5 strategii experte post-cumpărare pentru comerțul electronic

Postare invitată de Jake Rheude de la Red Stag Fulfillment

Comerțul electronic timpuriu s-a concentrat pe butonul „cumpără” mai presus de orice, dar este 2020 și momentul în care aceste eforturi să evolueze. Clienții tăi arată și cumpără diferit, tehnologia ta este schimbată drastic, iar cerințele tuturor din lanțul tău de aprovizionare au crescut substanțial.

Aduceți-vă strategia post-cumpărare la viteza din 2020, adaptând-o la noua realitate care pune serviciile și experiența clienților mai presus de orice. Dezvoltați acea loialitate și creați conexiuni semnificative care merg mai profund decât livrarea unui produs, astfel încât oamenii să dorească să revină la dvs.

Pentru a vă ajuta să ajungeți acolo și să maximizați valoarea de viață a clientului, iată cele cinci lucruri pentru care să începeți să vă petreceți timpul imediat.

1. Obțineți acum Omnicanal

O mare parte din strategia post-cumpărare se referă la menținerea oamenilor fericiți până când sunt gata să cumpere din nou. Puțini dintre noi pot împinge pe cineva într-o achiziție imediată, indiferent cât de mult le-am inundat căsuța de e-mail cu cupoane de 5%. Așadar, prima ta misiune este să te pregătești să facilitezi orice altceva care poate susține următoarea ta vânzare, iar cuvântul zilei pentru acest proces va fi: omnicanal.

Încercarea de a ține cât mai mult din livrarea și executarea sub control posibil. Căutați modalități de a oferi onorare omnicanal, astfel încât fiecare comandă să treacă prin aceleași locații și proces. Puteți face acest lucru direct, printr-un program precum FBA sau printr-un furnizor terț de logistică (3PL) care operează depozitul pentru dvs.

Controlul aici vă permite să selectați ambalajul, returnările și multe alte elemente pe care doriți să le puteți adapta pentru a răspunde cerințelor clienților. S-ar putea chiar să puteți reduce costurile de transport.

Elaborarea omnicanal vă permite să utilizați același inventar pentru comenzi, indiferent dacă acestea provin din vânzări Facebook și Instagram, propriul site web sau piețe precum eBay și Amazon. Faceți-o corect și puteți chiar onora comenzile Amazon Prime singur sau printr-un 3PL.

Clienții fericiți cumpără mai mult. Deci, lucrați pentru a-i menține mulțumiți de modul în care le primiți comenzi.

Apoi, după livrarea comenzii (sau în timpul tranzitului), păstrați-i mulțumiți cu asistență omnicanal de încredere. Trimiteți actualizări prin e-mail imediat ce le aveți despre expediere, urmărire și livrare. Oferiți-le oamenilor șansa de a întreba echipa de service despre retururi și alte probleme 24/7. Adăugați telefoane, mesaje text, chat și alte instrumente pentru a permite clientului să vă contacteze în modul în care preferă.

Când eliminați barierele pentru clienții de a pune întrebări sau de a obține ajutor, aceștia vor avea o experiență mai pozitivă. La asta vrei să te bazezi pentru a-ți crește vânzările post-cumpărare.

2. Evidențiați Politicile de returnare

Niciun magazin nu vrea ca clienții să returneze produse, dar se va întâmpla. Modul în care răspundeți și oferiți asistență după cumpărare, în special aici, ar putea fi diferența dintre un client care se întoarce sau le spune oamenilor să nu cumpere de la dvs.

Doriți să le faceți mai ușor pentru clienți să înțeleagă retururile și înlocuirile de îndată ce cumpără, deoarece face parte din a-i face să se întoarcă pentru oa doua călătorie de cumpărături, chiar dacă nu returnează niciodată primul articol.

De ce? Totul este să creezi o experiență pozitivă. Când înțelegeți bine, cu servicii și returnări, 97% dintre oameni spun că sunt mai probabil să cumpere din nou de la dvs. Este unul dintre cele mai eficiente lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți relația post-cumpărare și experiența cu clienții. Politicile inteligente de returnare sunt, de asemenea, protecție împotriva pierderilor viitoare, deoarece același raport arată că 89% dintre oameni sunt mai puțin probabil să facă cumpărături cu tine dacă au o experiență neplăcută.

Dacă aveți o pagină de returnări pe care să o utilizeze clienții sau dacă aceștia pot obține asistență prin chat, gândiți-vă să adăugați opțiuni de vânzări și produse la aceste pagini. Păstrați-le mici, cum ar fi articolele recomandate sub formulare, dar lăsați-le să fie prezente. Majoritatea cumpărătorilor din magazinele fizice care returnează lucruri au cumpărat ceva nou în timpul unei călătorii de întoarcere. Iată șansa ta de echivalent digital.

Munca ta aici este deosebit de importantă în preajma sărbătorilor. Cumpărăturile de sfârșit de an vin cu vânzări mai mari și profituri mai mari. Făcându-le mai ușor pentru oameni să returneze articole, să înlocuiască lucruri, să obțină rambursări sau chiar un credit de stocare, toate vă ajută să creați valoare și să satisfaceți clienții.

3. Personalizați pachetul

Potrivit lui Shorr, aproximativ 15% din audiența dvs. are mai multe șanse să facă o achiziție repetată de la dvs. dacă achiziția ajunge în ambalaj personalizat. Dacă vindeți bunuri premium sau aveți comenzi medii ridicate - 201 USD sau mai mult - aceasta crește până la 44%.

De ani de zile, această tendință a fost vizibilă cu videoclipurile de unboxing, în care milioane de oameni văd alții care deschid produse pe YouTube. Averile au fost făcute de oameni pur și simplu deschizând ceva cool și împărtășindu-l lumii.

Pentru companiile de comerț electronic, credem că bucuria ambalajelor personalizate va crește din alt motiv - și nu doar Shorr remarcă faptul că 55% îl urăsc atunci când ambalajul este greu de deschis. Diferențiatorul aici vine acum din modul în care cumpărăm online.

Amazon deține aproape 50% din întreaga piață de comerț electronic din SUA. Sunt o mulțime de plicuri kaki și cutii maro care ne lovesc pragul.

Încercarea de a ieși în evidență față de client și a-i face să-și amintească de tine va începe imediat ce deschid cutia maro plictisitoare. Folosind culori vibrante, prezentând logo-ul și designul dvs., evidențiind caracteristicile produsului și făcând ca ambalajul interior să se simtă ca marca dvs., creați un contrast puternic cu exteriorul plictisitor.

În plus, dacă ambalajul dvs. este stilizat și sigur, clienții știu imediat că există puține motive să vă faceți griji că ceva s-a deteriorat. Dacă produsul dvs. este ceva pe care îl vor cumpăra în mod repetat, acesta este un câștig semnificativ, imediat. Și cu cât brandingul dvs. vă prezintă mai mult, cu atât este mai mare legătura pe care o construiți cu clientul de îndată ce sosește produsul dvs.

4. Păstrați recenziile simple

Oamenilor le place să ofere feedback și o tactică solidă post-cumpărare pentru a menține clienții implicați este să le ceri feedback. Utilizați acest instrument în arsenalul dvs. în mod regulat. Încurajezi oamenii să se gândească la o experiență pozitivă și să-ți spună ce le-a plăcut.

În același timp, puteți aduce pe cineva înapoi pe site-ul dvs. și îi puteți încuraja comportamentul de navigare.

Chiar dacă cineva a făcut doar o singură achiziție de la dvs., un CTA pe paginile de trimitere pentru a „răsfoi și revizui alte produse din catalogul nostru” poate încuraja pe cineva să facă cumpărături în vitrine chiar și atunci când nu a avut nicio intenție încă.

Semnul distinctiv al campaniilor de feedback și satisfacție de succes despre produse este de a menține lucrurile simple. Rămâneți cu ceea ce înțeleg oamenii - cum ar fi o recenzie din cinci stele - și formulare câmpuri minime. Poate fi ceva la fel de simplu precum numele lor, titlul recenziei produsului și textul și opțiunea de a adăuga fotografii.

Timpul este important aici. Acordați-i clientului suficient timp pentru a primi produsul dvs. - important în special în comerțul electronic - și folosiți-l suficient pentru a ști ce le place. Așteptarea puțin vă permite să cereți o singură dată.

Dacă sunteți îngrijorat de o linie de produse sau aveți ceva care a primit recenzii mixte, adăugați un link pentru ca clientul să pună o întrebare sau să primească ajutor. Acest lucru vă permite să atenuați unele recenzii negative, captând în același timp informații despre motivul pentru care o experiență este slabă. Puteți inova și rezolva problemele în liniște. Dacă clientul spune că este mulțumit de serviciu la sfârșitul acestei experiențe, atunci reinvitați-l să lase o recenzie.

Din nou, cererea este simplă. Începeți prin a întreba dacă doresc să lase o recenzie sau să obțină ajutor. Atunci fă posibilă oricare dintre ele. Dacă o poți rezolva, așteaptă până când ei spun că sunt mulțumiți și fă-l pe al doilea să întrebe.

O notă laterală: lucrați întotdeauna în cadrul sistemului pe care îl utilizați. Aceasta înseamnă adesea să urmați cerințe stricte dacă vindeți pe Amazon, dar este totuși posibil să obțineți mai multe recenzii aici în mod legal .

5. Fii acolo fără să te bazezi pe alții

Majoritatea companiilor de comerț electronic vând pe piețe care se ocupă de unele dintre interacțiunile cu serviciul clienți, în special pe Amazon. Acest lucru poate face ușor să vă bazați pe Amazon pentru a menține clientul mulțumit și mulțumit de orice achiziție. Cu toate acestea, aceste interacțiuni înseamnă că clientul asociază Amazon sau piața cu achiziția lor generală, nu tu. Deci, există șansa ca ei să se întoarcă pe piață pentru a cumpăra a doua oară, fără a o primi neapărat din magazinul dvs.

În eforturile dvs. ulterioare achiziției, asigurați-vă că le oferiți clienților modalități de a vă contacta direct. Nu trebuie să înlocuiți alte canale ale pieței – și să verificați acordurile pentru a vă asigura că contactați în mod corespunzător. Ceea ce vrei să faci este să oferi clientului o modalitate de a ajunge să facă ceea ce își dorește. Aceasta poate fi să înveți despre produse și anunțuri noi, să obții ajutor sau să înțelegi mai bine ce au cumpărat și cum funcționează.

Luați legătura și creați o conexiune. Apoi, aveți posibilitatea de a oferi serviciul pe care un client și-l dorește. Nu lăsați niciodată ca prima achiziție să fie acolo unde vă luați rămas bun de la un client.

Dar ofertele?

În mod surprinzător, nu am menționat BOGO sau să luăm 25% reducere pentru recomandări sau chiar să lăsăm pe cineva să trimită unui prieten prima lună gratuită a unui serviciu de abonament. Toate acestea pot fi oferte grozave, dar depind de obținerea corectă a celor de mai sus mai întâi dacă vor funcționa.

După ce faceți o vânzare, misiunea dumneavoastră este să vă asigurați că clientul este mulțumit de acea vânzare. Numai după ce ați înțeles corect ar trebui să încercați altul.

Călătoria post-cumpărare este ultima etapă a eforturilor tale inițiale de servicii pentru clienți. Lucrați pentru a construi relația și a elimina problemele înainte de a începe să căutați mai multe venituri. Când conexiunea este acolo, oamenii se vor întoarce la tine și acesta este un mod simplu de a câștiga următoarea vânzare.