Optimizarea site-ului dvs. pentru încredere și bunăvoință — 7 lucruri pe care le treceți cu vederea, dar nu ar trebui

Notă : această postare face parte din luna noastră CRO 2019. Distribuiți-o cu #Optimizein28Days pentru a promova conștientizarea optimizării și modul în care CRO poate ajuta companiile să prospere.

Acum câteva zile am căutat pe Facebook. În mijlocul modului obișnuit al imaginilor cu pisici și al bebelușilor care mișcă, m-am trezit întrerupând derularea pentru a citi cu interes un anunț. Dat fiind faptul ca sunt expus la zeci de acestea aproape in fiecare ora, reclama a fost deosebita.

A fost bine amenajat. Și cartea electronică a acoperit un subiect pe care vreau să-l stăpânesc. Totul e bine.

Am terminat procesul de înscriere și m-am așezat să mă scufund în conținut.

*Ping* – Ghici ce a fost asta?

Un e-mail agresiv de la un reprezentant de vânzări care a vrut să „rezerve timp cu mine” – doar pentru că descărcasem cartea electronică. Și permiteți-mi să clarific acest lucru - nu am „consimțit” niciodată să fiu urmărit.

Am dezabonat cât mai curând posibil.

Acest lucru este atât de tipic pe piață.

Există o mulțime de încălcări ale confidențialității datelor, profilări rampante, conținut sponsorizat și afaceri egoiste cărora le pasă doar de profiturile lor și puțin de clienții lor (sau de planetă!). Totuși, specialiștii în marketing se întreabă – de ce publicul este atât de sceptic?

În mod implicit, ei nu vor crede că sunteți o afacere legitimă atunci când ajung pe site-ul dvs. (mai ales când este prima lor vizită).

Dar ei pot avea încredere în tine dacă o poți câștiga.

Optimizarea site-ului dvs. pentru încredere și bunăvoință este la fel de importantă (dacă nu mai mult decât) optimizarea site-ului dvs. pentru motoarele de căutare și conversii.

La urma urmei, pe măsură ce cumpărătorii devin mai conștienți de foarte multe provocări sociale, își aleg cauzele și valorile și caută să recâștige controlul asupra datelor lor, și tu trebuie să te adaptezi ca afacere. Trebuie să le transmiteți că sunteți alături de ei, lucrând pentru un mâine mai bun pentru ei, societate și, în general, pentru planetă.

În ciuda faptului că sunt două concepte intangibile, încrederea și bunăvoința pot fi direct legate de conversii. Așadar, să ne uităm la șapte moduri acționabile de a inspira încredere în vizitatorii site-ului dvs. și de a construi bunăvoință.

Aici merge…

1. Reflectarea transparenței pe întregul site web

Transparența este unul dintre factorii cheie care inspiră încredere și bunăvoință publicului de azi experimentat în digital.

Transmiterea culturii tale de transparență nu îi face doar pe vizitatorii site-ului tău web sau îi determină să aibă mai multă încredere în tine, dar te ajută și să-ți asiguri o a doua șansă cu aproximativ 85% dintre clienții tăi care au avut experiențe proaste cu afacerea ta.

Iată câteva modalități prin care puteți adăuga transparență site-ului dvs. de afaceri:

• Oferiți prețuri transparente: una dintre cele mai simple modalități de a câștiga încrederea unui vizitator este să oferiți în avans prețurile soluției dvs. Da, puteți ascunde costurile pentru mai multe articole de bilete mari în spatele zidului „întreprindere”, dar ofertele dvs. obișnuite ar trebui să fie un preț pentru toți. Acest lucru nu este negociabil.
• Distribuiți recenzii sincere: distribuiți recenziile clienților dvs. pe site-ul dvs. și, atunci când faceți acest lucru, încercați să includeți chiar și experiențele clienților nu atât de stelare. A fi deschis când ai greșit nu doar ajută brandul tău să arate mai „uman” pentru vizitatori, dar te ajută și să explici cum abordezi astfel de situații și cum faci clientul să câștige!
• Explicați cum se compară produsul dvs. cu alternativele: publicați conținut care compară soluția dvs. cu a concurenților dvs. și explică modul în care prețurile și caracteristicile dvs. se compară cu cele ale concurenților dvs.
• Publicați rapoarte de transparență: rapoartele de transparență în afaceri sunt o modalitate excelentă de a câștiga încredere. Alternativ, dacă nu vă simțiți confortabil să distribuiți rapoarte formale, încercați să publicați postări anuale sau lunare cu actualizări despre actualizările de produse pe care le-ați făcut pe parcursul lunii, poveștile de succes ale clienților, deciziile dvs. mari de afaceri și orice alt conținut care credeți că vă poate convinge. vizitatorilor că conduceți o afacere deschisă și transparentă. Avem un ritual de postare a compilațiilor „Support Wisdom” cu NPS-ul nostru și timpii de răspuns, aproape în fiecare trimestru.
• Proiectați (și publicați) politici de date transparente: utilizarea politicilor de date transparente le spune utilizatorilor că vă pasă de datele lor și că sunteți sârguincios atunci când le gestionați. Numai acest lucru poate contribui foarte mult în câștigarea încrederii vizitatorilor/clienților dvs. potențiali.

De asemenea, puteți publica conținut precum rapoarte de incident. Dacă faceți acest lucru, veți spune vizitatorilor/clienților dvs. potențiali că sunteți proprietarul problemelor dvs. și că răspundeți rapid.

Iată un exemplu de raport de incident de la Hotjar:

2. Cererea Prea Mult Prea Devreme

Multe site-uri web de afaceri cer prea mult prea devreme.

De exemplu, dacă le cereți utilizatorilor să se înscrie pentru încercarea dvs. folosind o opțiune de înscriere pe Facebook (la prima lor vizită pe site-ul dvs.), cel mai probabil aceștia nu se vor angaja.

Cel mai probabil, vor părăsi site-ul dvs. pentru că cererea dvs. este prea mare. Și ei cu greu te cunosc sau au suficientă încredere în tine pentru a-și folosi acreditările Facebook pentru a se înscrie pentru procesul tău.

Pentru a rezolva astfel de probleme care provoacă un sentiment de neîncredere, organizația de cercetare, Nielsen Norman Group, a definit o piramidă a încrederii (la fel ca piramida nevoilor lui Maslow) pentru a ghida site-urile web pentru satisfacerea nevoilor de bază de încredere ale vizitatorilor site-ului lor la diferitele lor achiziții/descoperiri. etape.

Piramida încrederii lui Nielsen identifică cinci niveluri de angajament:

Pentru a câștiga încrederea vizitatorilor site-ului dvs. la fiecare nivel, site-ul dvs. trebuie să transmită câteva mesaje foarte specifice și semnale de încredere care se potrivesc cu nevoile lor la acel moment:

Nivelul #1: Relevanța de bază și încrederea în care nevoile pot fi satisfăcute . La cel mai de jos nivel al piramidei încrederii, site-ul dvs. trebuie să-i asigure pe vizitatorii site-ului dvs. că au ajuns pe site-ul potrivit. Puteți folosi un titlu clar și un USP pentru a le explica că site-ul dvs. web oferă soluția de care au nevoie. De asemenea, completați mesajele dvs. clare cu un design frumos care pare demn de încredere.

Nivelul #2: Interes și preferință față de alte opțiuni. Pentru a câștiga interesul vizitatorilor site-ului dvs. / potențialilor potențiali care sunt destul de interesați de soluția dvs., trebuie să publicați conținut care să îi ajute să evalueze soluția dvs. și să înțeleagă cum se compară aceasta cu alternativele.

Nivelul 3: Aveți încredere în informațiile personale. Vizitatorii site-ului dvs. care sunt gata să vă ofere numele și e-mailurile (de exemplu, pentru a se înscrie pentru o demonstrație de produs), pot fi, de asemenea, încurajați cu câteva semne de încredere. Pentru a le păstra încrederea, adăugați dezvăluiri de date cu caracter personal și link-uri către paginile dvs. de politică de date pe paginile dvs. de destinație demo/de probă. În acest fel, puteți demonstra că ei pot avea încredere în dvs. cu datele lor și să se simtă încrezători în a vă oferi toate informațiile pe care le căutați.

Nivelul #4: încredere în informații sensibile/financiare. Vizitatorii site-ului dvs. (sau clienții potențiali) care se află la acest nivel caută niște semnale de încredere foarte specifice care le oferă încrederea de a merge mai departe și de a introduce detaliile cardului lor de credit pe site-ul dvs. Proiectați pagini optimizate de plată care folosesc sigilii de încredere pentru a-i încuraja să-și facă tranzacțiile cu liniștea că detaliile cardului lor sunt în siguranță!

Nivelul #5: Dorința de a se angaja într-o relație continuă. Pentru a construi încredere cu clienții potențiali care s-au angajat, trebuie să le oferiți conținut grozav, personalizat.

3. Împărtășirea unor poziții etice și morale puternice

Aproximativ 59% dintre mileniali asociază cuvântul „etic” companiilor cărora le simt loiali. Iar aproximativ 42% dintre ei consideră că pozițiile etice și morale ale unei companii sunt un factor important care influențează loialitatea lor față de brand.

Dacă site-ul dvs. web vă stabilește ca o afacere etică, veți câștiga instantaneu încrederea vizitatorilor dvs., iar aceștia vor fi mai deschiși să exploreze soluția dvs. și să facă afaceri cu dvs.

Pentru a vă optimiza site-ul în funcție de etica în afaceri:

• Prezentați cazuri în care ați vorbit: una dintre cele mai bune modalități de a vă arăta poziția morală cu privire la problemele care contează pentru publicul țintă este să împărtășiți povești în care ați făcut ceea ce credeați că este corect și în conformitate cu etica în afaceri (chiar și atunci când faceți acest lucru). însemna pierderea unui contract profitabil). Iată un exemplu în care ne-am respectat etica și am refuzat un potențial client.
• Adăugați o pagină de valori pe site-ul dvs.: adăugați o pagină de valori pe site-ul dvs. și enumerați toate valorile și etica afacerii dvs. pe ea. Acest lucru poate oferi vizitatorilor site-ului dvs. o perspectivă plăcută asupra modului în care abordați problemele cheie ale afacerii.
• Adăugați o pagină Misiune și viziune pe site-ul dvs.: pe această pagină, explicați de ce există compania dvs. și scrieți despre angajamentul dvs. față de angajații, partenerii, clienții, societatea și planeta.

4. Angajamentul față de confidențialitatea datelor

Instanțe precum recentele scurgeri de date din rețelele sociale îi fac pe utilizatorii online foarte îngrijorați de amprenta lor de date digitale.

Și, deși încă sunt de acord să-și partajeze datele pentru o experiență mai bună pe site-ul web, ei doresc mai întâi să aibă suficientă încredere într-un site web pentru a-și oferi conținutul colectării de date.

Pentru a vă optimiza site-ul web pentru a câștiga încrederea vizitatorilor și pentru a construi bunăvoință, demonstrați-le clienților că vă pasă de confidențialitatea lor. Iată câteva moduri prin care puteți face acest lucru:

• Stabiliți o politică clară de colectare și utilizare a datelor pentru site-ul dvs. web.
• Publicați o politică de confidențialitate ușor de citit, care explică acest lucru vizitatorilor site-ului dvs.
• Numiți un ofițer de confidențialitate și securitate a datelor care deține acest domeniu și care poate fi accesat dacă un vizitator are întrebări.
• Oferiți utilizatorilor dvs. tot controlul asupra datelor lor. Adăugați pagini de renunțare pe site-ul dvs. Veți fi surprinși să aflați că aproximativ 95% dintre oameni ar dori ca companiile să le ofere opțiuni de renunțare pentru anumite tipuri de informații pe care le-au colectat despre utilizatori.

Iată un exemplu de pagină de confidențialitate ușor de utilizat:

Când vine vorba de angajamentul față de confidențialitatea datelor, nu ar trebui să vă ocupați doar de colectarea datelor și de practicile de confidențialitate ale site-ului dvs. web, ci ar trebui să vă asigurați și că partenerii dvs. de date utilizează aceleași standarde de confidențialitate a datelor pe care le-ați stabilit.

5. Îmbrățișarea transparenței pe rețele sociale

Acum, acesta este mai mult un semnal de încredere pe care îl construiți din site-ul dvs. web, dar este unul important.

Aproximativ 81% dintre oameni cred că afacerile trebuie să fie transparente pe rețelele sociale.

Dar consideră că doar 15% dintre mărci sunt de fapt foarte transparente.

Oamenilor le este mult mai ușor să aibă încredere în companiile care își împărtășesc câștigurile, eșecurile, valorile și multe altele pe rețelele sociale decât companiile care lucrează în blockbox-uri.

De fapt, transparența rețelelor sociale poate fi legată de mai multe vânzări și rate mai mari de retenție, 53% dintre oameni care doresc să cumpere de la mărci care sunt transparente pe rețelele sociale.

Așadar, susține-ți site-ul web cu o prezență pe rețelele sociale în care împărtășești poveștile tale reale de afaceri despre orice, de la operațiuni până la servicii pentru clienți și succes. Potențialele dvs. potențiale vor să audă totul despre asta.

De asemenea, vezi dacă poți transforma rolul CEO-ului tău într-un campion al transparenței, deoarece CEO-i cunoscători în rețelele sociale< sunt un instrument excelent pentru a câștiga încredere.

6. Utilizarea semnalelor de încredere despre care se știe că funcționează

Puteți remedia o mulțime de probleme de încredere cu site-ul dvs., pur și simplu reproiectându-l sau rescriindu-i copia pentru mai multă claritate. Iată câteva lucruri de încercat:

• Utilizați un design frumos și profesional: majoritatea vizitatorilor site-ului dvs. iau decizii rapide cu privire la lucrul cu dvs. în câteva secunde de la aterizarea pe site-ul dvs. Adesea, primul lucru pe care îl folosesc pentru a-și baza decizia este designul site-ului dvs. web. De fapt, aproximativ jumătate dintre vizitatorii site-ului dvs. leagă designul site-ului dvs. de credibilitatea afacerii dvs. Așa că folosește un design curat, modern, care inspiră încredere.
• Scrieți o copie clară a site-ului dvs.: copia site-ului dvs., vocea și tonul și mesajele sunt părți foarte importante ale branding-ului dvs. care vă pot ajuta să câștigați încrederea vizitatorilor. Așadar, scrieți o copie clară și captivantă (cu o mulțime de dovezi sociale, cum ar fi mărturiile clienților) la care publicul țintă să se poată raporta. De asemenea, aveți un plan de conținut pe care îl puteți utiliza pentru a oferi conținut semnificativ și relevant tuturor vizitatorilor dvs., deoarece conținutul este foarte eficient pentru a câștiga încrederea vizitatorilor site-ului web.
• Remediați problemele de utilizare: navigarea slabă, meniurile aglomerate (sau neclare), linkurile întrerupte pot da vizitatorilor site-ului dvs. impresia că nu sunteți o afacere serioasă. Pentru că dacă ai fi, site-ul tău ar oferi o experiență excelentă pentru utilizator. Așa că auditați-vă site-ul web pentru astfel de probleme și remediați-le.
• Instalați un certificat SSL: una dintre cele mai mari probleme pe care le poate întâmpina un vizitator al site-ului web este un browser care îl avertizează împotriva navigării pe site-ul dvs. Deci, utilizați un serviciu SSL pentru a vă securiza site-ul.
• Prezentați premii și insigne: dacă ați câștigat un premiu pentru asistența dvs. remarcabilă pentru clienți sau dacă ați fost recunoscut ca un furnizor grozav sau un angajator excelent, prezentați-le pe site-ul dvs.
• Utilizați vitrine pentru a prezenta sigle ale clienților și partenerilor dvs.): pentru a prezenta credibilitatea mărcii dvs. și pentru a câștiga încrederea vizitatorilor site-ului dvs., prezentați siglele clienților și partenerilor dvs. pe toate paginile cheie ale site-ului dvs.

7. A avea o pagină de Responsabilitate Socială Corporativă

Clienții preferă companiile care pledează pentru o cauză la care țin.

De fapt, aproximativ 87% dintre americani se angajează cu o companie care lucrează la o problemă pentru care simt.

ȘI clienții (în special millennials) fac cercetări despre compania dvs. pentru a afla diferitele programe pe care le susțineți și cum contribuiți la acestea. Responsabilitatea socială a companiei dvs. ESTE un factor pe care îl iau în considerare atunci când iau decizii de cumpărare.

Nu contează dacă vindeți o gustare sau un software la nivel de întreprindere, mulți dintre clienții potențiali site-ul dvs. caută angajamentele dvs. de responsabilitate socială.

Pentru ca astfel de vizitatori să aibă încredere în dvs., adăugați pe site-ul dvs. o pagină de responsabilitate socială corporativă. În această pagină, explicați structura programului dumneavoastră de responsabilitate socială corporativă. Răspunde la întrebări precum:

• Care sunt diferitele proiecte de responsabilitate socială pe care compania dumneavoastră le urmărește?
• Îți lași angajații să aleagă cauzele pentru care ar dori să doneze... și îi ajuți să facă donații?
• Oferiți ore de voluntariat în timpul companiei?

… si asa mai departe.

La Convert, suntem o afacere conștientă. Și toate alegerile noastre zilnice – chiar de la deciziile de marketing, cum ar fi urmărirea (sau neurmărirea) unora dintre cele mai bune cauze, până la decizii operaționale, cum ar fi alegerea unui anumit furnizor de găzduire în detrimentul altora – se bazează pe valorile sociale în care credem.

Consultați pagina noastră de responsabilitate socială pentru a afla mai multe despre cum ne conducem afacerea conștientă din punct de vedere social.

Încheind-o…

Optimizarea site-ului dvs. pentru încredere și bunăvoință nu vă va ajuta doar să câștigați încrederea vizitatorilor dvs. obișnuiți și să vă conectați cu aceștia, ci vă va ajuta și să vă promovați pe segmentul demografic de cumpărători cu cea mai rapidă creștere – milenii.

Millennialii preferă în principal să facă afaceri cu companii care: 1) au o etică puternică, 2) sunt conștienți din punct de vedere social și 3) se angajează să respecte confidențialitatea datelor.