#Pubcon Liveblog: Cele 4 reguli ale serviciului pentru clienți și social media ale lui Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman a inventat o listă de corespondență numită HARO. Și asta nu era nou. Oamenii știau ce este o listă de corespondență când a început-o. Singura diferență a fost că îi era foarte greu să nu citească. Când construia HARO, a venit cu patru reguli pentru a-și conduce afacerea.

300 de miliarde de dolari au fost lăsați pe masă anul trecut din cauza serviciului prost pentru clienți. Consumatorii nu se așteaptă să fie tratați bine. Dacă poți fi cu un nivel peste prostie, vei câștiga. Respectarea acestor patru reguli vă va determina să oferiți un serviciu bun pentru clienți.

În primul rând, câteva informații despre el. Peter era la școala de licență în Santa Barbara și studia fotografia de modă până când ajutorul financiar i s-a epuizat și s-a mutat în subsolul părinților săi, în New York. Stătea în sala de chat Melrose Place pe AOL. Două săptămâni mai târziu, lucra în redacția AOL recent lansată. În timp ce lucra acolo, a învățat două lecții:

Lecția 1. La acea vreme internetul nu era gratuit. Te-a costat 2,95 USD pe oră dacă te-ai putea conecta la un modem. Meseria lui la AOL era de bază: menține utilizatorii online cât mai mult posibil, pentru că așa am făcut bani. Treaba noastră este încă să generăm venituri, dar am cam uitat pentru că suntem prinși de adepți și fani. Adepții și fanii nu țin luminile aprinse. Până când ne dăm seama că este vorba despre venituri și a fost întotdeauna, ne înșelăm.

Lecția 2. Cea mai mare amenințare a ta nu este că AOL vs. MSNBC încearcă să obțină un milion de utilizatori. Cea mai mare amenințare a ta este Seinfeld – 100 de milioane de utilizatori care nu sunt încă online. Nu poți crește dacă îți faci griji să lupți cu un posibil concurent. Ar trebui să vă faceți griji pentru clientul care nu a auzit încă de dvs. și pentru a le obține. Facebook nu înseamnă să te aducă pe Facebook, ci despre a te duce acolo unde sunt toți ceilalți .

Cu acel fundal setat, să trecem la cele 4 reguli. Cele 4 reguli sunt simple și le-ai învățat în copilărie.

Regula 1: Transparența

Președintele Obama a câștigat postul pe platforma de a fi transparent. El și-a făcut prima întâlnire în Tom Daschle, iar Daschle a demisionat din cauza unei probleme cu bonă. A avut un interviu la televiziunea națională a doua zi și reporterul s-a confruntat cu problema. Pres. Obama a recunoscut o înșurubare, iar întreaga problemă a fost difuzată. Următoarea întrebare pusă a fost: „Ce fel de cățel vei obține?”

Dacă dețineți o greșeală, aveți 44% mai multe șanse să rămâneți în favoarea publicului dvs. decât dacă negi și fii prins.

Marile greșeli în relațiile sociale și în serviciul clienți vin din mințirea, negarea și lupta cu clienții. La HARO, Peter a descoperit că, dacă vorbea despre o problemă înaintea oricui altcineva, nu există niciodată o problemă. Dacă reacționa la faptul că altcineva făcea mai întâi o revendicare, el juca de prindere și era mai greu să recupereze.

Regula 2: Relevanța

În anii ’50, vârsta medie a telespectatorilor de știri nocturne era de 31 de ani. Primeau ziarul dimineața livrat de Timmy și primeau știrile noaptea la televizor. Vârsta medie a telespectatorului de știri de noapte de astăzi este „moartă”. Astăzi, în schimb, vii acasă și îți încarci telefonul, scoțându-l de la persoana ta pentru prima dată în acea zi. Pornești televizorul, pleci, te întorci și vezi că nimic nu a explodat, schimbi canalul la Comedy Central, verifici din nou telefonul și te culci. Suntem un public de atenție fracturată.

Cum înveți cum îi place publicului tău să obțină informațiile? Intreaba-i. Este mai ușor ca niciodată. Ar fi trimis prin e-mail cinci destinatari aleatoriu ai listei de e-mail HARO și i-a întrebat cum ne descurcăm. Când interacționezi cu publicul tău și îi oferi ceea ce își dorește, ei devin investiți. Un public investit are cu 78% mai multe șanse să cumpere ceva de la tine sau să-ți dea bani în alt mod.

Peter a donat unei organizații nonprofit pentru animale și a primit o carte de cafea cu copertă cartonată de la organizație. A sunat și a întrebat de ce au făcut asta, iar răspunsul a fost că au crezut că au un public mai în vârstă căruia îi place materialul tipărit. Sa alăturat consiliului de consilieri și ia pus să-și chestioneze donatorii; 94% au spus că preferă să obțină informații online. Grupul a devenit activ în rețelele sociale și a creat videoclipuri de mulțumire pentru donatori. Donațiile au crescut cu 37% în 12 luni. Au economisit 500.000 de dolari în tipărire, corespondență și reproducere.

Regula 3: Concizie

Durata de atenție a persoanelor între 18 și 25 de ani este de 2,7 secunde. Dacă ai 2,7 secunde pentru a ajunge la publicul tău, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să înveți să scrii. Nouăzeci la sută dintre interacțiunile online încep cu tipărirea. Jumătate dintre site-urile de pe Internet au o greșeală de ortografie sau de gramatică pe pagina de pornire. Scrierea proastă ucide America. Scrierea bună folosește concizie.

140 de caractere înseamnă aproximativ 2,7 secunde, dar înainte de a fi prins pe Twitter, realizați că mobilul este viitorul și Twitter este doar o conductă. Înțelegeți diferența dintre concept și marcă. Conceptul este mobil, brandul este Twitter.

Regula 4: Top of Mind

Barry Diller este CEO al InterActiveCorp. Când a preluat cârma, a intrat în birou cu o oră mai devreme și a sunat la întâmplare 10 persoane din companie pe zi. A întins mâna către alți oameni și a salutat. Compania s-a întors. Îți amintești afirmația sa anterioară conform căreia like-urile și adepții sunt tauri...? Notează-i cuvintele. Peste 10 luni conceptul de a urmări, de a se împrieteni și de a aprecia va dispărea. În schimb, totul va fi determinat de acțiunile tale în lumea reală. Ai întrebat vreodată pe cineva dacă îți va fi prieten? Conceptul este nefiresc.

Trimiți mesaje cuiva, invitându-l să ia un hangout. Online vă verificați social împreună undeva. Mai faci o dată și faci o rezervare pe OpenTable. Rețeaua vede acumularea de interacțiuni pozitive și puncte de contact. Dacă intrați într-un dezacord și nu mai sunteți prieteni, nu trebuie să vă anulați prietenii cu cineva - nu mai vorbiți.

Fiecare afacere și persoană cu care ai o interacțiune este ca un balon într-o lampă cu lavă. Căldura este accelerantul și energia. Dacă nu aveți interacțiuni de încredere, bula dvs. plutește în jos și nu reapare. Asta încearcă să creeze algoritmii.

PR va deveni o recomandare personală și veți obține clienții pe care îi doriți, fiind minunat față de clienții pe care îi aveți.

Peter zbura acasă dintr-o călătorie în Florida. El a trimis un tweet la @Mortons Steakhouse și a cerut în glumă ca un porthouse să-l aștepte la aeroport. Morton's a făcut-o, iar Peter Shankman a scris o postare pe blog intitulată „Cea mai grozavă poveste despre serviciul clienți spus vreodată”. CEO-ul Morton's a fost la Today Show a doua zi. Veniturile s-au dublat în anul următor. Acest lucru nu este scalabil și nu trebuie să o faceți pentru fiecare client. Dar atunci când îi întrebi clientul dacă este acolo pentru un motiv special astăzi și apoi îi arăți că ai acordat atenție, ei vor scrie pe Twitter și vor fi susținători loiali ai mărcii.