Cum dorința publică pune în valoare experiența clienților

Cu peste 1 milion de urmăritori pe Instagram, brandul a valorificat cu adevărat ascensiunea cumpărătorului milenar, cea mai mare și cea mai mare generație din istorie. O pereche de tocuri Public Desire a devenit un element de bază în dulapul fiecărei fashioniste feroce. De la bloggeri internaționali la influenți celebri precum Kylie Jenner și modele precum Hailey Baldwin, cele mai avansate dive din lume nu se pot sătura de stilul neînfricat și aspectul urban proaspăt al lui PD.

„Prin abordarea noastră inovatoare și instinctele de modă, ne propunem să călcăm (atât de elegant) acolo unde alți retaileri nu o fac.”

Primul pas elegant

Public Desire pe care o cunoaștem astăzi a început în 2007 ca un magazin eBay condus de patru frați — Tayyab, Qasim, Bilal și Ateeq Akhlaq — care s-a desfășurat fără probleme până când afacerea de familie a observat că furnizorii lor foloseau piețele pentru a-și lichida vechiul stoc. .

„Curând ne-am dat seama că, pentru a construi o afacere, a devenit despre construirea unui brand, nu doar vânzarea unui produs”, spune Tayyab, directorul companiei.

Așa că Public Desire, marca, a luat naștere în aprilie 2014. Avanză rapid până astăzi și PD s-a impus ca o senzație globală, livrând în peste 100 de țări din întreaga lume și câștigând premiul Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

Milenializarea experienței clienților

Luând asupra lumii câte un deget ascuțit lustruit, rețelele de socializare au fost principalul motor al creșterii exponențiale a Public Desire. Tayyab știa că, pentru a-și face simțită prezența în rândul publicului țintă – o generație definită de era digitală – PD trebuia să intre în mentalitatea lor și să-și dea seama ce le determină puterea de cheltuieli.

Din prima zi, Public Desire a pus un accent imens pe crearea de conținut vizual de calitate care să atragă publicul potrivit și să-și facă cunoscut brandul. Folosind cultura „selfie” la nivel mondial, brandul a fost construit printr-un amestec de fotografii interne, imagini generate de utilizatori și o rețea de bloggeri din întreaga lume în care are încredere baza lor de regine în stil selfie.

„Instagram este o platformă atât de globală. Când primesc o notificare că cineva ne-a urmărit profilul, nu întreb niciodată de unde provine, pentru că nu contează. Pe rețelele de socializare, există o singură lume, o singură limbă în care toată lumea comunică în același mod”, spune Tayyab.

Acest punct comun între culturi este ceea ce Tayyab crede că a determinat succesul global al Public Desire. „Millenialii au mai multe în comun cu alți millennials decât ai tu cu proprii părinți. Niciun alt grup de vârstă nu se comportă la fel în întreaga lume ca milenialii.”

Un accent puternic pe stimularea creșterii internaționale este ușor de utilizat funcția de traducere automată a eDesk. „Funcția de traducere din eDesk este absolut genială – chiar funcționează”, spune Tayyab, observând că interogările internaționale sunt acum ușor de gestionat folosind traducerea automată. Evitarea nevoii de personal multilingv, oferind totuși clienților globali genul de experiență de care se bucură clienții lor vorbitori de limbă engleză, a contribuit la formarea mărcii lor globale. „Nu ascundem faptul că suntem o companie cu sediul în Marea Britanie, așa că posibilitatea de a vorbi clienților noștri în limba lor maternă le oferă într-adevăr o experiență la care nu se așteaptă.”

Timpul este al Esenței

Impactul rețelelor sociale nu a fost doar progresiv în creșterea mărcii Public Desire, dar a ajutat echipa să-și cunoască cu adevărat clienții și să le depășească așteptările.

„Prin rețelele sociale ne cunoaștem clienții, ce le place și cum doresc să fie tratați.”

Deși țintirea femeilor native digitale a fost un succes uriaș - odată cu cultura milenială vine o generație a cărei percepție asupra serviciului clienți este modelată de societatea de astăzi în mișcare rapidă, în care nerăbdarea este o virtute - răspunsurile sunt ușor de găsit, oriunde și pe orice dispozitiv. .

„Când am început în 2007, afacerile, în general, erau o abordare din interior spre exterior – vreau să lucrez de la 9 la 6, prin urmare serviciul meu pentru clienți mi se potrivește. În timp ce acum, cea mai mare schimbare pe care am văzut-o este că clientul decide ce, când și cum.”

Evitarea experiențelor negative ale clienților în rândul unei generații care își exprimă în mod activ nemulțumirea pe web este crucială în protejarea reputației sociale a Public Desire - motiv pentru care nivelul său de experiență a clienților trebuie să fie la fel de clar ca tocurile de opt inci pe care le vinde. Pe măsură ce așteptările clienților mileniali devin noua normalitate, este vorba despre a ști ce îi face pe clienții lor unici să treacă – iar răspunsurile rapide și eficiente sunt ceea ce cer clienții lor feroce.

Comunicarea rapidă oriunde s-ar afla clientul este atât de importantă pentru mărci precum Public Desire să rămână competitive. Într-o generație în care loialitatea față de brand este volubilă și șovăitoare – un răspuns târziu duce pur și simplu la pierderea unui client. Prezența pe rețelele sociale îi permite PD să-și păstreze comunicarea cu clienții autentică, menținând în același timp relația personală între retailer și cumpărător, pe care o cer milenialii.

Cu eDesk by xSellco, Public Desire poate răspunde acum la mesajele sociale și la e-mailuri într-un singur loc, cu o vedere clară a cine este clientul, conversațiile anterioare și istoricul comenzilor, astfel încât să poată oferi soluții rapide cu răspunsuri personalizate. Furnizarea de asistență 24 de ore din 24 este crucială pentru marcă, iar eficiența sporită i-a permis să-și mențină SLA-urile de răspuns la șase ore impresionante, chiar și cu o oră limită de 22:00 pentru livrarea în ziua următoare.

„Pe vremuri, vindeam o pereche de pantofi la o licitație, iar clientul trimitea un mandat poștal. Îl duceam apoi la oficiul poștal, care de obicei durează două săptămâni pentru a ajunge. Aproape întotdeauna clientul lua legătura pentru a lauda cât de repede a primit comanda! În zilele noastre, aș fi surprins să primesc un astfel de răspuns chiar și pentru livrarea a doua zi.”

Răspunsul la mesaje direct prin e-mail și rețelele sociale a însemnat că Public Desire a pierdut informații cheie care ar duce cu adevărat experiența clienților la nivelul următor. Productivitatea echipei scădea pe măsură ce volumul de interogări creștea și menținerea obiectivelor stricte de SLA a devenit o luptă zilnică. PD avea nevoie de software care ar putea ajuta la extinderea planurilor sale de creștere rapidă și de expansiune globală, menținând în același timp costurile de asistență reduse.

Deja familiarizat cu principalele soluții din industrie, Tayyab nu era încrezător că oricare dintre ele ar putea satisface cu adevărat nevoile unice ale asistenței clienților pentru comerțul electronic.

„eDesk este singurul sistem care se mândrește cu capabilitățile sale de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic. Restul industriei are într-adevăr doar un plugin pentru e-mail, dar nu există inovație, nu trebuie privit din perspectiva clientului sau schimbarea lucrurilor în funcție de nevoile clienților”, a spus el.

Pe lângă capacitatea de a menține o experiență excelentă pentru clienți, Tayyab se bazează acum pe raportarea avansată pentru a-i oferi o imagine clară asupra performanței asistenței pentru clienți pe care nu a avut-o niciodată înainte. „Este esențial să vedem rata medie de răspuns și cât de des rămânem în limita obiectivului nostru de șase ore SLA – în principiu, putem planifica când avem nevoie de personal, deoarece acum știm exact când ne contactează clienții, în timp ce înainte eram complet orbi”, a spus el. .

„În loc să spunem că există un motiv pentru care am ales eDesk, l-am ales dintr-un amestec de motive. Sistemul este atât de inteligent, încât probabil că pot garanta că dacă nu l-aș folosi în două sau trei luni și aș reveni la el, ar fi încă un pas înainte.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Rezervați o demonstrație sau înscrieți-vă pentru o perioadă de încercare gratuită de 14 zile și vedeți singuri diferența pe care o va face pentru afacerea dvs.