Cum să eliminați recenziile negative ale produselor Amazon

Recenziile produselor Amazon... liniuța de salvare care crește vânzările în sărbători de succes sau dă startul listelor înapoi în nenorocirea de la pagina 20. Când vânzătorii lansează un produs, recenziile scurtează intervalul de timp dintre necunoscut și popular. Recenziile produselor influențează atât de puternic ratele de conversie încât sunt un instrument puternic al vânzătorilor de transformare de la zero la venitul de la renunțarea la locul de muncă.

Există pași proactivi de bază pe care vânzătorii îi fac pentru a face posibil succesul durabil:

1. Un produs de înaltă calitate care câștigă recenzii excelente despre produse;
2. O pagină remarcabilă cu detalii despre produs Amazon care nu lasă îndoieli cumpărătorului; și,
3. Serviciu clienți potrivit pentru regalitate.

Știind că aceste elemente sunt în mâinile tale, te face un vânzător împuternicit. Pornind de la premisa că le-ați stăpânit pe cele trei de mai sus, să mergem mai departe.

Călcâiul lui Ahile al fiecărui vânzător este recenziile negative și într-un articol anterior despre cum să le tratez, m-am concentrat pe cum să înveți, să crești și să beneficiezi de toate tipurile de recenzii, chiar și de cele negative. Amazon nu va elimina recenziile negative ale produselor doar pentru că vă face nefericit. Dar ce se întâmplă dacă aveți niște recenzii negative despre produse care nu par a fi fair play? Este timpul să investigați dacă o recenzie proastă a produsului este compatibilă cu TOS și chiar justifică prezența lor.

Cunoașterea diferenței face diferența

Poate părea o sarcină plictisitoare, cu toate acestea, ați putea descoperi un motiv aprobat de Amazon pentru a solicita eliminarea recenziilor despre produse în aceste două domenii: Evaluările Feedback-ului clienților (alias Feedback-ul vânzătorului) versus Recenziile produselor.

Unii cumpărători scriu conținutul Feedback-ului clienților ca o recenzie proastă a produsului și invers. Acesta este de fapt un motiv pentru cererea de eliminare în ambele cazuri.

Feedback acceptabil al clienților
Feedback-ul clienților acoperă problemele de livrare, ambalare, starea produsului sau a containerului (deschis, scurs, crăpat, spart etc.) și serviciul pentru clienți (evaluarea experienței lor cu comerciantul). Aceste evaluări afectează direct sănătatea generală a contului dvs.

Vânzătorii FBA pot primi comentarii negative ale clienților despre evaluările scăzute pentru mărfurile întârziate, deteriorate sau problemele de retur, deoarece Amazon se ocupă de toate acestea în numele dvs.

Indiferent dacă sunteți vânzător FBA sau FBM, dacă un rating scăzut de feedback al clienților este doar despre produs; aveți un motiv absolut valid pentru a solicita eliminarea, deoarece acel conținut nu aparține acolo.

Consultați acest exemplu în timp real:

Am contactat Seller Central Support pentru a-i notifica problema de mai sus în numele unui coleg vânzător.

Deoarece acestea erau recenzii despre produse scrise ca Feedback al clienților, acesta a fost un motiv acceptabil de Amazon pentru a solicita eliminarea. Amazon a răspuns la ora 7:55 (da, 3 minute mai târziu):

07:55 AM

Salutări de la Amazon Seller Support,

Mulțumim că ne-ai contactat. Sunt bucuros să vă ajut cu problema legată de eliminarea feedback-ului.

Am verificat toate detaliile și am constatat că feedback-ul este legat de o recenzie a produsului furnizată de cumpărător și nu are nicio legătură cu performanța sau serviciile dvs. Conform solicitării dvs., am eliminat feedback-ul cumpărătorului.

Și voila! Apropo, acest vânzător a avut un rating „Echitabil” pentru sănătatea contului. După ce două evaluări scăzute au fost eliminate; a revenit la un statut de 5 stele „Bine” încă o dată.

Trecerea la recenzii de produse

Ca regulă generală, Amazon nu își face un obicei de a elimina recenziile despre produse. Cu toate acestea, recenziile care conțin detalii despre Feedback-ul clienților și nimic despre produsul în sine sunt posibile candidate la eliminare. Amazon enumeră și aceste criterii:

• Conținut inadecvat
• Discurs instigator la ură și conținut ofensator
• Recenzii de un singur cuvânt
• Promovarea conduitei ilegale
• Recenzii promoționale

De asemenea, Amazon ar lua în considerare eliminarea a cel puțin o recenzie atunci când „un cumpărător, nemulțumit de achiziția lor, postează mai multe recenzii negative pentru același produs”. Unii oameni fac asta prin mai multe conturi. De ce s-ar strădui să posteze de mai multe ori, mă depășește.

Motive pentru eliminarea revizuirii produsului

Iată un exemplu de recenzie a unui produs care merită să fie luată în considerare... observați cum această persoană a vrut doar să dezvăluie. În orice caz, acest lucru se încadrează în evaluările Feedback-ului clienților și, după cum puteți vedea, recenzia nu are nimic de-a face cu produsul în sine.

Aruncă o privire la acesta. În acest caz, nimeni nu poate spune dacă recenzentul chiar a scos produsul din cutia în care a venit.

Opiniile clienților

Recenziile produselor sunt opinii. Și Amazon îi place ca fiecare client să aibă unul. Pentru a fi clar, doar pentru că o recenzie este negativă, dar este vorba despre experiența clientului cu produsul – Amazon nici măcar nu va lua în considerare eliminarea acestuia. Acest tip de recenzie este legitim.

Presupunând că aveți un motiv aprobat de Amazon, nimeni nu știe dacă Amazon îl va accepta cu adevărat și nici cât timp le-ar putea dura să răspundă. Înțeleg că Seller Central transferă astfel de cazuri: „Echipa care deține această funcție se află în afara Asistenței pentru vânzători și nu utilizează sistemul de cazuri. Deci, cazul dvs. va apărea închis în Seller Central... rezultatele investigațiilor nu sunt distribuite.”

Amintiți-vă, singurul rezultat garantat este că nimic nu se va întâmpla dacă nu încercați.

Instrucțiunile

Există două modalități de a trimite solicitări de eliminare a recenziilor negative ale produselor neconforme: Raportați un abuz și/sau contactați Asistența vânzătorului. Voi include ambele moduri. Nu cred că aceasta este o opțiune, așa că recomand să le folosiți pe ambele.

Raporteaza abuz

Lângă „V-a fost utilă această recenzie? Da – Nu, faceți clic pe „Raportați abuz”.

Va apărea această fereastră:

Scrieți motiv(e) clar(e) autorizat(e) pentru care conținutul este inadecvat (doar să respectați regulile Amazon). Apoi trimiteți făcând clic pe butonul portocaliu Raportați ca neadecvat.

Contactați asistența vânzătorului

Această opțiune permite mult mai multe informații pentru a construi cazul dvs. de eliminare.

Înainte de a raporta fiecare recenzie de 1 stea, amintiți-vă că Amazon le poate șterge sau nu pe cele cu încălcări reale de conținut, așa că nu pierdeți timpul tuturor încercând să le eliminați pe cele negative legitime.

Pot fi schimbate recenziile negative despre produse?

Pentru unii vânzători, 3 stele sau mai puțin este o sursă de frustrare. Alții recunosc că mai multe mărturii valide de 2 sau 3 stele sunt percepute ca un feedback mai autentic. Consumatorii consideră un amestec util. De aceea le citesc pe amândouă.

Luați în considerare că a avea câteva recenzii negative nu va fi moartea dvs. Să presupunem că aveți recenzii negative conforme la produse pe care Amazon ar refuza cu ușurință să le elimine; ați putea încerca să contactați clientul. Doar fă-o cu înțelepciune. În niciun moment nu poți afirma sau sugera că, dacă un client își îmbunătățește recenzia produsului, îi vei oferi un cadou, o reducere la următoarea comandă, o rambursare sau orice altceva decât un adevărat „Mulțumesc”.

Uneori, un recenzent pur și simplu nu înțelege cum să folosească în mod corespunzător un produs (chiar și cu instrucțiunile incluse cu atenție). În general, potențialii cumpărători constată că este o limitare a recenzentului față de produsul în sine. În calitate de vânzător, făcându-ți timp să răspundă într-un mod profesionist, prietenos (nedefensiv) pe pagina de detalii pentru ca toată lumea să le vadă, contrabalansează acele recenzii negative și creează încredere în numele/marca dumneavoastră. În multe cazuri, răspunsul la întrebări conduce la un client să-și schimbe recenzia despre propria voință inspirată.

Deși poate fi tentant să-ți iei interacțiunea cu clienții offline: nu. Funcționează în favoarea dvs. pentru a menține Amazon în bucla proverbială. Când Amazon vede că un vânzător răspunde la problemele legate de produse, ei zâmbesc. Preveniți să fiți arestat pentru rezoluții neînțelese încercate în afara platformei Amazon. Chiar și cele mai bune intenții pot reveni cu repercusiuni bântuitoare dacă un cumpărător ajunge să scrie despre cum l-ai contactat prin telefon sau direct printr-un e-mail personal, apoi i-a oferit x, y, z pentru a-și elimina feedback-ul negativ. Dacă citirea asta îți face palmele să transpire pentru că gândul ți-a trecut prin minte; ia-l ca pe un semn de gândire de două ori.

În schimb, luați pași încrezători prin Amazon și amintiți-vă să lăsați o urmă, astfel încât să știe că eforturile dvs. sunt autentice.

Reducerea timpului de recuperare

O modalitate de a compensa scăderea ratelor de conversie care rezultă din mai multe recenzii negative conforme este să obțineți mai multe recenzii. Acest lucru se realizează cu ușurință prin difuzarea de promoții sau anunțuri de produse sponsorizate sau campanii de recenzii.