Criza de reputație: cum să vă recuperați după o imagine deteriorată

Dacă lucrezi cu proprietari de afaceri, știi cât de importantă este reputația. În special pentru întreprinderile mici și mijlocii, ceea ce spun oamenii despre tine este totul. Și oamenii vor verifica: nouă din zece clienți fac cercetările și verifică recenziile înainte de a face o achiziție (Globe Newswire). Dacă are loc o criză de reputație, aceasta poate fi devastatoare, dar există tehnici de gestionare a reputației în criză pe care le puteți folosi pentru a vă ajuta clienții.

Luați manualul nostru de vânzări pentru gestionarea reputației cu etichetă albă pentru a vă ghida argumentația de vânzări și pentru a închide mai mulți clienți de gestionare a reputației.

Dar ce este o criză de reputație? Pur și simplu se referă la o situație în care reputația unei companii riscă să fie deteriorată sau distrusă și se poate întâmpla afacerilor de orice dimensiune. Se poate întâmpla din mai multe motive, cum ar fi o rechemare a unui produs, o încălcare a datelor sau o gaffe pe rețelele sociale din partea unui membru al personalului. Atunci când apare o criză de reputație, aceasta poate avea un impact semnificativ asupra profitului unei companii. Clienții pot pierde încrederea în companie, iar vânzările pot scădea. În unele cazuri, o criză de reputație poate fi chiar suficient de semnificativă pentru a duce la închiderea afacerilor.

Cuprins

• Înțelegerea unei crize de reputație în afaceri
  • Cum se întâmplă o criză de reputație în afaceri?
  • Cum puteți preveni și gestiona o criză de reputație a afacerii?
• Ce cauzează exact o criză de reputație?
  • Factori interni care duc la probleme de reputație
  • Forțe externe asupra reputației unei afaceri
• Impactul unei crize de reputație
• Cunoașterea managementului crizelor și reputației
• Trebuie să cunoașteți strategii pentru managementul reputației în criză
  • Înainte de o criză: măsuri preventive pe care le puteți lua
  • În timpul unei crize: cum să răspundeți
• Cei buni și rele: studii de caz de management al crizelor de reputație
  • liniile aeriene Unite
  • Johnson & Johnson
  • Chipotle
  • Equifax
• Importanța gestionării continue a reputației
  1. Construiește încredere și credibilitate
  2. Crește gradul de cunoaștere a mărcii
  3. Atenuează impactul recenziilor negative
  4. Protejează o afacere de crize de reputație

Înțelegerea unei crize de reputație în afaceri

O bună reputație poate ajuta clienții să atragă noi clienți, să-i păstreze pe cei existenți și să dezvolte loialitatea față de brand. Cu toate acestea, o criză de reputație a afacerii vă poate eroda rapid toată munca grea și poate lăsa afacerea vulnerabilă.

Cum se întâmplă o criză de reputație în afaceri?

O criză a reputației afacerii se poate întâmpla din mai multe motive. Unele dintre cele mai frecvente cauze includ:

• Eșecuri ale produsului sau serviciului: dacă produsul sau serviciul dvs. nu îndeplinește așteptările clienților, poate duce la recenzii negative, reclamații și, în cele din urmă, la o reputație deteriorată.
• Scandale sau controverse: dacă compania dvs. este implicată într-un scandal sau controversă, vă poate afecta rapid reputația. Acestea pot include probleme legate de conducerea companiei, preocupări etice sau încălcări legale. Indignarea publică implicată poate duce chiar la ceva cunoscut sub numele de atentat cu bombă.
• Reacția rețelelor sociale: rețelele sociale au făcut ca clienților să-și împărtășească opiniile și experiențele cu mărcile mai ușor ca niciodată. Dacă feedback-ul negativ devine viral, poate afecta rapid reputația unei companii. Veți dori să stăpâniți arta de a răspunde la recenzii negative pentru a minimiza daunele cât mai mult posibil.
• Încălcări ale datelor: Odată cu creșterea cantității de date pe care companiile le colectează, încălcările datelor au devenit o preocupare majoră. Dacă clientul dvs. se confruntă cu o încălcare a datelor, aceasta poate afecta reputația acestuia și poate eroda încrederea clienților.

Cum puteți preveni și gestiona o criză de reputație a afacerii?

Prevenirea unei crize de reputație în afaceri este mult mai ușoară decât gestionarea uneia. Iată câțiva pași pe care tu și clienții tăi îi poți lua pentru a preveni apariția unei crize:

• Concentrați-vă pe calitate: asigurați-vă că produsele sau serviciile dvs. îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților. A face ceea ce spuneți că veți face poate ajuta la prevenirea recenziilor negative și a reclamațiilor.
• Fii transparent: dacă ceva nu merge bine, fii deschis și sincer cu clienții și părțile interesate. Acest lucru poate ajuta la construirea încrederii, iar clientul dumneavoastră poate trece înaintea narațiunii.
• Monitorizați rețelele sociale: urmăriți canalele de rețele sociale pentru a vedea ce spun clienții despre marca dvs. Acest lucru vă poate ajuta să rezolvați problemele înainte ca acestea să devină probleme majore.
• Urmăriți cu atenție recenziile: gestionarea monitorizării recenziilor este la fel de importantă ca și pentru rețelele sociale. Iată cinci moduri de a stăpâni gestionarea recenziilor.
• Aveți un plan de criză: dezvoltați un plan de criză care descrie modul în care compania dumneavoastră va răspunde la o criză. A ști ce vei face din timp înseamnă că vei fi întotdeauna pregătit în orice situație de criză a reputației.

Dacă apare o criză de reputație a afacerii, există pași pe care îi puteți lua pentru a o gestiona:

• Acționați rapid: răspundeți la criză cât mai repede posibil. Acest lucru poate ajuta la prevenirea escaladării situației.
• Asumați-vă responsabilitatea: fiți onest și transparent cu clienții și părțile interesate. Acest lucru vă poate ajuta să reconstruiți încrederea și să preveniți deteriorarea ulterioară a reputației dvs.
• Cereți scuze dacă este necesar: dacă clientul dvs. a făcut o greșeală, ar trebui să își ceară scuze și să își asume responsabilitatea pentru situație.
• Luați măsuri: luați măsuri pentru a rezolva problema și pentru a preveni să se repete pe viitor.

Luând acești pași, puteți ajuta la prevenirea și gestionarea unei crize de reputație a afacerii. Amintiți-vă, reputația este totul, așa că este important să luați măsuri proactive pentru ao proteja.

Ce cauzează exact o criză de reputație?

O criză de reputație poate fi cauzată de o varietate de factori, atât interni, cât și externi. Înțelegerea acestor factori vă poate ajuta să luați măsuri pentru a preveni sau a atenua impactul unei crize asupra reputației clientului dvs.

Factori interni care duc la probleme de reputație

Factorii interni sunt cei care sunt sub controlul clientului dvs. ca organizație. Acestea pot include:

• Management defectuos: lipsa unui leadership eficient sau luarea decizională slabă poate duce la deteriorarea reputației.
• Conduita greșită a angajaților: comportamentul angajaților care este neetic, inadecvat sau chiar ilegal se poate reflecta prost asupra unei organizații.
• Probleme legate de produse sau servicii: dacă produsele sau serviciile nu își respectă promisiunile, oamenii vor fi nemulțumiți. Acest lucru poate afecta grav reputația unei mărci, deoarece vestea se răspândește rapid online.
• Gestiunea financiară greșită: deciziile financiare proaste, cum ar fi frauda sau delapidarea, pot duce la pierderea încrederii într-o organizație.

Forțe externe asupra reputației unei afaceri

Factorii externi sunt cei care sunt în afara controlului unei organizații. Acestea pot include:

• Acoperirea media negativă: Acoperirea media negativă, chiar și atunci când este neadevărată, poate afecta reputația unei organizații.
• Rețelele de socializare: informațiile negative se răspândesc rapid pe rețelele de socializare – și există chiar mai puțină verificare a faptelor decât în ​​media.
• Factori economici: factorii economici, cum ar fi o recesiune sau o scădere a pieței, pot afecta reputația organizației dvs., în special pentru produse sau servicii mai scumpe.
• Acțiuni ale concurenților: concurenții se pot implica în campanii negative (cumpărând recenzii negative false, de exemplu) sau alte acțiuni care dăunează reputației unei organizații.

Impactul unei crize de reputație

O criză de reputație poate avea un impact semnificativ asupra afacerii dvs. Îți poate afecta imaginea mărcii, poate reduce încrederea clienților și poate duce la pierderi financiare. În era digitală de astăzi, în care informațiile se răspândesc rapid, un singur eveniment negativ poate escalada rapid într-o criză totală.

Iată câteva dintre efectele unei crize de reputație în afaceri:

• Venituri pierdute: problemele de reputație pot duce la o pierdere de venituri, deoarece clienții pot înceta să cumpere de la dvs. Ei pot trece la concurenții tăi sau pur și simplu nu mai cumpără. Acest lucru poate fi deosebit de dăunător dacă afacerea dvs. se bazează în mare măsură pe câțiva clienți cheie.
• Daune aduse imaginii mărcii: o criză de reputație vă poate afecta imaginea mărcii și vă poate îngreuna atragerea de noi clienți. De asemenea, poate duce la o acoperire media negativă, care vă poate afecta și mai mult marca.
• Reducerea încrederii clienților: poate, de asemenea, eroda încrederea clienților, ceea ce vă face mai dificilă păstrarea clienților existenți. Clienții pot începe să pună la îndoială practicile tale de afaceri și să se întrebe dacă pot avea încredere în tine.
• Probleme juridice și de reglementare: o criză de reputație poate duce și la probleme legale și de reglementare. De exemplu, dacă se constată că afacerea dvs. încalcă legile sau reglementările, vă puteți confrunta cu amenzi sau alte sancțiuni.

Dacă oferiți servicii de marketing digital (fie că este vorba de managementul reputației cu etichetă albă sau de o suită completă de servicii), este important să aveți un plan în vigoare. Acest plan ar trebui să includă pași pentru cum să răspundeți la evenimentele negative, cum să comunicați cu clienții și părțile interesate și cum să reconstruiți o imagine de marcă. Fiind pregătit, puteți minimiza daunele cauzate de o criză de reputație și puteți readuce clienții pe drumul cel bun.

Cunoașterea managementului crizelor și reputației

Indiferent cât de atenți sau siguri cred că sunt clienții tăi, crizele se pot întâmpla oricărei organizații. Gestionarea eficientă a crizelor și a reputației poate ajuta la atenuarea impactului negativ al unei crize atât asupra imaginii, cât și asupra reputației organizației.

Managementul crizelor și reputației este procesul de planificare, pregătire și răspuns la o criză într-un mod care protejează reputația organizației. Scopul managementului crizelor și reputației este de a minimiza daunele cauzate de o criză și de a restabili reputația organizației cât mai repede posibil.

Managementul crizelor și reputației implică mai multe elemente cheie, inclusiv:

• Pregătire: Este important să existe un plan de management al crizei înainte de apariția unei crize. Planul ar trebui să sublinieze rolurile și responsabilitățile fiecărui membru al echipei de gestionare a crizei, precum și pașii care trebuie luați pentru a răspunde unei crize.
• Comunicare: comunicarea eficientă este esențială în timpul unei crize. Echipa de management al crizei ar trebui să aibă un mesaj clar și concis, care este comunicat tuturor părților interesate, inclusiv angajaților, clienților și mass-media. Este esențial să fii transparent și onest în toate comunicările.
• Monitorizare: este esențial să monitorizați îndeaproape situația și să fiți pregătiți să ajustați planul de gestionare a crizelor după cum este necesar. Acest lucru poate implica schimbarea strategiei de comunicare sau luarea de măsuri suplimentare pentru a atenua impactul crizei.
• Recuperare: odată ce criza a trecut, va trebui să vă concentrați pe recuperarea reputației clientului dvs. Acest lucru poate implica repararea relațiilor deteriorate cu părțile interesate, implementarea unor modificări pentru a preveni apariția unei crize similare în viitor și reconstruirea reputației organizației.

Trebuie să cunoașteți strategii pentru managementul reputației în criză

Indiferent cât de bine pregătiți sunteți, o criză de reputație se poate întâmpla oricărei persoane, afaceri sau organizații. Cu toate acestea, modul în care gestionați criza poate face toată diferența în rezultat. În această secțiune, vom discuta două strategii principale pentru managementul reputației de criză: măsuri preventive și strategii de atenuare.

Înainte de o criză: măsuri preventive pe care le puteți lua

Cel mai bun mod de a gestiona o criză este de a preveni, în primul rând, să se întâmple. Iată câteva lucruri pe care le puteți face în prealabil pentru a minimiza riscul unei crize de reputație:

• Stabiliți un plan de management al crizei: creați un plan care subliniază pașii pe care îi veți face în cazul unei crize. Planul ar trebui să includă o strategie de comunicare în criză, o listă a părților interesate cheie și o echipă de management de criză desemnată.
• Monitorizează-ți prezența online: monitorizează-ți în mod regulat prezența online, inclusiv rețelele sociale, site-urile de recenzii și articolele de știri, pentru a fi la curent cu orice comentarii sau mențiuni negative.
• Încurajați feedback-ul pozitiv: obțineți cât mai mult cuvânt în gură pozitiv, încurajând clienții să lase recenzii cu un sticker „Examinează-ne pe Google”. Rețineți că nu este niciodată o idee bună să cumpărați recenzii Google.
• Antrenați-vă personalul: Oferiți instruire personalului dumneavoastră despre cum să gestionați o criză, inclusiv cum să răspundeți la comentariile negative, cum (și când) să comunicați cu părțile interesate și cum să urmați planul de gestionare a crizei.
• Fii transparent: Fii sincer și transparent în comunicările tale. Dacă a fost făcută o greșeală, recunoaște-o și asumă-ți responsabilitatea.

În timpul unei crize: cum să răspundeți

Dacă apare o criză, este important să acționați rapid și eficient pentru a atenua daunele. Iată câteva strategii de atenuare pe care le puteți folosi pentru a gestiona o criză de reputație:

• Răspunde prompt: Răspunde la comentarii sau mențiuni negative cât mai curând posibil. Recunoașteți problema și oferiți o soluție sau o explicație - sau ambele.
• Rămâneți calm și profesionist: mențineți-vă emoțiile sub control și mențineți un ton profesional în toate comunicările.
• Fiți consecvenți: asigurați-vă că mesajele dvs. sunt consecvente pe toate canalele și că toți membrii echipei de gestionare a crizelor sunt pe aceeași pagină.
• Furnizați actualizări: informați părțile interesate cu privire la orice actualizări sau modificări ale situației.
• Generați conținut pozitiv: publicați conținut pozitiv pe site-ul dvs. web, rețelele sociale și alte canale online pentru a contracara orice comentarii sau mențiuni negative.

Prin implementarea acestor măsuri preventive și strategii de atenuare, puteți minimiza riscul unei crize de reputație și puteți gestiona eficient una dacă aceasta apare. Nu uitați să acționați întotdeauna cu onestitate, transparență și profesionalism.

Cei buni și rele: studii de caz de management al crizelor de reputație

Când reputația unei companii este în pericol, este esențial să existe un plan pentru a reduce daunele și pentru a restabili încrederea clienților. Iată câteva exemple de companii care s-au confruntat cu crize de reputație și cum au răspuns:

liniile aeriene Unite

În 2017, United Airlines s-a confruntat cu un coșmar de relații publice când un pasager a fost îndepărtat cu forța dintr-un zbor suprarezervat (Change Management Insight). Incidentul a fost surprins pe video și a devenit rapid viral, stârnind indignare și apeluri la boicot. Ca răspuns, CEO-ul United, Oscar Munoz, a apărat inițial acțiunile companiei aeriene, dar ulterior și-a emis scuze publice și a anunțat schimbări de politică pentru a preveni incidente similare în viitor. În ciuda pașilor greșiți inițiali, United a reușit să-și recupereze și să-și reconstruiască reputația în timp.

Johnson & Johnson

În 1982, Johnson & Johnson s-a confruntat cu o criză când șapte persoane au murit după ce au luat capsule Tylenol care fuseseră modificate și împletite cu cianura (Universitatea din Oklahoma). Incidentul a dus la o panică la nivel național și la o rechemare masivă a produselor Tylenol. Cu toate acestea, răspunsul rapid și transparent al Johnson & Johnson, inclusiv colaborarea cu forțele de ordine și implementarea ambalajelor rezistente la manipulare, a ajutat la restabilirea încrederii publicului în marcă. Astăzi, Johnson & Johnson este recunoscută pe scară largă pentru răspunsul său de gestionare a crizelor la sperietura Tylenol.

Chipotle

În 2015, Chipotle s-a confruntat cu o serie de focare de boli alimentare care au îmbolnăvit sute de clienți din mai multe state (Bloomberg). Incidentele au dus la o scădere semnificativă a vânzărilor și la o afectare a reputației companiei pentru siguranța alimentară. Ca răspuns, Chipotle a închis magazine pentru o zi pentru a instrui angajații cu privire la protocoalele de siguranță alimentară, a implementat noi măsuri de siguranță și a lansat o campanie de marketing pentru a restabili încrederea cu clienții. În timp ce drumul către recuperare a fost lung și provocator, Chipotle și-a recăpătat de atunci poziția și și-a restabilit reputația de mâncare de calitate.

Equifax

În 2017, Equifax a suferit o încălcare masivă a datelor care a expus informațiile personale a milioane de clienți (Forbes). Răspunsul lent și inadecvat al companiei la încălcare, inclusiv un anunț public întârziat și eforturi insuficiente de remediere, au condus la critici pe scară largă și la solicitări de responsabilitate. CEO-ul Equifax, Richard Smith, a demisionat în urma scandalului, iar compania s-a confruntat cu amenzi de reglementare semnificative și acțiuni legale. Incidentul servește drept o poveste de avertizare pentru companiile de a acorda prioritate securității cibernetice și de a avea un plan robust de gestionare a crizelor.

Aceste studii de caz demonstrează importanța de a avea o strategie de gestionare a crizelor bine planificată și executată pentru a proteja reputația unei companii în fața adversității. Răspunzând prompt, transparent și cu empatie, companiile pot rezista furtunii și pot deveni mai puternice pe cealaltă parte.

Importanța gestionării continue a reputației

Știm cu toții că, mai ales astăzi, reputația unei companii poate face sau distruge afacerea. O bună reputație poate atrage noi clienți, îi poate păstra pe cei existenți și vă poate ajuta să faceți față oricărei crize care vă iese în cale. Pe de altă parte, o reputație deteriorată poate duce la o pierdere a credibilității, o scădere a vânzărilor și chiar la faliment.

De aceea, este esențial să existe o strategie continuă de management al reputației. Managementul reputației nu este un eveniment unic, ci un proces continuu care implică monitorizarea prezenței dvs. online, răspunsul la feedback-ul clienților și gestionarea proactivă a imaginii dvs. de marcă.

Iată câteva motive pentru care gestionarea continuă a reputației este crucială pentru afacerea dvs.:

1. Construiește încredere și credibilitate

Când clienții au încredere în marca dvs., este mai probabil să facă afaceri cu dvs. Managementul reputației vă ajută să construiți încredere și credibilitate, asigurându-vă că marca dvs. este văzută ca fiind fiabilă, demnă de încredere și transparentă. Răspunzând la feedback-ul clienților și abordând orice îngrijorări pe care le-ar putea avea, arăți că îți pasă de opiniile lor și că ești angajat să oferi servicii excelente.

2. Crește gradul de cunoaștere a mărcii

O reputație pozitivă poate ajuta o afacere să iasă în evidență față de concurență și să atragă noi clienți. Gestionând prezența online a clientului dvs. și promovând recenzii și mărturii pozitive, puteți crește gradul de cunoaștere a mărcii acestora și puteți ajunge la un public mai larg. Acest lucru poate duce la mai mult trafic către site-ul dvs. web, mai multe clienți potențiali și, în cele din urmă, la mai multe vânzări. Puteți chiar să distribuiți recenzii Google pentru a profita mai mult de fiecare interacțiune pozitivă. Pe cealaltă parte a monedei, iată ce trebuie să faceți dacă recenziile Google ale clientului dvs. nu apar.

3. Atenuează impactul recenziilor negative

Indiferent cât de bună este o afacere, recenziile negative sunt inevitabile (credeți că un client a fost evaluat în mod nedrept? Iată când și cum să contestați o recenzie Google). Cu toate acestea, cu gestionarea continuă a reputației, puteți atenua impactul recenziilor negative, răspunzând prompt și profesionist la reclamațiile clienților. Abordând problema și oferind o soluție, puteți transforma o experiență negativă într-una pozitivă și chiar puteți câștiga încrederea clientului. Rețineți că este mai bine să răspundeți și să gestionați recenziile negative decât să dezactivați recenziile Google.

4. Protejează o afacere de crizele de reputație

Crizele de reputație se pot întâmpla oricărei afaceri, mari sau mici. Cu toate acestea, cu gestionarea continuă a reputației, puteți fi mai bine pregătit să faceți față oricărei crize care vă iese în cale. Monitorizându-le prezența online, puteți detecta din timp orice comentarii negative sau recenzii și puteți lua măsuri pentru a le rezolva înainte ca acestea să devină o criză totală.

În concluzie, gestionarea continuă a reputației este esențială pentru orice afacere care dorește să construiască încredere, să crească gradul de conștientizare a mărcii, să atenueze impactul recenziilor negative și să se protejeze de crizele de reputație. Investind în managementul reputației, vă puteți asigura că marca dvs. este considerată fiabilă, demnă de încredere și transparentă și, în cele din urmă, atrageți mai mulți clienți și creșteți afacerea.