7 moduri de a reduce costurile de asistență pentru clienți în 2021

Suportul pentru clienți este unul dintre cele mai importante elemente ale afacerii tale, dar dacă nu îți gestionezi și nu investești bugetul în locurile potrivite, din păcate, te-ar putea costa.

Deși vechea zicală că „trebuie să cheltuiești bani pentru a câștiga bani” sună adevărată, este, de asemenea, important ca banii pe care îi cheltuiești să nu distrugă banca. Scopul conducerii oricărei afaceri cu succes este de a vă investi capitalul cu înțelepciune, iar asistența pentru clienți nu este diferită.

Când vine vorba de investiții în asistența clienților, realizarea de investiții inteligente și calculate este cheia pentru a menține costurile reduse, maximizând în același timp rentabilitatea investiției. Toate companiile doresc să-și aloce bugetele pentru integrarea celui mai bun software, echipamente și echipe de servicii pentru clienți, dar pentru a putea face acest lucru bine, trebuie să știți pe ce merită să cheltuiți banii.

De aceea, am adunat acest ghid despre cum vă puteți face banii să meargă mai departe, investind în locurile potrivite, la momentele potrivite. Sperăm că luând în considerare sfaturile noastre, veți putea construi o strategie mai eficientă de servicii pentru clienți, care funcționează mai greu și mai eficient pentru clienții dvs.

De ce costurile de asistență pentru clienți se adună

Există un motiv pentru care Jaguar folosește materiale de cea mai bună calitate pentru a-și fabrica mașinile! Produsul finit este mult mai bun pentru el. Tăierea colțurilor materialelor ar duce doar la produse sub-par, iar asta ar duce în cele din urmă la scăderea marjelor de vânzări, anulând orice economii de costuri pentru materiale. Mai simplu spus, ieși din ce ai pus.

În mod similar, când priviți banii cheltuiți pentru asistența clienților ca pe o cheltuială de afaceri, poate părea că sunt mulți bani de cheltuit. Dar când o considerați o investiție pe termen lung care aduce beneficii afacerii în timp, începe să aibă mult mai mult sens să cheltuiți la un preț mai mare în mai puține domenii cheie care contează.

Procedând astfel, veți putea reduce bugetul și îl veți maximiza pentru eficiență, reducând cheltuielile inutile și inutile și investind în mod înțelept bugetul pentru serviciul clienți. Făcând pur și simplu câteva ajustări bine gândite, puteți maximiza acoperirea bugetului dvs. și puteți obține o rentabilitate mai mare a investiției dvs. per ansamblu.

La urma urmei, nu vrei să-ți aloci bugetul către activități care este puțin probabil să funcționeze pentru afacerea ta pe termen lung. A fi inteligent cu bugetul tău va aduce un profit mai bun, adică în termeni de clienți mai fericiți, vânzări crescute și afinitate îmbunătățită cu brandul.

Așadar, iată șapte moduri în care vă puteți pune bugetul pentru serviciul clienți, făcându-l nu numai eficient din punct de vedere al costurilor, ci și mai productiv.

7 moduri de a reduce costurile de asistență pentru clienți

1. Renovați-vă procesul de angajare

Toți proprietarii de afaceri știu despre costul ridicat al uzării angajaților, așa că este esențial să existe un proces de angajare de fier care nu numai că aduce oamenii potriviți, ci și îi angajează pe cei care au potențial de ședere pe termen lung în cadrul companiei.

Abordarea atentă și calculată a angajării este una dintre cele mai importante investiții de afaceri pe care le puteți face. Personalul dvs. este cel mai valoros bun al companiei dvs., așa că asigurați-vă că îi priviți ca atare.

Aceasta înseamnă că atunci când faceți angajare, este înțelept să priviți nu numai experiența candidatului, ci și abilitățile sale, cum ar fi comunicarea, răbdarea și disponibilitatea de a învăța . Cel mai bun personal de servicii pentru clienți nu ar trebui să fie luat în considerare doar pentru experiența lor, ci și pentru disponibilitatea lor de a învăța și a se îmbunătăți continuu.

Acest lucru înseamnă, de asemenea, că s-ar putea să ajungeți să plătiți salarii puțin mai mari pentru a include candidații potriviți, dar acest lucru face parte din realizarea unei investiții înțeleapte. Angajații care sunt bine compensați s-au dovedit a fi mai conștiincioși și loiali unei companii.

Prin angajarea de candidați promițători, bine prezentați, care sunt dispuși să continue să învețe și să își îmbunătățească abilitățile, investești în angajați care vor rămâne alături de compania ta pe termen lung și vor adăuga multă valoare organizației tale. Acest lucru va avea ca rezultat clienți mai fericiți și o rată mai mică de rotație a angajaților – ambele ducând la economii semnificative în timp.

2. Investește în formarea angajaților

Asigurându-vă că vă instruiți bine angajații înseamnă că veți avea întotdeauna o echipă de servicii pentru clienți bine echipată pentru a sprijini toate nevoile unice ale clienților dumneavoastră. Veți putea vedea imediat diferența în ceea ce privește clienții mulțumiți.

La urma urmei, angajații tăi sunt fața afacerii tale. Acestea sunt adesea prima interacțiune pe care o va avea un client cu afacerea dvs., așa că este important ca aceștia să aibă cunoștințe, șlefuiți și bine pregătiți pentru a vă lăsa clienții bine îngrijiți.

Investiția în formare oferă echipei dvs. de asistență clienți o bază de cunoștințe funcționale de la care să lucreze, asigurându-vă că vă înțelege afacerea, produsele și serviciile sale, precum și toți pașii corecti necesari pentru a oferi servicii excelente.

Reprezentanții instruiți care au o înțelegere profundă a produsului sau serviciului dvs., împreună cu o bună înțelegere a celor mai bune practici de servicii pentru clienți, vor putea ajuta clienții mai eficient, economisind timp și bani, generând în același timp o opinie puternică despre marca dvs.

Investiția în formare este ceva cu care nu ar trebui să te zgarci niciodată, deoarece este o investiție care aduce o recompensă mare sub formă de clienți mulțumiți, reveniți și achiziții repetate.

3. Prioritizați bunăstarea angajaților

Pe lângă instruire, un alt domeniu în care personalul poate fi sprijinit este cu programele de bunăstare. Mai ales în roluri de mare presiune, cu ritm rapid, cum ar fi serviciul pentru clienți.

• Luați în considerare optimizarea politicilor dvs. de resurse umane pentru a oferi beneficii precum reduceri pentru sănătatea angajaților (reduceri la permisele de sală, de exemplu) sau pentru a oferi angajaților o zi liberă de ziua lor. Inițiativele de wellness ca acestea îi ajută pe angajați să se simtă apreciați, precum și să-i ajute să atingă un echilibru mai bun între viața profesională și viața privată, ceea ce va ajuta, la rândul său, să-și optimizeze performanța la locul de muncă.

• Activitățile de team building, cum ar fi zilele de retragere în companie sau nopțile în echipă, pot ajuta la insuflarea unui sentiment de camaraderie și de lucru în echipă care îi ajută pe membrii echipei să se leagă și să lucreze împreună mai productiv în sarcinile de zi cu zi.

• De asemenea, puteți colecta feedback de la angajații dvs. pentru a afla de ce au nevoie pentru a-și face treaba mai bine și pentru a-și aduce cele mai bune la muncă în fiecare zi, fie că este vorba de formare suplimentară, programe de schimb mai flexibile sau alte stimulente cu costuri reduse.

Facilitarea oportunităților de progres în carieră, ca parte a programului dvs. mai larg de resurse umane, va menține în continuare angajații dvs. motivați și dedicați să facă tot posibilul, astfel încât să poată urca în rândurile organizației dvs.

Prin prioritizarea bunăstării angajaților dvs., aceasta va străluci în fiecare interacțiune pe care membrii echipei dumneavoastră o au cu clienții lor, ajutând la generarea reținerii clienților.

4. Oferiți suport cu autoservire

Până acum, am vorbit despre modalitățile în care puteți investi în membrii echipei dvs. pentru a reduce costurile ridicate asociate cu asistența clienților suboptimă sau ineficientă.

Dar care sunt celelalte moduri prin care companiile își pot optimiza cheltuielile? Un mod esențial prin care companiile pot reduce costurile atunci când vine vorba de asistență pentru clienți este de a oferi clienților lor opțiuni de autoservire, ceea ce va reduce presiunea de pe agenții de servicii pentru clienți.

Programele de autoservire sunt o parte foarte utilă a întregii propuneri de servicii pentru clienți. Ele sunt în esență sisteme de „îndrumare” care sunt concepute pentru a oferi clienților informațiile de care au nevoie pentru a rezolva probleme minore, chiar la îndemâna lor, la orice oră din zi sau din noapte.

Oferind servicii accesibile și ușor de utilizat, cum ar fi chatboți, pagini de bază de cunoștințe și documente cu întrebări frecvente, afacerea dvs. își poate oferi clienților puterea să rezolve singuri probleme simple și comune, în orice moment al zilei. Acest lucru reduce costurile prin economisirea de timp atât clienților, cât și echipelor de service pentru clienți, făcându-l o situație de câștig pentru toate.

Înrudit: 7 cele mai importante tendințe de asistență pentru clienți pentru 2021

5. Utilizați chatul live

În lumea noastră în ritm rapid, suntem cu toții obișnuiți să trimitem mesaje și să primim răspunsuri instantanee la întrebările noastre. Acest lucru nu este diferit când vine vorba de serviciul pentru clienți. Clienții obișnuiți cu mesaje text preferă adesea să folosească mesageria pentru a-și rezolva problemele.

Pe lângă chatbot, activarea chat-ului live cu un agent de servicii pentru clienți este o modalitate excelentă de a interacționa rapid cu clienții care vă vizitează site-ul. Când apare caseta de chat pentru vizitatorii dvs. web, le spune că compania dvs. este pregătită și dispusă să vă ajute.

Dacă clientul dvs. scrie un mesaj de chat, acesta va fi mai întâi verificat de un chatbot, care poate folosi tehnologia AI pentru a răspunde la probleme simple, oferind soluții preaprobate pentru problemele comune. În caz contrar, dacă situația este mai complexă, chatbot-ul poate transfera chat-ul unui reprezentant live al serviciului pentru clienți, care vă va putea ajuta clientul atunci și acolo.

Conversarea cu un agent specializat poate fi mai ușoară pentru unii clienți decât nevoia de a ridica telefonul, dar va avea ca rezultat satisfacția clientului. Este o modalitate rapidă și ușoară de a adăuga instrumente pentru serviciul clienți, menținând în același timp costurile scăzute.

6. Oferă un impuls strategiei tale multicanal

Gândul de a oferi asistență pentru clienți pe mai multe canale poate părea copleșitor , dar este o necesitate în zilele noastre. Clienții nu doar sună la centrele de apeluri atunci când au nevoie de ajutor, ei sunt la fel de probabil să trimită e-mailuri sau să trimită mesaje companiei dvs. direct prin intermediul rețelelor sociale și canalelor de chat pentru a primi asistență.

Gestionarea mai multor canale nu trebuie să fie costisitoare sau complicată. Există multe opțiuni de software de asistență pentru clienți pe piață astăzi, care sunt specializate în organizarea diferitelor canale într-un singur loc, astfel încât echipa dvs. de asistență pentru clienți să poată răspunde cu ușurință la întrebări rapid și eficient, indiferent dacă acestea vin prin telefon, e-mail, Twitter sau WhatsApp. pentru a numi doar câteva.

Clienții dvs. vor aprecia capacitatea de a avea acces ușor și ușor de utilizat la serviciul pentru clienți prin orice canal este cel mai convenabil pentru ei.

Cu un tablou de bord unificat, cum ar fi eDesk, pentru a gestiona toate canalele diferite, productivitatea echipei tale de servicii pentru clienți crește , deoarece toate conversațiile și valorile sunt într-un singur loc.

Oferirea de canale sporite pentru asistență în timp ce investiți în software de asistență pentru clienți pentru a le gestiona pe toate vă va permite să vă serviți clienții prin mai multe canale, economisind în același timp timp prețios echipei de asistență pentru clienți. Economiile de eficiență sunt enorme.

7. Aveți o strategie solidă pentru social media

Studiile arată că până la 80% dintre clienți folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu mărcile. Aceasta înseamnă că clienții tăi au mai multe șanse să aibă nevoie de sprijin prin intermediul rețelelor sociale decât oricând.

Companiile trebuie să fie pregătite nu numai să poarte conversații cu clienții lor pe numeroase canale de social media, dar trebuie să fie pregătite să ofere asistență clienților și prin aceste canale.

Asistența clienților prin intermediul rețelelor de socializare este deosebit de importantă dacă luați în considerare că 60% dintre clienții care ridică o problemă prin intermediul rețelelor de socializare așteaptă un răspuns în decurs de o oră. Poate părea o presiune mare pentru a face lucrurile corect, dar, de fapt, viteza rețelelor sociale oferă o modalitate mai eficientă de a furniza servicii pentru clienți.

Deoarece rețelele de socializare se mișcă rapid și sunt așteptate răspunsuri imediate, înseamnă, de asemenea, că interogările pot fi mutate și rezolvate mai rapid, folosind agenți care sunt instruiți să răspundă prin chat online sau mesagerie.

Utilizarea rețelelor sociale pentru asistența clienților este o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor de a crește calitatea și eficiența serviciului dvs. pentru clienți, construind în același timp o identitate de brand puternică.

Gânduri finale

Secretul pentru a economisi bani pe serviciul clienți nu este reducerea bugetului sau zgârcirea cheltuielilor, ci mai degrabă investirea strategică în lucrurile potrivite care vor da roade pe termen lung.

Încercați să puneți în aplicare câteva dintre sfaturile menționate mai sus pentru a vă structura cheltuielile. Este foarte probabil să descoperiți că, luând decizii de cheltuieli mai bine informate, veți ajunge să contribuiți la creșterea profitului companiei dvs.

Investițiile potrivite și ajustările operaționale pot ajuta programul dvs. de servicii pentru clienți să funcționeze mai bine și mai eficient, iar acest lucru cu siguranță nu va trece neobservat de clienții dvs. mulțumiți.

Începeți o încercare gratuită de 14 zile sau rezervați o demonstrație live astăzi pentru a afla mai multe despre cum vă poate ajuta eDesk să vă gestionați asistența pentru clienți multicanal dintr-o căsuță de e-mail centralizată.