10 sfaturi profesioniste pentru gestionarea unei echipe de asistență pentru clienți la distanță

Pe măsură ce țările din întreaga lume iau măsuri pentru a încetini răspândirea Covid-19, multe companii lucrează de la distanță pentru a-și proteja sănătatea personalului.

În SUA, restricțiile înseamnă că oamenii trebuie să stea acasă, iar afacerile neesențiale se închid. Dar comercianții cu amănuntul de comerț electronic rămân deschiși pentru a satisface nevoile americanilor. Aici echipele de asistență pentru clienți la distanță sunt acum o necesitate.

Cu afacerile de comerț electronic încă în funcțiune, oferirea de servicii pentru clienți de top este mai importantă ca niciodată în timpul pandemiei.

Indiferent dacă introduceți asistența pentru clienți la distanță pentru prima dată sau aveți experiență în acest domeniu, aceste zece sfaturi vă vor ajuta să construiți o echipă mai fericită și mai productivă.

Impactul Covid-19 asupra asistenței clienților pentru comerțul electronic

Pe măsură ce multe industrii se opresc, comerțul electronic este unul dintre puținele care a înregistrat o creștere semnificativă ca urmare a pandemiei.

În timp ce traficul în magazine este în scădere din cauza măsurilor de distanțare socială, vânzările de comerț electronic au crescut în multe țări din întreaga lume.

În SUA, aplicațiile pentru produse alimentare precum Instacart, Walmart și Shipt au primit descărcări record. De fapt, Instacart spune că vânzările sale au crescut de zece ori în prima săptămână a lunii martie.

Pe Amazon, cererea pentru anumite produse a crescut atât de semnificativ, încât compania caută să angajeze 100.000 de angajați în depozite din SUA, precum și reprezentanți de la distanță de servicii pentru clienți.

Ce este asistența pentru clienți la distanță?

Asistența pentru clienți de la distanță este atunci când echipa dvs. de asistență pentru clienți lucrează de acasă, mai degrabă decât să fie împreună la birou.

În mod tradițional, companiilor le-a plăcut să-și țină echipa de asistență clienți împreună în aceeași cameră. Dar recent, din cauza pandemiei de Covid-19, munca de la distanță a devenit o necesitate în mai multe țări din întreaga lume.

Unele companii cu gândire de viitor au preferat asistența clienților de la distanță chiar înainte de pandemie. Au existat mai multe studii care arată că acest mod de lucru este mai productiv și este probabil să fie acceptat pe scară largă odată ce virusul a dispărut.

Care sunt beneficiile unei echipe de asistență clienți la distanță?

În acest moment, majoritatea oamenilor nu au de ales decât să lucreze de acasă. Dar din cauza tuturor beneficiilor care vin cu munca de la distanță, această tendință este în creștere de câțiva ani.

Pentru început, 80% dintre angajați spun că ar dori să lucreze de acasă. Prin urmare, oferirea acestei opțiuni echipei de asistență poate crește satisfacția și păstrarea angajaților.

De asemenea, vă permite să angajați în funcție de talent și potrivire, mai degrabă decât de locația geografică. Baza de talente devine mult mai mare atunci când angajați pentru o echipă de asistență pentru clienți la distanță. Pentru companiile globale de comerț electronic care deservesc diverse piețe, acest lucru le permite să angajeze oameni locali cu abilitățile lingvistice de care au nevoie.

De asemenea, munca de la distanță reduce costurile, crește productivitatea și asigură un echilibru mai bun între viața profesională și viața personală.

10 sfaturi profesioniste pentru o echipă de asistență clienți de la distanță care funcționează fără probleme

În ciuda tuturor beneficiilor lucrului de la distanță, există și unele provocări. Poate fi deosebit de dificil atunci când porniți pentru prima dată o echipă de asistență pentru clienți la distanță.

Următoarele sfaturi vă vor ajuta să creați o echipă de asistență pentru clienți organizată, productivă și fericită.

1. Solicitați informații despre politica dvs. de lucru la distanță

Chiar dacă ai lucrat de la distanță de mult timp, ar trebui să ceri în mod constant echipei tale idei și feedback. Acest lucru îi face pe membrii echipei să se simtă auziți, chiar dacă se află în cealaltă parte a lumii. Odată ce vă așezați echipa într-o cultură pozitivă la distanță, noii veniți vor urma exemplul.

Dacă aveți o echipă mare bazată pe diferite departamente sau piețe, alegeți o persoană din fiecare pentru a-și reprezenta secțiunea. În acest fel, orice provocări cu care se confruntă oricine din echipa ta vor fi comunicate și abordate rapid.

2. Alegeți cu atenție instrumentele dvs. interne

Alegerea instrumentelor potrivite pe care să le utilizeze echipa de asistență pentru clienți de la distanță este crucială. Poate afecta comunicarea, organizarea, fluxul de lucru și managementul. O să ai nevoie:

• Un instrument de documentare colaborativ – cum ar fi Google Suite sau Microsoft Office Online
• Un instrument de comunicare pentru echipe – cum ar fi Skype, Google Hangouts sau Slack
• Un instrument de gestionare a sarcinilor - cum ar fi Teamwork, Asana sau Trello
• Un birou de asistență pentru clienți pentru comerțul electronic, care are o căsuță de e-mail partajată și funcții concepute pentru colaborare

Instrumentele bazate pe cloud sunt cele mai bune pentru eficiență și comoditate. Cu toate acestea, ar trebui să limitați numărul de instrumente pe care le utilizați, deoarece a avea prea multe poate fi contraproductiv. Dacă aveți prea multe instrumente de comunicare, vor exista mesaje pierdute și confuzii. Noii membri ai echipei vor găsi, de asemenea, copleșitor un teanc uriaș de instrumente.

În schimb, alegeți doar câteva instrumente esențiale pentru performanță și supraveghere optime.

Acest lucru se aplică și comunicărilor cu clienții. Cu software-ul potrivit de asistență pentru clienți, puteți centraliza mesajele primite de la mai multe canale într-o singură căsuță de e-mail.

3. Alegeți un software de asistență pentru clienți de înaltă calitate

Instrumentul potrivit de asistență pentru clienți va face viața mult mai ușoară pentru o echipă de servicii pentru clienți la distanță.

• Clienți : se va asigura că întrebările lor primesc răspuns cât mai curând posibil și solicitările lor nu trec niciodată prin fisuri.
• Angajații : biletele de asistență sunt afișate convenabil într-un singur loc și pot fi ușor accesate de către sau alocate altor membri ai echipei.
• Manageri : permite vizibilitatea deplină și gestionarea performanței pe canale și piețe.

Capacitatea de a trata întrebările clienților de pe fiecare canal dintr-un singur loc este vitală. Dacă echipa dvs. de asistență trebuie să se conecteze la o gamă largă de programe și site-uri web diferite pentru a acoperi asistența pentru clienți, va fi consumator de timp și va fi confuz. Cu o singură căsuță de e-mail partajată, simplificați procesul și faceți asistență excelentă pentru clienți pentru comerțul electronic mai ușor de realizat.

Serviciul de asistență potrivit pentru clienți va face mai ușor pentru personalul dumneavoastră să facă o treabă grozavă. Poate reduce stresul, poate ajuta colaborarea și îi poate face să se simtă în control. Aceasta înseamnă că își pot face treaba la un standard ridicat în timp ce lucrează de la distanță.

4. Notează absolut totul!

Este posibil să oferiți deja o bază de cunoștințe sau câteva întrebări frecvente pentru clienții dvs. Ar trebui să creați ceva similar și pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți la distanță.

Scrieți politici, întrebări frecvente, modalități, ghiduri de instrumente și studii de caz pentru serviciul clienți în documente care pot fi căutate, care pot fi accesate de întreaga echipă. În acest fel, întrebările referitoare la întrebările clienților sau structurile interne sunt ușor de răspuns.

Va dura ceva timp pentru a compila o documentație cuprinzătoare, dar va deveni o resursă excelentă atât pentru membrii echipei noi, cât și pentru cei actuali. Cel mai important, va reduce nevoia de a răspunde la aceeași întrebare din nou și din nou.

Acesta ar trebui să fie un document în continuă evoluție, așa că actualizați-l frecvent pe măsură ce instrumentele se schimbă, protocoalele personalului sunt rafinate și politicile de servicii pentru clienți sunt actualizate. Când cineva vă trimite o întrebare importantă, adăugați răspunsul dvs. la documentul relevant.

Echipele de asistență pentru clienți de la distanță nu pot trece prin birou pentru a vă pune o întrebare. În schimb, implică tastarea unui mesaj și așteptarea unui răspuns. Așadar, sprijiniți-vă personalul de asistență și economisiți timp oferind o bază de cunoștințe internă.

5. Crește-ți cultura prin încurajarea comunicării

Cele mai mari două provocări cu care se confruntă lucrătorii de la distanță sunt singurătatea și colaborarea, potrivit unui sondaj din 2019 realizat de Buffer. Într-un cadru de birou, aceasta nu este o problemă prea mare. Dar pentru echipele de asistență pentru clienți la distanță, acest lucru trebuie abordat în mod activ.

Pentru a încuraja o cultură a colaborării, managerii ar trebui să organizeze întâlniri zilnice de echipă și frecvente întâlniri individuale. Configurarea unui canal Slack dedicat pentru chat-urile informale este, de asemenea, o modalitate excelentă de a-i determina pe membrii echipei să discute, chiar dacă nu lucrează direct împreună în acest moment.

Încurajează conversațiile uşoare în timp ce aștepți ca oamenii să se alăture apelurilor video și, dacă cineva este tăcut, dă-i un ghiont să intervină. Este important să încurajăm comunicarea obișnuită. Le reamintește tuturor că fac parte dintr-o echipă care lucrează spre aceleași obiective.

6. Ajustați-vă fluxul de lucru pentru a se potrivi cu lucrul de la distanță

S-a constatat că lucrătorii de la distanță sunt cu 13% mai productivi decât personalul de la fața locului. Dar atingerea acestui punct necesită un management eficient.

Dacă un membru al echipei de la distanță primește greșit informațiile de asistență, managerul său poate dura ceva timp să realizeze acest lucru și să-l pună din nou pe drumul cel bun. Pentru a evita pierderea de timp și energie, managerii ar trebui să adopte o abordare Agilă a muncii de la distanță. Acest lucru necesită împărțirea sarcinilor în secțiuni mici, precum și verificări regulate ale progresului. Instrumentele de gestionare a sarcinilor sunt, de asemenea, utile pentru asigurarea supravegherii.

7. Incorporarea de noi membri ai echipei

Începerea unui rol de la distanță poate fi descurajantă. Cu orice job de serviciu pentru clienți, există atât de multe de învățat despre produse și politici. Dar pentru lucrătorii la distanță, există și noi instrumente de configurat și securitatea datelor pentru navigare.

Fără beneficiul conversațiilor informale de birou, acest lucru poate fi dificil. Prin urmare, expunerile, check-in-urile frecvente și un proces robust de îmbarcare sunt esențiale.

Știți acea bibliotecă de documente pe care am menționat-o mai devreme? Ei bine, în prima zi, aceasta va fi o lectură esențială pentru toți membrii noii echipei.

Software-ul dvs. de servicii pentru clienți este, de asemenea, extrem de util pentru instruire. eDesk oferă răspunsuri șablon pre-scrise care îi ajută pe noii veniți să înțeleagă întrebările obișnuite ale clienților.

8. Permiteți echipei dvs. să intre în legătură cu clienții

Încurajarea echipei tale să se conecteze cu clienții și să arate că le pasă cu adevărat le va face munca mai plăcută, le va îmbunătăți moralul și va crește performanța.

Timpul de răspuns al asistenței pentru clienți este, de asemenea, extrem de important. Acest lucru este deosebit de vital pe o piață precum Amazon, care favorizează răspunsurile rapide în algoritmul său Buy Box.

Un raport a constatat că clienții preferă o experiență prietenoasă decât una rapidă. Cu toate acestea, o combinație de viteză și serviciu este cea mai bună. Pentru companiile de comerț electronic, asistența pentru clienți este unul dintre singurele puncte de contact umane pe care cumpărătorii le vor avea cu marca dvs. Deci aceasta este o oportunitate extrem de importantă pentru a construi loialitate.

Oferiți clienților dvs. tot ce este mai bun din ambele lumi, dându-vă personalului putere să echilibreze viteza și autenticitatea prin tehnologie. Un birou de asistență pentru comerțul electronic va permite echipei dvs. să răspundă rapid la întrebările obișnuite, eliberând timp pentru a vă concentra pe alte bilete de asistență mai dificile.

Instrumente precum eDesk pot fi, de asemenea, folosite pentru a prioritiza biletele de asistență primite în funcție de urgență. Pentru piețele precum Amazon și eBay, care necesită timpi de răspuns scurti, puteți seta obiective SLA pentru a le prioritiza.

Interogările înainte de vânzare pot fi, de asemenea, plasate în partea de sus a listei de activități a echipei tale. Acest lucru este util pentru acele întrebări pe care le are un client atunci când se află pe gard cu privire la achiziționarea unui articol – un răspuns rapid la acest lucru este esențial pentru a realiza vânzarea.

9. Setați KPI-uri pentru echipa dvs

KPI-urile – sau indicatorii cheie de performanță – îi vor menține pe toți concentrați pe aceleași scopuri și obiective. Oferă personalului de asistență ceva pentru care să lucreze și permite managerilor să răsplătească performanța excelentă. De asemenea, puteți ajusta aceste ținte pentru a se potrivi membrilor echipei care au obiective personale specifice.
Unele KPI obișnuite pentru echipele de asistență clienți la distanță includ:

• Scorul de satisfacție a clienților
• Timpi medii de răspuns
• Numărul de bilete de asistență
• Rata de rezoluție a primului contact
• Rata de rezoluție
• Scorul net de promovare

Monitorizați acești KPI și discutați-le cu membrii echipei dvs. Vă va ajuta să evaluați performanța și să evidențiați locurile în care este necesară formarea.

10. Ai încredere în echipa ta

Într-un mediu îndepărtat, managerii au mai puțin control. Dar este important să ai încredere în echipa ta de asistență pentru clienți de la distanță.

Nu te transforma într-un micromanager; acest lucru va enerva echipa și va reduce productivitatea. În schimb, puteți organiza întâlniri unu-la-unu pentru a discuta despre performanță, KPI-uri și satisfacția în muncă. Puteți face acest lucru săptămânal, lunar sau trimestrial, în funcție de dimensiunea afacerii dvs. și de cultura acesteia.

Acest lucru vă asigură că vă implicați și comunicați cu fiecare angajat, astfel încât să poată semnala orice problemă pe care o întâmpină.

Gânduri finale!

Asistența clienților de la distanță nu este nimic nou. Dar, pe măsură ce tot mai multe companii adoptă această abordare, este esențial ca liderii să își ajusteze abilitățile și stilul de management pentru a se potrivi. Cine știe, ai putea debloca un nou nivel de performanță a asistenței pentru clienți!