A le spune clienților despre creșterea prețurilor aduce volatilitate, dar și vânzări – Iată cum să comunici eficient

Inflația prelungită îi pune pe consumatori în alertă maximă. Cercetarea noastră arată că transparența deplină din partea comercianților cu amănuntul învinge tăcerea pe acest subiect – atât pentru rezultatul lor, cât și pentru relațiile cu clienții – dar există riscuri.

De fapt, comercianții cu amănuntul care au informat clienții cu privire la creșterea prețurilor au avut mai mult de șapte ori mai multe șanse de a vedea o creștere a vânzărilor de unități, precum și o creștere a mai multor alți indicatori de performanță a afacerii, comparativ cu cei care au crescut prețurile fără a informa clienții.

Mai jos, vom explora ce au experimentat comercianții cu amănuntul după ce i-am informat pe clienți despre creșterile de preț.

Informarea clienților cu privire la creșterea prețurilor are avantaje și dezavantaje

Pe fondul inflației de astăzi și a prețurilor în creștere, Gartner spune că comercianții cu amănuntul ar trebui să ofere consumatorilor ceea ce își doresc: comunicare timpurie și clară cu privire la modificările prețurilor, cu transparență despre unde circulă dolarii lor de achiziție ^[1] .

Acest lucru îi lasă pe liderii de afaceri cu o dilemă: Fiți sinceri cu privire la creșterea prețurilor și primiți atenție negativă sau creșteți prețurile în liniște și riscați să enervezi și mai mult clienții fideli dacă și când iau în seamă.

În studiul nostru, comercianții cu amănuntul care au crescut prețurile la bunuri și servicii în ultimele 12 luni și și -au informat clienții despre acest lucru au avut o șansă semnificativ mai mare să vadă îmbunătățiri în mai mulți indicatori de performanță comercială decât cei care au crescut prețurile, dar nu și-au informat clienții (neinformatorii). ).

În ciuda faptului că au anunțat veștile proaste, acești retaileri au înregistrat creșteri ale vânzărilor unităților, veniturilor, marjei de profit, implicarea în rețelele sociale și achiziționarea de noi clienți.

Cu toate acestea, onestitatea cu privire la creșterea prețurilor este o sabie cu două tăișuri: comercianții cu amănuntul care au informat clienții aveau mai multe șanse să experimenteze și ei impacturi negative în urma creșterilor lor de preț.

De exemplu,

• 42% au observat o uzură mai mare a clienților în urma creșterilor de preț
• 41% au primit mai multe feedback-uri negative ale clienților
• 41% au luat mai multe datorii de afaceri (față de doar 16% dintre cei care nu informează care spun același lucru)

Retailerii care nu le-au spus clienților despre creșterea prețurilor nu erau neapărat mai bine. Erau mult mai puțin probabil să raporteze orice schimbare – bună sau proastă – în performanța afacerii în urma creșterii prețului:

• 78% nu au văzut nicio schimbare în implicarea în rețelele sociale
• 68% nu au observat o creștere sau o scădere a feedback-ului negativ al clienților
• 66% spun că vânzările lor de unități s-au menținut constant în comparație cu înainte de a crește prețurile

Nu trebuie trecută cu vederea valoarea pe termen lung a unui raport onest cu clienții. Transparența este importantă în special pentru întreprinderile mici, care tind să beneficieze de a fi văzute ca fiind vecine și autentice.

În timp ce creșterea liniștită a prețurilor ar putea părea cea mai sigură alegere pe termen scurt, în cele din urmă clienții vor observa noile prețuri. Ei pot vedea lipsa de comunicare ca fiind înșelătoare în mod intenționat, determinându-i să facă cumpărături cu concurenți care par mai demni de încredere – și conducând afacerea ofensătoare la o bătălie de PR. În timp ce o întreprindere mai mare ar putea avea marjele necesare pentru a rezista unei reacții prelungite la creșterile furtive ale prețurilor, o afacere mică este mult mai vulnerabilă la schimbările în sentimentul consumatorilor și la opțiunile de cumpărare.

În esență, informarea clienților cu privire la schimbările de preț este mai probabil să introducă volatilitate într-o afacere cu amănuntul decât dacă aceștia cresc prețurile fără notificare. Dar, dacă este făcută corect, comunicarea cu clienții oferă comercianților cu amănuntul șanse mai mari de a câștiga mai mulți bani după ce prețurile cresc - un câștig din ce în ce mai important pentru întreprinderile mici, pe măsură ce inflația urcă la niveluri ridicate de decenii.

Concluzia este că există atât consecințe pozitive, cât și negative din a fi direct cu privire la creșterea prețurilor, atât pe frontul experienței clienților, cât și pe cel al performanței afacerii. Acest lucru sugerează că comercianții cu amănuntul trebuie să ia în considerare poziția lor unică pe piață, precum și dinamica lor specifică a relațiilor cu clienții atunci când decid dacă să contacteze.

Anatomia unei campanii de comunicare de succes pentru creșterea prețurilor

Comercianții cu amănuntul care caută îndrumări despre cum să navigheze în schimbările de preț legate de inflație ar trebui să se adreseze în special unui grup de retaileri: cei 43% care au comunicat clienților modificările de preț și apoi au observat vânzări de unități crescute.

Comercianții cu amănuntul din acest grup au înregistrat, de asemenea, succese financiare dincolo de vânzările de unități. Aproape trei sferturi (73%) au înregistrat venituri crescute în urma creșterii prețurilor, 73% au înregistrat o creștere a noilor clienți, iar 66% și-au crescut marjele de profit.

Să examinăm modul în care acești retaileri de succes au transformat veștile proaste în performanțe mai bune, astfel încât să puteți folosi strategii câștigătoare în propria comunicare de creștere a prețurilor.

Creșteri modeste de preț care țin pasul cu clienții

Retailerii de succes au făcut modificări modeste de preț: 61% au crescut prețurile cu 20% sau mai puțin, iar 36% le-au majorat cu 10% sau mai puțin.

Aproximativ două treimi dintre comercianții cu amănuntul de succes și-au menținut noile prețuri la nivelul concurenților sau sub cele ale concurenților lor, în timp ce aproximativ o treime au crescut prețurile peste cele ale concurenților lor. Cei cu prețuri mai mari decât concurenții lor au avut mai multe șanse de a observa o creștere a datoriilor de afaceri, precum și o creștere a noilor clienți.

Recunoștință și transparență

Mulți retaileri de succes au prezentat un limbaj similar în campaniile lor. Peste jumătate s-au asigurat că își exprimă recunoștința față de clienții lor, iar 48% au oferit un motiv sau o explicație pentru creșterea prețului. Patruzeci și doi la sută și-au exprimat angajamentul de a nu mai crește prețurile sau au precizat strategiile pe care le-ar lua pentru a evita creșterea ulterioară a prețurilor. Peste un sfert au oferit clienților lor o ofertă ca parte a campaniei lor.

Preaviz

Marea majoritate a acestui grup a ales să informeze clienții înainte ca prețurile să crească, mai degrabă decât să aștepte să facă acest lucru - doar 3% dintre comercianții cu amănuntul de succes au trimis o notificare la o lună sau mai târziu după creșterea prețurilor.

Cu o notificare prealabilă, clienții își pot face timp pentru a-și ajusta așteptările, mai degrabă decât să se confrunte cu șocul cu autocolante - și să ia o decizie de cumpărare mai stresantă - data viitoare când fac cumpărături cu dvs.

Canale multiple de comunicare

Retailerii de succes au folosit diverse canale pentru a-și informa clienții despre creșterile de preț. Majoritatea au ales să informeze clienții prin postări de marcă în rețelele sociale, e-mail și/sau adăugând mesaje pe site-urile lor web. Patruzeci și patru la sută au trimis mesaje text și 29% au trimis corespondență directă clienților.

Optzeci și nouă la sută au folosit mai mult de un canal, iar 50% au folosit mai mult de trei.

Utilizarea unei combinații de comunicări scurte și lungi, cum ar fi ferestre pop-up ale site-ului web, mesaje text și e-mailuri, oferă retailerilor încercări multiple de a ajunge la publicul lor cu metoda care se potrivește cel mai bine preferințelor fiecărui client.

Când informați clienții cu privire la modificările de preț, anticipați turbulențele

Cu siguranță, factorii dincolo de corespondența bine elaborată ar fi putut contribui la succesul acestui grup. În primul rând, aproximativ șase comercianți din zece (62%) au desfășurat afaceri de cel puțin șase ani. Acest grup de succes nu includea nicio afacere nou-nouță cu mai puțin de un an de operațiuni. Cel puțin 95% dintre acești comercianți cu amănuntul vând atât online, cât și în magazine, poate deservind un public mai larg și izolându-se de pierderi mari.

În plus, pentru fiecare dintre efectele negative urmărite în acest studiu, peste jumătate dintre comercianții cu amănuntul de succes au înregistrat o creștere. De exemplu, 56% dintre comercianții cu amănuntul de succes au observat, de asemenea, o creștere a frecvenței clienților în urma creșterii prețurilor, 52% au observat o creștere a feedback-ului negativ al clienților și 52% au înregistrat mai multe datorii comerciale în urma creșterilor de preț.

Atunci când cresc prețurile și informează clienții, comercianții cu amănuntul ar trebui să se aștepte la unele turbulențe, pe măsură ce clienții reacționează la schimbare. Dar, fiind transparente cu publicul lor, companiile se pot pregăti pentru succesul viitor, în ciuda veștilor proaste.

Metodologie

Capterra a efectuat acest sondaj în iulie 2022 în rândul a 303 lideri de afaceri cu amănuntul pentru a afla mai multe despre cum și-au schimbat strategia de preț în lumina inflației și dacă și cum au comunicat aceste modificări clienților lor. Toți respondenții au indicat că afacerea lor a crescut prețul unuia sau mai multor produse în ultimele 12 luni. „Comercianții cu amănuntul de succes” se referă la cei 109 respondenți care au informat clienții despre creșterile de preț și au observat o creștere a vânzărilor de unități în urma creșterilor de preț.

Surse

1. Cum ar trebui să comunice liderii angajaților și clienților despre inflație, Gartner