Cum să înregistrați apelurile serviciului pentru clienți și de ce ar trebui

Puteți învăța multe dintr-un singur apel de vânzări sau de serviciu pentru clienți.

Când ascultați din nou înregistrarea, puteți descoperi ce l-a determinat pe client să ia legătura, ce punct de durere trebuia să rezolve și modul în care echipa dvs. sau centrul de contact au gestionat apelul.

Puteți obține informații neprețuite despre experiența generală a clienților și puteți identifica noi oportunități cheie pentru orice, de la îmbunătățirea afacerii până la dezvoltarea de produse.

Înregistrarea apelurilor la serviciul clienți vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența clienților, programele de instruire din centrul de contact și chiar afacerea în sine. Primul pas este să știi cum și când să înregistrezi apelurile la serviciul clienți.

De ce ar trebui să înregistrați apelurile la serviciul clienți?

Înregistrările apelurilor oferă diverse beneficii pentru mai multe departamente și pot îmbunătăți fluxul de lucru pentru serviciul clienți, vânzări, marketing și multe altele.

Obțineți informații despre clienți și feedback

Redarea înregistrării apelurilor poate oferi informații neprețuite pentru afacerea dvs.

Ascultarea unei înregistrări a unui apel de vânzări , de exemplu, vă poate ajuta să înțelegeți mai bine:

• Nevoile, preferințele și punctele dure ale clienților dvs.
• Concurenții pe care clienții tăi îi iau în considerare.
• Orice obiecții ale clienților, inclusiv prețul, funcționalitatea produsului sau termenii contractului.
• Opiniile clienților despre marca sau produsul dvs.

Înregistrările apelurilor serviciului pentru clienți pot oferi multe informații similare și, de asemenea, vă pot ajuta să determinați următoarele:

• Cum este experiența lor cu marca sau produsul dvs.
• Ce preocupări sau experiențe negative pot avea.
• Unde produsul sau serviciul dvs. ar putea fi îmbunătățit.

Aceste informații pot ajuta la îmbunătățirea produselor, serviciilor și a experienței clienților în general.

Înregistrările apelurilor sunt utilizate în mod obișnuit pentru a colecta și distribui feedback în întreaga companie, inclusiv pentru produse, vânzări, marketing și alte echipe centrate pe client.

Obțineți asigurarea calității centrului de apeluri

Centrele de apeluri sunt parteneri valoroși pentru multe companii, dar este important să monitorizați periodic performanța centrului de apeluri pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc genul de experiență pe care doriți să le creați pentru ei.

Din acest motiv, multe sisteme telefonice de call center au înregistrarea apelurilor ca o caracteristică încorporată, permițând companiilor să acceseze nu numai jurnalele telefonice, ci și înregistrările reale.

Cineva din afacerea dvs. poate examina aceste înregistrări pentru a identifica unde reprezentanții ar putea avea nevoie de instruire suplimentară sau unde puteți modifica scripturile. În acest proces, practicile de asigurare a calității centrului de apeluri pot menține și îmbunătăți standardele de servicii pentru clienți.

Protejați-vă împotriva disputelor costisitoare ale clienților

Vechea zicală „Clientul are întotdeauna dreptate” este grozavă în teorie, dar nu funcționează întotdeauna în practică. Clienții greșesc uneori și, uneori, mint în mod intenționat.

Înregistrările apelurilor ale conversațiilor telefonice cu clienții oferă protecție legală pentru afacerea dvs., în special atunci când aveți nevoie de dovezi concrete a ceea ce s-a discutat sau s-a convenit.

Unele industrii pot necesita înregistrarea apelurilor, iar respectarea acestor cerințe este esențială.

Demonstrați apeluri reale pentru formarea și dezvoltarea echipei

Apelurile reale sunt adesea folosite pentru instruirea angajaților noi și existenți. Ei pot demonstra o comunicare eficientă și soluționarea problemelor fără a fi nevoie să urmărească angajații vedete, ceea ce poate doar să-i încetinească.

Managerii ascultă adesea mostre aleatorii ale apelurilor echipei lor pentru a monitoriza performanța și a căuta oportunități de creștere. Înregistrările apelurilor pot fi, de asemenea, utilizate în evaluările performanței angajaților, în care managerul notează recenzii lăudabile sau evidențiază domenii pentru potențiale îmbunătățiri.

3 Beneficii ale utilizării VoIP pentru înregistrarea apelurilor la Serviciul Clienți

Sistemele telefonice VoIP au adesea funcții de înregistrare a apelurilor încorporate, ceea ce facilitează pentru companii să urmărească apelurile efectuate către și de către reprezentanții lor de service.

1. Eficiență și scalabilitate sporite

Sistemele VoIP se integrează perfect cu platformele existente de servicii pentru clienți, automatizând înregistrarea și eliminând procesele de configurare manuală sau de transfer de date. Atunci când sunt combinate cu funcțiile de înregistrare automată a apelurilor, aceste integrări fac aproape fără efort înregistrarea apelurilor de afaceri.

Puteți scala cu ușurință capabilitățile de înregistrare pe măsură ce afacerea dvs. crește, fără a avea nevoie de investiții mari în hardware nou, deoarece stocarea datelor este digitală.

Și, deoarece totul este disponibil prin internet, puteți asculta apelurile înregistrate de oriunde puteți obține un semnal. Acest lucru îmbunătățește semnificativ potențialul de colaborare și crește flexibilitatea muncii de la distanță.

2. Servicii îmbunătățite pentru clienți și securitate

Sistemele de telefonie VoIP sunt bine cunoscute pentru calitatea audio înaltă în timpul apelurilor de afaceri, iar această calitate se transmite și înregistrărilor audio.

Capturați sunet de înaltă calitate pentru o analiză precisă a înregistrărilor, care poate fi folosită în următoarele scopuri:

• Asigurați-vă înregistrări clare pentru soluționarea litigiilor dacă afacerea dvs. are nevoie.
• Evaluează performanța generală a agentului și oferă instruire acolo unde este necesar.
• Asigurați-vă că toți agenții de servicii pentru clienți respectă standardele companiei dvs.
• Evaluați limbajul și tonul clientului pentru a înțelege sentimentul general al apelurilor.
• Personalizați interacțiunile viitoare pe baza apelului inițial al clientului pentru a crește satisfacția clienților.

De asemenea, merită remarcat faptul că un client cu date securizate este un client mulțumit. Sistemele VoIP vă permit să stocați înregistrări cu criptare avansată și controale de acces, punând confidențialitatea datelor în prim-plan.

3. Informații deblocate bazate pe date

Înregistrările apelurilor oferă informații clare din datele calitative.

Puteți identifica mai bine modelele în punctele dureroase ale clienților, în special în ceea ce privește problemele recurente, și puteți identifica oportunități reale de îmbunătățire care pot afecta direct CX în general.

De asemenea, puteți urmări mai bine valorile cheie, cum ar fi durata apelului, rata de rezoluție și satisfacția clienților, atunci când puteți auzi soluțiile difuzate într-un fișier audio.

Înregistrările apelurilor oferă informații despre nevoile clienților țintă, astfel încât să puteți aborda în mod proactiv problemele potențiale. Aceste perspective sunt concrete și aplicabile și au potențialul de a crește satisfacția și păstrarea clienților.

Cum să înregistrați apelurile serviciului pentru clienți

Când utilizați un sistem de telefonie VoIP, există de obicei trei opțiuni diferite pentru înregistrarea apelurilor de serviciu pentru clienți.

• Înregistrare automată: Configurați sistemul dvs. telefonic sau software-ul centrului de apeluri pentru a înregistra apelurile telefonice ale unuia sau mai multor agenți. Acest lucru este util pentru revizuirea apelurilor anterioare, coaching pentru call center și programe de îmbunătățire CX. Înregistrează apelurile prin simpla înregistrare a tuturor apelurilor.
• Înregistrare la cerere: Supraveghetorii pot înregistra apelurile care au loc în timp real sau apelurile efectuate de utilizatori selectați într-o anumită perioadă. Este util pentru managerii de echipe și antrenorii care doresc să revizuiască apelurile de la membrii selecționați ai echipei într-o anumită perioadă.
• Înregistrare la cerere, inițiată de utilizator: agenții centrului de apeluri pot porni, întrerupe și anula înregistrările apelurilor folosind anumite apăsări de taste de pe tastatura lor. Acest lucru este util în special pentru industriile reglementate în care informațiile sensibile care nu ar trebui înregistrate pot fi partajate.

Sistemul VoIP Nextiva oferă fiecare dintre opțiunile de înregistrare a apelurilor de mai sus, oferind echipelor dumneavoastră de servicii clienți flexibilitate în funcție de nevoile lor.

Cele mai bune practici atunci când înregistrați apeluri la serviciul clienți

Când utilizați un sistem de înregistrare a apelurilor, trebuie să luați în considerare câteva bune practici care vă vor menține protejat din punct de vedere legal, datele dvs. în siguranță și, cel mai important, clienții dvs. fericiți.

Informați apelanții

Ar trebui să informați întotdeauna clienții că apelul este înregistrat, atât din considerente etice, cât și din motive legale.

Aceasta începe cu legile privind înregistrarea apelurilor.

Unele state au o lege privind consimțământul unei singure părți, ceea ce înseamnă că sunteți în clar din punct de vedere legal, atâta timp cât una dintre părți știe și este de acord cu înregistrarea apelului.

Cu toate acestea, alte state au legi privind consimțământul pentru două părți care impun ca toate părțile să fie informate și să fie de acord cu o înregistrare a apelurilor, observând o așteptare rezonabilă de confidențialitate. Stările de consimțământ a două părți pentru înregistrările apelurilor includ:

• California
• Connecticut (deși acest stat are consimțământul unei părți pentru conversațiile în persoană)
• Delaware
• Florida
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvania
• Washington

Cunoașteți legile statului dvs., dar ca practică generală, sfaturile standard etice și juridice vă vor cere să informați toate părțile despre înregistrarea audio. Scrieți-l la începutul scripturilor dvs. ca o declinare prietenoasă și mulți clienți nici nu vor observa.

Examinați în mod regulat apelurile înregistrate ale clienților

Dacă ai trecut prin necazul înregistrării apelurilor telefonice, fă-ți timp pentru a asculta în mod regulat acele conversații înregistrate. Acest lucru vă permite să monitorizați calitatea generală a serviciilor pentru clienți, să urmăriți modelele sau tendințele în ceea ce privește reclamațiile sau preocupările clienților și să obțineți informații despre experiența clienților. Cele mai multe instrumente de call center vor putea, de asemenea, să ia note la apeluri.

Examinând în mod regulat apelurile înregistrate de afaceri, veți afla mai multe, veți identifica mai rapid problemele potențiale și vă veți adapta mai repede încorporând informațiile dvs. în programele de instruire și ajustările de script.

Creați politici sigure de acces și reținere

Când utilizați un software de înregistrare a apelurilor, este esențial să vă asigurați că acele fișiere audio sunt securizate. Multe instrumente de call center sau sisteme de telefonie VoIP au funcții de securitate încorporate, dar ar trebui să confirmați, de asemenea, că spațiul de stocare este sigur.

Doriți ca membrii echipei adecvați să poată accesa aceste apeluri, dar nu doriți ca nimeni altcineva să le primească – mai ales dacă vă aflați într-o industrie reglementată, cum ar fi asistența medicală, care trebuie să fie conformă cu HIPAA .

Stabiliți politici clare și documentate cu privire la următoarele:

• Cât timp sunt reținute apelurile, când sunt șterse și dacă ștergerea este automată sau este responsabilitatea unui membru al echipei.
• Unde sunt stocate înregistrările, ce persoane sau ce rol le pot accesa și cum este acordat accesul.
• Cum va fi revocat accesul dacă personalul autorizat își schimbă rolurile sau părăsește compania.
• Ce reglementări privind protecția datelor sunt folosite pentru a proteja informațiile despre clienți, în special cele cerute de legea federală sau reglementările din industrie.

Partajați înregistrările apelurilor cu membrii echipei

Membrii echipei relevanți ar trebui să aibă acces convenabil la înregistrările apelurilor, după cum este necesar, asigurând în același timp securitatea fișierelor audio. Personalul autorizat ar trebui să primească instruire despre cum să acceseze înregistrările, cum să aleagă ce înregistrări să asculte și ce pot învăța din acestea.

De exemplu, managerii serviciului pentru clienți ar putea dori să evalueze modul în care agenții unui centru de apeluri gestionează clienții frustrați prin apeluri de intrare. Între timp, managerul de vânzări poate fi interesat să evalueze calitatea campaniilor existente la call center .

Când partajați înregistrările apelurilor cu membrii echipei sau cu centrele de apeluri, puteți utiliza fragmente din apel pentru a proteja identitatea clientului și informațiile sensibile, în timp ce folosiți apelul în scopuri de instruire.

Aplicați statistici pentru a îmbunătăți experiența clienților

Dacă un client are o problemă cu produsul sau serviciul dvs., probabil că nu veți auzi despre aceasta prin departamentele de marketing, vânzări sau produse; veți afla prin intermediul serviciului pentru clienți.

Înregistrările apelurilor oferă informații extraordinare despre experiența clienților companiei dvs., inclusiv despre contactul acestora cu echipa de service pentru clienți.

Este posibil să aflați că clienții sună deoarece sunt confuzi de site-ul web sau nu pot comanda online din cauza unei pagini de finalizare a comenzii nefuncționale. Sau pot suna pentru că nu au reușit să obțină rezultatele promise de departamentul de vânzări.

De asemenea, puteți descoperi că centrul de apeluri pe care l-ați angajat nu își respectă promisiunile, chiar dacă valorile de bază ale centrului de apeluri privind răspunsurile la apeluri sau minutele de apel sunt bune. Personalul poate părea nerăbdător sau disprețuitor sau poate să nu folosească limbajul corect al mărcii pe care l-ați definit pentru ei.

Încorporați-vă informațiile în întreaga afacere, deoarece ceea ce învățați poate depăși doar apelul de asistență. De asemenea, puteți utiliza acele informații despre experiența clienților pentru a îmbunătăți funcțiile de vânzări, marketing și produse.

Înregistrați apelurile clienților fără efort cu Nextiva

Înregistrarea apelurilor poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților, inclusiv experiența acestora atunci când apelează la linia dvs. de asistență. Echipele dvs. de vânzări, marketing și produse pot învăța din informațiile obținute din apelurile înregistrate, ceea ce face ca acestea să merite examinate.

Deoarece aceste apeluri înregistrate sunt atât de valoroase, alegerea unui furnizor VoIP care acordă prioritate calității apelurilor și fișierelor audio, confidențialitatea datelor și ușurința de gestionare pentru echipa dvs. este crucială.

Nextiva este sistemul de telefonie VoIP ideal pentru întreprinderile mici și centrele de contact cu o creștere mare (și toate celelalte) datorită următoarelor:

• Configurare fără efort: Integrați-vă cu sistemul dvs. existent, înregistrați automat apelurile și organizați-le cu ușurință.
• Opțiuni flexibile: alegeți între înregistrarea tuturor apelurilor, a anumitor apeluri, a conferințelor sau a anumitor tipuri de apeluri.
• Concentrați-vă pe securitate și conformitate: stocați datele în siguranță, gestionați accesul și consimțământul și redactați informațiile sensibile pentru a respecta reglementările din industrie și cele federale și cele mai bune practici.
• Informații puternice și precise: transcrieți apelurile, conectați-vă cu instrumente de analiză și înțelegeți sentimentul clienților și performanța agenților în mod transparent ca niciodată.
• Eficiența costurilor: înregistrarea apelurilor este o caracteristică încorporată a sistemului VoIP Nextiva, ceea ce înseamnă că nu există taxe suplimentare.