Sosul secret pentru implicarea clienților în companiile aeriene (top zece sfaturi dezvăluite)

Când vine vorba de călătoria unui pasager cu compania ta aeriană, felul în care îl faci să se simtă poate face sau distruge marca ta. Gândiți-vă la asta din perspectiva clientului. Când sunt în aer, își încredințează viața unui pumn de oameni. Cel puțin ei se așteaptă este să fie tratați cu empatie și respect. Și iată chestia: oamenii își amintesc experiențe. Aceste experiențe lasă o impresie de durată și le modelează deciziile de a merge mai departe. Și în lumea post-pandemie, acest lucru are și mai multă importanță pentru companiile aeriene, cu implicarea clienților.

Industria aviației s-a confruntat cu o parte echitabilă de provocări în ultima vreme - datorii crescânde, deficit de forță de muncă, greve și lupta constantă împotriva creșterii costurilor combustibilului. Pentru a naviga în această turbulență, companiile aeriene trebuie să acorde prioritate unui serviciu excepțional pentru clienți, care îi lasă pe pasageri să dorească mai mult. Cu marjele de profit ale companiilor aeriene la fel de subțiri ca aripile unui avion, experiența clienților conduce la generarea de venituri. De aceea, construirea loialității prin implicarea mărcii este o necesitate.

Dar cum creezi acea implicare solidă? Este vorba despre a trece dincolo de chemarea datoriei lor. Este vorba despre furnizarea de beneficii emoționale care nu pot fi măsurate în dolari și cenți. Este vorba despre crearea unor experiențe care ating inimile clienților tăi.

În acest articol, vom explora zece strategii eficiente pentru a spori implicarea clienților pentru marca dvs. de companie aeriană.

Strategia nr. 1: Încurajați-vă personalul să fie amabil și să sprijine

Imaginați-vă asta: vă îmbarcați dimineața devreme într-un zbor lung, complet epuizat din cauza lipsei de somn și a anxietății legate de călătorie. Vecinul tău de scaun este o mamă stresată care încearcă să-și gestioneze copilul hiperactiv. Pe măsură ce mâncarea și cafeaua sunt distribuite, te chinui să găsești spațiu în mijlocul haosului. Mișcările sălbatice ale copilului mic amenință să vă verse cafeaua. Dar, așa cum dezastrul pare inevitabil, echipajul de cabină se apropie. Cu grație, se oferă să-ți țină cafeaua până când mama și copilul se așează. Dacă ești ca majoritatea dintre noi, îți vei aminti multă vreme bunătatea lor.

Când vine vorba de serviciul pentru clienți, depășirea cerințelor de bază este modul în care vă faceți marca să iasă în evidență în mintea clienților. Personalul companiei aeriene ar trebui să aibă grijă de pasageri, făcându-i să se simtă bineveniți și apreciați. Pasagerii le place când echipajul vorbește limba lor, dar chiar dacă acest lucru nu este întotdeauna posibil, a fi super receptiv nu este negociabil. Acest lucru este crucial în special atunci când lucrurile merg prost, cum ar fi întârzierile sau anulările de zbor. A fi acolo pentru pasageri în momentele stresante poate face o lume de diferență în modul în care vă percep compania aeriană. Personalul dvs. ar trebui să știe totul despre serviciile, destinațiile și politicile companiei dvs. aeriene, astfel încât să poată oferi informații corecte și utile. De asemenea, sensibilitatea culturală este o necesitate. Echipajul de cabină ar trebui să se poată adapta la diferite culturi, obiceiuri și situații, făcând toți pasagerii să se simtă bineveniți și înțeleși. Este vorba despre respectarea diversității.

De exemplu, Qatar Airways înțelege că zborul cu copii poate fi dificil, mai ales pe zborurile pe distanțe lungi. Așadar, ei fac eforturi suplimentare, oferind divertisment special, seturi de jucării, cărți și chiar o cutie de prânz specială pentru copii.

Garuda Indonesia a recunoscut că procesele de viză la sosire pot fi consumatoare de timp și împovărătoare pentru pasageri. Pentru a reduce acest stres, au început să ofere servicii de imigrare pe zborurile lor către Jakarta. Pasagerii pot primi acum ajutor de la ofițerii de imigrare chiar în avion, economisindu-le mult timp și bătăi de cap.

Strategia #2: Concentrați-vă pe segmentare și hiperpersonalizare

Călătoria se referă la felul în care îți faci să se simtă pasagerii, nu? Deci, cu cât poți crea mai mult o experiență personalizată care să le vorbească, cu atât este mai probabil ca ei să continue să-ți aleagă marca. Să descompunem călătoria clientului. Ai nevoie de planificare, rezervare, zbor și întoarcere acasă. Pentru a câștiga în marketingul companiilor aeriene, trebuie să personalizați experiența în fiecare etapă. Aruncați o privire pe pagina web a Emirates – acestea le arată vizitatorilor cele mai bune zboruri de la locația lor conectată, chiar și fără informații prealabile. Vorbiți despre personalizarea experienței utilizatorului de la început.

Pentru a oferi pasagerilor o experiență personalizată, puteți face procesul de planificare a călătoriei ușor. Oferă-le recomandări pentru zboruri, hoteluri și activități pe baza preferințelor individuale. Creați un program de loialitate care oferă avantaje extraordinare pentru călătorii frecventi, cum ar fi îmbarcare prioritară, upgrade-uri gratuite sau acces exclusiv la saloane. Aruncă o privire la modul în care Etihad Airways face acest lucru.

Datele sunt arma ta secretă pentru a câștiga jocul de personalizare. Aflați în profunzime comportamentul de rezervare al utilizatorilor, preferințele, destinațiile și datele călătoriei. Cunoaște-ți clienții ca pe dosul mâinii tale. Apoi, trimiteți-le mesaje direcționate care au lovit-o.

Ai nevoie de ajutor cu personalizarea? Cu WebEngage, vă puteți personaliza fără efort comunicarea la scară, asigurându-vă că fiecare mesaj rezonează cu diferite segmente ale pasagerilor dvs. Prin trimiterea de mesaje contextuale, puteți crea conexiuni semnificative și puteți spori implicarea. Mai departe, WebEngage vă dă putere să testați eficacitatea campaniilor dvs. și să faceți ajustările necesare pentru a vă optimiza ratele de implicare.

Strategia nr. 3: supraalimentați programul dvs. de loialitate

Programele de fidelizare a clienților sunt o modalitate excelentă de a păstra clienții. Oferind beneficii atrăgătoare, cum ar fi înregistrări mai ușoare, bagaje suplimentară, îmbarcare prioritară, acces exclusiv la lounge și avantaje de la companiile partenere, puteți face clienții să se simtă ca și cum ar face parte dintr-un club de elită din cer.

Aceste programe au un impact semnificativ asupra comportamentului clienților. Odată ce clienții devin membri ai programului, probabil că vor rezerva zboruri direct cu compania dvs. aeriană. Sunt motivați de dorința de a câștiga acele avantaje pline de satisfacții și de a se bucura de beneficiile programului. Aceste programe oferă, de asemenea, o comoară de date valoroase despre clienți. Prin înscrierea clienților și urmărirea acumulării lor de puncte, puteți obține informații despre preferințele lor de călătorie, obiceiurile de cheltuieli și personalitatea cumpărătorului. Aceste date vă permit să vă personalizați în continuare ofertele, crescând satisfacția și implicarea clienților.

Un program de loialitate bine conceput este un instrument puternic pentru reținerea clienților. Când îți pasă de nevoile clienților tăi și îi răsfățați cu avantaje suplimentare, aceștia au puține motive să-ți aleagă concurenții în detrimentul tău.
Obținerea statutului A-List cu Southwest este atât realizabilă, cât și plină de satisfacții. Puteți debloca beneficii exclusive luând doar 25 de zboruri pe an sau câștigând 35.000 de puncte. Acestea includ îmbarcarea prioritară, accesul la linia de securitate, schimbarea în aceeași zi și privilegiile de așteptare. Aceste avantaje asigură o experiență de călătorie perfectă și convenabilă.

Adevărata bijuterie a programului Rapid Rewards din Southwest se află în Companion Pass. Obținerea acestui permis după finalizarea a 100 de zboruri sau câștigarea a 135.000 de puncte anual vă oferă un beneficiu excepțional. Cu Companion Pass, puteți aduce gratuit un însoțitor la fiecare zbor (deși ambii pasageri vor fi responsabili pentru taxe și taxe).

Strategia #4: Îmbunătățiți-vă ofertele de vânzare încrucișată și upselling

Pregătește-te să-ți sporești implicarea clienților cu puterea vânzării încrucișate și a vânzării superioare. Personalizați-vă ofertele de cross-sell și upsell pentru fiecare client. Utilizați istoricul călătoriilor, clasa preferată de cabină, destinațiile preferate și statutul programului de fidelitate pentru a crea recomandări personalizate. De exemplu, uitați-vă la mesajul poștal Air India în care vând în plus locuri din clasa business unui pasager prin modul inovator de a le cere să liciteze pentru el. Mai multe astfel de e-mailuri distractive înseamnă mai multă implicare a clienților.

Pe lângă vânzări în plus, puteți vinde încrucișat suplimente care completează perfect experiența lor de călătorie. De exemplu, dacă se îndreaptă către o vacanță tropicală, prezentarea de oferte atrăgătoare la hoteluri de pe plajă sau la locații populare de tip surf-and-turf ar putea fi idei grozave pentru implicare și conversii.

Timpul este crucial pentru a asigura implicarea maximă a clienților. Prezentați oferte de vânzare încrucișată și upsell în momentele perfecte din timpul călătoriei clienților. Comunicați valoarea de care se vor bucura cu ofertele dvs. de vânzare încrucișată și upsell. Evidențiați accesul exclusiv, confortul suprem, funcțiile de economisire a timpului sau economiile pe termen lung.

Consultați această pagină de destinație impresionantă a Turkish Airlines. Când rezervă un zbor cu ei, pasagerii în tranzit care călătoresc prin Aeroportul Istanbul se pot bucura de cazare gratuită la hotelurile partenere și de oportunitatea de a explora Istanbul. Chiar și pasagerii internaționali cu o escală de 6-24 de ore pe Aeroportul Istanbul pot profita de tururile gratuite ale orașului. Cine nu ar fi tentat de aceste oferte atrăgătoare în timp ce călătorește prin Aeroportul Istanbul?

Strategia #5: Construiește o strategie omnicanal

Vrei ca pasagerii tăi să aibă o experiență de brand fără probleme și o poți realiza cu o strategie omnicanal. Gata cu silozurile frustrante; adunați totul împreună fără probleme cu implicarea omnicanal. Prin valorificarea datelor de pe mai multe canale, puteți crea experiențe personalizate care să facă fiecare client să se simtă ca un VIP. Gândiți-vă la interacțiuni personalizate, la oferte exclusive și la recomandări concrete. Când îi faci să se simtă speciali, construiești conexiuni de durată.

Să ne inspirăm de la Delta Airlines, care a folosit informații din datele clienților, cum ar fi clasa preferată și frecvența călătoriei, rutele parcurse și utilizarea cardului de credit. Delta a aplicat apoi învățarea automată și analiza predictivă pentru a înțelege nevoile clienților și pentru a oferi servicii personalizate care lasă o impresie de durată. În plus, Delta a colaborat cu Amazon Connect, un serviciu de centru de contact în cloud care și-a simplificat operațiunile de implicare cu clienții.

Sau luăm exemplul Alaska Airlines. Au un sondaj deschis privind satisfacția clienților chiar pe site-ul lor. În plus, folosesc mai multe canale pentru a cere feedback, facilitând clienților să-și împărtășească gândurile și întrebările.

Instrumentele de campanie omnicanal ale WebEngage ar putea fi potrivite perfecte pentru dvs. dacă doriți să interacționați cu clienții dvs. în timp real prin canalul lor de comunicare preferat. Cu designerii noștri Journey și Relay, vă puteți rula campaniile pe pilot automat. În plus, puteți măsura eficiența campaniilor dvs. pe canale prin testare A/B și raportare în timp real pentru a le face și mai contextuale și mai relevante.

Strategia #6: Profitați de eficiența chatbot-urilor

Companiile aeriene au fost nevoite să renunțe la peste 400.000 de lucrători în 2021 din cauza pandemiei. Acest lucru se traduce prin a avea mai puțini oameni care să servească clienții. Mai puține reprezentanți ai clienților înseamnă mai multă nemulțumire într-o industrie dinamică în care modificările și anulările zborurilor sunt o temă comună. Chatbot-urile sunt o modalitate puternică de a compensa acest lucru și de a oferi clienților o experiență de serviciu pentru clienți de top. Chatboții îi pot ajuta prin interogări de bază de rezervare, așa cum se arată în imaginea de mai sus. Reprezentanții umani pot rezolva probleme complexe, cum ar fi întârzierile zborurilor sau solicitările specifice clienților. Chatboții vă ajută să economisiți timp, bani și resurse.

Cathay Pacific este un exemplu minunat al modului în care chatbot-urile AI pot fi utilizate eficient. Mai mult de jumătate din conversațiile Cathay Pacific privind asistența clienților sunt gestionate de chatbot-uri AI. Dar asta nu este tot. Aceste conversații ajută compania aeriană să obțină mai multe informații despre nevoile clienților și să îmbunătățească în continuare acuratețea și relevanța comunicării cu clienții cu chatboții.

Rețineți că aviația este o industrie distinctă care se confruntă uneori cu cerințe individualizate ale clienților. Astfel, este esențial să menținem echilibrul perfect între tehnologie și atingerea personală. Deși majoritatea clienților preferă să rezerve zboruri online, aceștia trebuie, de asemenea, să fie auziți atunci când se confruntă cu probleme unice, cum ar fi anularea unui zbor în ultimul moment din cauza vremii nefavorabile. Doar un om se poate conecta cu un alt client nefericit sau nemulțumit pentru a construi un raport și a-l face să se simtă mai bine. Le oferiți clienților un sentiment de control, oferindu-le posibilitatea de a alege între chatbot și oameni. Acest lucru este important într-un sector în care pasagerii se simt adesea neputincioși în fața întreruperilor și întârzierilor zborurilor.

Strategia #7: Valorificați puterea rețelelor sociale

Pregătește-te să te scufunzi în minele de aur de pe Instagram, YouTube și TikTok. Cu o bază lunară de utilizatori de aproximativ 2,5 miliarde, 2 miliarde și, respectiv, 1 miliard, acestea sunt cele mai populare platforme pentru creșterea traficului organic și creșterea ratelor de implicare. Formatele video de scurtă durată, cum ar fi TikTok, Reels Instagram și YouTube Shorts, sunt foarte apreciate de clienți. De fapt, studiile sugerează că 73% dintre cumpărători preferă să vizioneze videoclipuri scurte pentru a afla despre produse și servicii. Algoritmul de pe platforme precum TikTok recompensează creativitatea și autenticitatea, făcându-l scena perfectă pentru ca startup-urile să strălucească fără a sparge banca. Instagram continuă să domnească suprem în domeniul vizual.

Să aruncăm o privire la liderii din industria aviației care au stăpânit aceste platforme. Emirates a stabilit punctul de referință cu aproape șapte milioane de urmăritori pe Instagram. Conținutul lor vizual uimitor de pe Instagram îi menține pe utilizatori implicați și distrați. În plus, Emirates Airlines a colaborat cu actorul câștigător al Oscarului, Penelope Cruz, adăugând eleganță și putere de vedetă campaniei lor media.

Dar nu vă faceți griji dacă nu vă puteți permite un actor de top pentru campania dvs. de marketing. Conținutul tău trebuie să fie autentic și relevant pentru ca publicul tău să se simtă conectat. Ryanair, compania aeriană europeană cu buget, a strâns 1,5 milioane de urmăritori TikTok și un milion de urmăritori pe Instagram (în iunie 2023). Secretul lor? Îmbrățișând tendințele TikTok și captivându-și publicul cu stil și simplitate. Nicio putere de vedetă, nicio grafică elegantă, doar inteligență și umor (uneori chiar umor auto-depreciant) pentru a se implica și a conecta cu publicul său. Următoarele lor puternice arată că publicul lor se bucură de asta.

Strategia #8: Ia-ți în serios responsabilitățile sociale

Inițiativele de responsabilitate socială corporativă (CSR) ale companiilor aeriene joacă un rol crucial în modelarea și îmbunătățirea identității mărcii dumneavoastră. Atunci când companiile aeriene se implică activ în activități de CSR, cum ar fi promovarea durabilității, sprijinirea comunităților locale sau abordarea problemelor sociale, aceasta demonstrează angajamentul lor dincolo de realizarea de profit și prezintă un scop mai larg. Acest lucru se aliniază cu așteptările în evoluție ale clienților de a căuta mărci care să contribuie pozitiv la societate. Când oamenii se identifică cu valorile și scopul unei companii aeriene, simt un sentiment de aliniere și loialitate. Această loialitate se traduce în afaceri repetate, advocacy și recomandări pozitive din gură.

Dacă vă întrebați cum să implementați acest lucru, scoateți o pagină din inițiativele CSR ale IndiGo. Au dus dezvoltarea comunității la următorul nivel cu programul lor IndiGoReach. Prin acest program, ei educă copiii defavorizați din mai multe state indiene. Au ajuns la peste 44.400 de elevi din școlile identificate. Iar când a lovit furtuna COVID-19, ei au introdus Programul de adopție la școală IndiGo, asigurându-se că acești copii nu au ratat învățarea. Au crescut calitatea predării, au îmbunătățit infrastructura și au urcat în trenul de alfabetizare digitală cu autobuzul lor „Get Smart”.

Trecând dincolo de rezultatul final și participând activ la cauze sociale și de mediu, vă puteți poziționa ca o organizație orientată spre un scop, întărindu-vă în cele din urmă valoarea mărcii, implicarea clienților și succesul pe termen lung.

Strategia #9: Creați un calendar de comunicare frecventă

Maximizați numărul de implicare a clienților cu un calendar de comunicare robust. Să ne aprofundăm într-un ghid pas cu pas pentru a promova un nou program de loialitate și a crește numărul de înscrieri în rândul călătorilor tăi frecventi.

• Definiți-vă obiectivul ca stimularea angajamentului clienților și creșterea numărului de înscrieri la programele de loialitate.
• Segmentează-ți clienții în funcție de frecvența lor de zbor și de statutul programului de fidelitate. Creați segmente separate pentru călătorii frecventi, cei mai puțin frecventi și clienții noi.
• Alegeți-vă canalele de comunicare cu înțelepciune. Poate că zburatorii tăi frecventi sunt foarte activi pe rețelele de socializare, în timp ce cei mai puțin frecventi răspund bine la comunicările prin e-mail. Folosiți ambele canale pentru a ajunge eficient la publicul țintă.
• Programați un buletin informativ lunar prin e-mail pentru a-i ține informați pe fluturașii rare despre beneficiile și ofertele exclusive ale programului de fidelitate.
• Simultan, creați postări captivante pe rețelele de socializare pentru a împărtăși povești de succes și a evidenția avantajele programului, vizând călătorii frecventi.
• Dezvoltați teme convingătoare și creați conținut care evidențiază recompensele programului, inclusiv upgrade-uri gratuite, îmbarcare prioritară și acces la saloane exclusive ale aeroportului. Aruncă o privire la modul în care United Airlines oferă upgrade-uri speciale deținătorilor de mile aeriene.



• Delegați echipa de marketing pentru a crea șabloane de e-mail atractive din punct de vedere vizual și postări captivante pe rețelele sociale. Termenele limită sunt stabilite pentru a asigura un flux consistent de comunicații.
• Monitorizați performanța conținutului prin instrumente puternice de analiză.
• Urmăriți valorile sincronizate cu ratele de deschidere, ratele de clic și ratele de conversie pentru campaniile de e-mail și rețelele sociale.
• Utilizați aceste date pentru a vă optimiza mesajele, subiectele și conținutul pentru a îmbunătăți implicarea și numărul de înscrieri.
• Adaptați-vă calendarul de comunicare pe baza feedback-ului clienților și a tendințelor pieței.
• Respectați întotdeauna alegerile clienților, permițându-le abonaților să își ajusteze frecvența de comunicare și preferințele.

KLM Royal Dutch Airlines trimite în mod regulat oferte de zboruri atractive pentru Europa prin buletinele sale informative. Clienții adoră toate informațiile despre zborurile de legătură la prețuri accesibile în toată Europa.

Strategia #10: Hartă călătoria cumpărătorului și automatizează procesele

Maparea călătoriei cumpărătorului este esențială pentru îmbunătățirea strategiei de implicare a clienților. Pune-ți căciula de cercetare și adună feedback, analizează date și intervievează clienții pentru a descoperi informații valoroase. Înțelegeți-le motivațiile, punctele dureroase și dorințele în fiecare etapă.

Odată ce le înțelegeți așteptările, este timpul să vă automatizați procesele și să eliberați puterea comunicării personalizate. Deci, atunci când un pasager rezervă un zbor cu compania dvs. aeriană, sistemul automat recunoaște instantaneu preferințele sale pe baza istoricului său de călătorie anterior. Își personalizează e-mailul de confirmare a rezervării cu oferte și upgrade-uri personalizate, făcându-i să se simtă apreciați și apreciați.

Aruncă o privire la notificarea în timp utilă prin SMS a IndiGo care solicită pasagerului să finalizeze înregistrarea pe web pentru o experiență de călătorie fără probleme.

Cu un hub centralizat de date pentru clienți și un software de automatizare, puteți programa și trimite cu ușurință e-mailuri, texte și notificări direcționate. Puteți urmări și analiza comportamentul clienților, preferințele și modelele de cumpărare. Vă puteți informa clienții cu privire la actualizările zborurilor și schimbările la porți. Le poți oferi experiențe și produse personalizate. Folosind informații bazate pe date, creați o legătură de înțelegere, făcându-i clienților să simtă că îi cunoașteți cu adevărat.

Procesul de automatizare necesită ajutorul unor instrumente precum cele oferite de WebEngage. Pornind de la personalizarea comunicării la e-mail și marketing pe rețelele sociale până la notificări push, vă putem ajuta cu tot ce are legătură cu implicarea clienților, în timp ce vă ocupați de creșterea afacerii dvs.

Concluzia privind implicarea clienților

Clienții caută experiențe superioare și informații relevante de la companiile aeriene alese. Companiile aeriene trebuie să adopte strategii orientate spre client, care să acorde prioritate comunicării în timp util și direcționate pentru a satisface aceste așteptări. Fie că este vorba de oferte personalizate, călătorii fără întreruperi ale utilizatorilor, automatizare sau informații bazate pe date, aceste strategii direcționate permit companiilor aeriene să creeze experiențe excepționale care rezonează cu clienții lor.

Și pentru a căuta asistență cu aceste strategii, nu trebuie să priviți dincolo de WebEngage. Sistemul nostru de operare de retenție complet și platformele unificate de date despre clienți vă pot ajuta cu orice, de la segmentare și personalizare până la campanii omnicanal. Doriți să aflați mai multe? Iată poveștile clienților noștri fericiți care arată cum am dus implicarea clienților la următorul nivel.

Dacă doriți să fiți următoarea noastră poveste de succes, nu uitați să rezervați o demonstrație astăzi!