Pregătiți-vă echipa CS pentru era AI: ascultați cele mai recente gânduri de la liderii din spațiu

Serviciul pentru clienți este în fruntea revoluției AI și toată lumea încearcă să țină pasul. Astăzi, abordăm întrebarea arzătoare: Cum vă pregătiți echipa de asistență pentru AI?

Lumea serviciului pentru clienți se schimbă rapid, alimentată de puterea transformatoare a AI. Pe măsură ce organizațiile se străduiesc să ofere experiențe excepționale pentru clienți, ținerea pasului cu progresele din AI - și automatizarea și integrarea acestei tehnologii - a devenit o prioritate de top pentru liderii de asistență.

De la introducerea de noi roluri până la proiectarea de noi fluxuri conversaționale și integrarea de noi produse și servicii pentru a vă spori echipa (cum ar fi noul nostru chatbot Fin alimentat cu GPT-4), abilitatea de a adapta și valorifica potențialul AI poate face o diferență semnificativă în partea de jos. linie – și în succesul pe termen lung al organizației dumneavoastră. AI este aici pentru a rămâne. Întrebarea este: ce vei face în privința asta?

Sigur, totul poate fi un pic copleșitor la început (nu ezitați să consultați glosarul nostru AI dacă aveți îndoieli cu privire la termeni și concepte). Și de aceea, astăzi, vorbim cu trei persoane care au fost în fruntea acestei provocări:

• Declan Ivory, VP Customer Support la Intercom
• Rati Zvirawa, Senior Group Product Manager la Intercom
• Geronimo Chala, Chief Client Officer la Rebag

Vor vorbi despre peisajul în evoluție al serviciului pentru clienți și despre cum să vă pregătiți echipa, clienții și centrul de ajutor pentru schimbările care urmează.

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• Aveți o strategie clară și o comunicare transparentă cu echipa dvs., implicându-i din timp în recunoașterea și planificarea schimbărilor care vor avea loc.
• Afacerile vor suferi schimbări majore, dar AI nu va înlocui sprijinul uman – va permite o eficiență mai bună în sarcinile banale, eliberând agenților de asistență să se concentreze pe situații complexe.
• În acest peisaj în evoluție, apar noi roluri în CS – de la design conversațional și managementul cunoștințelor până la inginerie promptă.
• Când educați clienții despre chatbot-urile AI, este important să fiți transparent cu privire la tehnologie și să îi ajutați să o folosească pentru a o face cât mai eficientă pentru ei.
• Optimizați-vă centrul de ajutor: identificați articolele importante, actualizați conținutul existent, acordați prioritate conținutului nou, scrieți și publicați articole și modelați articole pentru o producție simplificată.
• În cele din urmă, testați și repetați pe măsură ce mergeți. Este mai ușor să începeți prin a selecta un public mai mic și a vă testa conținutul pe o anumită perioadă de timp, astfel încât să puteți afla unde și cum să vă îmbunătățiți.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Viitorul sprijinului

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. Progresele în AI și automatizare modifică serviciul pentru clienți, iar ținerea pasului este esențială pentru succesul oricărei echipe de asistență. Dacă există recent o întrebare în capul minții fiecărui lider de asistență, aceasta este cum să vă pregătiți echipa de asistență pentru AI. Ei bine, în episodul de astăzi, încercăm să răspundem chiar la această întrebare.

Ni se va alătura Declan Ivory, VP Customer Support la Intercom, Rati Zvirawa; Senior Group Product Manager la Intercom; și Geronimo Chala; Chief Client Officer la Rebag. Ei vor explora modul în care liderii de asistență ar trebui să își pregătească echipele, precum și clienții pentru a interacționa cu AI, ca să nu mai vorbim de faptul că baza dvs. de cunoștințe este pregătită pentru roboții AI precum Fin. Pentru început, nu este un secret pentru nimeni că echipele de asistență pentru clienți trec prin schimbări drastice în acest moment. Pentru a vorbi despre modul în care se schimbă peisajul, iată-l pe Declan Ivory, VP Customer Support la Intercom.

„Asigurați-vă că comunicați toate schimbările care au loc foarte devreme în proces și asigurați-vă că vă mențineți echipa bine informată”

Declan Ivory: Una dintre marile schimbări în acest moment este capacitatea de a lua AI și de a o aplica într-un mod semnificativ din punct de vedere al serviciului pentru clienți. Unele dintre schimbările tehnologice au fost fenomenale în ultimele luni, dar acestea au implicații pentru echipă. De exemplu, lucrul pe care am încercat să îl țin în față este să fiu foarte clar în ceea ce privește strategia noastră pentru AI. Fii deschis și transparent în ceea ce privește piloții și obiectivele cu echipa. Are un impact asupra echipei în ceea ce privește modul în care vor lucra în viitor și ce tip de muncă vine în ea. Așadar, fiți foarte deschiși și sinceri și implicați-i foarte devreme în înțelegerea a ceea ce încercați să obțineți în afacere. Pentru că, în cele din urmă, AI este doar o componentă a ceea ce folosești pentru a oferi asistență și este într-adevăr în jurul modului în care AI va completa suportul uman, care oferă în cele din urmă cea mai convingătoare experiență pentru clienții tăi.

Recunoașteți că lucrurile se vor schimba – acest tip de progres tehnologic nu este lipsit de unele schimbări – și implicați echipa de asistență în planificarea schimbărilor viitoare. În cele din urmă, ei vă cunosc clienții mai bine decât oricine altcineva. Este foarte important să-ți asculți echipa și să o ajuți să modeleze modul final în care vei oferi AI.

În al treilea rând, comunicați devreme. Aduceți oamenii devreme și des, deoarece acesta este un mediu destul de dinamic. Învățăm cu toții pe măsură ce parcurgem exact cum poate fi aplicată IA. Tehnologii precum Fin deschid cu adevărat noi oportunități în ceea ce privește modul în care vă gândiți la călătoria clientului. Asigurați-vă că comunicați toate schimbările care au loc foarte devreme în proces și asigurați-vă că vă mențineți echipa bine informată.

Celălalt lucru cu adevărat esențial este să fie foarte clar despre oportunitățile pe care o trecere la un model de asistență bazat pe inteligență artificială le prezintă pentru echipă: mai puțină muncă banală, sunt necesare noi abilități – astfel încât oamenii să-și perfecționeze abilitățile de depanare și cunoașterea produsului – și În acest spațiu apar noi roluri, pe care probabil le vom aborda mai târziu. În cele din urmă, oferiți o muncă mai împlinită pentru echipă. Ei pot fi de fapt mai consultativi cu clienții lor și pot petrece mai mult timp rezolvând probleme complexe.

„Când îmbrățișăm inteligența artificială, nu este vorba doar de tehnologie, ci de modul în care organizația este configurată să colaboreze efectiv cu această tehnologie și să o folosească în avantajul ei maxim.”

Liam: Geronimo Chala este Chief Client Officer la Rebag, un site web și o aplicație de unde puteți cumpăra, vinde și comercializa accesorii de lux, inclusiv genți și ceasuri. Geronimo, la fel ca toți cei din CS la ora actuală, este în toi.

Geronimo Chala: Recunoașterea faptului că această schimbare urmează a fost primul pas pe care l-am făcut. Când îmbrățișăm inteligența artificială, nu este vorba doar de tehnologie, ci de modul în care organizația este configurată pentru a colabora efectiv cu această tehnologie și pentru a o folosi în avantajul ei maxim. Așadar, când ne gândim la schimbările organizaționale, la actualizarea organizației noastre pentru a manifesta implementarea și la gestionarea instrumentelor din cadrul tehnologiei, trebuie să ne gândim dacă acest lucru va necesita noi roluri sau o schimbare diferită a ceea ce făceam. Când ne uităm, de exemplu, la agenții CS, ne permite acest lucru să fim puțin mai simpli sau să oferim o experiență personalizată? Cum se schimbă un rol CS?

Sprijinul nu dispare. Acest lucru nu înlocuiește sprijinul uman sau atingerea. Acest lucru înseamnă doar adăugarea de eficiențe și răspunsuri mai rapide, astfel încât să ne putem petrece timpul cu ceea ce va fi viitorul pentru acel individ data viitoare pe site-ul nostru sau într-una dintre locațiile noastre. Înțelegerea modului în care va arăta acea structură este foarte importantă, astfel încât să puteți gestiona tehnologia în mod corespunzător și să adunați informații. Dacă este gestionată corespunzător, AI ne va oferi o mulțime de cunoștințe aprofundate despre comportamentul uman, indiferent dacă acestea provin de la tipul de întrebări care apar, cum apar întrebările, tonul vocii în acea interacțiune, cum afectează acest lucru NPS. , CSAT… Cum luăm aceste informații și le distribuim între departamente folosind instrumente de rezumat pe care AI le oferă deja pentru a oferi cu adevărat acel nivel de suport? Cred că o mare parte are de-a face cu schimbarea organizațională și schimbarea mentalității, astfel încât să puteți îmbrățișa această nouă tehnologie care va transforma experiența clienților.

„Lăsați AI să facă lucrurile de zi cu zi și lăsați-ne să petrecem puțin mai mult timp în afara cutiei cu acest client special, rezolvând situații complexe”

Liam: Asta îmi amintește de ceva ce spune Ruth O'Brien, directorul de asistență pentru clienți Intercom, și așa AI ne ajută să obținem mai mult timp pentru ca oamenii să-l petreacă cu clienții și să facem eforturi suplimentare pentru ei. Cu cât AI se poate ocupa mai mult de dus-întors tranzacțional, atunci când un client ajunge cu un om, poate fi o experiență cu adevărat excepțională.

Geronimo: Da, și este răcoritor. Unul dintre cele mai obișnuite lucruri pe care le auzi este: „Oh, ne-am săturat să răspundem la aceleași întrebări iar și iar.” Acest lucru deblochează acest tip de parteneriat creativ. Lăsați inteligența artificială să facă lucrurile de zi cu zi și permiteți-ne să petrecem puțin mai mult timp în afara cutiei cu acest client, rezolvând situații complexe, oferind care va fi relația individuală cu acel agent. în viitor.

Liam: Rati este managerul nostru senior de produs de grup la Intercom. Rati, cum e din punctul tău de vedere?

Rati Zvirawa: A fost interesant să discutăm cu clienții despre modul în care Fin și AI se potrivesc în imagine. În cadrul echipelor dvs., a avea experți în produse și experți în conținut devine cu adevărat esențial. Multă vreme, cu centrele de ajutor, ne-am uitat la lucruri precum vizionări, sperând că clienții vor merge acolo. Și poate că agenții tăi trimit acel conținut, dar acum vedem că există o buclă mai strânsă de feedback în care omul este extrem de important pentru a ajuta la identificarea acelor lacune în conținut, dar și pentru a modela acel conținut, astfel încât AI să poată fi puternică.

Deci, devine această interacțiune cu adevărat interesantă. Obișnuiam să lucram și într-un rol de primă linie, iar o altă schimbare pe care o vedem este că primești o mulțime de întrebări repetitive și simple, iar noi vedem acea schimbare în care colegii de echipă acum trebuie să petreacă timp cu întrebări mai complexe. Întrebările complexe sunt ceea ce vrei ca oamenii tăi să se ocupe. Unii utilizatori finali nu vor să vorbească cu un om pentru întrebări simple, se așteaptă ca acestea să fie tratate mai mult cu autoservire. Aceasta este schimbarea pe care începem să o vedem pe piață.

Teritoriu organizațional neexplorat

Liam: Rolurile în echipele de asistență, în special roluri noi care ar putea apărea, este, de asemenea, important să vorbim. Declan, ce părere ai despre noile tipuri de roluri pe care le vom vedea ca rezultat al acestei schimbări?

„Poate să nu fie un rol specific, ci o abilitate pe care trebuie să o dezvoltăm; această capacitate de a ne gândi la cunoștințele de care avem nevoie pentru a furniza nivelul nostru de automatizare și pentru a ne asigura că este reglat și optimizat pentru a le oferi clienților”

Declan: Acesta este un aspect cu adevărat interesant al ceea ce se întâmplă astăzi, pentru că trebuie să gândești diferit. Trebuie să te uiți la fluxul de clienți de la început până la sfârșit și să fii foarte intenționat cu privire la modul în care îl proiectezi. Și pentru asta ai nevoie de roluri noi. De exemplu, recent am angajat ceea ce numim un designer conversațional pentru a vedea cum este din perspectiva clientului, în timp ce trec printr-un flux AI, poate într-un flux uman și poate înapoi la un flux AI ca parte a călătoria generală, asigurându-vă că este perfectă, că se simte integrată și că clientul simte că este apreciat pe toată durata acelei călătorii. Acesta este un exemplu de rol.

Am atins deja necesitatea managementului cunoștințelor. Poate că nu este un rol specific în sine, ci o abilitate pe care trebuie să o dezvoltăm în cadrul echipei; această capacitate de a ne gândi cu adevărat la cunoștințele de care avem nevoie pentru a furniza nivelul nostru de automatizare și pentru a ne asigura că este reglat și optimizat pentru a le oferi clienților. Acesta este un alt set de abilități.

Un alt lucru despre care vorbesc oamenii este întreaga idee de inginerie promptă. Cum găsești un mecanism sau o abordare care să le permită clienților tăi să interacționeze cu Fin și cu stratul de automatizare în cel mai eficient mod, astfel încât aceștia să beneficieze de tot ce e mai bun?

Liam Geraghty: Da. La Intercom, avem un manager de centru de ajutor și un designer de conversații, iar ei au atât de mult de lucru. Și avem o echipă de asistență mai largă care intervine și pe ei. Sunt atât de multe din acest nou tip de muncă care se întâmplă în acest moment. Este foarte interesant să vezi aceste roluri și titluri noi.

„Această lume a managementului de conținut, care a stat întotdeauna în lumea marketingului, va începe probabil să se schimbe puțin mai mult pe partea CS și a vânzărilor.”

Geronimo: Da. Datorită puterii și capabilităților AI, cred că se extinde puțin mai mult și transformă lumea CS. Eram obișnuiți să ne placă „Hei, sunați sau trimiteți un e-mail sau discutați cu noi pentru a vă rezolva problemele.” Acum, o privim puțin diferit. Ne permite să creăm o lume de vânzări și experiențe personalizate.

Cineva care este un analist comportamental, care înțelege cu adevărat comportamentele și semnificațiile ascunse din spatele întrebărilor care vin prin chatul AI poate analiza asta și poate spune: „Hei, este nevoie de acest tip de implicare în rețelele sociale, deoarece mulți oameni sunt arătându-ne că învață mai mult vizual.” Deci, cum începem de fapt să integrăm unele lucruri vizuale pentru a ne ajuta să ne îmbunătățim urmărirea pe canalele noastre de socializare?

„Este o combinație între cineva care înțelege cu adevărat comportamentele consumatorilor și cineva care este capabil să genereze acel conținut și să-l păstreze proaspăt, astfel încât AI să se poată agăța de el”

Un alt lucru care este cu adevărat important este că această lume a managementului de conținut, care a stat întotdeauna în lumea marketingului, va începe probabil să se schimbe puțin mai mult pe partea CS și a vânzărilor. Cum pot folosi această tehnologie pentru a mă ajuta să creez conținut? Cum iau rezumatul? Dacă vă gândiți bine, fiecare chat care intră este în esență conținut generat de utilizatori și, de fapt, construiește o loialitate mai puternică față de brand. De fapt influențează aproximativ 68% din achiziția unui consumator. Așadar, când te gândești la modul în care cineva folosește acel conținut și ne ajută să creăm conținutul potrivit, acest rol chiar schimbă.

Cred că este o combinație dintre cineva care înțelege cu adevărat comportamentul consumatorilor și cineva care este capabil să genereze acel conținut și să-l păstreze proaspăt, astfel încât AI să se poată prinde de el și să-l folosească ca sursă pentru a îndrepta oamenii în direcția corectă. Cred că aceste două roluri vor avea un impact asupra modului în care putem valorifica acest lucru chiar și din perspectiva vânzărilor, nu doar din perspectiva suportului.

Liam: Rati, ai vorbit cu mulți dintre clienții noștri despre AI. Ce spun ei despre asta?

Rati: Da, asta a fost interesant și se leagă de ceea ce Declan și Geronimo au acoperit. De mult timp, echipele de asistență și-au dorit să aibă spațiu sau echilibru cu privire la modul de a face spațiu pentru a crea conținut și a-l actualiza. Ei pot vedea valoarea potențială a acestuia, dar tensiunea de a avea volume mari în care trebuie să gestionați intrarea este că ocupă mult timp.

Începem să vedem acest mod evident în care AI arată o rentabilitate imediată a investiției. Când începeți să vă îmbunătățiți conținutul, vedeți că acesta poate servi utilizatorilor finali. Întrebarea este: cum faceți spațiu și spațiu pentru ca colegii dvs. de echipă la locul de muncă să poată contribui la acel conținut inbound. Am folosit foarte mult Tech Expander și, deși ai partajat macrocomenzi și carduri de guru, oamenii au propriile modalități de a comunica conținut. Cum te asiguri că pot introduce asta în inteligența ta și o pot educa? Este într-adevăr în jurul rolului cuiva care cunoaște foarte bine produsul, dar ajută și la îmbunătățirea conținutului.

În primul rând, introducerile

Liam: Să trecem la cum să pregătim clienții pentru AI. Există o teorie în industrie despre faptul că ar trebui să-i anunțați clienților că vorbesc cu un bot sau să pretind că sunt oameni. Geronimo, mi-ar plăcea să aud părerile tale despre asta.

„Ești aici, vei primi asistență foarte rapidă și eficientă și vei fi predat cuiva dacă va fi nevoie”

Geronimo: Da, cred că este cu siguranță acea dezbatere acolo. Îi anunțăm, nu-i așa? În vremurile dinaintea existenței AI cu adevărat și aveam de-a face doar cu chatbot obișnuiți, ne spuneam: „Ei bine, nu-i spuneți că este un chatbot”. Stigmatul este oribil. Și, din moment ce AI există, ne spunem: „Ei bine, ar trebui să-i anunțăm acum?” Abordarea și procesul de gândire din spatele acestuia sunt că oamenii vin pe site-ul nostru și experimentează site-ul nostru pentru a obține răspunsuri rapide. Vor viteză, eficiență și, în realitate, o experiență grozavă care să reproducă cât de mult au cheltuit cu marca noastră sau de câte ori revin la marca noastră.

Capacitățile AI de pe bot sunt o extensie a echipei noastre. Este un angajat suplimentar pe care îl avem. Nu este un angajat fizic, dar este o mână de ajutor. Când această transferare începe să aibă loc, este reconfortant pentru clienți să știe: „Ei bine, cineva este încă aici pentru a vă ajuta cu orice întrebări mai profunde la care poate botul nu le poate ajuta.” Cred că nivelul de pregătire pentru a putea stabili transferul este important. Acest lucru este mai important decât introducerea „Hei, vorbești cu un robot automat.” Sunteți aici, veți primi asistență foarte rapidă și eficientă și veți fi transferat, dacă va fi nevoie, cuiva. Cred că acest tip de echilibru este cel mai important atunci când introducem conversația.

„Trebuie să găsim modalități de a-i determina subtil pe clienții noștri să pună întrebările în mod corect”

Liam: Declan, poți să ne spui puțin mai multe despre cum ar trebui clienții să poziționeze un produs precum Fin dacă îl vor folosi în față și în centru în messenger? Cum credeți că ar trebui să vorbească cu clienții lor despre asta?

Declan: Cred că o mare parte din cauza faptului că folosiți o soluție tehnologică se referă în mare parte la a fi foarte transparent cu clienții dvs., dar este complimentarea sau sporirea experienței de asistență umană, mai degrabă decât înlocuirea acesteia și să vă asigurați că clienții dvs. sunt foarte clari în acest sens. Intenția este de a oferi clienților o experiență mai pozitivă. Poate răspunde instantaneu la întrebări, astfel încât de fapt conduce la o experiență mult mai bună pentru clienți la sfârșitul zilei. Cred că ar trebui să fim transparenți în privința asta. Chiar mărește partea de sprijin uman. În ceea ce privește pregătirea clienților, avem și obligația de a fi foarte intenționați în ceea ce privește călătoria clientului și de a o privi cu adevărat din perspectiva clientului. Cum vor interacționa cu acest nou mod de a oferi răspunsuri și de a se asigura că este perfect?

Pentru a fi perfect, tot contextul adunat în conversație trebuie să fie disponibil pe măsură ce transferul merge către un agent de asistență umană. Știm cu toții că este o experiență foarte neplăcută atunci când simți că ești transferat și începi să treci din nou prin problema ta. Și cred că este esențial să îi asigurăm clienților că este o călătorie și o experiență fără probleme.

Măsurarea experienței clienților este, de asemenea, foarte importantă. Încercarea de a înțelege ce a funcționat bine din perspectiva clientului și ce nu a funcționat bine și reglarea constantă a acestuia nu este un tip de mediu unic. Îl activați, învățați tot timpul, reglați. Trebuie să construim încredere cu clienții, astfel încât aceștia să știe că auzim și înțelegem experiența pe care o au și o ajustăm tot timpul pentru a o îmbunătăți.

Și, așa cum am menționat mai devreme, găsirea de modalități de educare a clienților despre cum să se implice cu această tehnologie pentru a o face cel mai eficientă pentru ei, cum ar fi modalitățile de formulare a întrebărilor care vor permite în cele din urmă tehnologiei să ofere răspunsuri într-un mod mult mai rapid și mai eficient. . Trebuie să găsim modalități de a-i determina subtil pe clienții noștri să pună întrebările în mod corect. Cred că asta face parte din modul în care gândim experiența clienților și ne pregătim clienții pentru această tehnologie.

„Știu cum să interacționeze cu acest bot și tind să aibă așteptări mai mari, deoarece știu că poate înțelege ce spun”

Liam: Rati, mi-ar plăcea să aud ce crezi pentru că ai avut mult de lucrat pentru a te asigura că folosim cuvintele potrivite și termenii potriviți.

Rati: Cu siguranță. Aș putea chiar să încep cu starea lumii înainte să avem chatbot-uri AI. Pentru o lungă perioadă de timp, mulți utilizatori finali s-au confruntat cu roboți răi. Și ceea ce vreau să spun prin asta este că ai pune o întrebare în limbajul tău natural: „Cum mă conectez”, iar diferiți roboți ți-ar oferi răspunsuri diferite care nu au fost tocmai relevante pentru tine. Și acest lucru a schimbat comportamentul utilizatorilor finali în a începe să interacționeze cu roboții folosind cuvinte cheie precum „ajutor pentru conectare” sau să înceapă să folosească cuvinte cheie pentru a interacționa. Și ceea ce am observat cu mulți clienți este că încep să învețe că atunci când interacționează cu botul AI, pot folosi limbajul natural și pot avea încredere că vor primi răspunsuri mai bune de la acesta.

A fost o călătorie interesantă în care unii dintre clienții noștri au văzut cum, inițial, unii dintre utilizatorii lor finali ar începe să interacționeze folosind cuvinte cheie și este aproape ca și cum ar trebui să-i antrenezi pe utilizatorii finali cum ar fi: „Hei, poți avea încredere în acest bot AI. Poți folosi o propoziție completă și te va ajuta să dezambiguizezi” atunci când un client pune o întrebare și are nevoie de câteva lămuriri, la care Fin este foarte bun –, ceea ce este atât de diferit față de botul anterior pe care l-am avut. A avea această distincție sau înțelegere a roboților AI este util pentru utilizatorii finali. Ei știu cum să interacționeze cu acest bot și tind să aibă așteptări mai mari, deoarece știu că poate înțelege ceea ce spun.

Optimizarea centrului de ajutor 101

Liam Geraghty: Să schimbăm treptele și să vorbim despre cum să vă pregătiți centrul de ajutor sau baza de cunoștințe pentru a fi cât se poate de optimizat pentru a lucra cu AI. Am venit cu șase pași relativ simpli pentru a face acest lucru. Prima este identificarea celor mai importante articole. Începeți cu articolele cu cele mai bune performanțe bazate pe valori precum vizionările și conversațiile începute și asigurați-vă că sunt actualizate și filtrați articolele după ultima actualizare pentru a le găsi pe cele mai probabil să conțină informații învechite. Rati, ai adăuga ceva la asta?

„Folosiți rolul 80/20 – actualizați primele 20% sau chiar mai puțin și începeți prin a pune asta în sarcina clienților dvs. și a vedea cum funcționează.”

Rati: Da, cu siguranță. Când accesați centrul dvs. de ajutor, uitați-vă la unele dintre articolele cu cele mai bune performanțe pe care le aveți, cele cu cele mai multe vizionări, cele mai multe reacții și asigurați-vă că acestea sunt actualizate. În mod obișnuit, acesta este conținutul pe care îl vor accesa des clienții tăi și pe care îl vor pune întrebări pe care să îl acceseze Fin. Acesta este unul dintre modurile în care l-aș privi – să intru, să identific articole și să le auditez. De asemenea, aș filtra după ultima actualizare. Găsiți-le pe cele care sunt cel mai probabil să conțină informații vechi pe care doriți să le actualizați. Deci, o combinație între ceea ce s-a văzut cel mai mult și ceea ce a fost actualizat probabil cel mai puțin.

Când actualizați conținut, mai ales dacă aveți un centru de ajutor mare, nu doriți să rămâneți blocat. Folosiți rolul 80/20 – actualizați primele 20% sau chiar mai puțin și începeți prin a pune asta în sarcina clienților și a vedea cum funcționează. Vedeți acest lucru ca pe un proces iterativ și nu încercați să remediați totul pentru că ați fi surprins – când începeți să vă scoateți botul AI, chiar începe să clarificați ce domenii trebuie să urmăriți și ce conținut aveți nevoie. a repara.

Liam: Perfect. Deci, al doilea pas este să audităm și să actualizăm conținutul existent. Cu cât articolele tale sunt mai simple și mai directe, cu atât mai bine. Cu toate acestea, dezambiguizarea este, de asemenea, importantă. Explicați termeni speciali sau acronime prima dată când le utilizați și folosiți propoziții complete în loc de răspunsuri da sau nu. Dacă aveți o varietate de tipuri de utilizatori, includeți o referință clară la cine este conținutul.

Pasul trei este să prioritizați conținutul nou. Vedeți ce căutări nu dau rezultate în centrul dvs. de ajutor și examinați conversațiile cu clienții și răspunsurile salvate pentru a identifica lipsurile de conținut de completat. Solicitați echipelor de asistență și vânzări să semnaleze articole importante lipsă și să mute orice conținut prietenos pentru clienți din resursele interne în centrul dvs. de ajutor. Geronimo și Declan, mi-ar plăcea să aud părerile voastre despre asta. Din experiența dumneavoastră, de unde obțineți conținut nou și care a fost procesul pe care l-ați folosit pentru asta?

„Atunci când lansăm produse noi sau facem schimbări majore, ne gândim foarte intenționat la conținut și ne asigurăm că oferim Fin cele mai bune informații posibile, astfel încât acesta să genereze cea mai mare rată de rezoluție”

Geronimo: Da, fiind în lumea startup-urilor, cu siguranță primim conținut nou tot timpul, iar lucrurile evoluează mereu, așa că întotdeauna trebuie să vă actualizați conținutul puțin mai des. Cel puțin, așa este la noi la Rebag. Și se întoarce la importanța punctului numărul doi. Cum îți organizezi de fapt conținutul? Conținutul dvs. este grupat, etichetat și organizat corect? Este important să actualizați și să gestionați asta.

Pentru a-i da viață cu adevărat lui Fin, vrem să-i oferim lui Fin informații noi tot timpul, deoarece ceea ce observăm cu consumatorii noștri este că ne vizitează tot timpul. Prin urmare, cu cât Fin pare mai proaspăt și furnizează noi puncte de date sau informații noi consumatorului, cu atât mai mult devin un membru valoros al acelei echipe. Deci, prioritizarea conținutului nou este extrem de importantă pentru noi. Doar că nu vrem ca informațiile și experiența să stagneze. Nu vrem să fie mereu același tip de lucru.

Declan: Total de acord cu punctele pe care le face Geronimo. Celălalt pe care l-aș face este ceea ce numim procesul nostru de introducere a noului produs. Atunci când lansăm produse noi sau facem modificări majore, ne gândim foarte intenționat la conținut și ne asigurăm că oferim Fin cele mai bune informații posibile, astfel încât să creeze cea mai mare rată de rezoluție atunci când lansăm acele produse sau servicii noi.

„Construiți o cultură a managementului cunoștințelor încurajând echipele să o folosească ca instrument de asistență propriu, să-și documenteze munca și să semnaleze conținutul care necesită actualizare”

Liam: Pasul patru este să scrii și să publici articole noi. Acestea includ tabele, liste numerotate și puncte pentru a crea o structură simplificată, care poate fi scanată pentru articolele dvs. de ajutor. Acest format face mai ușor pentru roboții AI precum Fin și clienții tăi să găsească rapid răspunsuri.

Pasul cinci este să utilizați șabloane și procese scalabile și să modelați diferitele articole pentru a vă ajuta echipa să înțeleagă cum arată bine și să accelerați producția. Creați o cultură a managementului cunoștințelor încurajând echipele să o folosească ca instrument de asistență, să-și documenteze munca și să semnaleze conținutul care necesită actualizare.

Declan: Acesta este un punct foarte bun. Priviți cu creativitate toate sursele de informații, mai ales dacă aveți o bază de cunoștințe internă și gândiți-vă ce element din acestea poate și ar trebui să fie expus clienților dvs., în special în contextul în care Fin poate răspunde la cât mai multe întrebări posibil. Punem foarte mult accent pe traulul către centrul nostru de ajutor intern și pe înțelegerea informațiilor pe care ar trebui să le publicăm. Deci, da, gândiți-vă creativ la toate sursele de informații pe care le aveți și la ceea ce puteți introduce cu ușurință în centrul dvs. de ajutor pentru a conduce un produs precum Fin.

Itera, repeta, itera

Liam: Pasul șase este testarea și îmbunătățirea în timp. Selectați un anumit segment de public și începeți să vă testați conținutul pe o anumită perioadă de timp - cel puțin o săptămână. Examinați ratele de rezoluție, repetați conținutul și continuați să testați și să extindeți dimensiunea publicului în timp. Este corect să spunem, Rati, că, în loc să-l pornească pentru toți clienții dintr-o singură mișcare, oamenii o fac într-o lansare treptată?

„Începerea cu un test și identificarea unui grup de clienți pe care ești dispus să interacționezi cu botul AI ar putea fi o modalitate de a învăța.”

Rati: Da, cu siguranță. În multe privințe, asta i-aș încuraja pe toată lumea să facă. Gândiți-vă la acești roboți AI ca la un proces iterativ pe care îl implementați. O modalitate prin care ai putea rămâne blocat este atunci când încerci să te asiguri că ai un proces, colegii de echipă instruiți pentru a îmbunătăți conținutul și toate elementele. Asta poate părea destul de copleșitor. Dar începerea cu un test și identificarea unui grup de clienți pe care ești dispus să interacționezi cu botul AI ar putea fi o modalitate de a învăța.

Acesta a fost unul dintre modurile în care am lucrat aici, la Intercom, și mulți dintre clienții noștri încep cu un mic segment al utilizatorilor lor finali, punând acel robot AI să pună întrebări și să interacționeze cu ei, identificând lacunele în jurul conținutului și apoi lansând treptat. mai multor utilizatori finali. Nu numai că le oferă utilizatorilor finali timp să se obișnuiască cu această nouă interacțiune, ci oferă, de asemenea, timp ție și echipei tale pentru a-ți perfecționa procesul cu privire la modul de a identifica întrebările frecvente care apar și conținutul pe care trebuie să-l îmbunătățești. Puteți avea această abordare iterativă de îmbunătățire a proceselor în interior pentru a vă îmbunătăți conținutul, iar utilizatorul final vă va oferi feedback cu privire la modul în care funcționează acea interacțiune.

„Da, testați, repetați, dar nu vă fie teamă să avansați rapid după ce ați terminat reglarea”

Liam: Declan și Geronimo, vreun gând final de adăugat?

Declan: Nu, am acoperit mult teren acolo. Un lucru pe care l-aș spune este, da, testați, repetați, dar nu vă fie teamă să avansați rapid după ce ați terminat tuningul. Cu siguranță există oportunități de a mișca mai repede. Eu aș fi cel conservator care spune: „Hai să ne reținem puțin”, dar a ajuns să fiu cel care spune: „Hai să ne mișcăm mai repede”. Deci este posibil să repetați foarte repede aici.

Geronimo: Aș adăuga, înapoi la punctul lui Rati, că simplitatea, pentru noi, a fost sofisticarea supremă. Da, acesta este un instrument puternic, dar cum ne concentrăm de fapt pe bucăți mici și apoi luăm acele informații și le analizăm cu adevărat? Din nou, este un proces de iterație. Totul este să repeți în mod constant și să adaugi acel 1% – acestea se adună – astfel încât ajungi să te apropii de un produs finit mult mai repede decât credeai de fapt. Simplitatea este într-adevăr ceea ce se rezumă. Se reduce la șabloane și la conținutul pe care îl introduceți atunci când începeți. Creativitatea va veni după aceea.

Liam Geraghty: Grozav. Ei bine, mulțumesc Rati, Declan și Geronimo. Și mulțumesc pentru ascultare. Asta e pentru azi. Vom reveni săptămâna viitoare pentru mai multe interfon interior.