Cercetare calitativă: 5 moduri de a afla ce își doresc (cu adevărat) clienții tăi

Cercetarea calitativă este una dintre modalitățile cele mai subutilizate prin care companiile își îmbunătățesc ratele de conversie.

Este o tehnică de cercetare puternică pentru a obține informații uriașe despre ceea ce doresc de fapt vizitatorii site-ului web. La fel și la ceea ce se așteaptă și orice ar putea să-i împiedice să se convertească.

Cercetarea calitativă implică colectarea de date pe baza comportamentului utilizatorului și este de obicei asociată cu cercetarea cantitativă. Cercetarea cantitativă se bazează pe efectuarea de analize numerice pe date din instrumente precum Google Analytics.

Cercetare calitativă = Comportamentul utilizatorului

Cercetare cantitativă = numere

În timpul etapei de cercetare calitativă a unui program CRO, un site web poate descoperi că un procent ridicat de utilizatori întâmpină dificultăți să facă o achiziție în timp ce își folosesc dispozitivul mobil. Cercetarea cantitativă poate fi apoi utilizată pentru a descoperi orice date care corespund acesteia, adică o rată de conversie scăzută pentru dispozitivele mobile.

Cercetarea calitativă este o modalitate extrem de puternică de a obține informații și poate oferi câștiguri masive atunci când vine vorba de creșterea ratelor de conversie.

Din fericire, este relativ ieftin de făcut și, în unele cazuri, puteți începe de obicei colectarea rezultatelor în mai puțin de 15 minute.

Acest articol va prezenta 5 dintre cele mai bune moduri de a efectua cercetări calitative și de a obține informații utile pe care le puteți aplica programului dvs. de optimizare a ratei de conversie.

Cele 5 metode care sunt acoperite sunt:

1. Sondajele clienților
2. Testarea utilizatorilor de la distanță
3. Înregistrări ale sesiunilor utilizator
4. Chat live și analiza mesajelor serviciului clienți
5. Sondaje web

Și dacă doriți să aflați mai multe despre CRO în general, aruncați o privire la postarea intitulată Ce este CRO?

Cum să începeți:

Înainte de a face orice tip de cercetare de conversie, aveți nevoie de un obiectiv . Trebuie să fii clar exact ce vrei să realizezi. În caz contrar, veți ieși cu perspective care nu sunt atât de aplicabile pe cât ar putea fi.

Poate că doriți să aflați de ce utilizatorii renunță la finalizarea plății.

Sau poate doriți să aflați de ce utilizatorii trec de pe pagina dvs. de destinație.

Cu o cercetare calitativă potrivită, puteți obține răspunsurile la aceste întrebări.

Decideți ce doriți să aflați și începeți.

Un alt aspect care nu poate fi subliniat suficient este confidențialitatea vizitatorilor . Doar pentru că companiile au capacitatea de a supraveghea traficul pe site-ul lor web nu înseamnă că privilegiul ar trebui tratat cu ușurință.

Asigurați-vă întotdeauna că nu capturați informații sensibile de identificare personală în timpul cercetării dvs. și că alegeți să lucrați cu furnizori de cercetare calitativă care respectă confidențialitatea.

1. Sondajele clienților

Imaginați-vă dacă ați avea o listă de oameni care ar putea să vă spună exact de ce au decis să cumpere de la dvs. și ce a fost cel mai important pentru ei în timpul luării deciziei. De asemenea, capacitatea de a găsi orice care aproape i-a făcut să plece fără să cumpere.

Bine faci.

Se numește baza dvs. de clienți.

Toți clienții dvs. dețin informații uriașe despre ceea ce contează cel mai mult pentru ei și, folosind sondaje ale clienților, putem afla ce este.

Întrebările pe care le punem vor fi deschise. Cel mai bine este să permiteți utilizatorului să răspundă cât de multe detalii dorește atunci când răspunde.

În mod ideal, veți sonda cei mai recenti clienți, deoarece va fi proaspăt în memoria lor. Dar dacă faceți acest lucru pentru prima dată, este în regulă să sondați clienții din ultimele două luni. Cu toate acestea, rata de răspuns poate să nu fie mare. Dacă acesta este cazul, atunci sondajul ar putea fi suplimentat cu un stimulent (adică cupon) pentru a încuraja mai mulți utilizatori să vă ofere un răspuns.

În mod ideal, ar trebui să puneți aproximativ 8 până la 10 întrebări cu un scop clar despre ceea ce doriți să știți.

În cele din urmă, urmărește să colectezi aproximativ 200 de răspunsuri în total, dar ar trebui să poți avea câteva concluzii cu aproximativ 100 de răspunsuri.

Exemple de întrebări

Amintiți-vă că scopul este de a afla atât de multe despre motivul pentru care clienții au cumpărat, cât și despre motivul pentru care aproape că nu au cumpărat.

• Ce s-a îmbunătățit pentru dvs. de la cumpărarea produsului sau serviciului nostru?
• De ce te-ai decis să cumperi de la noi?
• Ce ezitări ai avut?
• A fost ceva care aproape te-a împiedicat să cumperi de la noi?
• Ce site-uri concurente ați evaluat?

Odată ce avem aceste date, putem începe să înțelegem cât de bine se descurcă paginile noastre de destinație în a transmite aceste informații utilizatorilor atunci când ajung. Putem afla, de asemenea, ce aproape i-a determinat să plece fără să se convertească.

Toate aceste informații pot începe să vină în căsuța dvs. de e-mail în cel mai scurt timp.

Tot ce trebuie să faceți este să vă creați lista de clienți cărora le veți trimite sondajul și să creați un e-mail care să motiveze utilizatorii să-l completeze.

Formulare Google sau Typeform sunt instrumente excelente pentru colectarea răspunsurilor dvs.

Acesta este de obicei primul pas în faza noastră de cercetare calitativă ca parte a programului de optimizare a ratei de conversie de la Conversion Hut.

2. Testarea utilizatorilor de la distanță

Testarea utilizatorilor este o modalitate de a afla cum utilizatorii vă folosesc site-ul. Înainte de a rula un test, de obicei le veți oferi utilizatorilor mai multe sarcini și le veți cere să le completeze pe site-ul dvs. web.

Pe măsură ce termină sarcinile, ecranele lor sunt înregistrate pentru a vedea exact ce fac. Pe lângă aceasta, utilizatorul va vorbi de obicei cu voce tare în timp ce îndeplinește sarcinile și va explica orice obstacole cu care se confruntă sau motivul pentru care face ceva într-un anumit mod.

Scopul principal al testării utilizatorilor este de a identifica sursele de frecare pe un site web. Odată ce datele au fost colectate de la mai mulți utilizatori, rezultatele pot fi analizate și orice tipare din date poate fi investigată în continuare.

Acestea sunt tipurile de observații pe care ar trebui să le căutați:

• Călătoria tipică a utilizatorului pentru a efectua anumite solicitări
• Este site-ul ușor de înțeles?
• Cât de ușor este pentru utilizatori să cumpere un produs?
• Cu ce ​​probleme se confruntă utilizatorii?

Exemple de sarcini

1. Găsiți o pereche de pantaloni scurți care vă plac și accesați pagina de plată
2. Găsiți produsul exact XYZ123 și adăugați-l în coș
3. Compara 3 tipuri diferite de ochelari de soare si alege-i pe cel mai potrivit pentru tine

Există o mulțime de platforme care oferă testarea utilizatorilor de la distanță, iată câteva dintre cele mai cunoscute:

• Testarea utilizatorului
• ÎncercațiMyUI
• Uită-te înapoi

Din nou, acest lucru este foarte simplu de configurat. De asemenea, de obicei, puteți primi informații în mai puțin de o oră.

3. Înregistrări ale sesiunilor utilizator

Fratele mai mic al testării utilizatorilor de la distanță este ceva ce apelează la înregistrarea sesiunii de utilizator. Acest lucru vă permite să înregistrați ecranul utilizatorilor în timp ce aceștia sunt pe site-ul dvs. web.

Dezavantajul aici este că nu le puteți cere acestor utilizatori să efectueze o anumită sarcină. Aceștia sunt utilizatori din viața reală care vă folosesc site-ul.

Cel mai mare avantaj al acestui lucru este că puteți avea mii de înregistrări ale diferitelor călătorii prin site-ul dvs. web, precum și pe diferite dispozitive. Din acest motiv, este o resursă excelentă pentru identificarea blocajelor în călătoria dvs. de utilizator.

Este simplu de configurat. De obicei, toate acestea necesare este instalarea unui cod de urmărire terță parte și va începe să colecteze datele imediat.

Din nou, cel mai bine este să aveți o idee despre ce părți ale site-ului dvs. web sau utilizatorii dvs. căutați pentru a obține informații. Dar nu este complet necesar, doar că va fi mai acționabil dacă va fi.

Iată câțiva furnizori de înregistrări de sesiuni de utilizator:

• Hotjar
• Inspectlet
• Smartlook

Știați că Convert Experiences se integrează imediat cu peste 80 de instrumente de marketing și analiză preferate? Aruncă o privire la integrările noastre.

4. Chat live și analiza mesajelor serviciului clienți

Înțelegerea a ceea ce doresc clienții dvs. poate veni dintr-o varietate de surse diferite. Nu mai mult decât mesajele istorice de la chatul tău live și departamentele de asistență pentru clienți.

Există câteva perspective uriașe care pot fi luate din aceste două surse de date.

În primul rând, putem afla care sunt cele mai populare întrebări pe care utilizatorii le pun înainte de a finaliza o achiziție.

De ce vrem să știm asta?

Cel mai important, acest lucru arată că acest lucru fie lipsește, fie nu este suficient de clar pe site-ul nostru.

În al doilea rând, obținem și o perspectivă asupra a ceea ce contează cel mai mult pentru potențialii cumpărători. Putem începe să înțelegem cele mai mari îndoieli și ezitări ale potențialilor cumpărători înainte de a face o achiziție.

În cele din urmă, putem analiza răspunsurile pentru a afla care răspunsuri au convins utilizatorii să facă pasul următor și să convertească.

Odată ce înțelegem întrebările adresate și răspunsurile care sunt eficiente, putem folosi aceste informații pentru a forma baza unui test a/b pe site-ul dvs.

De obicei, cel mai bine este să exportați toate datele în Excel și să începeți să grupați întrebări similare. Atunci va fi mult mai ușor să vezi care întrebări sunt cele mai populare.

5. Sondaje Web

Sondajele web sunt o modalitate excelentă de a colecta date de la utilizatorii din viața reală. Procesul implică afișarea unui pop-up pentru utilizatorii dvs. pentru a încerca să găsească răspunsuri la întrebările dvs.

Scopul principal este de a afla ce îi reține pe utilizatori, precum și posibilele surse de frecare.

Există mai mulți furnizori precum Hotjar care oferă acest lucru ca parte a pachetului lor.

Este foarte simplu de instalat, doar javascript-ul trebuie inserat pe site-ul dvs. și pop-up-ul trebuie creat în orice instrument pe care decideți să îl utilizați.

Iată câteva exemple de întrebări:

1. Ai reușit să găsești ceea ce ai căutat?
2. Ce v-a făcut să nu finalizați achiziția astăzi?
3. Există ceva care vă împiedică să finalizați achiziția?
4. Aveți întrebări la care nu ați reușit să găsiți răspunsuri?

Toate acestea sunt un răspuns da sau nu. Cu toate acestea, dacă utilizatorul răspunde nu, fereastra pop-up ar trebui să ofere utilizatorului posibilitatea de a furniza mai multe informații.

De asemenea, a decide când să apară întrebarea necesită puțină gândire. Scopul să afișeze fereastra pop-up atunci când un utilizator arată o implicare peste medie. Puteți face acest lucru în analiză, aflând timpul mediu pe site pentru utilizatorii fără sărituri.

Este doar începutul:

Pe măsură ce parcurgeți diferiții pași ai cercetării dvs. calitative, ar trebui să începeți să observați aspecte comune între diferitele moduri de colectare a datelor și întrebări sau probleme comune.

Acest lucru crește probabilitatea ca acestea să fie împărtășite de un număr mult mai mare de utilizatori și, adresându-le, sperăm că va ajuta la creșterea ratei de conversie.

Cei 5 pași din acest articol sunt doar începutul când vine vorba de cercetare calitativă. Fiecare site web este diferit și pot exista multe mai multe surse de informații care pot fi aplicate programului dvs. CRO.