Cum să tratați cererile de rambursare a produselor

Obținerea cererilor de rambursare este destul de comună pentru companiile de toate tipurile. Dar, de multe ori, întreprinderile mici nu au un proces sistematic pentru a se ocupa de ele. Pot fi un pic de bătaie de cap, mai ales dacă afacerea dvs. online este nouă.

În acest articol, vom discuta despre procesul și despre cum să tratăm cel mai bine cererile de rambursare a produselor. Aceste informații pot fi deosebit de utile dacă conduceți o afacere mică și încă învățați frânghiile și obțineți experiență.

Criterii pentru o cerere de rambursare validă

Un consumator poate cere o rambursare dacă produsul dvs. nu îndeplinește garanțiile pentru consumatori stabilite de ACL (Legea Consumatorului Australian).

Uneori, repararea articolului este suficientă. În alte cazuri, clientul poate fi eligibil sau poate cere o rambursare sau o înlocuire.

Iată principalele criterii pentru o cerere de rambursare validă. Un consumator are dreptul la o rambursare numai dacă toate acestea sunt valabile:

1. Prețul produsului sau serviciului achiziționat trebuie să fie mai mic de 40.000 USD. Sau trebuie să fi fost cumpărate în scopuri casnice sau personale.

2. Produsul sau serviciul trebuie să fi încălcat una sau mai multe garanții pentru consumatori (descrise mai jos).

3. Un client trebuie să prezinte o dovadă de cumpărare dacă dorește să solicite o rambursare. Următoarele documente pot funcționa ca dovadă a achiziției:

• O chitanță de cumpărare
• Factura fiscală
• Extrasul cardului de credit

4. Produsul sau serviciul are o problemă majoră. O problemă majoră este definită ca oricare dintre următoarele:

• Produsul sau serviciul are o problemă care l-ar fi împiedicat pe client să-l cumpere dacă ar fi știut despre asta în prealabil.
• Produsul sau serviciul este diferit de descrierea sau eșantionul de produs prezentat clientului în prealabil.
• Produsul sau serviciul nu îndeplinește scopul specific pe care ar trebui să îl aibă.
• Este nesigur pentru client să folosească produsul sau serviciul.

Dacă un produs are o problemă minoră, dar nu poate fi reparat într-un timp rezonabil, atunci este considerat o problemă majoră .

Garanțiile consumatorilor stabilite de ACL

Legea australiană a consumatorilor (ACL) cere ca orice companie care vinde sau închiriază produse sau servicii în Australia trebuie să respecte un set de garanții pentru consumatori.

Deci trebuie să vă asigurați că -

• Produsul are o descriere captivantă și un titlu clar
• Nu are defecte si functioneaza conform asteptarilor
• Se potrivește cu descrierea și modelul eșantionului
• Clientul are dreptul deplin de a poseda bunul. Aceasta înseamnă că nimeni nu are dreptul să ia bunul sau să împiedice clientul să-l folosească (cu excepția cazului în care acesta încalcă vreo lege)
• Bunul este liber de orice taxe ascunse
• Bunul trebuie să satisfacă orice garanție expresă dată de vânzător (vezi detaliile de mai jos)

Chiar dacă un produs are defecte de fabricație, este posibil să nu vă adresați clientului la producător pentru a remedia problema.

Cu toate acestea, puteți solicita despăgubiri de la producător sau furnizor dacă oferă garanții împotriva defectelor sau garanții extinse.

Dacă afacerea dvs. este producătorul sau furnizorul produsului sau al serviciului, atunci ar trebui să știți că orice scris pe ambalaj poate fi considerat o garanție împotriva defectelor chiar dacă nu furnizați un document oficial.

Ce este o garanție expresă?

Pe lângă garanțiile pentru consumatori stabilite de ACL și garanțiile împotriva defectelor de la producător, afacerea dvs. poate oferi garanții suplimentare exprese. O garanție expresă poate fi verbală sau scrisă.

Iată un exemplu:

Să presupunem că vindeți lumânări și susțineți clientului că timpul de ardere al unei anumite lumânări va fi de cel puțin 30 de ore. Deși este posibil să nu fie scris pe ambalajul produsului, este considerată o garanție expresă.

Dacă produsul dvs. nu îndeplinește nicio garanție expresă, clientul dvs. poate cere o rambursare.

Pentru a evita confuzia, este mai bine să precizați clar condițiile garanțiilor dumneavoastră exprese. De exemplu: anunțați clienții dumneavoastră dacă trebuie să aducă ambalajul original atunci când doresc să returneze produsele în cadrul unei garanții exprese.

Rețineți că o garanție expresă nu poate modifica garanțiile pentru consumatori stabilite de ACL. De exemplu, dacă un client solicită returnarea din cauza unui defect de fabricație, nu îi puteți cere ambalajul original.

Cum să faceți față cererilor de rambursare răzgândite

Nu sunteți obligat să oferiți o rambursare unui client dacă pur și simplu se răzgândesc. De exemplu: dacă un client cumpără un tricou și mai târziu decide că nu-i place acel tricou, este posibil să nu oferiți o rambursare.

Dar companiile oferă adesea garanții exprese care onorează cererile de rambursare a răzgândirii. De exemplu, produsul dvs. software poate avea o ofertă de rambursare a banilor de 7 zile care le oferă clienților o rambursare completă dacă constată că produsul dvs. nu se potrivește perfect nevoilor lor.

Deci, puteți alege să aveți o politică de rambursare mai liberală decât cea stabilită de lege. Acest lucru va ajuta la creșterea reputației afacerii dvs. și la furnizarea unui serviciu mai bun pentru clienți.

Gestionarea unei cereri de rambursare (un ghid pas cu pas)

Este firesc ca orice companie sau site de comerț electronic să primească solicitări de rambursare. Gestionarea greșită a unor astfel de solicitări vă poate afecta reputația. Dacă respectați legile și politicile, atunci nu există niciun motiv să vă faceți griji cu privire la acordarea sau respingerea unei rambursări.

Iată un ghid pas cu pas care vă va ajuta să gestionați cu ușurință cererile de rambursare:

• Pasul 1:
  Înțelegeți plângerea clientului
  
  Când primiți o cerere de rambursare, încercați mai întâi să înțelegeți obiecțiile ridicate de client. Acest pas este crucial. Stați pe e-mailul pe care l-a trimis clientul dvs. Încercați să înțelegeți dacă afirmația lor este nerezonabilă. Nu acceptați sau refuzați imediat solicitarea lor de rambursare. Identificați de ce solicită o rambursare.
• Pasul 2:
  Verificați dacă produsul dvs. a încălcat vreo garanție pentru consumatori stabilită de ACL
  
  Odată ce ați identificat problema, verificați dacă aceasta se încadrează în garanțiile pentru consumatori stabilite de ACL. Dacă se întâmplă, atunci va trebui să oferiți o rambursare sau să reparați bunul.
• Pasul 3:
  Verificați dacă produsul dvs. a încălcat vreo garanție expresă stabilită de dvs
  
  Dacă problema menționată de clientul dvs. nu încalcă regula ACL, ci o garanție expresă stabilită de compania dvs., trebuie totuși să oferiți o rambursare sau un serviciu de reparații.
• Pasul 4:
  Decideți dacă va trebui să oferiți o rambursare sau o reparație
  
  Dacă produsul dvs. are o problemă minoră, puteți oferi clientului o reparație în loc de o rambursare. Pentru probleme majore sau pentru cazurile în care repararea va dura mult timp, trebuie să apelați la rambursări.
• Pasul 5:
  Asigurați-vă că clientul dvs. este mulțumit
  
  Pentru afacerile online (sau orice afacere în general) recenziile clienților sau cuvântul în gură este un factor crucial. Deci, cu excepția cazului în care revendicarea clientului dvs. este foarte nerezonabilă, este mai bine să vă asigurați că sunt mulțumiți de modul în care gestionați cererile lor de rambursare. Uneori este posibil să fie nevoie să faceți eforturi suplimentare pentru a vă asigura satisfacția clientului.

Dacă un client nu este mulțumit de modul în care gestionați cererea de rambursare, acesta poate raporta acest lucru la ACCC (Comisia Australiană pentru Concurență și Consumator), tribunalul local sau instanța de judecată.

Concluzie

Atunci când un potențial client vizitează magazinul dvs. online, nu doriți ca acesta să se simtă ezitând cu privire la o achiziție. O politică clară de rambursare sau returnare îi va încuraja să aibă mai multă încredere în tine. De asemenea, vă va ajuta să decideți ce să faceți după ce primiți o solicitare de rambursare.

Ca o afacere online, ar trebui să considerați rambursările drept investiții. Disponibilitatea dvs. de a accepta cereri rezonabile de rambursare vă va oferi mai mulți clienți fideli pe termen lung. Dar dacă primiți o solicitare de rambursare care este invalidă sau nerezonabilă, atunci aveți dreptul de a refuza.

Notă:
Acest articol oferă o prezentare informală a informațiilor despre gestionarea cererilor de returnare în Australia. Dar nu trebuie luat niciodată ca o sursă de consiliere juridică. Pentru informații juridice exacte, vă rugăm să consultați resursele furnizate de ACCC și Australian Consumer Law.