5 moduri de a reduce timpii de răspuns ale clienților

În lumea competitivă de astăzi, serviciul pentru clienți se referă la asigurarea unei experiențe superioare pentru clienți. Aceasta înseamnă că mărcile de top trebuie să concureze pentru a oferi clienților lor, nu numai cel mai bun serviciu pentru clienți, ci și cei mai rapidi timpi de răspuns. Este pur și simplu ceea ce se așteaptă!

Pe măsură ce companiile devin din ce în ce mai centrate pe client, timpii de răspuns sunt un element important al oferirii unei experiențe mai bune pentru clienți, iar capacitatea de a răspunde rapid clienților este o parte cheie a câștigării loialității clienților.

Deși pare că a fost cu noi pentru totdeauna, în urmă cu doar 10 ani, timpul mediu acceptabil de răspuns al clienților a devenit de 24 de ore. De atunci, acesta a fost considerat timpul de răspuns „standard” pentru a reveni la un client în timp util și pentru a exercita un serviciu bun pentru clienți.

Dar, având în vedere că metodele de răspuns instantaneu au evoluat de atunci pentru a include rețelele sociale și mesajele, nu este surprinzător să aflăm că clientul de astăzi așteaptă un răspuns chiar mai devreme decât standardul de 24 de ore din ultimul deceniu. De fapt, un sondaj recent a relevat că 75% dintre clienți spun că cel mai important atribut al serviciului pentru clienți este timpul de răspuns rapid.

Este clar că așteptările cu privire la timpii de răspuns rapid se schimbă . Pentru a ține pasul, companiile trebuie să se asigure că iau toate măsurile necesare pentru a reduce timpii de răspuns.

De aceea, am creat acest ghid util care arată cinci moduri prin care afacerea dvs. poate reduce timpii de răspuns ale clienților, fără a fi nevoie să vă reorganizați întregul departament de servicii pentru clienți.

Pur și simplu faceți câteva modificări în ceea ce privește modul în care vă conduceți serviciul pentru clienți vă poate ajuta să reduceți timp prețios din timpul de răspuns și să îmbunătățiți în bine viziunea clienților asupra afacerii dvs.

Ce este timpul de răspuns al serviciului clienți?

Timpul de răspuns al serviciului pentru clienți este pur și simplu timpul necesar unei companii pentru a răspunde la o interogare a unui client , indiferent dacă acea interogare vine prin e-mail, telefon, social media, messenger sau orice alt mediu online.

Timpul de răspuns nu include mesajele automate. Așadar, deși chatbot-urile sunt o modalitate excelentă de a le arăta clienților tăi că îți pasă și că acordă atenție atunci când vorbim despre timpii de răspuns, ne referim în mod special la timpul necesar unui agent real pentru a se întoarce la un client pentru a începe procesul de rezolvare.

Desigur, timpii de răspuns vor varia în funcție de metoda prin care clienții dvs. vă contactează afacerea. De exemplu, dacă sună la centrul de apeluri, este posibil să contacteze imediat un agent care îi poate ajuta apoi să-și rezolve problemele. În timp ce trimiterea unui e-mail prin care se solicită ajutor poate dura câteva ore (sau până la 24 de ore standard) pentru a acționa pur și simplu pentru că este o formă de comunicare bazată pe text, care se acționează diferit decât o linie telefonică.

Deci, în timp ce canalele de comunicare contează, timpii de răspuns contează atât separat, cât și în ansamblu. Scopul fiecărei afaceri ar trebui să fie să ofere clienților săi timpi de răspuns oportuni și rezonabili, indiferent de canal.

Care este timpul mediu de răspuns al serviciului pentru clienți și cum se calculează?

Timpul necesar unei companii pentru a răspunde clienților săi va fi diferit pentru fiecare companie, așa că pentru a înțelege și a îmbunătăți timpul de răspuns, trebuie să calculați care este timpul de răspuns pentru afacerea dvs.

Înțelegerea timpului de răspuns al companiei dvs. este cunoscută și sub denumirea de „ primul timp de răspuns ” (FRT), adică timpul necesar unei companii pentru a iniția asistență pentru serviciul clienți în urma interogării inițiale de serviciu pentru clienți.

FRT este o măsură importantă de serviciu pentru clienți, utilizată pentru a evalua performanța generală a serviciilor pentru clienți. Este indicatorul cheie folosit pentru a determina timpul de răspuns al unei companii și dacă necesită îmbunătățiri.

Atunci când calculează FRT, o companie va putea identifica timpul mediu de răspuns al întregului departament de servicii pentru clienți.

Ca un prim pas către înțelegerea și îmbunătățirea timpului de răspuns al serviciului pentru clienți, trebuie mai întâi să calculați FRT unic al companiei. Da, FRT are o formulă! Din fericire, este și relativ simplu:

1. În primul rând, trebuie să identificați o anumită perioadă (să spunem ultimul trimestru sau ultimele șase luni).
2. În continuare, veți dori să vă uitați la numărul total de răspunsuri ale serviciului pentru clienți în acel interval de timp și timpul necesar pentru a răspunde la întrebările clienților în acea perioadă.
3. În cele din urmă, împărțiți timpul total necesar pentru a răspunde la numărul total de răspunsuri.

Elaborând cele de mai sus, numărul generat va fi timpul mediu de prim răspuns (FRT). Dacă doriți să mergeți mai departe, puteți compara FRT în diferite perioade de timp, între diferite departamente și chiar de către diferiți agenți.

Odată ce aveți numerele, le puteți compara cu valorile de referință din industrie, care sunt:

• 24 de ore pentru e-mail
• 60 de minute sau mai puțin pentru rețelele sociale
• Trei minute pentru telefon

Dacă FRT-ul echipei tale nu este în conformitate cu standardele din industrie, sau chiar dacă este, dar simți că există loc de îmbunătățire în anumite domenii, poți apoi implementa următorii cinci pași simpli pentru a-ți îmbunătăți FRT.

eDesk Insights vă arată primul dvs. timp de răspuns, timpul mediu de răspuns, încălcările SLA și răspunsurile conforme cu SLA dintr-o privire.[/caption]

5 moduri de a îmbunătăți timpul de răspuns al serviciului clienți

1. Utilizați software-ul potrivit pentru serviciul clienți

Software-ul de servicii pentru clienți este una dintre cele mai bune investiții pe care le puteți face pentru a vă crește serviciul pentru clienți.

Există diverse soluții de serviciu de asistență disponibile care vă permit să adunați toate întrebările clienților dvs., fie că acestea sunt prin e-mail, telefon, rețele sociale sau mesagerie, într-un singur tablou de bord ușor de utilizat, care face simplu pentru echipa de service clienți să răspundă la și înregistrează-te eficient.

Oferind echipei tale de servicii pentru clienți un instrument puternic, cum ar fi software-ul de serviciu pentru clienți, îi puteți ajuta să reducă timpul necesar pentru a răspunde fiecărui client.

Vor fi mai organizați, mai eficienți și, prin urmare, vor fi capabili să proceseze un volum mai mare de interogări ale clienților în același timp în care ar fi nevoie de a verifica manual fiecare dintre ele.

Așadar, o modalitate simplă și modernă de a vă îmbunătăți FRT și timpul general de răspuns al clienților este să integrați un software de serviciu pentru clienți care va face gestionarea întrebărilor clienților mai ușoară și mai eficientă.

Înrudit : Cum CarParts.com a redus timpul de răspuns al asistenței pentru clienți

2. Utilizați un sistem de bilete prioritare

Smart Inbox eDesk acordă prioritate biletelor de asistență pentru a vă ajuta echipa să răspundă și să rezolve mai rapid.

Desigur, știm că fiecare interogare a clientului este importantă, dar pentru a oferi un serviciu eficient pentru clienți, trebuie să știi cum să prioritizezi interogările care vin, astfel încât să poți maximiza timpul și resursele disponibile ale echipei tale.

Un sistem de bilete este excelent pentru asta. Găsit în majoritatea software-ului de servicii pentru clienți, un sistem de ticketing vă ajută să etichetați fiecare dintre întrebările clienților dvs. după prioritate, astfel încât să puteți înțelege care sunt cele mai urgente și la care puteți răspunde puțin mai târziu - deși încă în timp util manieră.

Clasificarea interogărilor pe care le primiți în funcție de subiect și complexitate vă ajută echipa de clienți să fie mai productivă. Ei vor ști pe care să le acorde prioritate și vor putea lucra într-un cadru organizat de prioritizare a celor mai urgente interogări.

Multe dintre soluțiile software de asistență pentru clienți de astăzi oferă chiar automatizare pentru prioritizarea interogărilor, eliminând presupunerile de a fi necesar să faceți acest lucru manual și eliminând încă un pas din procedura dumneavoastră.

Înrudit: Ce este un sistem de bilete de asistență și cum se utilizează unul

3. Utilizați șabloane și comenzi rapide pentru text

Inevitabil, în serviciul pentru clienți, există câteva întrebări care sunt puse din nou și din nou de mulți clienți.

Uneori, aceste întrebări, deși comune, nu sunt probleme deosebit de complexe care necesită o mulțime de răspunsuri practice.

Astfel de întrebări frecvente pot fi rezolvate rapid și eficient folosind șabloane care conțin răspunsuri pregătite. Șabloanele de e-mail care oferă informațiile potrivite, într-un mesaj clar, pot fi folosite de agenți pentru a răspunde rapid clienților, fără a fi nevoie să tastați în mod individual același răspuns în mod repetat.

Puteți crea șabloane pentru fiecare dintre întrebările pe care clienții dvs. le pun frecvent, cum ar fi „Unde îmi pot verifica numărul de urmărire?” sau „Cum îmi pot reseta parola?” astfel încât membrii echipei dvs. să aibă fiecare răspuns la îndemână ori de câte ori apare o întrebare frecventă a clienților. Acest lucru le va economisi mult timp pentru a se ocupa de interogări.

În mod similar, comenzile rapide de text identifică cuvintele sau expresiile utilizate în mod obișnuit și pot crea răspunsuri automate pe baza acestor cuvinte cheie. Acest lucru reduce dramatic numărul de apăsări de taste necesare fiecărui agent pentru a scrie un mesaj care răspunde clientului cu privire la problemele comune.

Cel mai bine, comenzile rapide de text pot fi, de asemenea, folosite pentru a genera automat link-uri către documente cu întrebări frecvente sau pagini de bază de cunoștințe de pe site-ul dvs. web, ambele permitând clienților să găsească răspunsuri la multe întrebări și probleme comune.

Atât comenzile rapide pentru text, cât și șabloanele de e-mail ajută la reducerea timpului necesar membrilor echipei pentru a răspunde unui client. Acest lucru le eliberează timp pentru a putea gestiona mai multe interogări în aceeași perioadă de timp, reducând timpul mediu de răspuns.

4. Utilizați alerte bazate pe timp

Fiecare afacere axată pe serviciul pentru clienți dorește să fie sigură că va răspunde rapid pentru a optimiza timpul de răspuns al clienților. Cu toate acestea, există momente în care întârzierea timpului de rezoluție este în afara controlului dumneavoastră. De exemplu, agentul dvs. poate aștepta informații cheie de la client pentru a-și putea rezolva întrebarea.

În această situație, este important să semnalați întrebările clienților pentru o urmărire programată, astfel încât acestea să nu se strecoare între fisuri și să nu fie uitate.

Utilizarea alertelor bazate pe timp este cel mai bun pariu aici, deoarece înseamnă că echipa dvs. va fi întotdeauna notificată într-o perioadă stabilită fie pentru a lucra prin interogare (dacă clientul a furnizat informațiile solicitate), fie va fi notificată pentru a urmări clientul. pentru a obține informațiile solicitate. Oricum, alertele bazate pe timp se asigură că nimic nu este aruncat.

Membrii echipei dvs. pot, desigur, să creeze alerte manuale, dar este mult mai eficient să automatizați acest lucru folosind software-ul de serviciu pentru clienți, dintre care majoritatea au funcții utile care pot eticheta automat noile interogări cu un temporizator.

5. Obiectivele realiste și recompensele funcționează!

Pe lângă toate instrumentele și procedurile de productivitate enumerate mai sus pe care le puteți folosi pentru a vă crește timpul de răspuns, este important să nu uitați una dintre cele mai importante modalități de a crește timpul de răspuns - prin motivarea echipei de service pentru clienți!

La urma urmei, îmbunătățirea timpilor de răspuns la nivel general este un efort de echipă și toată lumea ar trebui să se simtă ca și cum ar fi împreună, lucrând la un obiectiv interesant.

Din acest motiv, doriți să oferiți echipei dvs. obiective realiste de atins atunci când vine vorba de îmbunătățirea timpilor de răspuns ale clienților. Dacă îți stabilești obiective prea nerealiste, poate fi demoralizant.

În schimb, aruncați o privire la standardul industriei și încercați să vă aliniați obiectivele cu acesta, folosind repere realiste pentru a vedea cum procedurile companiei dvs. pot fi actualizate pentru a atinge aceste obiective.

Când stabiliți obiective realiste pentru echipa dvs. și o încurajați să atingă aceste obiective, creați un mediu motivant în care angajații se simt împuterniciți să facă tot posibilul. Prin stabilirea unui ton pozitiv și optimist, angajații dvs. vor fi motivați nu numai să atingă, ci și să depășească, țintele pe care le-ați stabilit.

Oferirea de stimulente, cum ar fi bonusuri de performanță, zile de vacanță suplimentare sau premii speciale, poate ajuta, de asemenea, să-i motiveze pe angajați să facă tot posibilul pentru a atinge noile obiective de timp de răspuns pe care le-ați stabilit.

În cele din urmă, atunci când vă restructurați abordarea față de serviciul clienți, oferindu-le angajaților un set de instrumente puternic (cum ar fi software-ul pentru serviciul clienți și alte instrumente care le ușurează munca) și combini acest lucru cu un mediu motivațional, orientat spre obiective, calea corectă pentru a reduce FRT-ul și timpul general de răspuns.

Gânduri finale

Timp mai bun de răspuns al clienților înseamnă afaceri mai bune!

După implementarea acestor cinci pași, ar trebui să puteți recalcula FRT și să vedeți o îmbunătățire a numerelor. Veți vedea diferența nu numai la un scor redus, ci și la feedbackul de la clienți. Un FRT mai mic și un program de servicii pentru clienți mai eficient reprezintă piatra de temelie a unei afaceri centrate pe client, care iese în evidență față de concurență.

Îmbunătățind timpul de răspuns, veți îmbunătăți și experiența generală a clienților, care nu va trece neobservată. Veți vedea diferența în rezultatul final, determinat de clienții care revin la afacerea dvs. în mod repetat.

Software-ul eDesk de asistență pentru comerț electronic include o căsuță de e-mail partajată centralizată pentru asistență clienți multicanal, inclusiv Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram și multe altele. Rezervați o demonstrație sau încercați-l GRATUIT timp de 14 zile și vedeți cum eDesk vă poate ajuta să răspundeți mai rapid și să creați clienți mai fericiți.