Ce este Marketingul Relațional? Tipuri, Beneficii, Exemple!

Nu este o exagerare să spui că poți lua legătura cu oricine de pe Pământ, fie că este un vechi prieten de pe Facebook, o vedetă pe Instagram sau un fost coleg LinkedIn. Este conexiunea ta, dar o conexiune nu este o relație. Sunt doi termeni separati. O conexiune este la doar un „clic” distanță, în timp ce este nevoie de voință și spațiu, precum și timp pentru ca o conexiune să se dezvolte. Deși capacitatea de a comunica cu toată lumea are avantajele sale, a crescut o cultură a nerăbdării. Când interacționăm, ne așteptăm la rezultate imediate, mai degrabă decât să permitem unei relații să înflorească.

Deci, ce înseamnă pentru afacerea ta? Când începeți, este posibil să fiți foarte dornic să obțineți un număr mare de clienți și, uneori, uitați că trebuie să-i păstrați. Potrivit Emmett C. Murphy și Mark A. Murphy, autori de afaceri, va costa de cinci ori mai mult pentru a atrage un nou client pentru a menține un client actual. O creștere cu 2% a reținerii clienților, potrivit acelorași scriitori, va reduce cheltuielile cu până la 10% pentru o afacere. Nicio afacere nu poate crește, darămite să prospere, dacă nu adaugă continuu clienți fideli la baza lor de clienți.

Multe companii separă cele două sarcini și alocă departamente de marketing diferite pentru a lucra la una sau la alta. Clienții noi sunt considerați tranzacționali, deoarece scopul este de a-i motiva să-și cheltuiască banii, în timp ce clienții existenți au nevoie de strategii diferite. Și aici intervine marketingul relațional. Afacerile vor avea nevoie de o strategie de marketing relațional pentru a-i face pe oameni să cumpere de la ei. În timp ce atât clienții noi, cât și cei existenți trebuie observați și apreciați, scopul, în cele din urmă, este de a transforma fiecare client unic într-un client fidel.

Ce este marketingul relațional?

Marketingul relațional este o strategie de marketing care se învârte în jurul dezvoltării unor relații mai profunde și mai puternice cu clienții pentru a ajuta la asigurarea satisfacției clienților și a loialității mărcii . Marketingul relațional nu este despre câștiguri pe termen scurt sau vânzări câștigate, ci despre mulțumirea clienților pe termen lung.

Marketingul relațional este diferit de majoritatea practicilor comerciale tipice care se concentrează exclusiv pe vânzări: urmăriți reclama A și cumpărați produsul B. O vânzare unică este în regulă, dar marketingul relațional depășește asta prin promovarea loialității clienților și furnizarea de servicii sau produse cu valoare adăugată.

Având în vedere asta, marketingul relațional nu este despre un singur produs. O companie trebuie să optimizeze modul în care își desfășoară afacerile pentru a crește valoarea acelei relații cu clientul. Pe termen scurt, este important ca clienții să cumpere ceva. Cu toate acestea, prioritatea ar trebui să fie păstrarea pe termen lung a acelor clienți care vă cumpără produsele (reținerea clienților). Achizițiile repetate au loc numai atunci când clienții consideră că folosirea serviciului dvs. este mulțumită.

Marketingul relațional presupune în primul rând îmbunătățirea proceselor interne . Mulți clienți abandonează o afacere nu pentru că nu le-a plăcut marfa, ci pentru că serviciul clienți i-a iritat. Atunci când o organizație își eficientizează procesele interne pentru a satisface mai multe cerințe de asistență ale clienților săi, consumatorii ar fi fericiți chiar dacă produsul lor funcționează defectuos.

În marketingul relațional, tehnologia joacă, de asemenea, un rol important. Internetul a făcut mai ușor pentru companii să urmărească, să arhiveze, să interpreteze și apoi să profite de acea cantitate mare de informații despre clienți pentru a crea conținut țintit, reduceri profunde și servicii exclusive ca o formă de mulțumire pentru loialitatea lor.

Tehnologii precum „urmărirea site-ului” (paginile pe care vizitatorii le-au accesat și pentru cât timp) și conținutul vizat (date orientate spre grupul țintă) permit companiilor să prezică stadiul clienților în călătoria de cumpărare. Folosind aceste informații, companiile pot genera campanii automate de e-mail cu oferte exclusive pentru client.

Site-urile de social media permit, de asemenea, companiilor să interacționeze cu clienții lor în mod intim și persistent. Ar fi putut fi imposibil în trecut să urmăriți fiecare detaliu al oricărui client. Totuși, în zilele noastre, tehnologia a făcut mai ușor pentru corporații să simplifice acest lucru.

Partea finală a marketingului relațional este brandingul . O organizație poate forma o relație pe termen lung cu un client dacă acel client consideră că marca de la care cumpără produsele reprezintă cine sunt sau cine caută să fie. Dacă un consumator este mulțumit de marca pe care o folosește, nu numai că face achiziții frecvente, ci și transmite mesaje optimiste cercurilor sale sociale.

Câteva piese cheie ale marketingului relațional.

Există mai multe componente care pun bazele marketingului relațional, inclusiv serviciul pentru clienți, CRM, marketingul de conținut, programele de loialitate etc. Se recomandă ca întreprinderile să lucreze îndeaproape cu așa-numitele „buyer persons” pentru a utiliza aceste componente în mod eficient. Acestea sunt profiluri predeterminate ale consumatorilor care se potrivesc îndeaproape cu piața țintă, oferind o perspectivă avansată asupra cerințelor clienților.

1. Serviciu Clienți

Serviciul pentru clienți este esențial și trebuie să fie o parte importantă atât a marketingului, cât și a vânzărilor . Marketingul relațional subliniază o investiție continuă în departamentul de servicii, construit pentru a sprijini clienții și a răspunde întrebărilor acestora. Marketingul relațional se concentrează în principal pe consolidarea proceselor interne ale companiei. Clienții nu se vor întoarce la compania dvs. dacă nu simt că serviciile dvs. merită banii câștigați cu greu. Dacă o afacere își eficientizează operațiunile interne și îndeplinește toate nevoile clienților, le va fi mai ușor să stabilească o relație pe termen lung cu clienții.

Dar înainte de toate acestea, aveți nevoie de o echipă excelentă de servicii pentru clienți. Oricine are un rol în experiența clienților – fie că este la telefon, în persoană sau pe rețelele de socializare – ar trebui să fie bine instruit cu privire la comunicarea cu clienții.

Vă puneți aceste întrebări?

• Care sunt scopurile interacțiunilor?
• Ce soluții poate oferi personalul de service pentru clienți la problemele clienților?
• Ce alte strategii ar trebui să folosească pentru a promova loialitatea mărcii și pentru a încuraja clienții să cumpere din nou?

2. Managementul relațiilor cu clienții.

CRM este o rețea care conectează diverse divizii, de la departamente de marketing la publicitate și servicii pentru clienți și organizează rapoartele, procesele și valorile lor într-o singură structură unificată . Fiecare utilizator de CRM poate accesa cu ușurință datele clienților pe care le dorește în timp real. CRM nu numai că îmbunătățește calitatea lucrului în echipă între echipe și agenții, dar permite și organizațiilor să ofere ceva unic clienților lor: călătorii personalizate unu-la-unu pentru clienți.

Multe întreprinderi mici operează prin gestionarea detaliilor clienților prin note lipicioase sau foi de calcul manuale. Cu toate acestea, după cum știm cu toții, procedurile manuale devin din ce în ce mai greoaie și au ca rezultat risipa de resurse, costându-vă atât clienții, cât și vânzările.

Aici intervine software-ul CRM. Software-ul CRM ajută la menținerea tuturor pe aceeași pagină, punând împreună marketing, vânzări și servicii pentru clienți cu toate cunoștințele de care au nevoie pentru a excela în pozițiile lor.

Treizeci și nouă la sută dintre organizațiile care au folosit sisteme CRM consideră datele obținute ca un instrument strategic sau un avantaj competitiv. Majoritatea întreprinderilor sunt martorii unei creșteri semnificative a traficului, a veniturilor din vânzări și a satisfacției clienților folosind un sistem CRM.

Consultați: Top 15 cel mai bun CRM pentru afaceri mici

3. Programe de loialitate.

Dezvoltarea loialității este scopul marketingului relațional. Dumneavoastră, în calitate de proprietar al companiei sau agent de marketing, ar trebui să vă fidelizați baza actuală de clienți, astfel încât aceștia să revină în continuare, să cheltuiască mai mulți bani pe afacerea dvs. și să împărtășească recenzii grozave cu cercurile lor sociale, dându-i și puterea să devină clienți.

O abordare pentru a face acest lucru este prin intermediul programelor de loialitate. Puteți folosi o aplicație care le amintește clienților că pot primi o cafea sau o gustare gratuită la fiecare zece tranzacții. Cu toate acestea, programul optim de loialitate ar trebui să fie de a oferi clienților valoare de fiecare dată când trec prin magazinele dvs. Cartela REDcard a lui Target exemplifica perfect această situație. Potrivit site-ului web Target, cardul RED oferă clienților o reducere de cinci procente atât în ​​magazin, cât și online, mai multe bunuri și cadouri exclusive decât clienții obișnuiți, livrare gratuită și 30 de zile în plus pentru returnări și modificări.

Oferind un plus de valoare clienților tăi fideli, te-ai asigurat deja că aceștia vor reveni pentru tine, ceea ce compensează mai mult decât banii pierduți în menținerea programelor de loialitate.

4. Un sentiment de unitate / stil de viață.

Consumatorii sunt acum informați. Mulți oameni ajung până la a-și dedica timp pentru a-și face cercetările, astfel încât să știe că își cheltuiesc banii pe produsul potrivit. Ei caută recenzii, forumuri, site-uri pe rețelele de socializare, reviste etc. Ceea ce fac este să caute o comunitate care să înțeleagă pe deplin dezavantajele unui produs sau ale unei mărci. În calitate de agent de marketing, poate fi necesar să promovați acea comunitate.

Toți clienții tăi au cel puțin un lucru în comun. Le place marca dvs., dar probabil că încă mai împărtășesc alte produse care sunt similare cu ceea ce oferă afacerea dvs. Adunarea tuturor clienților și viitorilor dvs. sub o singură platformă le-ar permite să discute despre interesele comune și despre marca dvs.

De asemenea, poate doriți să insufleți clienților dvs. sentimentul unui nou stil de viață. Gândiți-vă la mărci precum REI și la rădăcinile lor adânci în cultura în aer liber. Pentru anumite persoane, aceste mărci nu sunt doar magazine; sunt un stil de viață. REI s-a angajat în activități caritabile, exploatând pasiunile clienților lor. Consumatorii, în schimb, realizează că nu numai că cumpără lucruri de la aceste mărci, ci investesc și în articole care sunt semnificative pentru ei și pentru stilul lor de viață.

5. Marketing de conținut.

Conținutul se traduce în orice informație despre produse, reduceri, reclame etc. Aceste date trebuie să fie benefice pentru publicul țintă și să ofere asistență suplimentară în procesul de cumpărare. Marketingul de conținut poate însemna companii care oferă mărfuri gratuite pe site-ul lor web sau pe buletinul lor informativ. Aceste produse complementare ar stabili relații puternice cu clienții pe termen lung, asigurându-se că vizitatorii vor cheltui bani în cele din urmă pentru tine.

6. O prezență detaliată orientată către clienți.

În zilele noastre, clienții au mai multe moduri de a contacta un brand. Aceștia pot apela folosind telefoanele, pot trece prin magazin, pot vorbi cu un chatbot, pot trimite un e-mail echipei de asistență pentru clienți, pot completa un formular sau pur și simplu pot scrie o întrebare pe Twitter.

În această lume digitalizată, toată lumea își dorește un răspuns imediat la problemele lor. Numai suportul în magazin nu este suficient; Uneori, clienții pur și simplu nu doresc să meargă până la magazinul dvs. pentru a aborda ceea ce îi deranjează. De aceea , aveți nevoie de o secțiune de chat live pentru a permite clienților să vă contacteze în timp real. Dacă au nevoie de ceva, tot ce trebuie să facă este pur și simplu să se conecteze pe site-ul web sau pe pagina ta de fani și să folosească caseta de chat. Prin urmare, chatul live reduce frustrarea și arată oamenilor că opiniile lor sunt apreciate. De asemenea, crește vânzările, creează impresia că compania dvs. este proactivă, îmbunătățește satisfacția și reduce costurile.

Dacă doriți să găzduiți fiecare client, indiferent de când sau cum vă contactează, trebuie să vă asigurați că ați acoperit fiecare aspect al site-urilor de rețele sociale.

• Există cineva care vă supraveghează mereu conturile de pe rețelele sociale?
• Există persoane devotate care răspund la e-mailurile clienților?

Nu poți fi niciodată prea atent. Prin urmare, asigurați-vă că aveți instrumentele necesare pentru a răspunde la întrebările clienților. Pentru o relație de succes cu clienții, răspunsurile simple, detaliate și politicoase sunt esențiale.

7. Social Media.

Când vine vorba de marketing relațional, nu este exagerat să spui că rețelele sociale sunt unul dintre cele mai puternice instrumente ale companiei tale. Scopul este de a oferi clienților potențiali conținut relevant. De asemenea, firmele pot obține o perspectivă asupra stilului de viață al clienților lor, interacționând cu aceștia în mod regulat. Cu toate acestea, rețineți că platformele majore precum Google, Facebook și Twitter își actualizează constant algoritmii și, prin urmare, decid ce vor vedea utilizatorii în fluxul lor de știri. Din păcate, companiile nu au control asupra acestui lucru (cu excepția cazului în care plătiți o sumă uriașă de bani)

8. Marketing prin e-mail

Cu marketingul prin e-mail, o companie poate avea mai mult control asupra a ceea ce clienții vor și nu vor vedea. Prin urmare, este un instrument eficient pentru atragerea publicului țintă. Nu uitați să transmiteți informațiile adecvate persoanei potrivite și la momentul potrivit. E-mailul dvs. trebuie să ofere cunoștințe utile, la fel ca în rețelele sociale. În caz contrar, e-mailurile tale vor fi semnalate ca spam, ceea ce ar putea afecta serios credibilitatea ta.

Exemple de marketing relațional

Marketingul relațional poate fi de diferite tipuri. De exemplu:

• Oferiți un serviciu excelent pentru clienți, deoarece clienții care sunt în mod continuu impresionați de serviciul pentru clienți al unei companii sunt cel mai probabil să fie fideli mărcii.
• Mulțumiți consumatorilor printr-o postare pe rețelele sociale sau cu un card cadou misterios.
• Adunați feedback-ul clienților prin chestionare, sondaje și apeluri telefonice, care pot face percepția că gândurile clienților sunt foarte apreciate și ajută la crearea de produse și servicii superioare.
• Oferiți clienților de lungă durată sau repetate promoții sau stimulente.
• Lansați un program de loialitate care să răsplătească clienții pentru sprijinul lor constant.
• Găzduiește evenimente pentru clienți pentru a interacționa cu clienții și pentru a construi o comunitate.
• Creați programe de susținere a clienților sau de susținere a mărcii pentru a-și exprima recunoștința care oferă marketing verbal în numele unei mărci.

Mai jos sunt câteva exemple pentru a vă oferi o perspectivă mai practică asupra marketingului relațional.

1. Starbucks

Starbucks a reformat modul în care ne bucurăm de o ceașcă de cafea. Acest lanț de cafea este acum o icoană culturală și o afacere gigantică.

Una dintre strategiile de marketing de relații ale companiei este trimiterea de e-mailuri frecvente clienților lor , ținându-i la curent cu promoțiile și lansările de noi produse . De asemenea, piețele gigantice ale lanțului de cafea distribuie în mod constant conținutul clienților , cum ar fi videoclipuri scurte și imagini de la clienții lor de pe Instagram pe rețelele lor de socializare și chiar solicită sugestii de la clienții lor pe pagina lor web . Repostarea conținutului generat de utilizatori pe conturile lor de socializare creează mai multe interacțiuni. Comunitatea lor strânsă de utilizatori sta mereu la coadă pentru oportunitatea de a-și cumpăra noua ceașcă cu tematică de sărbători sau o băutură specială.

Și ai verificat GIF-urile Starbuck ? Strategia este de a determina clienții să-și împărtășească experiența cu brandul.

2. Dominouri.

În ultimii zece ani, Domino's are o parte echitabilă de riscuri de dragul creativității și al schimbărilor - cum ar fi o serie de reclame numită Pizza turnaround în 2009, în care au arătat o serie de recenzii slabe ale clienților, citite de angajații actuali ai Domino's, înainte de a promite o rețetă proaspătă și actualizată.

Aceste reclame de auto-dezaprobare au fost cu siguranță împotriva manualului de vânzări tipic, dar totuși părea autentică pentru telespectatori. Domino's a reinventat marca ca fiind simplă și sinceră, recunoscându-și erorile - și cine nu vrea să cumpere de la o astfel de afacere?

În plus, alte inițiative de publicitate geniale, cum ar fi registrul de nunți Domino's, au fost realizate de către Domino's, în care cuplurile care se vor căsători în curând își pot crea registrul de pizza. Domino’s a făcut chiar o treabă grozavă de a ajunge la publicul digital – organizația a permis, de asemenea, clienților să comande pizza trimițând doar un emoji de pizza de bază sau pur și simplu tweet cu hashtag-ul #EASYORDER sau @DOMINOS. Astăzi, jumătate din vânzările Domino's sunt de pe platforme digitale.

Vezi, pentru a construi o bază de clienți loiali, pe termen lung, Domino a adoptat mai multe strategii. Reinventându-și treptat și creativ bunurile și identitatea și apoi interacționând cu clienții pe noile platforme preferate de clienți, ei au acceptat pierderi pe termen scurt pentru câștiguri pe termen lung.

3. Patagonia

Patagonia și-a stabilit un nume de marcă care își consolidează rolul de organizație ecologică și responsabilă cu mediul . Marca lor atrage clienții care apreciază utilizarea produselor regenerabile și reciclate. Ei au demonstrat-o prin convingerea cumpărătorilor să cumpere o îmbrăcăminte uzată mai degrabă decât una proaspătă Patagonia. De asemenea, au oferit clienților reparații de ținute de la un atelier de reparații mobile, reparând fermoare sparte și rupturi și oferă soluții Do It Yourself (DIY) - fără taxă.

Cumpărătorii care au aceleași idei sunt de acord că Patagonia urmărește un obiectiv mai mare decât obținerea de profit și sunt încurajați să susțină o companie care își exprimă valorile într-o manieră tangibilă.

4. Marriot.

Un film de 35 de minute nu este cea mai des întâlnită strategie de marketing pe care o poate folosi un hotel atunci când dorește să crească vânzările - și totuși, tocmai asta a ales să facă Marriott cu filmul lor comercial, „Two Bellmen Three”.

Acest film îl ajută pe Marriott să răspundă unui public mai tânăr și să creeze recunoaștere a mărcii pe canalele dominante în rândul tinerilor, cum ar fi Snapchat și alte conținuturi de influență, cum ar fi „Snapisodes”, care imită documentarele TV de călătorie. Cel mai bine, conținutul lor nu arată ca o reclamă și, de obicei, se concentrează pe furnizarea de informații plăcute sau utile publicului în diferite destinații de călătorie.

5. General Electric (GE)

General Electric (GE) este un conglomerat global al cărui slogan este „a construi o lume care funcționează”. Prezentându-se ca lider în industrie, pionier gândit și organizație de tehnologie regenerabilă , GE a diferențiat-o de firmele de energie convenționale. În calitate de marketer digital global, GE s-a concentrat pe implicarea angajaților și pe o narațiune captivantă pentru a crea o identitate.

Marketingul relațional se referă în esență la furnizarea de conținut relevant atât pentru potențiali, cât și pentru clienții actuali, indiferent de locul în care se află în călătoria cumpărătorului dvs. Marketingul relațional bun poate rezona la fel de mult pentru un spectator aleatoriu, precum și pentru clienții tăi pe termen lung, pentru a garanta că clienții tăi vor prospera pe termen lung alături de tine.

Site-ul lor GE Reports, care oferă podcasturi, postări, videoclipuri și infografice care ajută la crearea unor relații bune cu clienții, este un exemplu remarcabil de marketing de conținut. Prin conținut curatat pentru audiențe diferențiate, aceștia își îndeplinesc scopul de a-și educa acționarii și de a împuternici publicul cu privire la diferite subiecte.

GE reflectă capacitatea sa de a-și mulțumi clienții pe termen lung, chiar și în detrimentul câștigurilor pe termen scurt, oferind în mod regulat o mare varietate de conținut premium.

6. Panera.

Panera a lansat o rezoluție în 2014, angajându-și clienții săi că, până la sfârșitul anului 2016, va elimina toate aromele artificiale, îndulcitorii și conservanții din produsele sale. Compania a rămas responsabilă pe tot parcursul procesului, oferind actualizări de progres pentru a le arăta clienților săi un grad de integritate și deschidere.

Fără îndoială, recunoașterea faptului că au folosit în trecut ingrediente discutabile în produsele lor a fost o decizie îndrăzneață – dar a dat roade enorm în 2016, când compania putea susține în mod legal că „100% din alimentele noastre sunt 100% curate”.

Astăzi, prin personalizare, încep să se concentreze pe cultivarea unor relații puternice cu clienții. De exemplu, ei spun clienților fideli despre noile produse alimentare despre care cred că s-ar potrivi „profilului de aromă”.

Panera există oriunde sunt clienții lor - 26% din comenzile Panera sunt făcute digital. Panera oferă, de asemenea, livrare la domiciliu și în afaceri, ridicare și catering. Angajamentul față de sănătatea și confortul durabil a condus la 28 de milioane de membri de fidelitate Panera și 13 milioane de abonați la e-mail.

7. ArmorSuit.

Politica de garanție a ArmorSuit începe cu - „Majoritatea garanțiilor sunt limitate la 30 de zile sau un an, dar cu Garanția noastră de înlocuire pe viață, clienții noștri pot solicita o protecție de ecran de înlocuire pentru o viață. În acest fel, nu trebuie să cumpărați niciodată un întreg. kit nou atunci când este nevoie de un înlocuitor.”

„Nu trebuie niciodată să cumpărați un kit complet nou” este ceva ce nu veți întâlni niciodată în strategia de marketing convențională. Garanția pe viață a ArmorSuit reflectă devotamentul ferm al companiei de a-și face clienții mulțumiți. Deși ar putea suna nebunesc să oferi o garanție pe viață, are sens atunci când stabilești relații bune cu clienții ArmorSuit - atunci când cumpărătorii companiei caută articole legate de tehnologie, cel mai probabil vor consulta mai întâi site-ul ArmorSuit.

Beneficiile marketingului relațional

• Valoarea de viață a clienților (CLV) mai mare: marketingul relațional generează cumpărători mai angajați, ceea ce duce la vânzări repetate și la un CLV mai mare. În plus, clienții dedicați sunt susceptibili de a deveni promotori sau ambasadori ai mărcii, recomandând produse și servicii colegilor, familiilor și asociaților de afaceri.

• Scăderea cheltuielilor pentru promoții și publicitate : poate fi costisitor să cheltuiți pentru promoții și reclame pentru a câștiga noi clienți. Marketingul relațional permite clienților să facă marketing pentru o marcă în ceea ce se numește buzz marketing. Clienții îi informează pe alții despre produsele și serviciile unei mărci, ceea ce poate stimula recunoașterea mărcii și vânzările. Brandurile, atunci când au sisteme de marketing relațional remarcabile, trebuie doar să investească puține sau deloc resurse în reclame

• Unitate mai puternică : organizațiile care acordă prioritate marketingului relațional oferă o mai mare aliniere organizațională în jurul stabilirii unei experiențe excelente pentru clienți. Diverse departamente lucrează împreună pentru același scop: împlinirea și satisfacerea clienților.

Cum să creezi o strategie de marketing relațional?

Marketingul relațional poate fi sub formă de tactici precum oferirea de reduceri, programe de loialitate, servicii personalizate și upselling. Dar tacticile sunt doar... tactici și sunt omniprezente în zilele noastre.

Să ne întoarcem puțin.

Trebuie să te conectezi cu clienții tăi pentru a construi relația, a stabili parteneriate și emoții cu care nicio schimbare de preț, strategie de publicitate sau reducere nu se poate compara. Marketingul relațional vă ajută să ajungeți în mintea (și în inima) clienților prin stabilirea: o conexiune intimă, o conexiune determinată de un scop și o comunitate de brand.

Să aprofundăm fiecare zonă.

1. Stabiliți o conexiune intimă între dvs. și clienții dvs.

Pe măsură ce auziți despre implicarea clienților și evanghelizare, primele mărci care vă vin în minte sunt Apple, Tesla și Nike? Nu este o exagerare să spunem că aceste afaceri au construit o relație atât de puternică cu clienții lor, încât clienții lor ar proteja-o cu înverșunare dacă cineva ar vorbi prost sau i-ar ataca.

Oamenii ar putea spune că acest tip de relație nu există în relațiile B2B. Cu toate acestea, în realitate, o face. B2B este într-adevăr business-to-business, dar la urma urmei, este încă o persoană (nu o companie) care v-a vizitat site-ul web, v-a citit lucrările și v-a cerut un test. Acești oameni au și emoții. Și pentru a construi o conexiune emoțională, trebuie să ajungeți la acești oameni. Pentru că, cu cât o persoană se simte mai conectată la brandul tău, cu atât va investi mai mult în tine.

Deci, cum poate o strategie de marketing să construiască o conexiune mai profund emoțională?

Trebuie să dezvolți credința, să arăți personalitate, să inspiri loialitate și să oferi clienților o experiență mai bună.

• Dezvoltați credința: Credința joacă un rol esențial în fiecare parteneriat, așa că asigurați-vă că vă respectați cuvântul la fiecare pas al clienților. Ai câștigat premii pentru un produs? Clienții tăi oferă serviciile tale recenzii de 5 stele? Afișați-le pe site-ul dvs., dacă într-adevăr au făcut-o. Nu spuneți doar clienților că sunteți asta și asta; demonstrează-le că ești!

• Expuneți personalitate: este timpul să distrugeți firewall-ul dintre dvs. și clienții dvs. și să le spuneți cine sunteți, cine sunt oamenii din spatele mărcii dvs. Puteți face acest lucru încărcând fotografiile angajaților dvs. pe rețelele sociale sau împărtășind povești despre modul în care susțineți mediul local în marketingul prin e-mail. Luați publicul cu dvs. la fiecare pas și încurajați-l să-și împărtășească imaginile sau poveștile. O modalitate excelentă de a crea o legătură mai puternică cu clienții este să-i implici în discuție.

• Inspiră încredere. Două persoane se înscriu pentru o probă a serviciului dvs., au aceeași experiență? Ei ar trebui. Experiența variază în funcție de locul în care se află clientul? Nu ar trebui. Ce zici de strategia de contact? Ar trebui să fie și consecvent. Menținerea unei identități coezive în industria dvs. inspiră încrederea clienților, fie în anunțurile dvs. promoționale, argumentele de vânzare sau pe site.

• Oferiți un serviciu genial pentru consumatori: odată cu apariția tehnologiei, ceea ce obișnuia a fost „nou” devine „obișnuit”. Un serviciu decent pentru clienți nu mai este suficient. Trebuie să aveți o experiență client de neuitat, plăcută și emoționantă astăzi.

Puteți încerca aceste idei simple de marketing:

• Folosiți un CRM pentru a opri strategiile de marketing „o singură dimensiune” și pentru a arăta publicului numai lucruri relevante.
• Realizați videoclipuri personalizate pentru clienți: o zi de lansare a produsului atunci când se marchează o nouă realizare, cum ar fi o prima aniversare etc.
• Cereți clienților feedback și sugestii de îmbunătățire și spuneți-le când le folosiți ideea în campania dvs. de marketing. Cu alte cuvinte, permiteți clienților să fie „co-creatori” ai mesajelor dvs.

2. Stabiliți un scop semnificativ pentru a fi în afaceri.

Oferirea de valoare va contribui doar la consolidarea legăturii dintre dvs. și clienții dvs., fie sub formă de conținut, funcționalitate tehnologică sau asistență pentru clienți.

Dar există o modalitate diferită de a atinge sufletul consumatorilor, și anume prin a avea un scop: un scop în afara vânzărilor, câștigurilor și distribuirii dividendelor.

Într-una dintre celebrele sale discuții Ted, așa cum a spus Simon Sinek:

„Și prin „de ce” nu mă refer la „a face profit”. Acesta este un rezultat. Este întotdeauna un rezultat. Prin „de ce”, vreau să spun: care este scopul tău? Care este cauza ta? Care este credința ta? De ce există organizația dumneavoastră? De ce te ridici din pat dimineața? Și de ce ar trebui să-i pese cuiva? Drept urmare, modul în care gândim, acționăm, modul în care comunicăm este din exterior în interior, este evident.”

Un scop semnificativ a fost atât de important încât un studiu realizat de Clutch a arătat că atunci când decid cu cine să facă afaceri, consumatorii consideră calitățile determinate de scop ca fiind mai semnificative decât prețul sau valoarea.

Clienții de astăzi tind să facă afaceri cu organizații care pledează pentru ceva bun, fie că este vorba de strângere de fonduri, încurajarea justiției și lupta împotriva inegalității sau rezolvarea problemelor de mediu.

Studiile au susținut și acest lucru. Când afacerile au un scop, oamenii vor avea mai multe șanse să-și cheltuiască banii, cum ar fi.

• 47% dintre clienți cumpără în mod regulat de la companii care susțin o cauză bună.
• 53% dintre clienți nu vor cheltui bani pe o afacere care nu susține o cauză pozitivă.
• Dacă o companie nouă oferă același produs cu costul exact, dar acea companie susține în mod constant o cauză demnă, 91% dintre clienți se vor schimba la acea companie.

Cu alte cuvinte, pentru afacerea dvs., a fi orientat spre un scop este un motor de creștere . Deci, întrebați-vă, care este scopul vostru. Deși nimeni nu te poate ajuta să alegi o țintă, sperăm că te putem îndemna să te gândești la asta. Puneți-vă aceste trei întrebări.

• Ești gata să-ți cheltuiești banii? Are nevoie de investiții care să fie orientate spre scop. Trebuie să alocați un buget pentru a vă îndeplini scopul. Cu cât scopul este mai mare, cu atât bugetul de care aveți nevoie este mai mare.

• Cum vă puteți implica întreaga companie în îndeplinirea scopului? A fi determinat de un scop nu este considerat responsabil doar de CEO sau de echipa de management. Este nevoie de o întreagă companie pentru a face acest lucru.

• Scopul se potrivește cu marca dvs.? Cum te văd clienții tăi? Cum ați dori ca marca dvs. să fie văzută pe termen lung? Te gândești la aceste întrebări? A fi determinat de un scop ar influența pozitiv percepția mărcii tale.

3. Ai grijă de comunitatea ta.

Când ați stabilit legături puternice dintre clienți și marcă cu clienții dvs., iar marca dvs. este motivată de un scop, se va forma automat o comunitate. În esență, o comunitate de brand este un grup de clienți care v-ar proteja marca ori de câte ori cineva era pe cale să vă vorbească de rău. Cu toate acestea, la fel ca orice altă relație, și aceste relații client-brand necesită atenție . Cum poți face asta?

• Reunește-ți comunitatea: comunitatea ta va fi distribuită în diferite locuri – acestea pot fi pe site-ul tău web, în ​​forumuri de discuții sau pe site-uri de rețele digitale. Adunarea lor este un mijloc de comunicare, schimb și explorare a ideilor noi de marketing, fie în persoană la un eveniment, fie online.

• Ascultă fiecare cuvânt din comunitatea ta: clienții tăi îți vor consuma conținutul, îți vor răspândi marca și vor intra în rețelele sociale mai mult decât potențialii. Dacă au contribuții cu privire la promoții și comunicări publicitare, trebuie să răspundeți la acestea și să lucrați la el.

• Lasă-ți comunitatea să facă marketing: încurajează-ți publicul fidel să spună lumii despre serviciul tău prin campanii de conștientizare și povești care vorbesc nu numai urechilor, ci și sufletului lor. Publicul dvs. de loialitate va face marketingul pentru dvs., deoarece vă înțelege valorile și doresc să-și determine familiile, rudele și colegii să folosească serviciul dvs.

• Lăudați-vă clienții: lucrurile nu se învârt întotdeauna în jurul vostru. Recunoaște munca clienților tăi fideli și vorbește despre cei mai mari susținători ai tăi celorlalți. Puteți să vă invitați clienții fideli la un eveniment organizat de dvs., să îi prezentați pe rețelele de socializare sau să creați o serie de videoclipuri care să le prezinte efortul și realizările.

Gânduri finale.

Una dintre sarcinile cele mai critice și provocatoare ale oricărei afaceri este achiziționarea de noi clienți. Câștigarea atenției unui potențial client, efectuarea unei mișcări convingătoare și facilitarea vânzării însoțitoare sunt toate esențiale pentru sănătatea financiară a unei companii.

Cu toate acestea, asigurarea clienților nu este suficientă - mai sunt multe de făcut. Afacerile înfloritoare din zilele noastre investesc cât mai multe resurse și bani în stabilirea unor relații semnificative de brand - client.

Marketingul relațional poate fi de mai multe tipuri diferite - comunicare cu clienții, servicii pentru clienți, programe de loialitate, construirea de comunități, construirea unui stil de viață, conținut de marketing relevant etc.

Marketingul relațional care stimulează loialitatea clienților nu înseamnă doar că clienții se vor întoarce în continuare la afacere, dar vor atrage și alți clienți.

Cu marketingul relațional, companiile care se concentrează își vor concentra atenția intens pe interacțiunea cu clienții, investind în satisfacția lor pe termen lung, mai degrabă decât să își concentreze tactica în general pe câștigarea de clienți noi și pierderea celor pe care i-au câștigat.

Ca afacere, marketingul relațional este șansa ta de a le arăta clienților cât de mult contează pentru tine, că vrei cu adevărat să-i susții și că ești receptiv la contribuția lor. Atunci când construiești o relație cu clienții tăi, vei fi șocat de cât de mult crește rezultatul și vei fi încântat să afli că clienții tăi cunosc scopul real din spatele companiei - sprijini-i.