Serviciu proactiv pentru clienți: 9 moduri de a face să pară ușor

Ați avut vreodată una dintre acele zile în care totul părea să meargă bine ? Te-ai așezat la birou și un coleg ți-a înmânat cafeaua ta preferată. De obicei, căsuța de e-mail plină era neobișnuit de goală. Și ați primit (în sfârșit) acea actualizare trimestrială din vânzări.

Serviciul proactiv pentru clienți oferă clienților tăi același sentiment magic.

În timp ce cea mai mare parte a asistenței pentru clienți este reactivă - răspundeți la problemele cu care se confruntă deja clienții dvs. - asistența proactivă pentru clienți identifică și tratează aceste probleme înainte ca acestea să apară.

Rezolvarea problemelor preventiv se simte ca o magie. Tot ce este nevoie este combinația potrivită de cunoștințe, strategie și instrumente.

În acest ghid:

• Ce este asistența proactivă pentru clienți?
• De ce companiile se chinuie să-l ofere
• Cum să identifici preventiv problemele clienților
• 9 instrumente pentru implementarea suportului proactiv

Ce este serviciul proactiv pentru clienți (și de ce contează)?

Serviciul proactiv pentru clienți (sau asistența proactivă) este atunci când identificați și răspundeți la probleme înainte ca un client să simtă nevoia să contacteze. Aceasta poate include totul, de la chatbot-uri bazate pe inteligență artificială până la baze de cunoștințe autoservire și întrebări frecvente.

Satisfacția clienților poate veni și din utilizarea instrumentelor centrului de contact, cum ar fi CRM-urile pentru serviciul clienți și distribuția automată a apelurilor (ACD), care îi ajută pe agenții să ofere un suport mai rapid și mai personal.

Pentru că nu aveți nevoie să vă spun că așteptările clienților au crescut vertiginos. În același timp, companiile înregistrează creșteri ale volumului centrelor de contact de pe toate canalele.

Bazându-vă doar pe serviciul clienți reactiv înseamnă că vă aflați întotdeauna într-o avalanșă de probleme.

Dar adoptând o strategie proactivă, echipa ta are mai mult spațiu de respirație (și se poate concentra pe a fi centrată pe client).

Iată câteva alte moduri prin care să fii proactiv va aduce beneficii companiei tale:

1. Reduce numărul de probleme care ajung la agenții dvs. O strategie proactivă elimină problemele cu prioritate scăzută. În schimb, doar cei mai critici ajung la agenții tăi.
2. Crește pe măsură ce compania dvs. crește. Într-o lume reactivă, mai mulți clienți înseamnă mai multe probleme și mai mulți agenți care să le gestioneze. Dar strategiile și instrumentele proactive nu necesită mai mulți agenți. De exemplu, un chatbot se potrivește cu compania dvs. Puteți adăuga clienți fără costuri suplimentare.
3. Îmbunătățește experiența clientului. Asistența proactivă îmbunătățește scorurile CSAT , crește retenția și chiar crește vânzările. De exemplu, un studiu recent a constatat că 87% dintre cumpărătorii online își abandonează cărucioarele din cauza proceselor de comandă confuze sau dificile - un caz de utilizare perfect pentru sprijinul proactiv.

Mai puține probleme. Costuri de suport mai mici. Și clienți mai fericiți. Sprijinul proactiv se poate simți ca sfântul Graal al strategiilor de sprijin. Deci, de ce nu mai multe companii o pun în practică?

Citește mai mult: Strategia pentru call center: cum construiești una care să se lipească? →

Oferă echipele cu adevărat asistență proactivă pentru clienți?

Serviciul proactiv se află pe lista Forrester cu tendințele de top în domeniul serviciilor pentru clienți din 2013. Cu toate acestea, în aproape zece ani de atunci, puține echipe de servicii pentru clienți l-au îmbrățișat. Dar asta nu înseamnă că nu vor.

Potrivit unui sondaj recent, 78% dintre liderii de asistență doresc să treacă la o abordare de sprijin mai proactivă. Cu toate acestea, doar 26% sunt siguri că au cunoștințele și instrumentele necesare pentru a face acest lucru.

Echipele de asistență lucrează adesea în stare de urgență. Un client frustrat vrea ajutor acum . Nu într-o săptămână sau două după ce ați petrecut timp gândindu-vă cum le puteți rezolva problema în mod proactiv.

Este greu să-ți schimbi mentalitatea de la a te ocupa de problemele actuale la a le rezolva în viitor. Dar vestea bună este că aveți deja datele (și poate chiar instrumentele) de care aveți nevoie pentru a oferi suport proactiv. Trebuie doar să știi unde să cauți.

Ce stimulează sprijinul proactiv?

Pentru a face față problemelor clienților, mai întâi trebuie să știți unde și când este cel mai probabil să apară. Iată câteva locuri în care puteți începe să căutați.

1) Cele mai frecvente probleme ale clientului de suprafață

Studiile arată că pentru fiecare client care se adresează cu o problemă sau o plângere, 26 rămân tăcuți .

Fiecare relație cu clienții conține o comoară de informații despre probleme comune. Prin identificarea și rezolvarea acestora în mod proactiv , nu îi ajuți doar pe cei care au nevoie, ci și pe majoritatea tăcută.

Iată de unde puteți începe să căutați probleme obișnuite ale clienților:

• Articole din baza de cunoștințe: verificați vizualizările de pagină și alte analize pentru a vedea care articole sunt cele mai citite sau trec la un apel telefonic sau la chat. Ar putea fi la fel de simplu ca acest exemplu de la Airbnb. Aspectul lor curat al centrului de asistență arată imediat cele mai căutate întrebări și răspunsuri.



• Jurnalele de chat: instrumentele moderne de chat de afaceri pot folosi analiza sentimentelor pentru a identifica automat problemele și a urmări cuvintele cheie care apar în timpul conversațiilor negative. Folosiți-l pentru a identifica subiectele de nivel înalt de care sunt cei mai interesați clienții dvs.
• Apeluri telefonice: analiza vocală poate identifica tonul clientului și subiectele în timpul reclamațiilor, folosind analiza automată a conversației.
• Social media: Conform unui studiu Facebook , 64% dintre clienți ar prefera să contacteze o companie prin intermediul rețelelor sociale decât prin telefon. Utilizarea unui centru de contact omnicanal vă permite să urmăriți modul în care clienții vorbesc despre dvs. online și să rezolvați rapid problemele.

2) Găsiți oportunități de reducere a frecării

Există situații obișnuite în care clienții dvs. devin confuzi sau frustrați, fie în timpul plății, al integrării sau al instalării serviciului sau instrumentului dvs. Acestea sunt supărătoare când se întâmplă, dar pot fi evitate cu puțină muncă.

Discutați cu agenții dvs. de asistență despre momentul în care clienții vin să caute ajutor. Aceasta ar putea include:

1. Plată și planuri: căutați terminologie sau planuri specifice care sunt confuze pentru potențialii clienți. De exemplu, clientul țintă s-ar putea să se încadreze între două dintre planurile dvs. și să aibă nevoie de ajutor pentru a alege care este potrivit pentru el.
2. Configurare și integrare: prima experiență cu produsul sau serviciul dvs. este esențială pentru fidelizarea clienților. Folosiți automatizarea sau tutorialele practice pentru a vă ghida clienții prin configurarea conturilor și pentru a urmări atunci când rămân blocați.
3. Pagini de produse: clienții nu doresc întotdeauna să fie nevoiți să-și dea seama singuri. Abordați preocupările sau întrebările obișnuite din față, incluzând un Întrebări frecvente pe pagină sau folosind un chatbot alimentat de AI pentru a pune întrebări specifice.

3) Creați bucle de feedback ale clienților

Datele calitative pe care le obțineți în urma cercetării în datele și comportamentul clienților dvs. pot fi cu adevărat iluminatoare. Cu toate acestea, la fel de des vă poate lăsa confuz sau să căutați mai mult.

Găsirea unei probleme comune sau a unui punct de frecare nu oferă întotdeauna context despre motivul pentru care aceasta este o problemă sau despre cum se simt clienții în legătură cu aceasta. În schimb, buclele de feedback vă permit să puneți aceste întrebări direct.

De exemplu, puteți cere clienților să-și evalueze experiența cu chatbot-ul imediat după o conversație. Sau, trimiteți sondaje automate și urmăriri în funcție de modul în care clienții dvs. răspund .

4) Activați colaborarea de asistență, produs și marketing

Asistența nu este singura echipă care are o perspectivă profundă asupra comportamentului clienților.

Vânzările, marketingul și produsele au toate un interes personal în înțelegerea motivațiilor clienților. Din păcate, aceste echipe – și cunoștințele lor – ajung adesea să fie izolate.

Echipa ta de asistență trebuie să aibă o linie clară de comunicare cu alte echipe orientate către clienți. Acest lucru nu numai că îi menține pe toți pe aceeași pagină despre experiența clienților, dar poate ajuta și la informarea unor schimbări mai semnificative.

Asistența proactivă se poate transforma la fel de ușor în actualizări ale produsului sau serviciului dvs. (pentru a fi mai ușor de utilizat) sau pagini de marketing și vânzări (pentru a le face mai ușor de înțeles).

De exemplu, puteți pune în evidență solicitările de funcții de top și punctele dureroase echipei de produs. Sau, trimiteți întrebări obișnuite cu marketingul pentru a vă actualiza pagina principală cu întrebări frecvente. Menținerea liniilor de comunicare deschise aduce beneficii tuturor.

Serviciu proactiv pentru clienți: 9 moduri de a începe

Cele mai multe centre de contact moderne și instrumente de service pentru clienți sunt potrivite pentru a oferi asistență proactivă. Și acum că aveți o idee bună despre problemele de rezolvat, este timpul să vă pregătiți trusa de instrumente.

Vă puteți gândi la suport proactiv ca la o pâlnie.

În partea de sus, aveți toate oportunitățile de a aborda problemele comune înainte ca un client să știe că are nevoie de ajutor. De exemplu, întrebări frecvente și baze de cunoștințe, anunțuri despre produse sau mesaje automate.

Cu un strat în jos, un client știe că are nevoie de ajutor. În această etapă, puteți furniza resurse în mod proactiv prin chatbot-uri alimentate de AI și răspuns vocal interactiv (IVR) .

În cele din urmă, pentru acei clienți care au nevoie de o atingere personală, puteți utiliza instrumente ale centrului de contact, cum ar fi un CRM de serviciu pentru clienți sau un ecran pop pentru a ajuta agenții să rezolve problemele rapid.

De-a lungul întregului canal, puteți colecta feedback și puteți utiliza buclele clienților pentru a înțelege problemele și pentru a vă îmbunătăți abordarea.

1) Articole din baza de cunoștințe și întrebări frecvente

Articolele din baza de cunoștințe și întrebările frecvente sunt unul dintre cele mai bune instrumente low-tech pentru a ajuta clienții în mod proactiv. Potrivit cercetării echipei Vanilla, 79% dintre clienți se așteaptă ca organizațiile să ofere instrumente de autoservire (și doresc să le folosească înainte de a contacta asistența pentru clienți).

Din păcate, prea multe companii își lasă bazele de cunoștințe să depășească. Dar tot ceea ce face este ca clienții tăi să-și piardă încrederea în tine și fie să apeleze la asistență, fie să treacă la un concurent.

În schimb, articolele organizate și aprofundate din baza de cunoștințe sunt o oportunitate imensă de a încânta clienții. Iată câteva sfaturi:

1. Organizați-vă baza de cunoștințe în jurul călătoriei clienților. Folosiți categorii și subiecte care spun rapid clientului dvs. unde să meargă. De exemplu, vă puteți împărți baza de cunoștințe în secțiuni despre „Noțiuni introductive”, „Prețuri și planuri” și „Configurarea contului”.
2. Utilizați o structură standard pentru toate articolele de ajutor. Majoritatea clienților vor ajunge să citească mai multe documente de ajutor pentru a răspunde la întrebările lor. Folosind o structură sau un șablon standard, le reduceți încărcătura cognitivă și evitați apelurile ulterioare inutile.
3. Adăugați videoclipuri ori de câte ori este posibil. Nu toți clienții vor sta și vor citi un document de ajutor lung sau complex. În schimb, un raport Vidyard a constatat că 68% dintre oameni ar prefera să vizioneze un videoclip pentru a rezolva o problemă decât să vorbească cu un agent.
4. Auditează-ți conținutul în mod regulat. Stabiliți un program regulat pentru a vă verifica conținutul pentru acuratețe, lizibilitate și relevanță (precum și actualizați capturi de ecran și imagini).

2) Chatbot alimentați de AI

Chatbot-urile au devenit mai sofisticate în ultimii ani și acum pot rezolva multe probleme comune ale clienților. Cu toate acestea, chatboții și agenții virtuali inteligenți (IVA) pot, de asemenea, să treacă înaintea problemelor detectând subiecte și făcând sugestii în timp real.

De exemplu, un IVA pe pagina dvs. de prețuri sau plan ar putea sugera un plan bazat pe dimensiunea sau nevoile companiei. În timp ce un chatbot de pe pagina unui produs ar putea pune întrebări și apoi poate oferi căi relevante, documente de ajutor sau articole din baza de cunoștințe.

3) Chat live cu rutare bazată pe abilități

IVA-urile sunt excelente pentru gestionarea întrebărilor de rutină, dar multe solicitări de asistență necesită încă o atingere umană.

Când transmiteți o întrebare unui agent activ, doriți să vă asigurați că clienții dvs. primesc imediat ajutorul de care au nevoie.

Rutarea bazată pe abilități este atunci când potriviți nevoile unui client cu un agent cu experiență. Utilizând contextul (pe ce pagină se află clientul) și analiză (scanarea conversației pentru subiecte sau cuvinte cheie), puteți direcționa clientul către un agent adecvat.

Efectuarea potrivirii potrivite înseamnă mai puțin timp inactiv pentru toată lumea și un timp de rezoluție mai rapid.

Înrudit: Distribuția automată a apelurilor: Prezentare generală + Exemple de știut

4) IVR cu anunțuri de actualizare

Contactul sau centrul dvs. de apeluri este în continuare primul loc la care se adresează majoritatea clienților atunci când au o problemă. Vestea bună este că puteți utiliza sistemul telefonic al companiei dvs. pentru a rezolva problemele cunoscute în mod proactiv.

De exemplu, un client poate suna pentru că o funcție pe care o utilizează în mod regulat nu mai funcționează. În timp ce IVR îi poate ajuta să navigheze la agentul potrivit, îi poate informa și că lucrezi la o remediere.

Poate părea evident, dar un simplu mesaj de actualizare îi poate arăta clienților că le înțelegeți problemele și că lucrați pentru a le remedia - totul fără a vorbi cu un agent activ.

5) Suport CRM și ecran pop pentru agenții de asistență

Clienții vor trebui întotdeauna să vorbească cu agenții de asistență. Nu se poate ocoli asta. Cu toate acestea, puteți aduce în continuare o abordare proactivă a apelurilor telefonice.

72% dintre clienți se așteaptă să știți cine sunt, ce au cumpărat și interacțiunile lor anterioare înainte de a apela. Acest context vă permite să oferiți în mod preventiv soluții în loc să-i faceți pe clienți să-și repete problemele.

Pentru a oferi agenților dvs. aceste date, utilizați un instrument precum ecranul pop de la Nextiva, care evidențiază instantaneu datele importante ale clienților înainte de a răspunde la apel.

Puteți personaliza ecranul pop pentru a afișa datele care contează cel mai mult pentru afacerea dvs., inclusiv:

• Numele clientului și firma
• Răspunsuri recente la sondaj
• Scorul de experiență
• Ultimul sentiment de interacțiune
• Valoarea contului

Odată ce agenții dvs. acceptă apelul, aceștia vor obține informații mai detaliate despre interacțiunile anterioare prin intermediul serviciului CRM pentru clienți.

6) Sondaje și feedback în timp real

O parte critică a oricărei strategii proactive de servicii pentru clienți este să vă ascultați clienții și să înțelegeți nevoile acestora.

Configurați sondaje automate sau evaluări în timp real după fiecare interacțiune pentru a obține feedback continuu despre cum vă descurcați și unde vă puteți îmbunătăți.

Puteți crea mesaje automate pe baza acestor răspunsuri. Ca alternativă, utilizați datele sondajului pentru a identifica în mod proactiv clienții care au nevoie de ajutor suplimentar sau care se confruntă cu probleme mai mari.

Dacă cineva lasă o evaluare de o stea sau comentarii supărate, puteți trece la un apel de la un agent sau un manager de asistență.

7) Sprijină automatizarea de-a lungul călătoriei clientului

Cel mai bun serviciu pentru clienți pare că se întâmplă chiar înainte de a avea nevoie de el. Dar este imposibil să monitorizezi manual fiecare interacțiune cu clientul și să intervină la momentul potrivit.

Cu toate acestea, culegeți în mod constant date despre clientul dvs. din interacțiuni, sondaje și feedback. Toate aceste date creează o călătorie a clienților - o „hartă” a sentimentelor lor actuale despre compania și marca dvs.

Călătoriile clienților sunt instrumente puternice pentru asistență (și vânzări). Cu toate acestea, una dintre cele mai bune utilizări ale acestora este declanșarea automatizării serviciului pentru clienți.

Automatizarea serviciilor pentru clienți este un proces în care reduceți implicarea umană în asistență prin furnizarea automată a resurselor la momentul potrivit.

Iată câteva exemple despre cum puteți utiliza datele și automatizarea călătoriei clienților pentru a oferi asistență proactivă:

• Trimiteți automat e-mailuri de bun venit și materiale educaționale atunci când se înscriu clienți noi.
• Urmăriți clienții care au fost inactivi de câteva zile sau care nu și-au terminat înscrierea.
• Trimiteți o „ofertă gratuită” clienților fideli (sau ori de câte ori obțineți o evaluare mai mică de 4 stele.)
• Treceți automat conversațiile către un manager de asistență atunci când primiți mai multe bilete de asistență.
• Trimiteți resurse și videoclipuri cu anumite funcții pe care clienții dvs. nu le-au folosit prea mult.

8) Actualizări de produse și caracteristici

Fiecare nou produs sau actualizare de caracteristică schimbă experiența clienților - atât în ​​bine, cât și în rău.

Într-o lume reactivă, ați aștepta ca clienții să interacționeze cu noul dvs. serviciu sau instrumente și să vă contactați.

Dar asta se întâmplă rar. În schimb, puteți fi proactiv cu privire la schimbările viitoare și la felul în care acestea vă vor afecta clienții.

De exemplu, puteți configura campanii automate înainte de lansare, cu link-uri către resurse sau informații despre cum pot lua legătura. Sau, pentru clienții de mare valoare, puteți contacta personal folosind centrul dvs. de apel VoIP pentru a-i ghida prin schimbări.

Chiar dacă o schimbare afectează negativ un client, acesta va aprecia că ați stabilit așteptările devreme și că ați fost gata să ajutați.

9) Ascultarea socială

Rețelele de socializare sunt locul unde este cel mai probabil să auziți zgomotele unei crize de asistență.

Este imposibil să monitorizezi fiecare conversație care se întâmplă despre tine. Cu toate acestea, un centru de contact omnicanal precum Nextiva vă organizează rețelele sociale (și telefonul, SMS-urile, e-mailul și chatul) într-un mod mai ușor de gestionat.

Când un client menționează numele mărcii dvs. sau vă trimite un mesaj, veți fi alertat și veți vedea ce a scris și veți răspunde.

Acele interacțiuni cu clienții sunt vizibile în centrul dvs. de contact omnicanal. Deci, dacă conversația trece de la Twitter la chat la telefon, veți avea istoricul și contextul pentru a oferi un serviciu excelent și proactiv pentru clienți.

Sprijinul proactiv se simte ca o magie, dar nu este un truc

Fiecare mare truc de magie se bazează pe direcționare greșită. Trebuie să înțelegeți cum se comportă publicul, astfel încât să îi puteți distrage atenția în timp ce vă umpleți mânecile cu cărți sau ascundeți un iepure în pălărie.

Asistența proactivă urmează același proces. Odată ce știi cum se comportă clienții înainte de a veni în căutarea ajutorului, poți fi acolo pregătit cu instrumentele și resursele potrivite.

Și la fel ca un truc magic, ei vor pleca simțiți emoționați, încântați și inspirați.