Cum să reduceți rata de retragere a clienților pe pagina dvs. de destinație pentru comerțul electronic

Pandemia în curs a arătat cât de drastice și bruște pot fi schimbările pieței. Pentru a supraviețui într-un mediu în schimbare rapidă, ar trebui să faceți reținerea clienților fideli principala prioritate. Asta înseamnă reducerea la minimum a pierderii clienților.

Chiar dacă magazinul dvs. online funcționează bine, este posibil să vedeți totuși pierderi. Poate furnizați informații învechite sau poate există o problemă cu designul paginii de destinație. În orice caz, este esențial să fii conștient de problemă, astfel încât să o poți remedia rapid.

Deci, să vorbim despre abandon pe o pagină de destinație de comerț electronic. Cum îl calculezi și ce factori ar trebui să abordezi? În sfârșit, care sunt cele mai bune practici pentru îmbunătățirea reținerii clienților?

Ce este ratarea clienților și cum o calculezi?

Churn este ceea ce se întâmplă atunci când clienții decid că nu mai doresc să-ți cumpere produsul sau serviciul. Să presupunem că în fiecare lună, unii dintre clienții tăi își reînnoiesc abonamentele la serviciile tale și noi clienți se înregistrează pentru aceasta. În același timp, alți clienți își anulează abonamentele sau nu reînnoiesc. Acei clienți pierduți sunt cei care se vor zburda.

Pentru a calcula rata de pierdere, trebuie să vă dați seama de ce acești cumpărători și-au pierdut interesul. Motivele pentru aceasta variază foarte mult. Este posibil să fi început să facă afaceri cu un concurent, să fi fost dezamăgiți de rezultate sau să fi avut o experiență slabă de asistență pentru clienți.

Ar putea însemna, de asemenea, că vizați publicul greșit, caz în care ați putea dori să luați în considerare investiția în succesul clienților.

Pentru a urmări rata de retragere a clienților pentru o anumită perioadă, scădeți numărul de clienți care au efectuat conversii pe pagina dvs. de destinație la sfârșitul perioadei alese din numărul care au efectuat conversia la început. Apoi, împărțiți suma respectivă la numărul total de clienți la începutul unei perioade alese.

Dacă sunteți nou pe piață, este probabil ca rata de pierdere să înceapă să înceapă ridicată, așa că nu apăsați butonul de panică dacă vedeți rate de abandon de două cifre. Cu toate acestea, dacă nu observați o scădere a pierderii după câteva luni, este timpul să investigați de ce.

Care sunt ratele de abandon acceptabile pentru retail și SaaS?

Pentru a evalua dacă ratele dvs. de abandon sunt acceptabile, să ne uităm la cifrele de abandon pentru unii marketeri de succes. Lincoln Murphy de la Sixteen Ventures susține că o rată de pierdere între 5 și 7% pe an este acceptabilă pentru afacerile SaaS. Sondajul Pacific Crest din 2016 raportează că rata anuală medie a ratei pentru SaaS este chiar mai mare, cu 10%.

Pentru alte industrii, Statista oferă următoarele rate medii de abandon:

După cum puteți vedea, nu există un număr universal pe care să-l urmăriți. Luați în considerare întotdeauna valorile dvs. dinamice pentru a vedea dacă afacerea dvs. se îndreaptă în direcția dorită.

Sfaturi pentru a reduce rata de pierdere și pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților

1. Mergeți mai mult cu prima impresie

Un secret pentru reducerea abandonului este să stabiliți așteptări pozitive pentru produsul sau serviciul dvs. Dacă vizitatorii au venit pe site-ul tău dintr-un anunț, ei anticipează anumite lucruri înainte de a ajunge vreodată acolo. Cu cât pagina dvs. de destinație se potrivește mai mult cu ceea ce și-au imaginat, cu atât experiența lor va fi mai bună, deoarece utilizarea produsului sau serviciului dvs. le-a îndeplinit așteptările. Există dovezi că așteptările negative duc la o experiență mai proastă a utilizatorului și invers.

Considerați pagina dvs. de destinație începutul unei relații cu un potențial client. Trebuie să capteze atenția și să facă o primă impresie pozitivă. Numai după ce un potențial client și-a arătat interesul pentru afacerea dvs. puteți începe să vă spuneți povestea și să-i cereți în schimb informațiile personale. Nu toate odată, ci în bucăți mici, una câte una - exact așa cum ați cunoaște pe cineva personal.

Utilizatorii au nevoie doar de aproximativ 1/20 de secundă pentru a-și forma o opinie despre un site web și pentru a decide dacă să rămână sau să plece. Cercetarea Google demonstrează că utilizatorii percep modele simple care le amintesc de ceva ce au văzut deja ca fiind mai atrăgător. Aceasta înseamnă că ar trebui să rămâneți cu aspectul obișnuit și să introduceți elemente inovatoare cu prudență.

2. Răspunde înainte să existe o întrebare

Pe măsură ce vizitatorii devin interesați de oferta dvs., ei vor dori să afle mai multe despre aceasta. O secțiune de întrebări frecvente este o parte valoroasă a călătoriei clienților, deoarece este al doilea loc în care mulți vizitatori merg după ce au revizuit descrierea produsului sau serviciului dvs. Această calitate face ca Întrebările frecvente să fie un instrument excelent de generare a traficului pentru a vă ajuta vizitatorii să învețe rapid despre oferta dvs.

O secțiune de întrebări frecvente ar trebui să conțină conținut relevant și de calitate. În loc să ghiciți ce ar trebui să acoperiți, bazați-vă pe software pentru a crea întrebări frecvente care vă vor ajuta să obțineți mai multe informații despre nevoile clienților dvs.

O secțiune de întrebări frecvente de pe pagina dvs. de destinație este șansa de a vă confirma autoritatea. Puteți sfătui oamenii cu privire la utilizarea produsului sau serviciului dvs. și puteți adăuga link-uri către postări utile de blog.

O altă tehnică de informare a clienților este un „ centru de cunoștințe ”. Această secțiune a paginii de destinație oferă informații de fundal, cum ar fi fapte despre industria dvs. Îți configurează compania ca o voce autoritară, ceea ce ajută la construirea încrederii în rândul clienților tăi și îi menține implicați.

În cele din urmă, cercetarea arată că 40% dintre consumatori preferă autoservirea contactului uman. Având în vedere acest lucru, puteți crea o pagină de întrebări frecvente care poate fi căutată, care va elimina mult stres din partea departamentului de asistență pentru clienți.

3. Concentrați-vă pe securitate

Un raport recent al Tableau Public arată că 48% dintre consumatori au încetat să mai facă afaceri cu companii din cauza preocupărilor legate de confidențialitate. Un sondaj Gallup arată că americanul obișnuit este mai îngrijorat de faptul că cineva îi fură informațiile personale decât de faptul că este spart sau jefuit.

Luați în serios aceste probleme de securitate, arătând că pagina dvs. de destinație este de încredere. Investește în produse legate de securitatea web și demonstrează sigiliile de securitate. Cele mai importante sunt:

• Certificat SSL (cel mai recent protocol de securitate, schimbă „HTTP” în „HTTPS” în adresa URL a unui site web)
• PCI DSS (Standard de securitate a datelor pentru industria cardurilor de plată – dacă este aplicabil site-ului dvs.)
• O insignă de firewall

Folosiți furnizori terți verificați pentru plăți și alte aspecte ale paginii dvs. de destinație. Examinați statisticile pentru a alege un furnizor în care puteți avea încredere. De exemplu, PayPal este cea mai preferată opțiune de plată pentru clienții din Marea Britanie.

Comunicarea de calitate este, de asemenea, esențială. Amintiți-le clienților că site-ul dvs. este sigur de utilizat. Publicați povești de succes și studii de caz, creați o politică de confidențialitate clară și oferiți mai multe mijloace de a vă contacta compania în cazul oricăror probleme.

4. Treci personal

Consumatorii nu vor să înceapă de la zero de fiecare dată când au de-a face cu aceeași companie. Astfel, Accenture a descoperit că oamenii manifestă o tendință mai mare de a cumpăra de la mărcile care îi cunosc pe nume și fac recomandări personalizate pe baza istoricului lor de achiziții.

Deși nu orice companie își poate permite să răspundă fiecărui client în mod individual, este înțelept să oferiți servicii bazate pe segmentare . Folosiți ceea ce știți despre fiecare segment al publicului dvs. în funcție de locația, locul de muncă, nevoile lor etc. și încercați să preziceți preferințele lor pe măsură ce creați conținut pentru o pagină de destinație.

O abordare mai sofisticată este adoptarea unui software care colectează datele clienților și le folosește pentru a genera oferte dinamice de produse, reduceri și promoții. Amazon reușește să-și mențină rata de abandon la mai puțin de 10% folosind un algoritm automat.

În cele din urmă, pentru clienții care prezintă un risc mai mare de abandon, luați în considerare utilizarea unui sistem CRM care permite unui agent de asistență să vadă întreaga conversație și istoricul achizițiilor cu un client. În acest fel, ei pot spune: „Oh, văd că ai încercat asta înainte. Să mergem cu altă opțiune, atunci.” Această abordare oferă cea mai mare personalizare posibilă.

5. Oferă clienților libertatea de a se abona sau de a se dezabona

Potrivit Ask Your Target Market, 46% dintre consumatori raportează că primesc ocazional buletine informative la care nu s-au abonat, iar 24% dintre respondenți spun că se dezabonează întotdeauna de la acestea.

Consumatorii se bucură de libertate, iar acest lucru se referă la primirea de e-mailuri și notificări pe site-ul web despre abonamentul la mesaje și e-mailuri. Dacă cineva s-a înscris să primească e-mailurile dvs., probabil că vrea să poată renunța cu ușurință și fără vinovăție.

Dacă aveți pe lista dvs. de e-mail pe cineva care nu s-a înscris și nu se poate dezabona, veți avea trei probleme de rezolvat:

• În primul rând, oamenii vor marca probabil e-mailul dvs. ca spam și, dacă destui utilizatori fac asta, adresa dvs. IP va ajunge blocată. Reputația ta poate fi, de asemenea, afectată, mai ales dacă ești amendat pentru că ai trimis informații nesolicitate.
• În al doilea rând, probabil că nu îi vei face pe cei care se dezabonează să cumpere ceva de la tine în viitor.
• În al treilea rând, veți ajunge cu o listă de e-mail plină cu persoane care nu sunt interesate de ofertele dvs.

Pentru a evita aceste probleme, oferiți întotdeauna un link de dezabonare în e-mailurile și buletinele informative. Vă veți reduce lista de e-mail exclusiv pentru clienții care sunt cu adevărat interesați de produsele și serviciile dvs.

O altă abordare este să includeți o opțiune de „pauză” care va elimina un abonat din lista dvs. de e-mail pentru o anumită perioadă, deși rețineți că această tactică poate reduce numărul de abonați.

6. Faceți asistența pentru clienți o prioritate

Potrivit statisticilor, clienții au șanse de patru ori mai mari să treacă la un concurent din cauza serviciului slab decât prețurile mari sau problemele legate de produs. Prin urmare, asistența de calitate pentru clienți este o necesitate și pentru o pagină de destinație. Cu atât mai mult, o pagină de destinație oferă prima impresie prin care utilizatorii vă evaluează marca. Oferirea unui răspuns instantaneu la o întrebare legată de asistență este esențială.

Pentru a intra mai repede în legătură cu vizitatorii și a-i convinge să convertească, puteți utiliza o integrare prin chat live sau un număr gratuit. Acestea sunt modalități convenabile de a trimite mesaje personalizate și de a servi mai mulți clienți simultan, cu ajutorul instrumentelor automate.

O opțiune de apel invers este o alegere înțeleaptă dacă produsul sau serviciul dvs. are nevoie de mai multă prezentare decât este posibil să transmiteți în câteva rânduri de text. În plus, vă puteți baza oricând pe software-ul de urmărire a apelurilor pentru a vă transforma clienții potențiali în clienți.

Un alt canal popular este social media , care este o cale excelentă pentru răspunsuri în timp real. În plus, datorită naturii sale informale, rețelele de socializare au dat naștere unui fenomen complet nou numit marketing conversațional care combină suportul tradițional pentru clienți cu publicitatea proactivă.

7. Asigurați-vă că pagina dvs. de destinație este relevantă pentru anunțuri

Anunțul care aduce un consumator pe pagina dvs. de destinație și pagina de destinație în sine ar trebui să se potrivească perfect. Faceți-vă cercetări și creați persoane detaliate ale cumpărătorilor pentru a construi pagini de destinație foarte bine direcționate pentru fiecare segment al publicului dvs.

Apoi, asigurați-vă că mesajul anunțului este în concordanță cu pagina de destinație corespunzătoare. De exemplu, dacă anunțul dvs. PPC oferă o reducere, acesta ar trebui să fie în partea de sus a paginii de destinație.

Îndemnul la acțiune este elementul principal de conversie. Asigurați-vă că CTA are legătură directă cu mesajul și plasați-l acolo unde un vizitator este cel mai probabil să-l vadă. Un vizitator trebuie să înțeleagă fără îndoială ce vă așteptați să facă.

Este posibil ca utilizatorii să treacă peste paginile dvs. de destinație de mai multe ori în timp ce își modifică interogările de căutare. A avea același conținut pe pagini de destinație diferite poate fi confuz, iar Google, în general, este încruntat. Prin urmare, asigurați-vă că toate paginile dvs. oferă conținut unic și valoros .

Aflați unde rămâneți în urmă

Schimbarea clienților se poate întâmpla oricărei companii. Acordați atenție când și de ce pleacă clienții dvs., deoarece este primul semn că ceva nu merge bine. Este esențial să reacționați prompt la modificările ratei de abandon al clienților și să analizați posibilii factori care îi alungă pe clienți.

Nicio campanie de marketing nu este perfectă și veți continua să obțineți clienți „greșiți” pe măsură ce mergeți. Cu toate acestea, concentrați-vă pe schimbările în numărul de clienți pierduți.

Nu neglijați să contactați clienții pentru a le cere să vă evalueze serviciile. Puteți continua cu un mesaj text de mulțumire, un e-mail sau chiar un apel telefonic. Numai făcând un efort pentru a afla mai multe despre nevoile audienței dvs. puteți găsi o strategie eficientă de combatere a abandonului.