Rambursări: cum vă puteți proteja afacerea de aceasta

Rambursări. Se pot simți ca un laț de gât în ​​jurul marjelor de profit ale comercianților, atât online, cât și fizici!

Acest sentiment a fost justificat de un studiu care arată că comercianții pierd aproape 300 USD din fiecare tranzacție CP efectuată prin cărți de credit de la unii dintre cei mai importanți emitenți de carduri precum AMEX și Discover, și nu doar veniturile obținute cu greu sunt cele care iau zgomot!

Companiile emitente de carduri de credit precum VISA, AMEX și Discover impun o limită de rambursare de 1% la nivelul întregii industrie. În termeni simpli, aceasta înseamnă că pentru fiecare 100 de tranzacții pe care le procesați în magazinul dvs., maximum una are dreptul să se confrunte cu probleme de rambursare.

Deci, ce se întâmplă dacă vă rătăciți în afara zonei verzi de 1%? Vi se va acorda un interval de timp (un eufemism corporativ pentru avertisment) în care va trebui să reduceți rata de rambursare la tranzacție sub 1%. Dacă continuați să vă mutați în zona roșie, banca dvs. va suspenda și, cel mai probabil, vă va închide contul de comerciant.

Și banca sau instituția financiară nu se va opri aici. Te-ar pune în „Lista de meciuri”. Aceasta NU este o listă în care doriți să fie afacerea dvs.; în cazul în care ajungeți la el, este probabil că nicio altă instituție nu vă va permite să vă găzduiți contul de comerciant la ei. Și chiar dacă o fac, vi se vor percepe taxe de procesare mai mari.

Deci, care este căptușeala de argint? Cum puteți continua să furnizați bunurile și serviciile dvs. clienților fără să vă fie frică de o socoteală financiară?

Continuați să citiți și aflați.

Ce este de fapt rambursarea?

O rambursare este un fel de rambursare. Este suma transferată din contul bancar al comerciantului (al dumneavoastră în acest caz) în contul bancar al deținătorului cardului (clientul dvs.) din cauza unei reclamații verificate.

Defalcarea procesului de rambursare

Permiteți-ne să dezvăluim procesul de rambursare pentru dvs. înainte de a vorbi despre cum îl puteți rezista.

Pasul 1: Titularul cardului inițiază o dispută privind tranzacția

Acest lucru se întâmplă atunci când un deținător de card (clientul dvs.) nu recunoaște o tranzacție în extrasul său.

Pasul 2: Banca emitentă a cardului vă informează banca după ce a determinat motivul rambursării

Motivul ar putea fi unul dintre următoarele:

• Articolul solicitat nu a fost livrat
• Tranzacția a fost procesată de două ori
• Produsul nu se potrivește cu descrierea de pe site-ul companiei dvs
• Cardul clientului este expirat
• Valoarea tranzacției a depășit limita limită
• Identitatea titularului cardului nu a fost verificată

Pasul 3: Banca dvs. vă trimite o notificare prin care vă solicită să furnizați dovezi cu privire la tranzacție. Este obligatoriu ca dumneavoastră, comerciant, să furnizați dovezile solicitate în termenul stabilit; această durată este de obicei de zece zile.

Dacă nu reușiți să vă conformați, suma de rambursare va fi debitată în contul dvs., adică pierdeți bani!

Acum haideți să discutăm despre cum puteți lupta împotriva rambursărilor!

Iată strategia ta de luptă; fiţi atenți!

Deoarece rambursările sunt o problemă complexă, ne-am format o strategie cu mai multe fațete. Mai simplu și poate să nu fie suficient pentru a vă ajuta să luptați eficient împotriva acestei probleme în toate etapele. Există trei aspecte ale strategiei.

1. Pregătirea psihologică

Pregătirea psihologică se întâmplă să fie primul și cel mai important pas de făcut în această luptă.

Cu o stare de spirit potrivită, veți fi mai realist în abordarea rambursărilor. Drept urmare, vă veți scuti de orice stres care ar putea rezulta din implementarea strategiei dumneavoastră.

Faptul că trebuie să accepți

Deoarece cererile de rambursare cresc de-a lungul timpului, acest lucru nu va dispărea. De fapt, acesta va crește în fiecare an, potrivit Invesp.

Din acest motiv, trebuie să acceptați faptul că nu veți putea niciodată să opriți în mod permanent rambursările.

Totuși, această acceptare nu ar trebui să vă dea impresia că veți trăi liniștit cu rambursări. Acceptarea unei probleme ca pe o problemă te ține în contact cu realitatea și poți căuta soluții eficiente.

Acum, să trecem la al doilea pas din strategia de rambursare.

2. Acceptați rambursările cu cea mai mare seriozitate!

Dacă vă confruntați cu o rambursare pentru o tranzacție de 100 USD, aceasta vă va costa în medie 240 USD!

Motivul pentru care o cerere de rambursare vă poate costa mai mult decât valoarea tranzacției este din cauza diferitelor taxe de procesare impuse de instituțiile financiare și din cauza faptului că nu veți primi marfa/serviciul înapoi.

În acest moment, ar trebui să aveți o idee foarte clară despre cât de dăunătoare pot fi rambursările pentru afacerea dvs. De asemenea, ar trebui să aveți mentalitatea de a le lupta eficient!

Să trecem la al treilea pas.

3. Măsuri preventive

Măsurile preventive sunt forțe de descurajare. Dacă doriți să preveniți în primul rând revendicarea rambursărilor, acestea sunt măsurile pe care trebuie să le aveți în vigoare ieri!

Aceste măsuri sunt:

Utilizați un descriptor de tranzacție ușor de recunoscut

Modul în care apare afacerea dvs. în descrierea tranzacției din extrasul cardului clientului este esențial. Dacă nu se potrivesc, clientul dvs. va fi confuz și ar putea suspecta un joc greșit. Această concluzie – chiar dacă este greșită – poate determina clientul să solicite o rambursare.

O greșeală pe care o fac companiile este că se înregistrează la o companie de procesare de plăți folosind numele companiei-mamă în loc de numele lor. Iată un exemplu.

Să presupunem că marca de îmbrăcăminte Escala Fitness este deținută de Alphabet Inc. Apoi un client, Josie, comandă două perechi de jambiere de la Escala la un preț de 137,78 USD. Livrarea este întârziată din cauza unei furtuni despre care Escala o informează în prealabil pe Josie. Mai târziu, pe declarația ei de card, Josie vede numele „Alphabet Inc” în loc de „Escala”, la care se așteaptă. Ea contactează imediat banca pentru a iniția o rambursare.

Evitați cu orice preț această greșeală!

Dacă doriți să aflați cum apare numele companiei dvs. în extrasul clienților dvs., contactați procesatorul de plăți sau contul de comerciant, furnizorul.

Alegeți un procesor de plăți care oferă funcții antifraudă

Este esențial ca procesorul de plăți pe care îl implementați în site-ul dvs. de afaceri să aibă mecanisme de prevenire a fraudei încorporate. Acest lucru este de o importanță capitală, deoarece 6 din zece rambursări sunt tranzacții frauduloase.

Procesatorii de plăți precum Authorize.net și eWay se mândresc cu câteva funcții de prevenire a fraudei extrem de competente, cum ar fi filtre de tranzacții, filtre IP și screening în timp real, printre multe altele.

Reducerea timpilor de livrare a mărfurilor

Dacă vindeți produse fizice și durează săptămâni până când produsul dvs. ajunge în mâinile clienților dvs., atunci șansele ca aceștia să uite numele mărcii dvs. cresc. Acest vârf va crește, la rândul său, șansa ca o rambursare să fie revendicată.

Apariția unor astfel de cazuri este susținută de un studiu realizat de Midigator care arată că peste jumătate din toate rambursările sunt depuse în termen de 30 de zile de la efectuarea tranzacției.

Conform răspunsurilor postate la întrebarea „Cât de des își verifică oamenii soldurile bancare?”, majoritatea oamenilor au declarat că le verifică zilnic pe ale lor, în timp ce unii o fac în fiecare săptămână.

Acest lucru este confirmat și de Ladders! 4 din 10 americani își verifică soldul bancar aproape zilnic, alți 4 fac acest lucru o dată pe săptămână.

Ce înseamnă asta pentru afacerea ta? Ei bine, cu cât produsul dvs. ajunge mai repede la mâinile care așteaptă clienții dvs., cu atât sunt mai mici șansele ca aceștia să solicite o rambursare!

Fiind acolo pentru clientul dvs. până și dincolo de momentul în care produsul dvs. ajunge la ei

Multe întrebări trec prin minte clientului dvs. despre produsul sau serviciul dvs., chiar și după efectuarea plății. Dacă adresați întrebări cât mai curând posibil, clientul dvs. este asigurat de fiabilitatea mărcii dvs. A fi pus într-o lumină atât de pozitivă reduce drastic șansa de a se produce o rambursare.

Așadar, dacă un client vă contactează prin chat live sau prin mesaj pe rețelele sociale, răspundeți cât mai curând posibil!

Explicați clar orice problemă legată de produsul dvs. care poate duce la neliniște pentru client

Există mai multe probleme legate de un produs care pot ridica sprânceana clientului dvs. Aceste probleme includ culoarea, măsurătorile, ușurința în utilizare și așa mai departe.

Dacă clarificați aceste probleme pe pagina de produs a site-ului dvs. web, clientul dvs. ar fi pregătit mental. În consecință, șansa ca aceștia să depună o rambursare este aproape zero.

AliExpress este cunoscut pentru această practică.

În descrierile produselor lor de îmbrăcăminte, ei menționează că, din cauza măsurării manuale, pot exista discrepanțe. Sau că culoarea produsului, în realitate, poate fi ușor diferită de cea afișată pe site, din cauza rezoluției ecranului.

Includerea acestor detalii este o practică excelentă atunci când vindeți produse fizice! În acest fel, clienții dvs. sunt informați în avans cu privire la orice probleme legate de produsul dvs. Având astfel de cunoștințe, clienții tăi sunt în largul tău, iar tu pari sincer și orientat către client! Cui nu-i place asta?

Încărcarea clienților după furnizarea unui serviciu sau după ce produsul dvs. ajunge la ei

Când un client vede că va fi taxat DUPĂ primirea serviciului sau a produsului dvs., este înclinat să aibă încredere în dvs. imediat, sau cel puțin nu va fi îngrijorat că s-ar putea să nu vă rețineți finalul tranzacției; sau mai rău, înșelați-i.

Ușurarea care vine din această realizare va reduce șansele oricărei cereri de rambursare aproape la zero!

Fă-ți afacerea mai fiabilă oferind bani înapoi

Oferirea unei garanții de rambursare a banilor creează impresia că aveți deplină încredere în serviciul sau produsul dvs. și că sunteți angajat să vă îndepliniți promisiunea.

La fel ca și taxarea clienților după livrarea serviciului, această măsură le permite clienților potențiali să-și facă mai puține griji atunci când cumpără de la dvs.

Chiar dacă doar aproximativ 1 din cinci deținători de card contactează direct comerciantul pentru o rambursare, șansele vor fi mai bune pentru dvs. dacă oferiți o rambursare și oferiți modalități simple de a vă contacta compania!

Faceți informații specifice despre politicile dvs. de afaceri ușor de găsit și de înțeles

Politicile de afaceri tind să fie documente grele de text. Pentru un client, găsirea unei informații cheie, cum ar fi condițiile de rambursare, timpul de livrare, produsele care se încadrează în condiții speciale și așa mai departe, poate fi extrem de dificilă.

Atunci când un client depune o dispută privind rambursarea, este adesea cazul ca problema sa a fost abordată în mod clar în documentul relevant de politică.

Pentru a preveni astfel de revendicări de rambursare, vă recomandăm să adoptați următoarele practici atunci când vă redactați politicile comerciale:

• Împărțiți paragrafele mari în altele mai mici.
• Faceți informațiile cheie îndrăznețe și cu caractere cursive.
• Plasați imagini sau pictograme care vă ajută să găsiți mai ușor informațiile. De exemplu. un semn dolar poate indica politicile de rambursare, un avion poate indica durata și metodele de expediere etc.

Acum că toate apărările împotriva rambursărilor sunt stabilite, este timpul să ne pregătim pentru ce e mai rău.

Vi s-a emis o notificare de rambursare; ce sa fac in continuare.

După cum am menționat anterior, rambursarea este o realitate pe care va trebui să o acceptați. Ceea ce înseamnă că, în ciuda tuturor măsurilor preventive discutate mai sus, există totuși șansele să fii lovit cu o notificare de rambursare de la banca ta!

Această declarație se bazează pe un raport al Chargebacks911, care a constatat că peste 7 din 10 participanți la unul dintre sondajele lor se confruntă cu o rambursare.

Vă spunem acest lucru, deoarece peste 8 din zece deținători de card pur și simplu consideră convenabil să depună o rambursare! Prin urmare, este doar practic să vă pregătiți pentru o dispută de rambursare. Ar plăti să asculți bine. Literalmente!

Evaluează-ți șansa de a câștiga disputa

Când vă luați în considerare cu atenție opțiunile și evaluați datele disponibile, ar trebui să vă fie ușor să vă dați seama de următorul pas. Aceste date includ, dar nu se limitează la:

• Chitanțe de achiziție
• Comunicarea dintre dvs. și client (e-mail, chat live etc.)
• Rapoarte de confirmare a livrării
• Adresa IP a computerului de descărcare, data și ora de descărcare (pentru conținut digital)
• Politicile dvs. de afaceri

Efectuarea acestei evaluări vă va ajuta să adoptați o abordare educată pentru a gestiona disputa. Și această abordare educată vă va cere să luați în considerare:

• Valoarea tranzacției în cauză
• Costul pe care l-ați suporta într-un caz în care pierdeți disputa
• Numărul de rambursări pe care le-ați confruntat deja în luna curentă și luna anterioară
• Disponibilitatea tuturor documentelor relevante menționate mai sus

Dacă v-ați confruntat cu zero rambursări în luna curentă și luna anterioară și aveți toate detaliile tranzacției disponibile, atunci vă sugerăm să luptați împotriva revendicării rambursării.

Potrivit Midigator, comercianții au aproximativ 80% șanse de a câștiga o dispută de rambursare!

Dacă există un istoric de rambursări în luna curentă și luna anterioară, atunci vă sugerăm să încercați să rezolvați problema oferind o rambursare clientului.

Oferirea unei rambursări are mai multe avantaje. Acestea sunt:

• Costă mult mai puțin decât pierderea unei dispute de rambursare
• Vă ajută să vă mențineți raportul de rambursare sub linia roșie
• Vă pune într-o lumină pozitivă cu clientul în cauză.

Trebuie să rețineți că NU vă sugerăm să oferiți o rambursare în fiecare caz de litigiu de rambursare! Dacă credeți că aveți un caz solid, atunci contestați cererea depunând o cerere reconvențională.

Adresați notificarea de revendicare a rambursării cât mai curând posibil

Dacă ați acordat atenție acestui articol de la început, știți deja cât de negativ vă pot afecta rambursările, așa că ar fi inutil să vă întârziați răspunsul la o notificare de rambursare din partea băncii dvs.

Un sfat foarte bun de la Philip Parker pentru a reduce timpul necesar pentru a răspunde la o reclamație de rambursare este să aveți pregătit un șablon de răspuns la litigiu de rambursare.

Având la dispoziție un astfel de șablon, tot ce trebuie să faci este să completezi detaliile necesare privind notificarea și tranzacția în cauză.

Ca urmare, veți avea mai mult timp să vă pregătiți pentru luptă prin adunarea documentelor. După cum spune vechea vorbă, „pregătirea generează încredere”.

Utilizați un procesor de rambursare terță parte

Chargebacks911, o companie reputată de procesare a rambursărilor, a observat că companiile care utilizează o soluție terță parte în loc să lupte singure cu o cerere de rambursare au câștigat un număr mai mare de litigii de rambursare.

Astfel, vă sfătuim insistent să vă bazați pe un astfel de serviciu. Acest lucru vă va lăsa mai mult timp să vă concentrați pe creșterea afacerii.

Conform cercetărilor noastre, unele dintre cele mai bune soluții de gestionare a rambursării sunt:

• Rambursări911
• Midigator
• Bolt
• semnificat

Puteți preveni rambursările și le puteți câștiga și pe acestea!

După cum se spune, „este mai bine să previi decât să vindeci”. Același lucru este valabil și când vine vorba de rambursări.

Prevenirea rambursărilor va deveni mult mai importantă în timp, deoarece numărul tranzacțiilor frauduloase crește cu o rată fără precedent.

După cum sa discutat mai sus, vor exista situații în care va trebui să luptați împotriva revendicărilor de rambursare. Conform cercetării noastre, majoritatea reclamațiilor au fost depuse de către client din pură comoditate.

Înainte de a încheia, am pune accent pe formularea propriei strategii de prevenire a rambursării și de câștig. Acest lucru va necesita să acordați o atenție deosebită tuturor detaliilor cazurilor dvs. de rambursare. În acest fel, este posibil să vă evaluați strategia și să o adaptați la afacerea dvs.

Încă o dată, nu vă temeți de rambursări. Acceptă-le. Păstrați mentalitatea corectă și implementați toate măsurile preventive posibile. Și când vine vorba de o luptă, dă totul. Mult noroc!