusiv Google, Facebook și Yelp.

10 exemple de management al bunei reputații

Iată 10 exemple de mărci care l-au scos din parc atunci când își gestionează reputația online.

1. Gestionarea eficientă a crizelor — Chipotle

În 2015, Chipotle s-a confruntat cu reacții negative atunci când zeci de clienți au contractat otrăvire alimentară din produse contaminate. Această criză a generat o acoperire mediatică semnificativă și scăderea vânzărilor.

Răspunsul de relații publice al lui Chipotle a fost rapid. Au închis rapid toate locațiile afectate și au implementat noi protocoale de siguranță alimentară.

Lanțul a oferit cupoane de masă gratuite la nivel național pentru a câștiga încrederea bazei de clienți. Acest răspuns eficient de PR (este greu să spui nu burrito-urilor gratuite!) a ajutat Chipotle să-și restabilească imaginea de marcă unuia dintre cei mai îndrăgiți furnizori de boluri de burrito din America.

2. Serviciu proactiv pentru clienți — Zappos

Puține companii au o experiență mai bună a clienților decât Zappos.

Filozofia Zappos este de a „WOW” fiecare client printr- un serviciu excelent pentru clienți proactiv . Această filozofie înseamnă că agenții centrelor de contact pot merge mai presus și dincolo de carduri scrise de mână sau chiar livrând flori clienților în momentele dificile.

Alte inițiative de satisfacție a clienților, cum ar fi politica lor de returnare 365, creează în mod regulat rețele sociale pozitive și presă pentru brand.

3. Acte surpriză de bunătate — Chewy

Chewy este un comerciant cu amănuntul online popular specializat în hrană pentru animale de companie și rechizite livrate la ușile clienților.

În 2021, au surprins mii de clienți cu portrete de animale de companie pictate la comandă ale „bebelor lor de blană”. Adesea, acestea au fost dăruite proprietarilor de animale îndurerați după o pierdere, ca o modalitate de a-și aminti pe cei dragi.

Aceste acte unice de bunătate s-au răspândit ca un incendiu în rețelele sociale, inclusiv TikTok și Reddit. Este, de asemenea, o investiție eficientă pentru a-și completa strategia de marketing SEO cu multe mențiuni media.

4. Serviciu receptiv pentru clienți — Nike

Pe lângă vânzarea de pantofi cu un public fidel, Nike a făcut pași pentru a îmbunătăți experiența digitală a clienților. Marca este cunoscută pentru dedicarea sa față de un serviciu excelent pentru clienți.

În special, contul Twitter de serviciu clienți al mărcii acceptă pe oricine 24/7 în engleză, spaniolă și franceză. De asemenea, vocea și tonul lor sunt cheia pentru a fi abordabili și de încredere.

5. Construirea comunității — Glossier

Brandul minimalist de frumusețe Glossier a câștigat un număr pozitiv de urmăritori pe principalele platforme de social media.

Glossier a lansat campanii populare de conținut generat de utilizatori, cum ar fi „Skin First, Makeup Second”, pentru a-și prezenta clienții prin intermediul rețelelor sociale.

Drept urmare, Glossier a construit o comunitate puternică de clienți fideli. Un subreddit cu marca Glossier are peste 41.000 de membri activi.

6. Alinierea la valorile clientului — Patagonia

Puține branduri își pun banii acolo unde le sta gura ca marca de îmbrăcăminte outdoor Patagonia.

Accentul companiei asupra mediului este departe de a fi pe buze: ei donează 1% din toate vânzările către organizații de mediu, s-au angajat să folosească materiale 100% reciclate până în 2025 și au fost un susținător vocal în campaniile de protejare a terenurilor publice.

Acest angajament a creat un sentiment puternic de încredere cu clienții lor aliniați la valori.

Patagonia prioritizează, de asemenea, satisfacția clienților prin Garanția sa Ironclad. Această promisiune de marcă permite clienților să returneze orice produs Patagonia pentru înlocuire, rambursare sau reparare, indiferent de momentul în care clienții l-au achiziționat.

7. Creștere prin expertiză — Beardbrand

Beardbrand, un comerciant cu amănuntul de articole de îngrijire a bărbaților, a crescut vertiginos la peste 120.000 de vânzări în doar 12 luni. Cum? Prin producerea unei serii de videoclipuri care educă bărbații despre cum să-și îngrijească barba.

În loc să investească bani în canalele media costisitoare, Beardbrand a produs videoclipuri utile despre artizanat, arătând clar că sunt mai mult decât un simplu retailer - rezolvă nevoile clienților.

Beardbrand a colectat feedback-ul clienților pe site-ul lor Shopify, pe paginile de produse Amazon și pe alte site-uri de recenzii online. Recenziile clienților au fost covârșitor de pozitive, iar influența online a mărcii a crescut.

8. Serviciu pentru clienți pentru rețelele sociale — Adobe

La fel ca Nike, contul de Twitter al Adobe nu publică doar actualizări de marketing. Brandul folosește ascultarea socială pentru a ajuta designerii care se confruntă cu probleme tehnice, au întrebări sau au nevoie de asistență suplimentară.

Echipa lor răspunde la întrebări în mod public și privat prin mesaje directe. @AdobeCares a răspuns de peste 400.000 de ori din 2010.

Ca parte a strategiei sale de marketing, rezolvarea nevoilor utilizatorilor are un impact asupra reținerii clienților. Compania a crescut concurența din partea unor oameni ca Canva, un alt rival cu recenzii de cinci stele.

9. Comoditatea clientului — Amazon

Fără îndoială, Amazon a avut parte de presă negativă de-a lungul anilor. Cu toate acestea, gigantul tehnologic continuă să susțină o bază de clienți foarte loiali și a crescut cota de piață de la an la an.

Retailerul rezolvă multe tipuri de feedback ale clienților cu asistență automată care direcționează cererile către centrul său de apeluri . În unele cazuri, clienții pot obține rambursări fără bătaia de cap de a returna fizic un produs defecte.

Motivul acestei încrederi? Devotamentul Amazon față de serviciul pentru clienți, feedback și comoditate. Agenții de asistență sunt disponibili 24/7 pentru a vă ajuta cu erorile de comandă, pentru a oferi rambursări în termen de 30 de zile, livrare în ziua următoare și multe altele.

10. Ascultare socială activă — Coca-Cola

Coca-Cola este unul dintre cele mai recunoscute mărci din lume, dar încă interacționează personal cu clienții zilnic prin ascultarea socială.

Echipa de rețele sociale a Coca-Cola urmărește toate mențiunile mărcii lor pe rețelele sociale – chiar și atunci când nu sunt etichetate în mod explicit.

În postarea de mai sus pe rețelele sociale, ei fac o referire plină de umor la o tendință populară TikTok. Acest exemplu umanizează și oferă mărcii simțul umorului.

Exemple de management al reputației proaste

11. Acțiune în justiție amenințătoare — KlearGear

Cum să nu răspunzi la o recenzie negativă? Amenințarea clientului cu un proces. În 2013, KlearGear, un retailer online de articole noutate, a făcut exact asta. Ei au răspuns la o recenzie proastă despre un articol nelivrat cu amenințarea unei amenzi de 3.500 de dolari – invocând o clauză de non-dispreț în termenii lor de serviciu.

Nu a fost un aspect bun. Incidentul a dus la reacții publice și la un proces împotriva companiei.

12. De rușine clienții — Boners BBQ

Atunci când primirea de feedback negativ nu este ideal, a scrie lucruri negative despre un client online este și mai rău.

În 2012, o zonă locală de grătar a pus un client de minune pe rețelele de socializare pentru că nu a lăsat bacșiș. Postarea nu includea doar numele clientului, ci și fotografiile din profilul său privat de pe rețelele sociale.

Răspunsul publicului a fost rapid: recenziile negative online au inundat profilul companiei. Mai multe știri au documentat reacțiile publice și boicotul ulterior al restaurantului.

13. Luptă cu clienții — Amy's Baking Company

Nu putem vorbi despre exemple de management al reputației fără a menționa Amy's Baking Company.

Această afacere acum închisă a fost renumită pentru apariția sa în Kitchen Nightmares , unde bucătarul expert Gordon Ramsay nu a putut continua filmările din cauza bătăliilor cu proprietarii.

Dar episodul TV a fost doar vârful aisbergului. Proprietarii de afaceri Amy și Samy și-au câștigat o reputație notorie pentru că s-au certat cu feedback-ul clienților în recenziile online Yelp.

14. AMA care a mers prost — REI

Deși un întrebări și răspunsuri publice poate fi o modalitate excelentă de a promova transparența pentru afacerile dvs., nu este întotdeauna cea mai bună idee dacă brandul dvs. are schelete în dulap.

Acesta este un lucru pe care CEO-ul REI, Jerry Strizke, l-a învățat pe cale grea când a participat la un Reddit „Întreabă-mă orice”. În loc să construiască comunitatea, comentariile cu cele mai multe voturi pozitive au pus la îndoială condițiile de muncă ale REI și salariile mici.

AMA dezastruoasă a făcut titluri, subliniind și mai mult practicile îndoielnice ale REI.

15. Diminuarea durerilor clienților — Chase

În timp ce umorul poate fi o modalitate excelentă de a vă conecta cu comunitatea dvs., cunoașterea nevoilor din lumea reală a publicului este esențială pentru a vă relaționa cu ei.

Chase Bank s-a confruntat cu reacții publice după ce a postat un tweet #MotivationMonday în 2019, batându-și joc de obiceiurile de cheltuieli ale unei persoane ipotetice.

Internetul s-a repetat repede, punându-l pe Chase sub criză pentru milioanele lor de salvare a contribuabililor, taxe mari de descoperire de cont și salarii umflate ale directorilor.

Deci, destul cu modalitățile proaste de a gestiona reputația online a mărcii dvs. Ce ar trebui să faci în schimb?

Cum să construiți o reputație online pozitivă

Urmați aceste bune practici pentru a vă construi o reputație de cinci stele pentru afacerea dvs.

Fiți proactiv în ceea ce privește satisfacția clienților

În timp ce zicala „clientul are întotdeauna dreptate” ar putea să nu sune întotdeauna adevărat, feedback-ul și satisfacția clienților joacă un rol central în reputația online a mărcii dvs.

Adăugarea unui card de „mulțumire” scris de mână la o comandă sau oferirea unui cod de reducere clienților fideli poate face ca experiența clientului să fie pozitivă

Creați o echipă de succes a clienților sau un canal de asistență și răspundeți prompt la reclamațiile clienților. Adresați-vă rapid clienților care lasă comentarii negative, împărtășesc experiențe slabe pe forumuri online sau împărtășesc în alt mod o experiență e problematică cu marca dvs.

Este posibil ca clientul să nu aibă întotdeauna dreptate, dar toată lumea ar trebui să fie fericită. Pentru mai multe idei, consultați ghidul nostru despre cum să construiți o strategie de servicii pentru clienți premiată.

Monitorizați în mod constant platformele de social media

Urmăriți îndeaproape mențiunile, recenziile, comentariile și numele mărcilor din rețelele sociale. Interacționează cu aceste postări pe rețelele sociale și, acolo unde este relevant, arată că îți pasă de experiențele individuale ale clienților tăi.

A face acest lucru manual necesită mult timp. Luați în considerare utilizarea unui instrument de monitorizare a rețelelor sociale cu integrări cu platforme de rețele sociale de top și site-uri de recenzii.

Ultimul lucru pe care îl doriți este ca marca dvs. să devină virală din motive greșite. Asigurați-vă că sistemul dvs. de management al reputației ține evidența întregului ecosistem de rețele sociale.

Încurajează-ți cei mai buni clienți să scrie recenzii

Clienții fericiți pot fi cei mai influenți susținători ai mărcii dvs. Adresați-vă clienților fideli și încurajați-i să lase o recenzie pozitivă - majoritatea sunt bucuroși să facă acest lucru.

În timp ce sondajele automate ajută, am constatat că vorbirea cu clienții la telefon contribuie în mare măsură la construirea unei conexiuni personale atunci când le ceri să lase o recenzie.

Ușurează-le procesul prin includerea de link-uri directe în semnătura ta de e-mail pe site-urile de recenzii.

Auditează reputația online a mărcii tale

Faceți un inventar al reputației online a mărcii dvs.: ce funcționează? Ce trebuie îmbunătățit?

Google ce apare despre marca dvs. în rezultatele motoarelor de căutare. Aruncă o privire la directoarele online. Verificați rețelele sociale pentru mențiuni de marcă. Asigurați-vă că numărul de telefon al companiei este găsit pe e-mailuri, pe site-ul dvs. web și pe rețelele sociale.

Ceea ce se măsoară este îmbunătățit. Urmăriți valorile cheie și raportați-le dintr-un singur tablou de bord. Când faceți acest lucru, echipa dvs. va vedea că satisfacția clienților și menținerea unei bune reputații sunt importante.

Creați-vă propriul buzz media

Nu așteptați feedbackul esențial al clienților pentru a crea entuziasm și interes pentru marca dvs.

O strategie eficientă de gestionare a reputației online implică să fii proactiv în ceea ce privește modul în care oamenii ar putea descoperi și considera marca ta pe termen lung.

Creați un aflux de sentiment pozitiv lansând o nouă inițiativă de brand. Creați o campanie demnă de știri pentru a da înapoi clienților, pentru a susține o cauză demnă sau pentru a face cap cu o nouă tendință TikTok.

Fii creativ aici – parodiile și umorul ireverent pot deveni virale la fel de des ca și campaniile de relații publice.

Întrebări frecvente despre managementul reputației

Până acum, aceste exemple de management al reputației ar trebui să vă inspire să vă construiți brandul în mod proactiv, oferind o experiență client demnă de lăudare.

Strategiile de marketing digital de mai sus vă vor ajuta să faceți o diferență în modul în care clienții actuali și viitori vă percep marca.