Reducerea returnărilor comerțului electronic: sfaturi și strategii pentru echipele de asistență pentru comerțul electronic

Returnarea articolelor achiziționate este o problemă comună în industria comerțului electronic, ceea ce duce la nemulțumiri în rândul clienților și afectează rezultatul afacerilor. Cu toate acestea, prin implementarea unor strategii eficiente, este posibil să se reducă returnările de comerț electronic și să se îmbunătățească experiența de cumpărături pentru clienți.

TL;DR

• Reducerea randamentelor comerțului electronic este crucială pentru companii pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, a crește profiturile și a construi o reputație puternică a mărcii.
• Motivele obișnuite pentru returnări includ descrierile produselor care nu se potrivesc cu produsul real, dimensionarea incorectă, produsele deteriorate/defecte, calitatea slabă a produselor și descrierile produselor care nu oferă suficiente informații.
• Pentru a reduce returnările, companiile ar trebui să implementeze strategii eficiente, cum ar fi furnizarea de descrieri exacte a produselor, efectuarea de verificări regulate de calitate, inclusiv recenzii ale clienților și furnizarea de asistență clienților în timp util și eficient.

Înțelegerea cauzelor returnărilor comerțului electronic

Pentru a reduce efectiv returnările online, este esențial să înțelegeți motivele pentru care clienții returnează produse.

Descrierile produselor nu se potrivesc cu produsul real

Una dintre cauzele majore ale returnărilor sunt descrierile produselor care nu se potrivesc cu produsul real. Atunci când clienții cumpără produse online, se bazează pe descrierile, imaginile și specificațiile produselor pentru a lua decizii informate de cumpărare. Dacă descrierile produselor nu reprezintă corect produsul, acest lucru poate duce la așteptări incorecte și dezamăgire. Acest lucru poate avea ca rezultat clienții să returneze produsul și să solicite o rambursare, ceea ce duce la creșterea randamentelor și la scăderea profiturilor. În plus, atunci când clienții se confruntă cu această problemă, este mai puțin probabil să cumpere din nou de la același vânzător în viitor.

Dimensiune sau potrivire incorectă

Atunci când clienții primesc îmbrăcăminte sau încălțăminte care nu li se potrivesc corespunzător, este mai probabil să returneze produsul. Acest lucru nu are ca rezultat doar o pierdere de venituri pentru afacerea dvs., ci și costuri suplimentare, cum ar fi taxele de expediere și de reaprovizionare.

În plus, nevoia de a returna și a recomandă un produs poate provoca, de asemenea, frustrare și dezamăgire pentru client, dăunându-i experiența generală cu marca. Pentru a evita acest lucru, este important ca vânzătorii de comerț electronic să furnizeze informații precise și detaliate despre mărime, cum ar fi măsurători și ghiduri de potrivire, pentru a ajuta clienții să facă achiziții în cunoștință de cauză.

Oferirea de dimensiuni multiple și oferirea de opțiuni de returnare gratuite poate, de asemenea, încuraja clienții să își asume o șansă cu o nouă marcă sau produs. Rezolvând problemele legate de dimensionare, dumneavoastră și echipa dvs. de asistență puteți îmbunătăți satisfacția clienților și puteți reduce numărul de returnări, rezultând în cele din urmă profituri crescute și o reputație mai puternică a mărcii.

Produse deteriorate sau defecte

Produsele deteriorate sau defecte pot duce la randamente mai mari ale comerțului electronic din mai multe motive. În primul rând, clienții se așteaptă ca produsele pe care le primesc să fie în stare bună și să se potrivească cu descrierea oferită de dvs. în calitate de vânzător. În cazul în care un produs ajunge deteriorat sau se constată că este defect, clientul este probabil să îl returneze pentru rambursare sau înlocuire. Acest lucru nu numai că are ca rezultat o rată de returnare mai mare, dar scade și satisfacția clienților și încrederea în marcă, ceea ce duce la recenzii negative și la pierderea potențială a afacerilor viitoare.

În plus, procesarea și expedierea produselor deteriorate sau defecte pot fi costisitoare pentru o afacere de comerț electronic. Este posibil să trebuiască să acoperiți costul transportului de retur, taxele de manipulare și costul înlocuirii produsului. Acest lucru poate avea un impact semnificativ asupra profitului afacerii, mai ales dacă dauna sau defectul este larg răspândit și afectează un număr mare de clienți.

Pentru a atenua impactul produselor deteriorate sau defecte, companiile de comerț electronic ar trebui să aibă măsuri de control al calității pentru a se asigura că produsele pe care le vând sunt în stare bună înainte de a fi livrate clienților.

Calitate nesatisfăcătoare a produsului

Clienții au așteptări mari când vine vorba de calitatea produselor pe care le achiziționează online. Dacă un produs nu îndeplinește aceste așteptări, este probabil să îl returneze, ceea ce poate duce la o rată de returnare mai mare și o scădere a satisfacției clienților.

Calitatea slabă a produselor poate duce, de asemenea, la recenzii negative, care pot dăuna reputației unei afaceri și pot descuraja clienții potențiali să facă o achiziție. În plus, costul procesării și expedierii retururilor, precum și costul înlocuirii produsului, pot fi semnificative, în special pentru întreprinderile de comerț electronic mai mici.

Pentru a minimiza impactul calității nesatisfăcătoare a produselor, trebuie să vă asigurați că produsele pe care le vindeți sunt de înaltă calitate și corespund așteptărilor clienților. Acest lucru poate fi realizat prin măsuri riguroase de control al calității și prin testarea produselor, precum și prin aprovizionarea cu produse de la furnizori de încredere. În plus, oferirea unei politici de returnare clară și echitabilă poate ajuta la gestionarea așteptărilor clienților și la minimizarea numărului de returnări din cauza calității slabe a produsului.

Îmbunătățirea descrierii produsului

Descrierile produselor joacă un rol crucial în experiența de cumpărături. Acestea oferă clienților informațiile de care au nevoie pentru a lua decizii informate de cumpărare, cum ar fi caracteristicile produsului, specificațiile și beneficiile. O descriere clară și detaliată a produsului poate ajuta la reducerea confuziei, la prevenirea achizițiilor incorecte și la minimizarea probabilității retururilor.

Furnizarea specificațiilor detaliate ale produsului

Specificațiile detaliate ale produsului pot reduce foarte mult numărul de returnări, oferind clienților informații exacte și cuprinzătoare despre un produs înainte de a face o achiziție. Aceste informații pot include dimensiunea, culoarea, materialul, greutatea, dimensiunile și orice alte detalii relevante. Atunci când clienții au o înțelegere clară a produsului, este mai puțin probabil să comande ceva care nu corespunde așteptărilor lor. Acest lucru duce la mai puține retururi și la mai mulți clienți mulțumiți.

În plus, furnizarea de specificații detaliate poate ajuta și la dimensionare, deoarece clienții pot folosi informațiile pentru a determina cea mai potrivită pentru ei. Acest lucru poate reduce probabilitatea ca clienții să comande o dimensiune greșită, care este unul dintre cele mai frecvente motive pentru returnări în comerțul electronic. Prin reducerea numărului de returnări, puteți economisi timp, bani și resurse și puteți oferi o experiență generală mai bună pentru clienți.

Adăugarea de imagini de înaltă calitate

Imaginile de înaltă calitate permit clienților să vadă produsul în detaliu și să înțeleagă ce cumpără înainte de a lua o decizie. Atunci când clienții au o reprezentare vizuală clară și precisă a produsului, este mai puțin probabil să fie dezamăgiți de ceea ce primesc. Acest lucru poate reduce foarte mult probabilitatea rentabilității din cauza așteptărilor nepotrivite.

În plus, mai multe imagini din unghiuri diferite și fotografiile mărite pot ajuta clienții să vadă mai în detaliu caracteristicile și detaliile produsului, cum ar fi textura, modelul sau culoarea. Acest lucru oferă o înțelegere mai cuprinzătoare a produsului și reduce șansa de neînțelegeri.

Imaginile de înaltă calitate se adaugă, de asemenea, la profesionalismul și credibilitatea generală a unui magazin de comerț electronic, ceea ce poate crește încrederea clienților în efectuarea unei achiziții.

Inclusiv recenziile clienților

Recenziile clienților oferă perspective și experiențe din viața reală de la oameni care au achiziționat deja produsul, oferind informații valoroase care pot ajuta potențialii cumpărători să ia decizii informate. Aceste informații pot include detalii despre calitatea produsului, potrivirea și capacitatea de utilizare, precum și orice probleme sau preocupări pe care le-au întâlnit clienții anteriori.

Citind recenziile clienților, potențialii cumpărători pot înțelege mai bine la ce să se aștepte de la produs, reducând probabilitatea de a cumpăra ceva care nu corespunde așteptărilor lor.

Recenziile clienților au, de asemenea, potențialul de a evidenția orice preocupări sau probleme comune cu un produs, permițând companiei dvs. să le abordeze și să facă îmbunătățiri, reducând și mai mult riscul returnărilor.

Oferind tabele de mărimi sau ghiduri de montare

Mulți clienți se luptă să găsească mărimea potrivită atunci când cumpără online, ceea ce duce la returnări din cauza potrivirii necorespunzătoare. Tabelele de mărimi sau ghidurile de montare oferă clienților informații despre cum să se măsoare și să compare acele măsurători cu specificațiile de mărime ale produsului.

Aceste informații permit clienților să ia decizii în cunoștință de cauză cu privire la cea mai bună dimensiune pentru ei, reducând probabilitatea de a cumpăra o dimensiune greșită și de a trebui să returneze articolul. Furnizarea de diagrame de mărimi sau ghiduri de montare demonstrează, de asemenea, un angajament față de satisfacția clienților și poate construi încrederea cu potențialii cumpărători.

Eficientizarea procesului de returnare

Eficientizarea procesului de returnare este esențială pentru vânzătorii de comerț electronic pentru a reduce frecarea și a îmbunătăți experiența clienților. Făcând procesul rapid și nedureros pentru clienți, dvs. și echipa dvs. de asistență vă puteți demonstra angajamentul față de satisfacția clienților și puteți încuraja afacerile repetate.

Procesul de returnare este simplu și ușor

Un proces simplu de returnare poate minimiza confuzia și poate împiedica clienții să caute returnări prin alte mijloace. Oferind un proces de returnare fără probleme, puteți construi încredere cu clienții dvs. și puteți încuraja afacerile repetate. Un sondaj efectuat a arătat că 92% dintre consumatorii chestionați au spus că vor cumpăra din nou dacă procesul de returnare a produsului este ușor.

În plus, dezvoltarea unui proces de returnare fără probleme și eficientă poate ajuta la reducerea sarcinii administrative asupra dumneavoastră și a echipei de asistență, la creșterea eficienței operaționale și, în cele din urmă, la stimularea creșterii și a succesului pe termen lung.

Furnizarea de politici clare de returnare

O politică de retururi simplificată și ușor de utilizat poate ajuta la creșterea satisfacției clienților și la reducerea numărului de retururi. Acest lucru poate fi realizat prin oferirea unei politici clare de returnare, oferind instrucțiuni ușor de urmat și având o echipă de servicii pentru clienți disponibilă pentru a vă ajuta cu orice întrebări sau probleme.

Înrudit: Cum să scrieți o politică de returnare a comerțului electronic

Permite mai multe opțiuni de returnare

Oferirea de opțiuni de retur gratuite și convenabile, cum ar fi etichetele preplătite, poate încuraja clienții să profite de politica de returnare. În plus, includerea unei etichete de retur preplătite în expedierea inițială poate simplifica procesul pentru client și crește probabilitatea ca acesta să efectueze o retur.

Oferirea de asistență clienților în timp util și eficient

Clienții au șanse mai mari să păstreze un produs dacă primesc asistență rapidă și utilă în rezolvarea oricăror probleme sau îngrijorări pe care le-ar putea avea. O echipă de servicii pentru clienți receptivă și informată poate ajuta la prevenirea retururilor, abordând întrebările clienților în timp util și eficient. Aceasta poate include furnizarea de informații despre produs, răspunsul la întrebări despre politica de returnare și asistarea în cazul oricăror dificultăți tehnice.

În plus, oferirea de canale de comunicare multiple, cum ar fi chatul live, telefonul și e-mailul, poate oferi clienților flexibilitate și comoditate în a solicita asistență. Oferirea de asistență proactivă, cum ar fi e-mailuri ulterioare după o achiziție, poate ajuta, de asemenea, la reducerea numărului de returnări, abordând eventualele probleme înainte ca acestea să escaladeze.

Rapoartele puternice încorporate la eDesk vă ajută să analizați, să înțelegeți și să împărtășiți valori cheie despre echipa dvs. de asistență, clienți, produse și vânzări.

Îmbunătățirea calității produsului

Produsele de înaltă calitate sunt mai puțin probabil să fie defecte, nesatisfăcătoare sau să aibă nevoie de returnare. Oferind clienților produse care îndeplinesc așteptările și standardele din industrie, veți putea crea o experiență pozitivă de cumpărături, creșteți loialitatea clienților și încurajați afacerile repetate.

Asigurarea că toate produsele respectă standardele industriei

Asigurarea că produsele îndeplinesc standardele industriei este importantă pentru vânzători pentru a-și stabili credibilitatea, a reduce returnările și a îmbunătăți satisfacția clienților. Respectarea standardelor din industrie demonstrează angajamentul față de calitatea, siguranța și fiabilitatea produsului. Acest lucru poate ajuta la creșterea încrederii clienților în marcă și la reducerea probabilității de returnări din cauza defecte ale produsului sau a nemulțumirii.

Efectuarea de controale regulate de calitate

Asigurarea faptului că produsele îndeplinesc standarde de înaltă calitate ajută la minimizarea plângerilor clienților și a returnărilor din cauza produselor defecte sau defecte. Efectuând controale regulate de control al calității, puteți detecta și corecta orice probleme înainte ca acestea să ajungă la client. Aceasta poate include verificarea defectelor produsului, verificarea specificațiilor produsului și testarea funcționalității produsului.

În plus, verificările regulate ale calității pot ajuta la asigurarea faptului că produsele îndeplinesc standardele din industrie și respectă reglementările. Prin implementarea unui program puternic de control al calității, puteți îmbunătăți satisfacția clienților, puteți reduce returnările și puteți construi o reputație pozitivă pentru brand.

Oferind garanție sau garanții

O garanție sau garanție poate oferi protecție împotriva produselor defecte sau defecte, asigurând că clienții primesc un produs care corespunde așteptărilor lor. Aceasta poate include acoperire pentru o anumită perioadă de timp, servicii de reparare sau înlocuire sau o rambursare completă. Oferind o garanție sau garanție, puteți reduce preocupările clienților cu privire la calitatea produselor lor și puteți minimiza probabilitatea returnărilor.

În plus, o garanție sau o garanție poate ajuta la îmbunătățirea satisfacției clienților și la creșterea loialității clienților, deoarece clienții sunt mai susceptibili să facă achiziții repetate de la comercianții cu amănuntul care oferă o garanție sau o garanție.

Încurajarea clienților să ofere feedback

Feedback-ul clienților oferă informații valoroase asupra domeniilor de îmbunătățire, cum ar fi potrivirea produsului, calitatea și experiența generală a clienților. Căutând și răspunzând în mod activ la feedback-ul clienților, dvs. sau echipa de asistență puteți face modificările necesare pentru a reduce numărul de returnări. Aceasta poate include ajustări ale descrierilor și imaginilor produselor, îmbunătățirea ghidului de mărime și actualizarea politicii de returnare.

Încurajând clienții să ofere feedback, puteți, de asemenea, să construiți încredere și să vă stabiliți o reputație puternică, care poate genera afaceri repetate și recomandări pozitive din gură.

Concluzie

Satisfacția clienților este piatra de temelie a reducerii returnărilor comerțului electronic. Prin prioritizarea nevoilor și așteptărilor clienților, puteți îmbunătăți experiența generală de cumpărături și puteți reduce numărul de returnări. Strategiile discutate, cum ar fi oferirea unui proces de returnare simplu și ușor, oferirea de asistență eficientă pentru clienți și asigurarea calității produselor, toate contribuie la îmbunătățirea satisfacției clienților. Atunci când clienții se simt apreciați și nevoile lor sunt satisfăcute, este mai probabil ca aceștia să aibă o experiență pozitivă de cumpărături și mai puțin probabil să returneze un produs.