Analiza reputației: cheia pentru a debloca potențialul mărcii dvs

Analiza reputației ajută întreprinderile mici (sau IMM-urile pe scurt) să înțeleagă ce simt oamenii despre ele și să determine ce pot face pentru a îmbunătăți acest sentiment.

Descărcați „De ce contează gestionarea reputației: un studiu de abandon” pentru strategii bazate pe date privind păstrarea clienților mai mult timp folosind managementul reputației online.

De ce este atât de importantă îmbunătățirea imaginii publice? O reputație strălucitoare poate crește vânzările, loialitatea clienților și cunoașterea mărcii clientului dvs. Pe de altă parte, o reputație proastă poate face exact invers. Efectuând o analiză regulată a reputației, IMM-urile pot rămâne în fața riscurilor potențiale și pot lua măsuri pentru o imagine mai bună.

Cuprins

• Ce este analiza reputației?
• De ce este importantă analiza reputației pentru întreprinderile mici (cu exemple)
  • Obțineți un avantaj competitiv
  • Reduceți riscurile
  • Îmbunătățiți loialitatea clienților
  • Optimizați clasamentul pe căutările locale
• 5 dintre cele mai populare metode de analiză a reputației
  1. Monitorizarea rețelelor sociale
     • Puncte forte:
     • Puncte slabe:
     • Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea rețelelor sociale:
  2. Analiza recenziilor online
     • Puncte forte:
     • Puncte slabe:
     • Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea rețelelor sociale:
  3. Sondajele
     • Puncte forte:
     • Puncte slabe:
     • Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea rețelelor sociale:
  4. Analiza concurenței
     • Puncte forte:
     • Puncte slabe:
     • Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea rețelelor sociale:
  5. Monitorizare media
     • Puncte forte:
     • Puncte slabe:
     • Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea rețelelor sociale:
• Înțelegerea evaluării riscului reputațional
• 5 pași pentru a efectua o evaluare a riscului de reputație
  • Pasul 1: Identificați riscurile potențiale
  • Pasul 2: Evaluați impactul
  • Pasul 3: Prioritizează riscurile
  • Pasul 4: Dezvoltați strategii de atenuare
  • Pasul 5: Monitorizați și rafinați
• Provocări în analiza reputației și evaluarea riscurilor
  • Reputațiile pot fi complicate
  • Lipsa de date
  • Dificultatea de a identifica cauzele și sursele amenințărilor
  • Lipsă de resurse

Ce este analiza reputației?

Implică urmărirea mențiunilor, conștientizarea modului în care este percepută marca și apoi valorificarea puterii acestor conversații online pentru a consolida promisiunea mărcii. În esență, analiza reputației este procesul de monitorizare și analiză a ceea ce spun oamenii despre afacerea, produsul sau serviciul clientului dvs. online.

Aceasta implică monitorizarea prezenței online a clientului dvs., cum ar fi rețelele sociale, site-urile de recenzii, forumurile și orice alte platforme online în care oamenii pot vorbi despre ele. Urmărind aceste mențiuni, puteți obține o idee despre modul în care oamenii percep afacerea și puteți identifica orice probleme care trebuie rezolvate.

Sfat pro: accelerați lucrurile cu o analiză a sentimentelor

Ați observat vreun tipar în timpul analizei dvs., cum ar fi cuvinte sau expresii obișnuite? Prin analiza sentimentelor, software-ul analizează limbajul folosit în conversațiile online pentru a determina dacă feedback-ul este pozitiv, negativ sau neutru, dând o imagine a tonului general al conversațiilor rostite.

De ce este importantă analiza reputației pentru întreprinderile mici (cu exemple)

Analiza reputației vă ajută clienții să înțeleagă modul în care afacerea lor este percepută de clienți, părțile interesate și publicul larg. Îi poate ajuta să vadă unde excelează în prezent – ​​sau nu se îndepărtează.

Iată principalele motive pentru care efectuarea unei analize a reputației este o idee bună pentru întreprinderile mici:

Obțineți un avantaj competitiv

O reputație online puternică este o modalitate excelentă de a ieși în evidență pe o piață locală saturată. Analiza reputației vă permite să identificați zonele în care marca dvs. este percepută pozitiv – sau negativ – în comparație cu afaceri similare din zonă. Abordând punctele lor tari și punctele slabe, companiile își pot juca mai bine punctele forte în efortul lor de a atrage mai mulți clienți.

Să luăm, de exemplu, o companie de software numită TechSphere. De ani de zile, ei s-au confruntat cu o concurență acerbă în Silicon Valley. Analizând modul în care s-au comparat cu rivalii lor, TechSphere le-a identificat punctele forte (serviciu pentru clienți de top) și punctele slabe (o interfață de utilizator lentă). Ei au decis să-și reînnoiască site-ul, în timp ce își evidențiază serviciul excelent într-o campanie de marketing. Rezultatul? TechSphere a atras mai mulți clienți impresionați de interfața de utilizare îmbunătățită și i-a păstrat cu ajutorul excelent.

Reduceți riscurile

Analiza reputației vă poate ajuta să identificați rapid riscurile potențiale. Prin monitorizarea rețelelor sociale, a instituțiilor de știri și a altor surse, companiile locale pot răspunde rapid la recenzii negative și pot preveni escaladarea unei probleme minore într-o criză totală.

Să ne uităm la un exemplu. Luați în considerare un lanț local de sushi numit FlavorFusion. Recent, o postare a unui client despre o experiență de luat masa slabă a câștigat popularitate pe lista sa din profilul de afaceri Google. Datorită strategiei lor de monitorizare media, FlavorFusion a reușit să detecteze această recenzie în decurs de o oră, permițându-le să remedieze îngrijorarea utilizatorului și să anuleze recenzia înainte ca aceasta să le afecteze afacerea.

Îmbunătățiți loialitatea clienților

Clienții fideli rămân fideli dintr-o multitudine de motive, în special pentru că o afacere oferă în mod constant servicii incredibile și îi face pe clienții lor să se simtă apreciați. Dar când vine vorba de conducerea unei afaceri, există întotdeauna loc de îmbunătățire. Analiza reputației este instrumentul care vă ajută să ajungeți acolo și să rămâneți acolo.

Luați, de exemplu, un studio de fitness de tip boutique numit FitFusion. Recent, au înregistrat mai puține înscrieri la cursurile lor. Folosind analiza reputației, ei identifică modele în feedback-ul presărat online de la clienții din trecut și din prezent. Clienții menționează că își doresc mai multe secțiuni de curs seara. FitFusion preia acest feedback și îl folosește pentru a crea mai multă programare condusă de instructori între 18:00 și 21:00. În cele din urmă, aplicarea acestui feedback a atras noi membri și revenirea celor din trecut.

Optimizați clasamentul pe căutările locale

Analiza reputației poate ajuta la identificarea sentimentelor, cuvintelor cheie și tendințelor asociate cu o afacere mică pe piața locală. Monitorizându-le îndeaproape prezența online, companiile pot obține informații în timp real asupra percepțiilor, preferințelor și preocupărilor clienților. Aceste informații pot fi apoi folosite pentru a-și adapta conținutul, mesajele și strategiile de implicare pentru a rezona mai bine cu publicul local.

De exemplu, să luăm în considerare un restaurant italian local care caută să umple mesele la timp pentru Ziua Îndrăgostiților. Efectuând o analiză a reputației, restaurantul poate identifica cuvintele cheie pozitive predominante în recenziile clienților, cum ar fi „arome autentice”, „personal prietenos” și „ambia romantică”. Aceste cuvinte cheie pot fi integrate strategic în conținutul site-ului lor web, meta descrieri și listări de afaceri pentru a le spori relevanța pentru cuplurile care caută planuri de cină de vacanță.

Articole similare:
Google Review Management
De ce nu ar trebui să cumpărați recenzii Google
Recenzie-ne pe Google Sticker
Cum să contestați o recenzie Google

5 dintre cele mai populare metode de analiză a reputației

Iată câteva dintre cele mai frecvent utilizate strategii și punctele lor forte și punctele slabe:

1. Monitorizarea rețelelor sociale

Monitorizarea rețelelor sociale implică urmărirea mențiunilor unei afaceri pe platforme precum Facebook, X (fost Twitter) și Instagram. Prin monitorizarea rețelelor sociale, întreprinderile mici își pot face o idee despre modul în care brandul lor este perceput de clienți și pot identifica problemele înainte ca acestea să se agraveze.

Puncte forte:

• Informații în timp real: oferă informații în timp real despre percepția și sentimentul clienților.
• Detectarea timpurie a problemelor: ajută la identificarea rapidă a problemelor înainte ca acestea să poată escalada.
• Acoperire largă: acoperă o gamă largă de platforme în care clienții ar putea vorbi despre afacere.

Puncte slabe:

• Context limitat: lipsa contextului poate duce la interpretarea greșită a sentimentului din spatele mențiunilor.
• Zgomot: sortarea unui volum mare de mențiuni poate fi consumatoare de timp și poate include date irelevante.
• Informații superficiale: este posibil să nu ofere informații aprofundate asupra unor aspecte specifice ale afacerii dvs.

Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea rețelelor sociale:

• Managementul reputației lui Vendasta
• Hootsuite
• Sprout Social

2. Analiza recenziilor online

Această metodă implică analiza feedback-ului clienților pe site-uri de recenzii precum Yelp, Google Reviews și TripAdvisor. Analizând feedback-ul online, puteți identifica zonele în care afacerea dvs. excelează și zonele în care are nevoie de îmbunătățire.

Puncte forte:

• Feedback-ul clienților: oferă informații directe despre experiențele clienților.
• Informații detaliate: recenziile conțin adesea feedback specific cu privire la diferite aspecte ale afacerii.
• Influența publicului: recenziile online pot avea un impact semnificativ asupra deciziilor potențialilor clienți.

Puncte slabe:

• Prejudecăți: Aceste recenzii pot fi supuse unor părtiniri, atât pozitive, cât și negative, care afectează acuratețea analizei.
• Reprezentare demografică limitată: captează doar opiniile clienților care lasă recenzii.
• Concentrați-vă pe extreme: de multe ori, numai clienții foarte mulțumiți sau nemulțumiți lasă recenzii pe aceste site-uri. Unele cazuri ale acestora din urmă includ recenzii false sau atacuri de recenzii rău intenționate pe platforme precum Google.

Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea recenziilor online:

• Managementul reputației lui Vendasta
• BirdEye
• Reputation.com

3. Sondaje

Aceasta implică colectarea de feedback de la clienți prin e-mail, telefon sau în persoană. Prin efectuarea de sondaje, puteți obține o înțelegere mai profundă a satisfacției clienților și puteți identifica rapid punctele dureroase.

Puncte forte:

• Personalizare: Sondajele pot fi adaptate la anumite zone de interes pentru a obține o înțelegere mai cuprinzătoare a clienților.
• Colectare controlată de date: permite colectarea de date structurată pentru a aborda întrebări specifice de cercetare.
• Informații mai profunde: Sondajele pot analiza mai profund percepțiile și opiniile clienților.

Puncte slabe:

• Eșantion de părtinire: este posibil ca răspunsurile la sondaj să nu reprezinte cu exactitate structura mai largă a bazei dvs. de clienți.
• Rate scăzute de răspuns: obținerea unor răspunsuri suficiente pentru a asigura semnificația statistică poate fi o provocare.
• Prejudecăți de proiectare: designul și formularea sondajului pot influența modul în care clientul răspunde la întrebări.

Instrumente excelente de pe piață pentru colectarea feedback-ului:

• Vocea clientului Vendasta
• SurveyMonkey
• Formulare Google

4. Analiza concurenței

Analizând punctele forte și punctele slabe ale concurenților tăi, poți dezvolta strategii pentru a te diferenția.

Puncte forte:

• Perspective strategice: Ajută la identificarea propunerii dvs. unice de valoare și a oportunităților de a ieși în evidență.
• Benchmarking: oferă o bază pentru măsurarea performanței dvs. față de restul.
• Înțelegerea pieței: oferă informații despre tendințele industriei și preferințele clienților.

Puncte slabe:

• Limitat la date observabile: este posibil ca această metodă să nu dezvăluie toate nuanțele strategiilor concurenților tăi.
• Precizia datelor: se bazează pe date disponibile public, care ar putea să nu fie întotdeauna actualizate.
• Provocări de interpretare: necesită o interpretare atentă pentru a traduce datele în strategii acționabile.

Instrumente excelente de pe piață pentru analiza concurenților:

• Instrumentul Vendasta Share of Voice în gestionarea reputației
• SEMrush
• SpyFu

5. Monitorizarea mass-media

Aceasta implică urmărirea mențiunilor despre afacerea clientului dvs. în mass-media pentru a identifica acoperirea presă bună sau proastă.

Puncte forte:

• Managementul crizelor: Permite răspunsuri rapide la publicitatea negativă.
• Vedere holistică: vă oferă informații din surse media tradiționale și digitale.
• Perspectivă externă: această metodă vă permite să evaluați modul în care afacerea dvs. este prezentată în peisajul media mai larg.

Puncte slabe:

• Lipsa de control: acoperirea media poate fi imprevizibilă.
• Perspective superficiale: Această metodă poate produce informații lipsite de profunzime.
• Ambiguitate contextuală: este posibil ca acoperirea media să nu reflecte întotdeauna cu acuratețe sentimentul clienților.

Instrumente excelente de pe piață pentru monitorizarea media:

• Apa de topire
• Cision
• Menționați

Fiecare metodă are avantajele și provocările sale unice. Cea mai eficientă abordare implică adesea combinarea mai multor metode pentru a obține cele mai cuprinzătoare perspective.

Înțelegerea evaluării riscului reputațional

Pentru a efectua o evaluare a riscului reputațional, va trebui mai întâi să identificați părțile interesate cheie implicate în operațiunile clientului dvs. Aceste părți interesate pot include clienți, angajați, acționari, autorități de reglementare și publicul larg. Odată ce ați identificat toate părțile interesate, veți evalua percepțiile acestora asupra reputației afacerii. Puteți utiliza unele dintre metodele pe care le-am menționat în secțiunea anterioară pentru a face acest lucru.

După ce analiza este finalizată, puteți identifica eventualele riscuri potențiale care ar putea dăuna clientului dumneavoastră. Aceste riscuri pot include comportament neetic al angajaților, rechemare de produse, încălcări ale datelor și acoperire media negativă.

De asemenea, ar trebui să evaluați impactul potențial al acestor riscuri asupra reputației și performanței financiare a întreprinderii mici. Puteți utiliza o matrice de risc pentru a clasifica aceste riscuri în funcție de probabilitatea și impactul lor.

(sursa: AuditBoard)

Odată ce ați identificat riscurile potențiale, puteți dezvolta un plan de management al riscului de reputație. Acest plan ar trebui să includă măsuri proactive pentru atenuarea riscurilor și eforturi reactive pentru a răspunde la impacturile negative.

Măsurile proactive pe care le poate lua o afacere includ implementarea politicilor și procedurilor etice, oferirea de formare angajaților și implicarea cu părțile interesate pentru a construi relații pozitive. Măsurile reactive pot include emiterea de scuze, acordarea de compensații părților afectate și implementarea de acțiuni corective pentru a preveni evenimente similare să se întâmple în viitor.

Mai multe despre matricea de risc:

Matricea de risc provine din combinarea a două lucruri importante: cât de probabil este să se întâmple un risc și cât de multe probleme ți-ar putea cauza. Pentru a spune simplu, acest instrument vă ajută să vedeți cât de probabilă și cât de dăunătoare ar putea fi o posibilă problemă. (Comisia de audit)

5 pași pentru a efectua o evaluare a riscului de reputație

Acum că am discutat despre conceptul de risc de reputație, iată care sunt acțiunile pe care o companie le poate lua pentru a-și evalua nivelul de risc:

Pasul 1: Identificați riscurile potențiale

Aceasta poate include orice, de la acoperire media negativă la plângeri ale clienților până la o încălcare a datelor. Este important să luați în considerare atât factorii interni, cât și cei externi în timpul evaluării.

Pasul 2: Evaluați impactul

Începeți prin a evalua severitatea riscului și potențialele consecințe. De exemplu, un articol de știri negativ nu va provoca probabil o influență la fel de mare ca o încălcare a datelor care expune informații despre clienți.

Pasul 3: Prioritizează riscurile

Nu toate riscurile sunt create egale. Unele pot avea un impact mai mare asupra reputației decât altele. Prioritizează riscurile în funcție de gravitatea acestora și de potențialele consecințe. Acest lucru vă va ajuta să vă concentrați eforturile asupra celor mai critice.

Pasul 4: Dezvoltați strategii de atenuare

Odată ce ați prioritizat riscurile, trebuie să dezvoltați strategii pentru a le atenua. Aceasta poate include orice, de la o strategie mai robustă de gestionare a analizelor la îmbunătățirea serviciului pentru clienți și la implementarea unor măsuri mai puternice de securitate a datelor. Deși aceste riscuri s-ar putea să nu se întâmple niciodată, un plan cuprinzător în vigoare poate face navigarea lor mult mai ușoară dacă apar.

Pasul 5: Monitorizați și rafinați

Evaluarea riscului reputațional este un proces continuu. Monitorizați-vă reputația și îmbunătățiți-vă strategiile de atenuare după cum este necesar.

Articole similare:
Pot dezactiva recenziile Google?
Cum să creați și să partajați linkuri către recenzii Google
Recenziile Google nu apar? Iată câteva soluții

Provocări în analiza reputației și evaluarea riscurilor

Există mai multe obstacole pe care le puteți întâlni în timp ce efectuați o evaluare a riscului reputațional. În această secțiune, vom discuta câteva dintre aceste obstacole și cum le puteți depăși pentru clienții dvs.

Reputațiile pot fi complicate

Reputația nu se referă doar la numărul de comentarii pozitive sau negative. Este, de asemenea, despre emoțiile și percepțiile pe care oamenii le au despre brand. Acest lucru poate face dificilă măsurarea corectă a reputației.

Pentru a depăși această provocare, trebuie să utilizați o combinație de metode calitative și cantitative. Metodele calitative, cum ar fi sondajele, vă pot ajuta să înțelegeți emoțiile și percepțiile publicului țintă. Metodele cantitative, cum ar fi monitorizarea rețelelor sociale și analiza sentimentelor, vă pot ajuta să măsurați volumul și tonul conversațiilor online care au loc despre afacere.

Lipsa de date

Cel mai probabil nu veți avea acces la toate datele de care aveți nevoie pentru a efectua o analiză cuprinzătoare. De exemplu, este posibil să nu aveți acces la date despre concurenți sau despre tendințele din industrie.

Pentru a depăși această provocare, trebuie să fii creativ în metodele tale de colectare a datelor. Puteți folosi instrumente precum web scrapers pentru a colecta date sau pentru a colabora cu alte companii din industrie pentru a partaja date și informații.

Dificultatea de a identifica cauzele și sursele amenințărilor

Amenințările la reputație pot proveni din diverse surse online și poate fi dificil de identificat de unde provin.

Pentru a depăși acest lucru, va trebui să monitorizați mențiunile de marcă în mod regulat și să răspundeți rapid la orice comentarii sau recenzii negative. De asemenea, puteți efectua audituri regulate ale canalelor și site-urilor de social media pentru a identifica potențialele amenințări la reputație.

Lipsă de resurse

Analiza reputației necesită timp, bani și expertiză. Este posibil ca întreprinderile mici și agențiile cu resurse limitate să nu aibă mijloacele necesare pentru a efectua singure o analiză cuprinzătoare fără ajutor.

În această situație, luați în considerare externalizarea activităților de gestionare a reputației către o agenție terță pentru a descărca ceva de lucru în timp ce prioritizați cele mai importante riscuri.