Cum să înregistrezi apelurile de afaceri și de ce contează

Când un nou barista începe să lucreze în spatele tejghelei, își urmăresc colegii pentru a învăța cum să facă diferite băuturi, cum să curețe echipamentul și cum să interacționeze cu clienții.

Nu ai vrea să-i arunci în luptă și să le dorești noroc în prima zi. Veți ajunge cu o mulțime de clienți care așteaptă mult timp, doar pentru a primi comenzi încurcate.

Instruirea și învățarea sunt părți importante ale oricărei filozofii de servicii pentru clienți . Este important să înveți din greșelile tale, precum și din succesele tale. Același lucru este valabil și pentru noii membri ai echipelor de vânzări, service și alte echipe orientate către clienți din lumea corporativă.

Trebuie să ai resurse care să reflecte cu exactitate scenariile din lumea reală. Cel mai bun caz este să înregistrați cele mai bune și cele mai rele experiențe, astfel încât reprezentanții noi și actuali să poată învăța de la ele și să se simtă mai bine pregătiți pentru orice.

Cu software-ul potrivit de înregistrare a apelurilor, capturarea și învățarea din interacțiunile cu clienții și conversațiile telefonice pot descoperi oportunități și debloca avantaje.

De ce companiile trebuie să înregistreze apelurile

Înregistrarea apelurilor poate fi utilizată în multe moduri diferite în cadrul echipelor pentru a ajuta la crearea unor fluxuri de lucru mai eficiente de vânzări, asistență și colaborare.

Înregistrarea apelurilor în vânzări

Pentru echipele de vânzări , înregistrarea apelurilor telefonice de intrare și de ieșire cu clienții și potențialii poate ajuta indivizii și conducerea să găsească modele - uneori, acestea sunt oportunități de îmbunătățire ca o echipă, iar alteori, ajută la identificarea și rezolvarea problemelor comune pentru fiecare reprezentant de la început.

Examinând în mod regulat chiar și un mic eșantion de apeluri ale clienților, managerii de vânzări câștigă rapid vizibilitate asupra interacțiunilor zilnice ale reprezentanților, astfel încât să le poată corecta împreună, dacă este necesar.

Iată câteva modalități de a utiliza apelurile de vânzări înregistrate și de a avea un impact:

• Asigurați acuratețea și consistența: înregistrările permit managerilor să monitorizeze interacțiunile cu clienții și să verifice detalii precum prețurile și capacitățile produsului. Această detectare timpurie a abaterilor de la acordurile verbale poate ajuta la prevenirea ca comunicarea greșită să afecteze tranzacțiile.
• Îmbunătățiți formarea și instruirea: Înregistrările oferă, de asemenea, conținut util pentru instruirea echipelor de vânzări în tehnicile de tratare a obiecțiilor și de închidere, permițând managerilor să ofere feedback personalizat pe baza interacțiunilor fiecărui angajat.
• Îmbunătățiți evaluările de performanță: înregistrările vocale îi ajută pe manageri să efectueze evaluări obiective, bazate pe dovezi. Folosind înregistrări, managerii pot recunoaște modelele de interacțiune angajat-client și le pot folosi pentru a ghida feedback-ul constructiv și a lucra la domenii de creștere.
• Obține informații despre clienți: înregistrările apelurilor permit echipelor să obțină o înțelegere mai profundă a indiciilor și nevoilor subtile ale clienților - informații care pot informa prețurile, caracteristicile și strategiile de poziționare a produselor. Acest lucru ajută companiile să alinieze ofertele mai strâns cu așteptările clienților, creând în cele din urmă un produs mai dezirabil și mai profitabil.

Înregistrarea apelurilor în serviciul pentru clienți

În serviciul pentru clienți , înregistrarea apelurilor, în special a celor care implică plângeri și preocupări, poate îmbunătăți foarte mult interacțiunile cu clienții. Centrele de apeluri și echipele de servicii partajate folosesc aceste înregistrări pentru:

• Menține standardele de calitate: managerii folosesc înregistrările pentru a nota apelurile pe baza unor criterii precum corectitudinea și politețea. Această abordare de monitorizare a apelurilor vă ajută să vă asigurați că personalul respectă liniile directoare interne și ajută la semnalarea când este nevoie de recalificare sau coaching.
• Accelerați integrarea: exemplele de apeluri autentice sunt de neprețuit pentru formarea noilor angajați și a agenților existenți. Ele oferă experiențe practice de învățare peste jocuri de rol teoretice, prezentând cele mai bune practici și erori comune.
• Rezolvarea disputelor: Înregistrările sunt esențiale pentru soluționarea disputelor cu privire la angajamentele agenților în situații precum returnări sau upgrade de servicii. Acestea oferă dovezi clare despre ceea ce părțile au discutat efectiv la un apel, ceea ce ajută la protejarea afacerii de afirmații false, sporind în același timp încrederea clienților.

Articol înrudit

Valori pentru call center: peste 24 de KPI și sfaturi pentru a urmări performanța

Cum colaborează mai bine echipele interne cu înregistrarea apelurilor

Sistemele de înregistrare a apelurilor ajută la îmbunătățirea alinierii pentru întâlnirile interne, stimulând în același timp o cooperare mai fluidă între departamentele care se bazează pe conștientizarea situației partajate. Există mai multe beneficii cheie aici:

• Facilitează colaborarea: înregistrările asigură că echipele (vânzări, marketing și operațiuni) împărtășesc o înțelegere consecventă a deciziilor și discuțiilor, ceea ce reduce neînțelegerile și ajută la cooperare.
• Consolidați angajamentele: înregistrările clarifică rapid de ce au fost luate deciziile, promovând transparența și responsabilitatea și soluționând în mod eficient orice probleme.

3 Cele mai comune tipuri de înregistrare a apelurilor

Dar care sunt principalele metode de captare a acestor înregistrări? Există câteva moduri de a înregistra apeluri și fiecare are avantajele și dezavantajele sale în funcție de nevoile tale unice.

1. Înregistrare automată a apelurilor

Înregistrarea automată a apelurilor se integrează perfect cu infrastructura dvs. de telefonie existentă, cum ar fi VoIP, sistemele telefonice de afaceri și platformele de centre de contact care direcționează apelurile . Îl puteți configura să înregistreze toate apelurile sau anumite apeluri pe baza unor criterii precum numere de telefon sau grupuri de utilizatori.

Instrumentele avansate organizează și indexează aceste înregistrări, facilitând căutarea după dată, reprezentant sau produs.

În plus, funcțiile de analiză oferă managerilor informații vitale despre tendințele apelurilor, timpii de gestionare și alte valori de performanță, ajutându-i să ia decizii în cunoștință de cauză cu privire la personal, instruire și strategii operaționale.

2. Înregistrare apel la cerere

O funcție de înregistrare a apelurilor la cerere contrastează cu înregistrarea automată, mereu activă, permițând membrilor echipei să aibă un control mai precis în timpul interacțiunilor cu clienții. Utilizatorii pot porni și opri manual înregistrarea, după cum este necesar.

De exemplu, înregistrările sunt adesea oprite dacă se discută despre informații confidențiale, cum ar fi numerele de card de credit. În mod similar, firmele de avocatură pot folosi înregistrarea la cerere pentru a lua declarații înregistrate de la clienți sau martori atunci când este necesar.

3. Înregistrare video întâlnire

În cele din urmă, înregistrarea video implică captarea sunetului, a activității de pe ecran și a fluxurilor video de la întâlniri virtuale , traininguri și evenimente prin intermediul platformelor precum Nextiva sau Zoom Meetings.

Cazurile de utilizare cheie pentru înregistrarea întâlnirilor video includ documentarea întâlnirilor critice pentru a le împărtăși personalului care nu s-a putut alătura live și structurarea sesiunilor de instruire asincrone pentru materialele de integrare.

Deoarece munca distribuită de la distanță continuă să fie norma, înregistrarea video asigură transparența și alinierea cu toate echipele.

Cum să configurați o înregistrare a apelurilor

Companiile care utilizează software-ul de înregistrare a apelurilor Nextiva, lider în industrie, pot configura cu ușurință înregistrarea apelurilor urmând acești trei pași:

1. Din pagina de pornire a administratorului NextOS, selectați Utilizatori > Acțiuni > Setări voce > Monitorizare > Înregistrare apel.
2. Alegeți când trebuie înregistrat apelul utilizatorului ( „Niciodată”, „Întotdeauna”, „Întotdeauna cu pauză/reluare”, „La cerere” sau „La cerere cu pornire inițiată de utilizator” ) și configurați anunțurile de înregistrare a apelurilor pentru informați apelantul că este înregistrat, făcând clic pe caseta de selectare „Redați anunțul de pornire/oprire înregistrare”.
3. Faceți clic pe caseta de selectare „Înregistrați mesajele vocale” pentru a înregistra mesajele vocale ale utilizatorilor. Faceți clic pe „ Salvați”.

Aspecte legale de luat în considerare la înregistrarea apelurilor

În timp ce înregistrarea apelurilor oferă o valoare imensă, ea introduce, de asemenea, considerații legale importante privind drepturile și preferințele participanților și protocoalele stricte de confidențialitate a datelor.

Consimţământ

Companiile trebuie să informeze participanții și să obțină consimțământul înainte de a înregistra interacțiunile pentru a se alinia la legile locale.

În statele cu consimțământ cu două părți, cum ar fi California sau localități cu consimțământul tuturor părților, precum Canada, întreprinderile trebuie să obțină aprobarea fiecărei părți la un apel înainte ca înregistrarea să poată începe legal.

De obicei, companiile notifică apelanții când începe înregistrarea prin cozi audio sau solicitări de pe ecran. Reprezentanții înregistrează apoi toate consimțământul verbal sau electronic primit pentru a se proteja împotriva viitoarelor dispute.

În multe state cu consimțământul unei singure părți, companiile trebuie să obțină permisiunea de la cel puțin o parte înainte de a înregistra apelurile. Cu toate acestea, notificarea în avans este considerată cea mai bună practică pentru a susține transparența, chiar și în aceste regiuni.

Nextiva nu poate oferi consultanță juridică aici. Consultați un avocat autorizat din statul dumneavoastră pentru a înțelege obligațiile și restricțiile de înregistrare a apelurilor.

Transparenţă

În plus, companiile care implementează înregistrarea apelurilor trebuie să gestioneze accesul la datele de interacțiune acumulate în conformitate cu reglementările. Liderii trebuie să limiteze accesul intern la înregistrările sensibile ale clienților doar la rolurile care necesită redare pentru asigurarea calității centrului de apeluri , investigarea litigiilor etc.

Protecție a vieții private

Echipele IT și de securitate trebuie, de asemenea, să respecte regulile regionale de confidențialitate de anvergură, cum ar fi GDPR în Europa și CCPA în California, în timp ce stochează, accesează și procesează înregistrările apelurilor. Departamentele juridice stabilesc în mod obișnuit reguli de păstrare pentru a învechi înregistrările vechi în raport cu valoarea comercială continuă.

O altă lege federală pe care companiile trebuie să o cunoască este Legea privind portabilitatea și responsabilitatea asigurărilor de sănătate (HIPAA), care „definește standardele naționale de securitate și confidențialitate pentru a proteja informațiile de sănătate protejate”. Nextiva oferă clienților săi de comunicații de asistență medicală servicii complete de voce, fax și video compatibile cu HIPAA .

Formarea angajaților

În cele din urmă, companiile care doresc să implementeze înregistrarea apelurilor trebuie să instruiască temeinic membrii echipei cu privire la legile referitoare la obținerea consimțământului la nivel local. Ei trebuie să îndrume personalul cu privire la liniile directoare ale companiei cu privire la modul de dezvăluire a procedurilor de înregistrare, să respecte preferințele apelantului pentru a opri înregistrarea și să protejeze datele private.

Cu măsurile de precauție adecvate privind obținerea permisiunii și garanțiile de confidențialitate pentru apelare, companiile pot debloca cu încredere beneficiile de performanță ale înregistrării apelurilor evitând în același timp riscurile legale și reputaționale inutile.

Începeți să vă înregistrați apelurile cu Nextiva

Implementați procese de înregistrare a apelurilor în echipe de vânzări, service și alte echipe pentru a debloca câștiguri de performanță bazate pe date - în mod legal și în siguranță.

Utilizarea funcțiilor de înregistrare a apelurilor Nextiva poate aduce mai multe beneficii practice afacerii dvs., concentrându-se pe îmbunătățirea comunicării și a eficienței operaționale:

• Înregistrați fără probleme diverse medii, cum ar fi apeluri vocale, apeluri video și chat-uri.
• Analizați tendințele în volume mari de interacțiuni.
• Căutați și preluați rapid înregistrări specifice.
• Oferiți o gestionare continuă a consimțământului pe măsură ce preferințele evoluează.
• Protejați interacțiunea sensibilă cu metadatele.